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Explore-Dashboards werden migriert: Was ihr jetzt wissen (und tun) müsst

Zendesk stellt seinen Explore Dashboard Builder grundlegend um. Was aussieht wie ein routinemäßiges Update, bringt strukturelle Änderungen mit sich, die euer gesamtes Reporting betreffen. Und obwohl die Migration teilweise automatisch erfolgt, gibt es genug Aspekte, die eure volle Aufmerksamkeit verdienen.

In diesem Beitrag erfahrt ihr:

Welche konkreten Änderungen auf euch zukommen
Welche Fristen ihr im Blick behalten müsst
Wo erfahrungsgemäß die häufigsten Probleme auftreten
Wie ihr die Migration als Verbesserungschance nutzt
Wie Leafworks euch dabei unterstützt

Kostenloses Quick-Audit sichern

1. Was sich mit dem neuen Dashboard Builder konkret ändert

Zendesk ersetzt den bisherigen Dashboard Builder durch eine komplett überarbeitete Version. Der neue Dashboard Builder löst den klassischen Builder ab, der bisher für das Erstellen und Teilen von Dashboards in Explore verwendet wurde. Die Änderungen gehen über eine reine Oberflächenerneuerung hinaus und betreffen die Art, wie Dashboards erstellt, geteilt und genutzt werden.

Wichtig zur Einordnung:

Vordefinierte Dashboards sind in Explore enthalten, sofort nutzbar und werden automatisch migriert. Aber Achtung: geteilte Ansichten und Zeitpläne müssen neu erstellt werden.
Angepasste Dashboards (selbst erstellt oder modifiziert) müssen aktiv migriert werden – mit dem von Zendesk bereitgestellten Importprogramm.

Die wichtigsten Neuerungen im Überblick:

Granulare Freigabe-Möglichkeiten

Ihr könnt jetzt präzise steuern, welche Rollen oder Nutzergruppen Zugriff auf bestimmte Dashboards oder sogar einzelne Datenebenen haben. Teamleiter:innen können beispielsweise teamweite Metriken einsehen, während Agent:innen nur ihre individuellen Performance-Daten sehen. Das Duplizieren ganzer Dashboards, um die Inhalte an eure Nutzergruppe anzupassen, ist damit nicht mehr notwendig.

Einfacher neue Dashboards erstellen

Vorlagen unterstützen euch bei der Erstellung von Dashboards mit vordefinierten Berichten und Filtern auf der Grundlage von bewährten Best Practices.

Optimiertes Interface

Die neue UI ist schneller und intuitiver, insbesondere für Nutzer:innen, die nicht täglich mit Explore arbeiten.

2. Der Migrations-Zeitplan: Diese Fristen solltet ihr kennen

Zendesk rollt die Migration gestaffelt aus, angefangen am 01. Juli 2025. Die konkreten Termine können je nach Account variieren, die grundsätzlichen Fristen gelten jedoch für alle Kunden.

Frist	Was passiert	Was ihr beachten solltet
Ab Juli 2025	Automatische Migration vorgefertigter Dashboards	Zendesk migriert die Standard-Dashboards automatisch. Ihr müsst zwar nicht aktiv werden, solltet aber beachten, dass alle Freigaben und externen Links neu gesetzt werden müssen.
Bis Februar 2026	Ende der Bearbeitungsmöglichkeit für alte Dashboards	Eure benutzerdefinierten Dashboards werden schreibgeschützt. Ihr könnt sie noch ansehen, aber Änderungen sind nur noch im neuen Builder möglich.
Ab Juni 2026	Vollständige Abschaltung	Alle nicht migrierten Dashboards werden deaktiviert. Zugriff und Datenintegration sind dann nicht mehr möglich.

3. Häufige Probleme

Viele Unternehmen haben individuelle Dashboards aufgebaut, die auf spezifischen KPIs, historischen Workarounds oder bereichsspezifischen Daten basieren. Hier treten bei der Migration treten häufig folgende Probleme auf:

Logikbrüche bei Filtern: Reports, die auf älteren Aggregationsmethoden oder benutzerdefinierten Attributen basieren, können im neuen System andere Ergebnisse liefern oder teilweise nicht funktionieren. Insbesondere betrifft das Dashboards mit komplexen, über Jahre gewachsenen Filter-Kombinationen – etwa wenn mehrere Filter gleichzeitig greifen oder ungeplant miteinander interagieren.
Berechtigungen müssen neu konfiguriert werden: Das überarbeitete Freigabesystem erfordert eine Neukonfiguration der Zugriffsrechte. Ohne diesen Schritt verlieren Teams möglicherweise den Zugang zu wichtigen Reports – ein Problem, das oft erst nach der Migration bemerkt wird.
Probleme bei Filterkombinationen mit mehreren Datasets: Dashboards können Reportings aus unterschiedlichen Datasets kombinieren. Dabei kann es zu unerwarteten Nebeneffekten kommen – insbesondere dann, wenn globale Filter übergreifend angewendet werden.
Ungültige externe Links: Dashboard-URLs ändern sich bei der Migration. Links in Dokumentationen, E-Mail-Signaturen oder anderen Systemen müssen manuell aktualisiert werden.

4. Der Umzug als Chance

Die Migration zu den neuen Explore Dashboards ist nicht nur eine technische Umstellung, sie ist zugleich die Gelegenheit, euer Reporting systematisch zu überdenken und zu verbessern:

Entrümpeln: Welche Dashboards werden tatsächlich genutzt?
Eine ehrliche Bestandsaufnahme zeigt oft, dass viele Reports selten oder gar nicht verwendet werden. Diese solltet ihr dann bewusst zurücklassen.

Ordnen: Wo entstehen regelmäßig Nachfragen?
Reports, die häufig Rückfragen auslösen, sind meist zu komplex oder missverständlich gestaltet. Die Migration ist ein guter Zeitpunkt für eine Überarbeitung.

Vereinheitlichen: Gibt es inkonsistente Metriken zwischen Teams?
Wenn verschiedene Bereiche dieselben KPIs unterschiedlich definieren oder berechnen, solltet ihr diese Gelegenheit zur Vereinheitlichung nutzen.

Vereinfachen: Sind die Reports selbsterklärend?
Dashboards, die umfangreiche Erklärungen benötigen, verfehlen ihren Zweck und können fast sowohl einfacher als auch besser werden.

Unsere Empfehlung: Nutzt die Migration als Anlass für eine bewusste Konsolidierung. Dashboards, die keinen klaren Nutzen mehr haben, sollten nicht mitgenommen werden, andere gründlich geprüft, wieder andere hinzugefügt.

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5. Wie Leafworks euch unterstützt

Wir begleiten euch durch den gesamten Migrationsprozess – von der Analyse bis zur Optimierung.

🔍 Kostenloses Quick-Audit (max. 30 Minuten)

Kurzer Check-in-Call zur Sichtung eurer aktiven Dashboards. Wir analysieren gemeinsam mit euch:

Welche Dashboards habt ihr aktuell im Einsatz?
Welche sind migrierbar – welche nicht?
Was lässt sich strukturell verbessern oder vereinfachen?

Im Anschluss machen wir euch auf Wunsch ein individuelles Angebot für die Umsetzung. Etwa:

⚙️ Migration

Übertragung bestehender Reports in den neuen Builder
Anpassung von Visualisierungen und Berechnungslogiken
Test-Sessions und Validierung mit euch

📊 Optimierung

Reduktion von Redundanz
Entwicklung rollenbasierter Dashboard-Templates
Intelligente Nutzung neuer Funktionen wie Filtergruppen

🎓 Training & Doku

Schulungen für Teams und Admins
Best Practices für Dashboard-Design & Freigaben
Verständliche Dokumentation für die tägliche Arbeit

Warum ihr jetzt aktiv werden solltet

Wer früh mit der Migration beginnt, hat mehrere Vorteile: Ihr könnt die Umstellung durchdenken, in eigenem Tempo gestalten, habt mehr Zeit für Tests und Optimierungen, und könnt bei Komplikationen gelassen reagieren. Wer hingegen bis kurz vor den Deadlines wartet, muss unter Zeitdruck arbeiten und hat weniger Raum für durchdachte Verbesserungen.

Der Wechsel zum neuen Zendesk Explore Dashboard Builder ist neben dem technischen Umzug auch eine sehr gute Gelegenheit, euer Reporting zu durchleuchten und auf ein solides Fundament zu stellen. Wir unterstützen euch dabei gern!

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Zendesk kann mehr - 4 neue Features für besseren Kundensupport

Wenn wir das erste Mal mit neuen Kunden über ihre Zendesk-Nutzung sprechen, zeigt sich oft: Einerseits ließe sich mit einer guten Review schon die bestehende Konfiguration deutlich verbessern, andererseits sind neue Funktionen und Möglichkeiten schlicht nicht bekannt.

Kein Wunder: Bei der rasanten Weiterentwicklung von Zendesk ist es schwer, alle Neuerungen im Blick zu behalten. Die Plattform geht heute weit über ein klassisches Ticket-System hinaus und umfasst zahlreiche fortschrittliche Funktionen – von KI-gestütztem Support über Personalplanung und Qualitätssicherung bis hin zu internen Mitarbeiterservices.

Zusammen mit den Unternehmen stellen wir teils fest, dass ihr Plan bereits Tools enthält, die ihren Support umfassend verbessern können – sie wurden nur noch nicht aktiviert. In diesem Beitrag stellen wir vier Zendesk-Funktionen vor, die sich wirklich lohnen können, und zeigen, wie sie Ihrem Team helfen, effizienter zu arbeiten, die Kunden- ebenso wie die Agentenzufriedenheit zu steigern und mit weniger Reibungsverlusten zu skalieren.

Direkt zu: Zendesk AI | Workforce Management | Quality Assurance | Employee Service

1. KI, die wirklich unterstützt

Bei Zendesk AI steht nicht die Automatisierung um ihrer selbst willen im Vordergrund, sondern vielmehr die Schaffung von Zeit für das Wesentliche: durchdachte Gespräche, effiziente Triage und schnelleres Onboarding. Im Folgenden sehen Sie, welche Funktionen in den aktuellen Suite-Plänen (und AI-Add-ons) verfügbar sind.

- Unterstützung bei Antworten, die den Agenten hilft, schneller zu reagieren
- Ticket-Zusammenfassungen für einfachere Übergaben und schnellere Erfassung des Kontextes
- Sicherstellen eines einheitlichen Tons für klare, markengerechte Kommunikation
- intelligente Triage, die Gefühls-, Dringlichkeits-, Themen- und Sprach-Tags hinzufügt
- Makro-Vorschläge auf der Grundlage früherer Ticketmuster
- AI Agents, die Anfragen mit hohem Volumen automatisch lösen – von FAQs bis zu API-Workflows
- AI-Analysen für Übersicht über die Nutzung, Lösungsraten und Übergabepunkte

Unserer Erfahrung nach profitieren Teams am meisten, wenn AI durchdacht so in den Arbeitsablauf integriert wird, dass es den Kunden weiterhilft und die Agent*innen effektiv entlastet – nicht als zusätzliche Schicht die Abläufe eher verkompliziert. Richtig eingesetzt, verbessern Sie mit Zendesk AI nicht nur die First Response Time, sie erhöhen auch die Kundenbindung und können einfacher skalieren.

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2. Planung ohne Tabellenchaos

Mit Zendesks Workforce Management (WFM) können Support-Teams ihre Ressourcen direkt in der Plattform planen – ohne Excel-Tabellen oder externe Tools.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

datenbasierte Ticketvolumen-Prognosen auf der Grundlage von Ticket-, Anruf- und Chat-Daten
automatische Schichtplanung, einschließlich Pausen, Abdeckungen und Verträgen
Live-Verfolgung der Einhaltung von Zeitplänen für Anpassungen in Echtzeit

Besonders für größere Teams kann WFM den meist erheblichen Planungsaufwand drastisch reduzieren, zudem hilft es Teamleitern, flexibler zu reagieren, auf Spitzenzeiten, Abwesenheiten oder Änderungen in letzter Minute. Unserer Erfahrung nach macht WFM auch für kleinere Teams einen großen Unterschied, indem es nicht nur die Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit erhöht, sondern insbesondere die bestehenden Ressourcen optimal nutzbar macht.

Mehr zum Zendesk Workforce Management

3. Qualitätssicherung, die alles erfasst - und mitwächst

Manuelle QA deckt nur einen Bruchteil der Konversationen ab – oft nur 2-5 % – was die Verbesserung des Services denkbar schwierig, wenn nicht unmöglich macht. Zendesk QA ändert das und analysiert 100 % Ihrer Tickets über alle Kanäle hinweg, einschließlich E-Mail, Chat, Voice und KI-Bots.

Die wichtigsten Vorteile:

automatische Bewertung mit klaren, anpassbaren Kriterien
Erkennung von Eskalationsrisiken und Tonalität durch KI
Voice- und Bot-QA inbegriffen
Erkennung von Trends und Mustern

Menschliche Expertise und fachliche Einordnung wird dabei nicht ersetzt, sondern nach Ihren Vorstellungen erweitert. Zendesk QA ermöglicht es Teams, die volle Bandbreite der Servicequalität zu erfassen, Muster zu erkennen, zielgerichtete Coachings anzubieten und den Support kontinuierlich zu verbessern – unabhängig vom Ticketvolumen.

Mehr zur Zendesk Quality Assurance

4. Internes Helpdesk? Gleiche Tools, anderer Nutzen

Zendesks Employee Service Suite bringt die Qualität von Support-Workflows auch zu Ihren internen Teams: IT, HR, Finanzen oder Einkauf. Anstelle von E-Mails und verstreuten Anfragen erhalten Ihre Mitarbeiter ein strukturiertes, durchsuchbares Support-Erlebnis – genau wie Ihre Kunden.

In der Suite enthalten:

zentrales Employee Center als gebrandetes Helpdesk-Portal
fertige Workflows für häufige Anfragen wie Zugang, Hardware oder Gehaltsabrechnung
Automatisierungen, die Tickets an die richtigen Teams weiterleiten
Bearbeitung wiederkehrender Fragen und zur Nachverfolgung von Problemtypen mit KI

Der Vorteil? Neben verbesserter interner Effizienz steigt auch die Qualität der Mitarbeitererfahrung. Reibungsverluste verschwinden, Vertrauen wird gestärkt und Ihre internen Strukturen wachsen deutlich leichter mit dem Unternehmen mit.

Mehr zur Zendesk Employee Service Suite

Vielleicht kann Ihre Zendesk-Instanz schon jetzt mehr, als Sie glauben

Viele Unternehmen arbeiten seit Jahren mit Zendesk – aber oft mit nur einem Bruchteil dessen, was das System heute kann. Gerade bei neuen Funktionen, die Servicequalität und Effizienz deutlich verbessern können, ist es nicht einfach, auf dem neuesten Stand zu bleiben.

Wir helfen Teams dabei, ihre Möglichkeiten zu erkennen und umzusetzen – immer mit Blick auf ihre jeweilige Situation und Ansprüche: Welche neuen Funktionen lohnen sich für Sie? Und wie setzt man sie so ein und auf, dass sie Ihren Ansprüchen optimal gerecht werden? Finden wir es heraus und machen wir es möglich: Sprechen Sie gern mit uns unverbindlich bei einem virtuellen Kaffee.

EU AI Act: Was bedeutet die neue KI-Gesetzgebung für den Kundenservice?

Die Europäische Union hat mit dem EU AI Act die weltweit erste umfassende Regulierung für Künstliche Intelligenz (KI) beschlossen. Doch was bedeutet das für Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen? Müssen bestehende Systeme angepasst werden? Welche neuen Vorschriften gibt es – und was passiert, wenn man sie ignoriert? In diesem Beitrag erklären wir die wichtigsten Punkte und zeigen, worauf Unternehmen jetzt achten sollten.

Warum gibt es den EU AI Act?

Der EU AI Act soll sicherstellen, dass Künstliche Intelligenz verantwortungsvoll eingesetzt wird. Das Gesetz verfolgt einen risikobasierten Ansatz: Je nachdem, wie kritisch eine KI-Anwendung ist, gelten unterschiedliche Regeln. Während Hochrisiko-Systeme (z. B. KI im Finanzsektor oder in der Medizin) strengen Vorgaben unterliegen, gelten für KI im Kundenservice vor allem Transparenzpflichten.

Welche neuen Regeln gelten für KI im Kundenservice?

Unternehmen, die KI-gestützte Systeme wie Chatbots, AI Agents oder automatisierte Kundenservice-Prozesse nutzen, müssen künftig bestimmte Vorgaben beachten:

1. Transparenzpflicht: Kunden müssen wissen, dass sie mit einer KI interagieren

Ein Chatbot darf nicht den Eindruck erwecken, ein menschlicher Agent zu sein. Das bedeutet: Jeder KI-gestützte Dialog muss klar als solcher gekennzeichnet sein. Unternehmen sollten deshalb ihre Systeme überprüfen und sicherstellen, dass Bots und virtuelle Assistenten sich klar als KI ausweisen.

2. KI-generierte Inhalte müssen erkennbar sein

Antworten, die von KI erstellt wurden, dürfen nicht ungekennzeichnet an Kunden gesendet werden. Das betrifft etwa automatisch generierte E-Mails, Chat-Antworten oder Dokumente. Unternehmen sollten sicherstellen, dass solche Inhalte als KI-generiert gekennzeichnet sind – beispielsweise durch einen Hinweis in der Nachricht.

3. Emotionserkennung und biometrische Analysen sind stark eingeschränkt

Tools, die Emotionen aus Sprache oder Gesichtsausdrücken analysieren, unterliegen künftig strengen Regeln oder werden ganz verboten. Unternehmen, die solche Technologien einsetzen, sollten genau prüfen, ob sie weiterhin zulässig sind.

4. „Human in the Loop“: Eine KI-Interaktion muss jederzeit an einen Menschen übergebbar sein

Kunden dürfen nicht in einer Endlosschleife mit einer KI festhängen. Sie müssen jederzeit die Möglichkeit haben, die Interaktion an einen menschlichen Support-Agenten zu übergeben. Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass ihre Systeme eine einfache Eskalation an den menschlichen Support ermöglichen.

Was bedeutet das für Unternehmen, die Zendesk nutzen?

Besonders Unternehmen, die KI-gestützte Lösungen wie Zendesk AI Agents, automatisierte Antworten oder Chatbots nutzen, sollten ihre Systeme überprüfen. Anpassungen könnten nötig sein, um die neuen Vorgaben einzuhalten. Dazu gehören:

Kennzeichnung von AI Agents und Chatbots: Klare Hinweise, dass Kunden mit einer KI sprechen.
Überprüfung von automatisierten Antworten: Sicherstellen, dass generierte Inhalte als solche erkennbar sind.
Integration von Eskalationsmöglichkeiten: Eine einfache Weiterleitung an menschliche Agenten einbauen.

Fristen

Der EU AI Act legt klare Vorgaben für den Einsatz von künstlicher Intelligenz in Europa fest. Unternehmen und Organisationen müssen sich auf unterschiedliche Umsetzungsfristen einstellen, je nach Art der betroffenen KI-Systeme:

2. Februar 2025 (6 Monate nach Inkrafttreten): KI-Systeme, die unter das Verbot fallen, müssen innerhalb dieses Zeitraums abgeschaltet werden.
2. August 2025 (12 Monate nach Inkrafttreten): Allgemein einsetzbare KI-Systeme (General Purpose AI, GPAI) müssen die neuen Vorschriften erfüllen.
2. August 2026 (24 Monate nach Inkrafttreten): KI-Systeme mit hohem Risiko, die in Anhang III des Gesetzes definiert sind, müssen in diesem Zeitraum konform sein.
2. August 2027 (36 Monate nach Inkrafttreten): Für weitere Hochrisiko-KI-Systeme, die in Anhang I aufgeführt sind, gilt eine längere Umsetzungsfrist.

Diese Fristen geben Unternehmen den notwendigen Rahmen, um ihre Systeme und Prozesse an die neuen regulatorischen Anforderungen anzupassen. Die Einhaltung der Vorschriften ist entscheidend, um Sanktionen zu vermeiden und die rechtssichere Nutzung von KI-Technologien in der EU sicherzustellen.

Welche Strafen drohen bei Nichteinhaltung?

Der EU AI Act sieht empfindliche Strafen für Verstöße vor: Unternehmen, die gegen die Vorschriften verstoßen, riskieren Bußgelder von bis zu 35 Millionen Euro oder 7 % des weltweiten Jahresumsatzes. Deshalb lohnt es sich, frühzeitig auf die neuen Vorgaben zu reagieren.

Fazit: Unternehmen sollten jetzt handeln

Die neuen Vorgaben des EU AI Act sind keine Zukunftsmusik – die erste Frist ist bereits abgelaufen; Unternehmen, die KI im Kundenservice nutzen, sollten sich jetzt mit den neuen Regeln auseinandersetzen. Wer proaktiv handelt, kann nicht nur rechtliche Risiken vermeiden, sondern auch das Vertrauen seiner Kunden stärken.

Leafworks hilft Unternehmen dabei, Zendesk und andere KI-gestützte Kundenservice-Lösungen rechtskonform zu gestalten. Sei es bei der Anpassung ausgehender Benachrichtigungen für mit AI generiertem Text, bei der Optimierung von Bot-Flows, um sicherzustellen, dass KI-gesteuerte Konversationen den regulatorischen Anforderungen entsprechen, oder der Prüfung und Anpassung der “Agent-Handover”-Einstellungen, um sicherzustellen, dass der Übergang von KI zu menschlichen Agenten reibungslos erfolgt und die “Human-in-the-Loop”-Anforderungen erfüllt werden. Sprechen Sie mit uns über Ihre Prozesse!

Quellen & weiterführende Informationen

Offizieller EU AI Act Text: EU-Gesetzgebung zur Regulierung von Künstlicher Intelligenz
EU-Kommission: Übersicht zum AI Act: Regulierungsansätze für vertrauenswürdige KI
Zendesk Trust Center: Sicherer Kundenservice

„Wird mein Team bald durch KI ersetzt?“
„Lohnt sich KI für unseren Kundenservice wirklich?“
„Sind Chatbots nicht mehr Frust als Hilfe?“
„Wie einfach sind die gesetzlichen Vorgaben für KI im Kundenservice umsetzbar?“

Willkommen! Wenn Sie hier gelandet sind, sind Ihnen diese Fragen sicher auch schon mehrfach begegnet. Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist aktueller denn je, gleichzeitig gibt es viele Unklarheiten darüber, was KI kann, wo ihre Grenzen liegen und welche gesetzlichen Vorgaben es zu beachten gilt.

Klar ist: KI ersetzt keine Menschen – sie kann Ihr Team aber entlasten, repetitive Aufgaben übernehmen und die Kommunikation effizienter gestalten. Das Ergebnis: schnellere Antworten, zufriedenere Kund:innen, mehr Fokus auf komplexe Anliegen.

Werfen wir einen Blick darauf, wie AI den Customer Service verändert, welche Technologien es gibt und wie Sie das Potenzial von KI für Ihr Unternehmen sinnvoll einsetzen, ohne dabei Ihre Prozesse zwingend völlig umgestalten zu müssen.

Direkt zu: Chatbots & AI Agents | KI für Hintergrundprozesse | Praxisbeispiel | Rechtliche Vorgaben | KI implementieren

1. Was bedeutet KI im Kundenservice konkret?

Im Support-Alltag fallen viele wiederkehrende Aufgaben an: einfache Fragen, Formular-Abfragen, Informationsweitergabe. Genau hier kann Künstliche Intelligenz – richtig eingesetzt – Ihre Mitarbeitenden unterstützen.

Typische Einsatzbereiche von KI im Kundenservice sind:

KI-gestützte Chatbots, die flexibel auf verschiedene Formulierungen reagieren
Virtuelle Agenten, die selbstständig Anfragen bearbeiten oder weiterleiten
Conversational AI, die Zusammenhänge versteht und den Dialog natürlicher gestaltet

Moderne KI im Kundenservice bedeutet: verlässliche Unterstützung statt unpersönlicher Antworten.

Kundenservice optimieren mit Leafworks

2. KI-Technologien im Kundenservice

KI für den direkten Kundenkontakt: Chatbots & AI Agents

Chatbots sind oft der erste Berührungspunkt mit einem “AI-powered Customer Support” – und haben nicht immer den besten Ruf. Doch nicht jede Technologie arbeitet gleich:

Rule-based Chatbots: Regelbasierte Chatbots haben mit künstlicher Intelligenz nichts zu tun, arbeiten mit festen Antwortmustern und eignen sich gut für einfache Anfragen.
AI-powered Chatbots: KI-gestützte Chatbots nutzen Machine Learning, um flexibel auf verschiedene Formulierungen zu reagieren.
Conversational AI: Diese erweiterten Bots analysieren nicht nur Keywords, sondern auch Kontexte, verstehen Zusammenhänge und können natürlicher mit Kunden interagieren. → Mehr zum Thema
AI Agents: Selbstständige virtuelle Agenten übernehmen nicht nur die Kommunikation, sondern führen auch Prozesse im Hintergrund aus, vom Erstellen von Tickets oder der Abfrage vom Bestellstatus bis hin zum selbstständigen Verfassen von Antworten und der kompletten Bearbeitung des Tickets.

Ihres mittelmäßigen Rufs zum Trotz haben sich KI-gestützte Chatbots teils enorm weiterentwickelt und können mittlerweile erstaunlich präzise Antworten liefern und Vorgänge abwickeln. Moderne Conversational AI und AI Agents greifen auf umfangreiche, geprüfte Datenquellen zurück und nutzen kontextuelle Analysen, um Missverständnisse zu vermeiden.

Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots ist aber nicht nur ihre Technologie: Unternehmen sollten darüber hinaus sicherstellen, dass die KI über qualitativ hochwertige Daten verfügt und klare Eskalationsprozesse definiert sind – zum Beispiel für besonders komplexe oder sensible Anfragen, die besser von einem menschlichen Agenten übernommen werden.

Chatbots bei den großen Anbietern

Zendesk:

AI Agents Essentials: Der klassische “Helpcenter Bot” bietet generative KI-Antworten und ist in allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten.
AI Copilot: Eine Suite von KI-Funktionen als Add-on, die Agenten durch geführte Prozesse, Vorschläge für erste Antworten und Ticketzusammenfassungen unterstützt.
AI Agents Advanced (vormals Ultimate): umfasst alle Funktionen des Essential-Plans sowie erweiterte Features wie Konversationsflüsse, APIs und detaillierte Analysen. Auch völlig automatisierte Ticketlösungen in Chat und Mail sind möglich.

→ Mehr dazu: So funktioniert Zendesk AI – der virtuelle Helfer im Kundenservice.

Salesforce:

Einstein GPT nutzt generative KI, um personalisierte Kundenkommunikation in Echtzeit zu ermöglichen.
Einstein Bots automatisieren Routineanfragen und gestalten komplexe Prozesse effizienter.

Freshdesk:

Freddy AI automatisiert den Self-Service durch kontextbasierte Empfehlungen und smarte Antwortvorschläge.

KI für Prozessautomatisierung: Die wahre Revolution im Kundenservice

Der größte Gamechanger von KI liegt unserer Meinung nach nicht im Kundendialog, sondern vollzieht sich im Hintergrund: Bei der Prozessautomatisierung findet und strukturiert die KI vorgegebene Daten innerhalb der Tickets, dabei arbeitet sie ausschließlich mit überprüfbaren Daten und festen Regeln.

Was kann KI im Backend erreichen?

Automatische Ticket-Kategorisierung und Weiterleitung optimiert die Verteilung von Anfragen.
Datenextraktion aus Kundenanfragen ermöglicht eine direkte Verarbeitung relevanter Informationen.
Fehlererkennung und Vorhersage-Analysen helfen dabei, Probleme frühzeitig zu identifizieren.
Auslösen von Aktionen wie Gutschein-Erstellung, Retourenlabel u.v.m.

Ein Beispiel aus der Praxis:

Ein Unternehmen nutzt Zendesk und eine maßgeschneiderte Automatisierung von Leafworks:

Ein Kunde möchte Ware retournieren und kontaktiert das Unternehmen via Chatbot.
Die KI analysiert und extrahiert automatisch relevante Daten aus der Anfrage und gleicht diese mit bestehenden Informationen im Backend ab.
Falls eine Retoure basierend auf den definierten Prozessen legitim ist, kann eine Retourenlabel im System oder beim Drittanbieter generiert und in die Antwort übernommen werden.
Der Kunde erhält sein individuelles Retourenlabel und das Ticket sowie die Informationen im Backend werden aktualisiert.
Sollte der Kunde weitere Fragen habe, die ggfs nicht vom Chatbot gelöst werden können, besteht die Option zur Weiterleitung an das Support-Team.

Ergebnis

Gesetzliche Vorgaben: Von der DSGVO bis zum EU AI Act

Die neue EU-Gesetzgebung zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz, der EU AI Act, stellt klare Regeln für den Kundenservice auf. Besonders Transparenz, Datenschutz und ethische KI-Nutzung stehen im Fokus. Unternehmen, die AI Agents oder Chatbots einsetzen, müssen sicherstellen, dass Nutzer immer erkennen, dass sie mit einer KI interagieren. Auch der Datenschutz bleibt ein zentrales Thema, insbesondere wenn KI-gestützte Analysen oder Entscheidungsprozesse im Kundenservice genutzt werden.

→ Mehr über den EU AI Act – und was er für Ihren Kundenservice bedeutet

Neben dem EU AI Act ist auch die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) weiterhin entscheidend für den Einsatz von KI im Kundenservice. Unternehmen müssen sicherstellen, dass personenbezogene Daten, die von Chatbots oder AI Agents verarbeitet werden, rechtmäßig erhoben, gespeichert und genutzt werden. Dies betrifft beispielsweise die automatische Analyse von Kundenanfragen, die Speicherung von Support-Interaktionen oder die Weiterleitung sensibler Daten durch KI-gestützte Systeme. Besonders wichtig ist es, eine klare Datenschutzrichtlinie zu haben und Nutzer über die Verarbeitung ihrer Daten transparent zu informieren.

Um Unternehmen die Einhaltung der DSGVO-Anforderungen im Kundenservice zu erleichtern, hat Leafworks eine spezielle DSGVO-App für Zendesk entwickelt. Diese App hilft dabei, personenbezogene Daten sicher zu verwalten, zu anonymisieren oder zu löschen – direkt in Zendesk. So lassen sich DSGVO-Vorgaben effizient umsetzen, ohne manuelle Prozesse aufwendig anzupassen.

Wie man KI sinnvoll in den Kundenservice integriert

Viele Unternehmen stehen vor denselben Fragen:

Wo bringt KI den größten messbaren Nutzen?
Welche Prozesse sollten zuerst automatisiert werden?
Welche Tools sind die richtigen?

Die richtige KI-Strategie hängt davon ab, welche Herausforderungen und Ziele ein Unternehmen im Kundenservice verfolgt. Worin bestehen die Pain Points, an welcher Stelle lähmen wiederkehrende Aufgaben den Support? Welche Anfragen kommen besonders häufig vor und haben großes Potential, um sie zu automatisieren?

Um den größtmöglichen Nutzen aus KI-Technologien zu ziehen, empfiehlt sich ein Ansprechpartner mit umfassender Expertise und pragmatischem Ansatz.

So implementieren Sie KI erfolgreich

1. Analyse und Strategie: Identifizieren Sie Bereiche, in denen KI den größten Mehrwert bietet.
2. Tool-Auswahl und Integration: Binden Sie passende Lösungen in bestehende Systeme ein.
3. Schulung und Optimierung: Stellen Sie sicher, dass KI-Prozesse effizient arbeiten und langfristig verbessert werden.

→ Wie gut ist Ihr Kundenservice? Nutzen Sie unseren Potential-Check:

Kundenservice verbessern: Kostenloser Check

Fazit: KI gezielt einsetzen statt nur ausprobieren

Künstliche Intelligenz ist im Kundenservice kein Experiment mehr, sie ist längst Teil des modernen Support-Alltags. Unternehmen, die KI richtig einsetzen, profitieren nachweislich von effizienteren Abläufen, kürzeren Reaktionszeiten und besserer Kundenkommunikation. Doch KI ist kein Selbstläufer – ohne eine durchdachte Strategie bleibt ihr Potenzial ungenutzt.

Leafworks begleitet Unternehmen dabei, die besten Lösungen zu finden und nachhaltig in den Kundenservice zu integrieren. Lassen Sie sich von uns beraten. Vereinbaren Sie direkt ein kurzes Gespräch, in dem wir gemeinsam herausfinden, welche KI-Strategie zu Ihrem Unternehmen passt.

Warum Leafworks?

Leafworks ist darauf spezialisiert, Unternehmen dabei zu unterstützen, die besten KI-Lösungen für ihren Kundenservice zu finden. Wir sind Marktführer und DACH-Partner des Jahres für Zendesk.

Mit vielfältigster Erfahrung in der Integration und Implementierung maßgeschneiderter Kundenservice-Lösungen übernehmen wir nicht nur die Beratung, sondern auch die technische Integration und Optimierung – mit dem Anspruch, die beste Lösung nicht nur zu finden (oder auch zu entwickeln), sondern auch schnell umzusetzen.

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Vom 22. bis 25. Januar 2025 war es wieder soweit – Zeit für ein Leafworks Team-Event! Diesmal verschlug es unser internationales Remote-Team ins Herz von Köln. Mit rund 20 Teilnehmern aus Deutschland, Spanien und Griechenland wurde das Maritim Hotel unser Basislager für vier unvergessliche Tage.

Tag 1: Mittwoch – Anreise und Wiedersehen

Wie gewohnt bei unseren Team-Events waren die Begrüßungen herzlich und die Vorfreude groß. Selbst für diejenigen, die sich bisher nur über den Bildschirm kannten, fühlte es sich an wie ein Treffen unter alten Freunden. Der erste Abend bot reichlich Gelegenheit zum Ankommen und ersten Austausch – manch einer nutzte die Chance bis in die späten Stunden.

Tag 2: Donnerstag – Updates, Pitches und Krimi

Der Morgen startete mit einem ausführlichen Company-Update. Diesmal außerordentlich gut vorbereitet, gab es tiefe Einblicke in die aktuelle Situation von Leafworks. Wie die Lage ist? Betriebsgeheimnisse verraten wir hier natürlich nicht, aber ihr seht es ja selbst: Besorgte Gesichter sehen anders aus 😉

Anschließend wurde es Zeit für Elevator Pitches – wobei uns die erstaunlich langsamen Hotelaufzüge reichlich Zeit zum Üben gegeben hätten. An tiefer Überzeugung und jeder Menge guten Argumenten war jedenfalls definitiv kein Mangel!

Am Abend verwandelte sich das exklusiv für uns reservierte Hotelrestaurant dann in einen Schauplatz mysteriöser Ereignisse. Beim Krimidinner brillierten so manche in ihrer (neugefundenen?) Rolle, besonders Mieke aber, die sich als Mörderin entpuppen sollte, machte ihre Sache fast zu gut und musste sich später so einige unbequeme Fragen gefallen lassen. Unbedingt namentlich genannt werden muss auch Tobi in seiner Rolle als Emperor, der Hund, dem das Schwanzwedeln gleich mehrfach untersagt wurde.

Tag 3: Freitag – Workshops, Zukunftsvisionen und Bowling

Vielleicht waren nicht alle am Morgen taufrisch (Lukas), aber sie waren da! Neben strategischen Planungen und weiteren Workshops stand der Tag ganz im Zeichen unserer “5-Jahres-Vision”, einem sagen wir visionären Ausblick, wo wir uns als Team sehen. Eines der Ergebnisse ist hier zu bewundern und ja, wir nehmen Bewerbungen entgegen! Hier ist unsere ganz und gar nicht größenwahnsinnige Vision für 2030:

Nach den Workshops ging’s dann zur Bowling-Bahn, bei dem unsere Geschäftsführer erneut wahre Größe zeigten und sich aus dem Rennen um die Tabellenspitze vornehm zurückzogen.

Der Abend klang traditionell kölsch aus – mit deftigem Essen im Brauhaus und dem einen oder anderen Kölsch, bevor es erst in eine typisch Kölsche Kneipe und dann für manchen noch in der Hotelbar weiterging. Hier wurde dann zu später Stunde noch ein privater Haftungsausschluss unterzeichnet – was entweder große Voraussicht oder so ziemlich das genaue Gegenteil zeigt. Wir bleiben dran!

Tag 4: Samstag – Auf Wiedersehen, Köln!

Zeit zum Abschiednehmen – aber mit der Gewissheit: Wir leben Remote-Arbeit, aber lieben es, uns hin und wieder auch im wahren Leben zu begegnen. Sonst vergisst man noch, wie groß der ein oder andere von uns ist!

Danke!

Ein riesiges Dankeschön geht an:

Annika und Dina für die perfekte Organisation
Unsere Geschäftsführer Georg, Robert und Lukas, die dieses Event möglich gemacht haben
Das gesamte Team für vier unvergessliche Tage

Wir freuen uns schon aufs nächste Mal!

Spätestens seit dem 30.11.2022 ist ChatGPT (openAI) für jeden ein Begriff. Dieses Produkt hat bei vielen die Sichtweise auf die Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenzen verändert. Auf einmal ist vieles denkbar(er) – weil seitdem viele überraschende Ergebnisse im Internet kursieren und zudem recht einfach für jeden auszuprobieren sind (vorausgesetzt man kommt rein).

In Wahrheit existieren Lösungen, die ebenso leistungsfähig sind, aber bereits seit Jahren. ChatGPT hat erfreulicherweise einiges in Hinblick auf die Akzeptanz technischer Lösungen am Markt geschafft, was viele Anbieter seit Jahren versuchen sehr mühsam zu erklären. Anstatt nur zu “erzählen” haben sie es für jeden nachvollziehbar gezeigt. Wie heißt es so schön – “seeing is believing” – danke dafür! Auch Google, Amazon, Microsoft & Co. investieren in diesem Gebiet seit Jahren massive Summen.

Was ist ChatGPT? Eine kurze Erklärung

Was steckt nun eigentlich hinter ChatGPT?

ChatGPT ist ein riesiger Textgenerator. Als zugrundeliegende Daten (Textkorpus) wurden jegliche Texte aus dem Internet verwendet. Unter anderem auch Wikipedia, welche allein rund 3-4% der Texte ausmacht. Weitere Daten stammen z.B. von Github (Quellcode), Bucharchive. Um mit diesen fast unvorstellbaren Datenmengen umgehen zu können wurden eigene Rechenzentren geschaffen – die Strompreise dafür gingen in die Millionen.

Das Fine-tuning wurde manuell durch Menschen erledigt, indem generierte Texte als korrekt oder inkorrekt eingestuft wurden.

Ohne zu tief ins Detail zu gehen – das Hauptziel besteht darin, den nächsten Textschnipsel (Token) vorherzusagen und daraus einen Text zu generieren. Texte sind nun nicht zwingend immer zu 100% korrekt, die Art und Weise wie plausibel uns dieser Text erscheint ist hingegen erstaunlich realistisch.

Da die dahinter liegende Menge so riesig ist, liefert ChatGPT zu fast jeder Frage halbwegs brauchbare Ergebnisse.

Übrigens: Neben ChatGPT gibt es weitere KI-Technologien, die den Kundenservice optimieren. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Beitrag KI im Kundenservice.

Wofür könnte ein Unternehmen ChatGPT nutzen?

Oft wird uns die Frage nach potentiellen Einsatzmöglichkeiten von ChatGPT im Unternehmen gestellt. Zusammengefasst sehen wir folgende Bereiche:

Generieren aller Arten von Content (z.B. Blogposts, Social Media content, Zeitungsartikel etc. auch zu bestimmten Themen).
Inspiration (z.B. Inhaltverzeichnis für ein Buch, Quellcode debugging, Zusammenfassungen von Themen, Ansprachen…)
Helfer (z.B. existieren Videos wo ChatGPT einen unformatierten Text in MS Word formatieren kann)

OpenAI oder ChatGPT lässt sich auch fine tunen und so auf eigene Anwendungsszenarien adaptieren. Verständlich, warum Google nun auf einmal ehemalige Mitarbeiter zurückholt, die sich einst mit diesem Thema befasst haben oder Microsoft Milliarden investiert hat.

Es geht nicht ums Tool wie ChatGPT, sondern um die Use Cases!

Wenn es um den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Unternehmen geht, wird unserer Meinung nach zu viel Aufmerksamkeit der Technologie selbst geschenkt. Worauf es vielmehr ankommt, ist der Use case bzw. Einsatzzweck. Selbst die Beste Technologie hilft nicht dabei, Probleme zu lösen oder Nutzen zu generieren.

Jede Sales-Organisation da draußen wird versuchen, das eigene Tool bestmöglich zu positionieren – Real-world Einsatzmöglichkeiten sind hierbei viel entscheidender und die entsprechende Erfahrung damit. Da auch ChatGPT nicht mehr nur offen für jeden sein wird und aktuell die Tendenz zur kommerziellen Nutzung da ist, haben diese einen entscheidenen Vorteil im Vertrieb Ihrer eigenen Lösung. Unvorstellbares Investment als Beweis dafür, was die eigene Lösung kann. Einer der größten Sales-Hacks des aktuellen Jahrtausends?

Als erstes muss sich also jedes Unternehmen mit den eigenen Use cases beschäftigen. Hieran scheitern bereits viele Organisationen, da man keine Vorstellung darüber hat, wo man mit einem gesunden Aufwand einen repräsentativen Nutzen erzeugen kann.

Oft geht es für uns so zum Beispiel um das Verständnis, welche Tätigkeiten im Unternehmen häufig wiederkehrend manuell gemacht werden müssen. Die Daten sind in der Regel in anderen Systemen bereits vorhanden – man nutzt diese nur einfach nicht im Zusammenspiel mit Technologien. Das hat wiederum damit zu tun, dass Daten das heiligste Gut eines jeden Unternehmens sind.

Ideen gewünscht?

Wir als Beratung und viel Erfahrung in diesem Bereich brauchen in erster Linie eins – einen ersten gemeinsamen Austausch, um über kundenspezifische Einsatzmöglichkeiten zu diskutieren. Die Technologie ergibt sich in der Regel aufgrund genau dieser Basis. Wenn Sie einen Sparringspartner brauchen, stehen wir mit unserem Team jederzeit gerne zur Verfügung.

Der Kunde ist nur dann König, wenn seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen und verstanden werden. Damit das gelingt, ist exzellenter Customer Service nötig. Kundenservice umfasst nicht nur die Bearbeitung von Anfragen und Problemen, sondern ist vielmehr ein umfassendes Konzept, das darauf abzielt, eine ganzheitlich positive Kundenerfahrung zu schaffen und zu erhalten. In diesem Artikel beleuchten wir die Definition, die zentralen Aufgaben und die aktuellen Trends im Kundenservice, um Ihnen einen Überblick über dessen Bedeutung und das Potenzial für Ihr Unternehmen zu geben.

Was ist Customer Service?

Customer Service, auf Deutsch Kundenservice genannt, ist das direkte Bindeglied zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Er umfasst alle Aktivitäten und Leistungen, die darauf abzielen, Kundenanfragen, -probleme und -bedürfnisse effektiv zu bearbeiten und zu lösen.

Definition: Customer Service
Customer Service ist die Unterstützung und Betreuung, die Unternehmen ihren Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bieten, um eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.

Es existieren verschiedene Arten des Kundenservices, darunter

persönlicher Kontakt
Telefon-Support
E-Mail-Kommunikation
Live-Chats
Self-Service-Optionen über Online-Plattformen

Die Bedeutung des Kundenservices für das Gesamtunternehmen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Denn es wird nicht nur die Kundenzufriedenheit und -loyalität gesteigert, sondern auch wertvolles Feedback gesammelt, um Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.

Der Unterschied zwischen mittelmäßigem und hervorragendem Customer Service

Der Unterschied liegt in der Fähigkeit von Unternehmen, eine nahtlose und persönlich zugeschnittene Kundenerfahrung zu bieten. Mittelmäßiger Customer Service ist häufig durch lange Wartezeiten, unpersönliche Lösungen und eine allgemeine Ineffizienz in der Kommunikation gekennzeichnet. Erstklassiger Kundenservice punktet dagegen durch Schnelligkeit, Präzision und vor allem durch ein grundlegendes Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden.

Studien wie die von Salesforce durchgeführte State of the Connected Customer zeigen, dass für 84 % der Kunden die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen. Und wie wir bereits wissen, ist der Customer Service eine der besten Möglichkeiten, die Erfahrung der Kunden zu verbessern.

Auch angesichts des zunehmenden Wettbewerbs in Bezug auf die Qualität der Kundenerfahrungen können strategische Investitionen in den Customer Service einen Wandel bewirken und zu einer höheren Kapitalrendite führen. Laut einer Studie von Zendesk bestätigen 64 % der befragten Führungskräfte, dass sich der Kundenservice positiv auf das Wachstum ihres Unternehmens auswirkt. Die gleiche Studie besagt, dass mehr als 60 Prozent der Kunden schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung abspringen, was die Wichtigkeit von gutem Customer Service unterstreicht.

Die meisten Unternehmen, insbesondere KMUs, stehen jedoch vor der Herausforderung, den Anforderungen an exzellenten Customer Service gerecht zu werden. Viele sind noch immer in reaktiven Service-Modellen verhaftet, anstatt proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Ein Grund hierfür ist oft das Fehlen fortgeschrittener Tools und Technologien, die eine individuelle und effiziente Kundenbetreuung ermöglichen. Gerne zeigen wir Ihnen im Folgenden, was gute Kundenservice-Software erreichen kann.

Wie sich guter Kundendienst auf den Erfolg Ihres Unternehmens auswirkt

Guter Customer Service transformiert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern auch die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Ein herausragendes Beispiel hierfür ist Jelmoli, der größte Premium Department Store der Schweiz. Wir konnten innerhalb von vier Monaten die Kundenzufriedenheit dank Zendesk auf 92 % steigern. Die Einführung dieser fortschrittlichen Customer-Service-Lösung ermöglichte es Jelmoli, Bearbeitungs- und Antwortzeiten signifikant zu verringern. Mehr noch, die Anpassung der Prozesse an die Kundenbedürfnisse führte zu einer optimierten Customer Journey und einem gesteigerten Umsatz.

Auch Staffbase, eine weltweit führende Plattform für Mobile-First-Mitarbeiterkommunikation, Intranets und Mitarbeiter-Apps, illustriert eindrucksvoll, wie entscheidend guter Customer Support ist. Nach der Übernahme eines Unternehmens mit 150 Mitarbeitern, das einen CSAT (Customer Satisfaction Score) von circa 85 % vorwies, musste Staffbase bestehende Prozesse und Supportstrukturen integrieren. Uns gelang es durch die Integration von Zendesk, eine nahtlose Migration zu vollziehen, die Customer Experience zu vereinheitlichen und eine Kundenzufriedenheit von 97 % zu erreichen.

Ein weiteres Beispiel für exzellenten Kundenservice liefert der Online-Versandhandel Zalando. Mit seinem 100-Tage-Rückgaberecht und dem kostenfreien Hin- und Rückversand setzt Zalando Maßstäbe in Sachen Kundenzufriedenheit und -loyalität. Policies wie diese demonstrieren ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden und eine starke Kundenorientierung, die in der Branche nach wie vor ihresgleichen suchen. Zudem beweisen sie, dass guter Customer Service weit über das Beantworten von Anfragen hinausgeht. Er umfasst eine proaktive Gestaltung der Kundenbeziehungen, die Nutzung fortschrittlicher Technologien und das ständige Streben nach Verbesserungen, um den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihn zu begeistern und langfristig an das Unternehmen zu binden.

Erfolgsmessung im Customer Service

Die Erfolgsmessung im Kundenservice ist entscheidend, um die Qualität Ihrer Bemühungen zu beurteilen und kontinuierlich zu verbessern. Für diesen Zweck gibt es verschiedene KPIs (Key Performance Indicators), die Aufschluss darüber geben, wie gut Ihr Customer Service tatsächlich ist. Hier ist eine Übersicht der wichtigsten Methoden zur Erfolgsmessung im Kundenservice:

Customer Satisfaction Score: Der CSAT misst die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion. Kunden werden gefragt, wie zufrieden sie auf einer Skala sind, und aus ihren Antworten wird ein Durchschnittswert gebildet.
Net Promoter Score: Der NPS ist eine Kennzahl für die Kundenloyalität, die misst, inwieweit Kunden bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Der NPS wird ermittelt, indem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würden.
First Contact Resolution Rate: Die FCR ist die Rate, mit der Kundenanfragen beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass Folgekontakte notwendig sind. Eine hohe FCR-Quote ist ein Indikator für effizienten Kundenservice.
Average Handling Time: Die AHT ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen. Dies beinhaltet alle Anfragen von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Lösung des Problems. Eine niedrigere AHT deutet auf einen schnelleren und somit potenziell besseren Kundenservice hin.
Customer Effort Score: Die CES misst den Aufwand, den der Kunde betreiben muss, um eine Lösung für sein Problem zu erhalten. Ein niedriger CES weist auf einen benutzerfreundlichen und effektiven Kundenservice hin.

Zusätzlich ist die Analyse von Kundenfeedback über verschiedene Kanäle hinweg wichtig, um ein ganzheitliches Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Moderne Customer Service Software wie Zendesk bietet umfassende Analysen und Reporting-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, diese KPIs effektiv zu messen und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Die kontinuierliche Überwachung dieser Kennzahlen ermöglicht es, Stärken zu erkennen, Schwachstellen zu adressieren und die Customer Experience stetig zu optimieren.

Häufige Fehler im Customer Service

Mangel an Multichannel-Support

Fehler: Häufig versäumen es Unternehmen, Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle zu erreichen. Dies führt zu Frustration und Einschränkungen in der Kundenkommunikation.
Lösung: Implementieren Sie eine Omnichannel-Strategie, die es Kunden ermöglicht, über verschiedene Kontaktmöglichkeiten (E-Mail, Telefon, Chat, Social Media) mit Ihnen in direkten Kontakt zu treten. Dies verbessert die Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit.

Lange Wartezeiten

Fehler: Lange Wartezeiten sind eine der häufigsten Beschwerden von Kunden. Sie resultieren aus unzureichender Personalplanung oder ineffizienten Prozessen.
Lösung: Nutzen Sie Technologien wie automatisierte Chatbots, um einfache Anfragen zu beantworten und Live-Personal für komplexere Probleme freizuhalten. Eine angemessene Personalplanung kann ebenfalls dazu beitragen, Spitzenzeiten besser zu bewältigen.

Fehlendes Kundenfeedback

Fehler: Viele Unternehmen nutzen nicht das volle Potenzial des Kundenfeedbacks, um ihren Service zu verbessern. Ohne regelmäßiges Feedback bleiben Verbesserungsmöglichkeiten unerkannt.
Lösung: Etablieren Sie regelmäßige Feedback-Schleifen durch Umfragen oder direkte Kundenbefragungen. Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihren Service kontinuierlich zu verbessern.

Unzureichende Schulung des Kundenservice-Teams

Fehler: Ein schlecht geschultes Kundenservice-Team kann zu einer Quelle von Frustration für Kunden werden, da es an Fachwissen und Kommunikationsfähigkeiten mangelt.
Lösung: Investieren Sie in regelmäßige Trainings und Weiterbildungen für Ihr Customer Care Team. Stellen Sie sicher, dass Customer Service Agents nicht nur mit Ihren Produkten und Dienstleistungen vertraut sind, sondern auch über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen.

Keine klare Lösung bei Beschwerden

Fehler: Wenn Kundenbeschwerden nicht effektiv gehandhabt werden, kann dies zu Unzufriedenheit und negativen Bewertungen führen.
Lösung: Entwickeln Sie einen standardisierten Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden, der sicherstellt, dass alle Anliegen fair, schnell und effektiv gelöst werden. Dies erhöht das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden.

Vernachlässigung der Mitarbeiterzufriedenheit

Problem: Die Zufriedenheit des Kundenservice-Teams wird oft übersehen, dabei ist sie entscheidend für die Qualität des gebotenen Services.
Lösung: Ein zufriedener Kundendienst ist der Schlüssel zu zufriedenen Kunden. Fördern Sie eine positive Arbeitskultur, erkennen Sie die Leistungen Ihrer Mitarbeiter an und bieten Sie angemessene Anreize.

Wie sieht der Customer Service der Zukunft aus?

Der Customer Support der Zukunft wird sich durch eine noch stärkere Kundenorientierung und den Einsatz innovativer Technologien auszeichnen. Personalisierung und Individualisierung der Kundenbetreuung nehmen dabei eine Schlüsselrolle ein. Kunden erwarten nicht nur Lösungen für ihre Anliegen, sondern auch ein tiefes Verständnis für ihre spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen – und das alles am besten in Echtzeit.

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung werden zunehmend eingesetzt, um Anfragen effizienter zu bearbeiten und ein personalisiertes Kundenerlebnis zu ermöglichen. Self-Service und Chatbots, die natürliche Sprachverarbeitung nutzen, können einfache Anliegen sofort lösen und das Kundenservice-Team entlasten, sodass sich dieses auf komplexere Probleme konzentrieren kann.
Omnichannel-Kommunikation wird zur Norm. Kunden möchten rund um die Uhr über den Kommunikationskanal mit Unternehmen in Verbindung treten, der ihnen gerade am besten passt – sei es über Social Media, E-Mail, Telefon oder Live-Chat. Eine nahtlose, kanalübergreifende Erfahrung wird immer wichtiger.
Proaktiver Service und Beschwerdemanagement gewinnen an Bedeutung. Statt zu warten, bis der Kunde ein Problem meldet, antizipieren Unternehmen potenzielle Schwierigkeiten und adressieren Kundenanliegen im Voraus. Durch den Einsatz von Datenanalyse und Kundenfeedback können Trends und Muster identifiziert werden, die präventive Maßnahmen ermöglichen.
Datenschutz und Datensicherheit stehen im Fokus. Mit dem zunehmenden Einsatz von Technologie im Kundenservice steigen auch die Anforderungen an den Datenschutz. Kunden erwarten, dass ihre Daten sicher und vertraulich behandelt werden und Unternehmen die Datensicherheit ernst nehmen.

Keine Sorge, Sie müssen das Rad nicht neu erfinden. Um den neuen Anforderungen nicht nur gerecht zu werden, sondern sie als Chance für Ihr Unternehmen zu nutzen, können Sie auf bewährte Strategien im Bereich Customer Service, Customer Experience Management (CXM) und Customer Relationship Management (CRM) zurückgreifen.

Sie wünschen sich Unterstützung? Gerne sind wir für Sie da, um Ihren Customer Service fit für die Zukunft zu machen und Ihnen zu helfen, einen Wettbewerbsvorteil durch exzellente Kundenbeziehungen zu erlangen. Mit mehr als 700 erfolgreichen Projekten als führender Zendesk-Partner im DACH-Raum bieten wir maßgeschneiderte Lösungen im CRM-Consulting, die es Unternehmen ermöglichen, ihren Kundenservice, die Kundenbindung und die Retention Rate grundlegend zu verbessern.

FAQ

Was macht der Customer Service?

Der Customer Service (Kundenservice) ist verantwortlich für die Unterstützung und Betreuung von Kunden vor, während und nach einem Kauf. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem auf Anfragen, Probleme und Feedback effizient reagiert wird. Es gibt verschiedene KPIs, um den Erfolg des Kundenservice zu messen.

Was bedeutet Customer Service auf Deutsch?

Customer Service bedeutet auf Deutsch Kundenservice. Dabei geht es um die Unterstützung und Betreuung von Kunden durch das Unternehmen, um deren Zufriedenheit zu gewährleisten und eine positive Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu schaffen.

Wie kann man Kundenservice messen?

Kundenservice lässt sich durch verschiedene Kennzahlen messen, wie zum Beispiel den Customer Satisfaction Score (CSAT), den Net Promoter Score (NPS) und die First Contact Resolution Rate (FCR). Diese Metriken bieten Einblicke in die Effektivität des Kundenservice und die Identifikation von Verbesserungsbereichen.

Was versteht man unter Customer Care?

Customer Care, auf Deutsch Kundenbetreuung genannt, ist ein Teilbereich des Customer Service, der häufig synonym verwendet wird. Während es beim Kundendienst vornehmlich um die Lösung von Problemen geht, soll bei einem Customer Care Concept eine positive, langfristige Beziehung aufgebaut werden, indem proaktiv auf die Bedürfnisse und Kundenerwartungen eingegangen wird.

Was macht ein Customer Service Agent?

Ein Customer Service Agent interagiert direkt mit den Kunden, um deren Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und allgemeine Unterstützung zu bieten. Diese Rolle ist entscheidend für das Erlebnis des Kunden mit dem Unternehmen und trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und -loyalität bei.

Braucht man noch Kundenservice am Telefon?

Obwohl Kommunikation sich scheinbar mehr und mehr in digitale Kanäle verlagert, bleibt der Stellenwert von Kundenservice am Telefon weiterhin überraschend hoch. Wenn Sie sich im Zeitalter von WhatsApp, Chatbots und anderen digitalen Interaktionsmöglichkeiten fragen, wie relevant die gute alte Telefonie noch ist, finden Sie hier einen aktuellen Stand – und natürlich die Antwort.

Persönlicher Kundenservice: Echte Interaktion macht den Unterschied

Die vielen Vorteile, die digitale Kanäle mit sich bringen, ersetzen doch (noch) nicht die echte, menschliche Stimme. Telefonischer Kundenservice kann wie kein anderer Kanal echte Empathie und unmittelbares Verständnis vermitteln – die persönliche Interaktion zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern wird zum unschätzbaren Vorteil.

Im Gegensatz zu automatisierten Bots, deren Algorithmen Anfragen standardisiert abarbeiten, ermöglicht das Telefon einen direkten Dialog, in dem sich Kunden gehört und verstanden fühlen. Vertrauen kann entstehen. Ein Telefonat bietet die Möglichkeit, komplexe Sachverhalte zu erörtern, Fragen sofort zu klären und individuelle Lösungen anzubieten. Die menschliche Stimme kann eine Verbindung herstellen, die in digitalen Kanälen grundsätzlich fehlt. Für den Aufbau einer Kundenbeziehung ist die Telefonie im Kundenservice daher „King“ – der persönliche Kontakt bleibt auf absehbare Zeit ein Schlüsselfaktor für außerordentliche Kundenzufriedenheit, insbesondere in komplexen Fällen.

Schnelle und effektive Problembehebung

Ein weiterer Vorteil der Telefonie liegt in der sofortigen Problemlösung: Ein Anruf kann stundenlanges E-Mail-Ping-Pong ersetzen! Kunden können telefonisch ihre Anliegen in Echtzeit mit einem Kundendienstmitarbeiter besprechen, ohne auf die Antworten warten zu müssen. Alle Anliegen, die längere Erklärungen erfordern, technische Probleme etwa, können schriftlich schnell zu einem Spießrutenlauf werden, am Telefon aber findet sich oft umgehend eine Lösung, die Anfrage muss auch aus Sicht des Kundendienstes nicht mehrfach angefasst werden. Auch bei dringenden Serviceproblemen zeigt sich die Stärke und Bedeutung der Telefonie im digitalen Kundenservice.

Ergänzung zu digitalen Kanälen

Obwohl digitale Kanäle wie Chatbots oder WhatsApp im Kundenservice gerade bei Standardanfragen viele klare Vorteile bieten, können sie nicht alle Anforderungen abdecken. Dies gilt nicht nur für komplexe oder dringende Fälle: Manche Kunden bevorzugen es grundsätzlich, ihre Anliegen telefonisch zu besprechen, andere fühlen sich im Gespräch mit einem echten Menschen wohler, wenn es um vertrauliche Informationen geht.Die Telefonie kann so als wertvolle Ergänzung zu den digitalen Kanälen dienen, um eine umfassende und vielfältige Kommunikation mit den Kunden zu ermöglichen.

Wer kundenzentriert denkt, wird zu dem Schluss kommen, dass ein durchdachter Mix aus Kommunikationskanälen die Lösung ist, um hervorragende Customer Experience zu ermöglichen. Es zeigt sich, wie wichtig die Integration von Telefonie und digitalen Kanälen im modernen Kundenservice ist.

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Integration der Telefonie in Omnichannel-Lösungen

Die Modernisierung des Kundenservice erfordert mehr als nur neue Technologien – sie braucht eine intelligente Vernetzung. Die Integration der Telefonie in die Omnichannel-Strategie ist dabei entscheidend. Stellen Sie sich vor: Ein Kunde beginnt seine Anfrage in einem Chatbot und kann nahtlos zum telefonischen Gespräch wechseln, ohne Informationen wiederholen zu müssen. Keine Warteschleifen, keine Neuerfassung von Daten – einfach eine durchgängige, kundenfreundliche Kommunikation.Diese ganzheitliche Approach eröffnet Unternehmen neue Perspektiven: Kunden erhalten die Freiheit, ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu wählen. Ob Chatbot, Telefon oder E-Mail – die Systeme arbeiten intelligent zusammen. Selbst klassische Telefonanlagen lassen sich heute oft nahtlos in moderne Kommunikationsinfrastrukturen einbinden.

Next-Level-Möglichkeiten der Telefonie

Für viele Unternehmen ist die Telefonie noch immer der Hauptkanal – bei manchen machen Telefonanfragen sogar über 50 % aller Kundeninteraktionen aus. Moderne Technologien verwandeln aber auch die klassische Telefonhotline in eine hocheffiziente Serviceplattform.

Smart Callback – digitaler Rückruf: Vorbei sind die Zeiten endloser Warteschleifen. Innovative Telefonsysteme ermöglichen es dem Kunden, den Zeitpunkt des Rückrufs selbst zu bestimmen. Das Ergebnis? Deutlich entspanntere Kunden und eine messbar höhere Kundenzufriedenheit.
Vorausschauender Service – Call-Kontext und Anrufanreicherung: Wenn das ERP-System weiß, dass der Kunde vor drei Stunden eine Bestellung aufgegeben hat, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er etwas vergessen hat oder stornieren möchte. Diese Informationen können genutzt werden, um den Anruf gegenüber anderen Anrufen zu priorisieren und den Kunden besser zu betreuen.
Voice Bots – der intelligente First Contact Point: Auch im telefonischen Kanal kann ein Intent erkannt werden, ohne dass sich der Kunde durch unzählige Tastenkombinationen kämpfen muss. Ausgehend von einem Kundenwunsch wie „Zählerstand ändern“ oder „Wann kommt mein Paket an?“ kann ein Voice Bot diese Aufgabe direkt erledigen, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch übernimmt.

Diese Technologien zeigen mehr als nur technische Möglichkeiten – sie demonstrieren, wie Telefonie im digitalen Zeitalter funktionieren kann: intelligent, kundenorientiert und äußerst effizient.

Telefonie im Kundenservice: Ein teures Relikt?

Die digitale Transformation verändert den Kundenservice grundlegend. Doch wer glaubt, die Telefonie sei ein Auslaufmodell, liegt falsch. Sie bleibt das Herzstück eines modernen, kundenorientierten Serviceansatzes.

Nicht wirtschaftlich?

Auf den ersten Blick mag Telefonie als kostenintensiver Kanal erscheinen. Tatsächlich bietet sie jedoch entscheidende Vorteile:

First-Contact-Resolution (FCR): Telefonische Unterstützung erhöht die Wahrscheinlichkeit, Kundenanliegen direkt und umfassend zu lösen.
One-Touch-Tickets: Ein gezieltes Telefonat kann aufwendige E-Mail-Kommunikationen und mehrfache Rückfragen vermeiden.
Kundenzufriedenheit: Persönliche Interaktion schafft Vertrauen und emotionale Bindung.

Nicht digitalisierbar?

Doch: Moderne Lösungen wie Voice Bots revolutionieren den telefonischen Kundenservice:

Automatisierte Erstanlaufstellen
Effiziente Weiterleitung komplexer Anfragen
Reduktion von Wartezeiten und Personalkosten

Nicht zukunftsfähig?

Der Schlüssel liegt in der Flexibilität. Kunden wollen die Wahl haben – mal schnell chatten, mal persönlich telefonieren. Ein moderner, effizienter Kundenservice bietet genau das: Kommunikation nach Maß, individuell und intelligent.

Fazit

Telefonie ist nicht tot – sie entwickelt sich. Für Unternehmen, die ihre Kunden wirklich verstehen wollen, bleibt sie ein unverzichtbares Instrument der Kundenkommunikation.

Neugierig geworden? Wir beraten Sie gerne zu innovativen Voice-Bot-Lösungen und der Optimierung Ihres Kundenservice.

Die Wahl zwischen On-Premises- (oft „On-Premise“ genannt) und Cloud-Software kann für Ihr Unternehmen langfristig wegweisend sein. In diesem Ratgeber erklären wir die Unterschiede zwischen On-Premise und Cloud, die jeweiligen Vor- und Nachteile und verraten, warum die Zukunft aus unserer Sicht eindeutig in der Cloud liegt – On-Premise-Lösungen aber in einigen Branchen und Situationen dennoch Sinn ergeben.

1. Cloud-Lösungen: Das State-of-the-Art Komplettpaket

Die Frage “Cloud oder On-Premise?” ist , kurz gesagt, eigentlich längst entschieden: Cloud-Software, über das Internet bereitgestellt und auf externen Servern gehostet, hat sich aufgrund seiner Flexibilität und Skalierbarkeit als Goldstandard etabliert. Marktforscher wie Gartner prognostizieren, dass die Cloud bis 2028 für die meisten Unternehmen zur Geschäftsnotwendigkeit wird.

Cloud-Software wird meist als “Software as a Service” (SaaS) angeboten, kann aber auch als “Infrastructure as a Service” (IaaS) oder “Platform as a Service” (PaaS) genutzt werden. In jedem Fall wie Set-up ist der jeweilige Anbieter für Wartung, Updates, Infrastruktur und vor allem Sicherheit zuständig – ein großer Vorteil, da man als Unternehmer weder eigene Server noch IT-Spezialisten benötigt. Zudem gibt es mit der “private Cloud” auch die Option, die Lösung auf eigenen Servern zu hosten, aber dennoch online zugänglich zu machen. Zudem sind Cloud-Lösungen gut für Teams geeignet, die remote oder über mehrere Standorte verteilt arbeiten.

Und die Kosten? Die Anfangsinvestitionen sind bei Cloud-Lösungen in der Regel deutlich geringer als bei On-Premises-Software, bleiben aber durch die wiederkehrenden Nutzungsgebühren weitgehend konstant. In vielen Fällen investieren Sie damit insgesamt weniger, es kommt aber auf den Einzelfall an und hängt unter anderem von der Größe des Unternehmens sowie seinen Ansprüchen ab. Um etwa mit eigenen Servern auch nur auf vergleichbare Sicherheitsstandards wie denen von Cloud-Lösungen zu kommen, sind erhebliche Ressourcen erforderlich.

Vorteile von Cloud-Lösungen:

Kosteneffizient: Meist geringe Anfangsinvestitionen und flexible Abonnements
Skalierbar: Ressourcen einfach an den aktuellen Bedarf anpassen
Zugänglich: Zugriff von überall mit Internetverbindung
Automatisch up to date: Immer auf dem neuesten Stand ohne eigenen Aufwand
Sicher nach höchsten Standards: Profitieren Sie von den Experten-Teams der Cloud-Anbieter
Zuverlässig und supported: Erprobte Lösungen mit kompetenter Hilfe inklusive
Disaster-fest: Georedundant verteilen sich die Daten auf mehrere, voneinander entfernte Server und können Ausfälle einfach überbrücken
Verfügbar: Moderne Software wird in der Regel nur mehr via Cloud angeboten.

Herausforderungen von Cloud-Software:

1. Internet-Verbindung erforderlich

2. Datenschutz-Verantwortung wird dem Anbieter übertragen

3. Individuelle Anpassungsmöglichkeiten eingeschränkt

2. On-Premises-Lösungen: Der traditionelle Ansatz

On-Premises-Software wird auf den eigenen Servern eines Unternehmens installiert und betrieben. Anstatt eines Abonnements wird eine Lizenz der Software erworben, die dadurch in den Firmenbesitz übergeht, hinzu können fortlaufende Kosten für Wartungen und Updates kommen.

On-Premise-Lösungen bieten volle Kontrolle, erfordern aber auch dementsprechend mehr Ressourcen, Aufand und Eigenverantwortung. Eine On-Premise-Lösung eignet sich daher eher für Unternehmen mit eigenen IT-Teams und strengen Datenschutzanforderungen, die vollständige Kontrolle über ihre Daten und Systeme benötigen, etwa im Bereich Finanzen, Gesundheit und staatlichen Einrichtungen.

Vorteile von On-Premises-Lösungen:

Volle Kontrolle: Über IT-Infrastruktur, Daten und Sicherheitsrichtlinien
Individuelle Anpassungen: Maßgeschneiderte Lösungen für spezifische Anforderungen
Einmalige Investitionskosten: Statt laufender Gebühren (Wartung und Lizenzgebühren ausgenommen)

Nachteile von On-Premises-Software:

1. Hohe Anfangsinvestitionen

2. Aufwendige Wartung und Betriebskosten

3. Geringere Flexibilität

4. Deutlich langsamere Implementierung

3. On-Premises vs. Cloud-Computing: Die wichtigsten Unterschiede

Merkmal

Cloud-Lösung

On-Premises-Lösung

Kosten

Flexibel, nutzungsbasiert, kostensenkend

Hohe Anfangsinvestitionen, laufende Wartungskosten

Skalierbarkeit

Hoch

Eingeschränkt

Wartung und Updates

Automatisch und inklusive

Eigenverantwortlich, ressourcenintensiv

Zugriff

Überall online verfügbar

Lokal begrenzt (Ausnahme VPN)

Datensicherheit

Sehr hohe Standards durch Expertenteams

Abhängig von eigener IT-Kompetenz

Implementierung

Schnell, innerhalb weniger Tage

Komplex, kann Monate dauern

Für wen eignet sich welche Lösung?

Die Vorteile einer Cloud vs. einer On-Premise-Lösung mögen überwiegen, im Einzelfall bzw. in bestimmten Branchen ergibt das Hosten der eigenen Daten und Lösungen auf eigenen Servern aber mehr Sinn.

Cloud-Lösungen sind ideal für:

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU): Kleine und mittlere Unternehmen profitieren oft unmittelbar von der Kosteneffizienz und Skalierbarkeit von Cloud-CRM. Größere Unternehmen mit eigenen IT-Abteilungen und strengen Datenschutzanforderungen bevorzugen teils On-Premises-Lösungen.
Unternehmen mit verteilten Teams: Für Unternehmen, die remote arbeiten oder mehrere Standorte haben, bietet die Cloud den Vorteil des weltweiten Zugriffs. Dies ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit und einen einheitlichen Kundenservice.
Wachstumsorientierte Unternehmen: Wenn Ihr Unternehmen plant, schnell zu wachsen, bietet die Cloud die notwendige Flexibilität und Skalierbarkeit. Ressourcen können nach Bedarf angepasst werden, was besonders während der Wachstumsphasen wichtig ist.

On-Premises-Lösungen können sinnvoll sein für:

Unternehmen in stark regulierten Branchen: etwa, wenn Unternehmen aufgrund etwa spezieller Compliance-Anforderungen volle Kontrolle gewährleisten müssen
Große Konzerne mit umfangreichen IT-Ressourcen: Wer bereits über eine leistungsfähige und komplexe IT-Infrastruktur inklusive Spezialisten verfügt, kann von den Anpassungsmöglichkeiten von on-premise profitieren.
Unternehmen mit höchsten Sicherheitsanforderungen: Firmen wie etwa in der Verteidigungsindustrie können on-premise die Kontrolle innerhalb des Unternehmens garantieren und die Daten dort überwachen.

Cloud oder On-premise? Die Zukunft liegt klar in der Cloud

Nicht nur in der Kundendienst-Software ist der Trend eindeutig: Bis 2027 werden voraussichtlich über 70% der Unternehmen Cloud-Plattformen nutzen, um ihre Geschäftsinitiativen zu beschleunigen. Die Vorteile in Bezug auf Flexibilität, Skalierbarkeit und Innovationskraft machen Cloud-Lösungen zur zukunftssicheren Wahl für die meisten Unternehmen.

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Als Experten für Customer Service, Cloud Development und CRM-Beratung mit über 700 erfolgreichen Projekten unterstützen wir Sie bei der Wahl und Implementierung der optimalen Lösung für Ihr Unternehmen. Spezialisiert auf Zendesk, bieten wir hier, entsprechend Ihren Bedürfnissen, beides an, sowohl Cloud als auch On-Premises-Integrationen.

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Self-Service-Portale: Machen Sie Ihren Kundenservice zukunftsfähig!

Self-Service-Portale sind in einer immer stärker digitalisierten Welt einfach unerlässlich für Unternehmen, die effizient und wettbewerbsfähig bleiben wollen. Als innovative Selbsthilfe-Tools entlasten sie nicht nur Ihr Service-Team, sondern bieten auch eine kostengünstige Möglichkeit, mit den steigenden Erwartungen Ihrer Kunden mitzuhalten.

Was ist eigentlich ein Self-Service-Portal?

Ein Self-Service-Portal ist eine digitale Plattform, auf der Ihre Kunden eigenständig Antworten auf ihre Fragen finden und/oder Probleme lösen können. Unterstützt werden sie dabei durch automatisierte Prozesse, umfassende Wissensdatenbanken oder Chatbots, sodass es in den meisten Fällen keinen Grund mehr gibt, direkt mit einem Service-Mitarbeiter in Kontakt zu treten.

Innerhalb der verschiedenen Arten von Self-Service-Portalen, etwa IT-Self-Service-Portalen oder Employee-Self-Service-Portalen, konzentriert sich dieser Beitrag auf Customer-Self-Service-Portale, also die, die speziell für den Kundenservice entwickelt wurden. Darauf ausgelegt, häufig gestellte Fragen zu beantworten und Standardprobleme zu lösen, haben sie sich für die Effizienz eines hervorragenden Kundenservices als unerlässlich erwiesen. 91 % der Kundennutzen, laut einer Studie von Zendesk, etwa Wissensdatenbanken, solange diese ihren Anforderungen entsprechen. Ein gut gestaltetes Self-Service-Portal kann Ihr Kundenservice-Team daher erheblich entlasten.

Die Vorteile von Self-Service-Portalen im Customer Service

Der Einsatz von Self-Service-Portalen im Kundenservice bringt zahlreiche Vorzüge mit sich:

Weniger Support-Tickets: Da Kunden rund um die Uhr auf viele wichtige Antworten zugreifen können, reduziert sich das Volumen eingehender Anfragen erheblich, Ihr Team wird entlastet und Ihre Mitarbeiter können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
Ständige Verfügbarkeit: Da Geschäftszeiten für Self-Service-Portale keine Rolle spielen, haben Ihre Kunden jederzeit Zugriff auf relevante Informationen und können ihre Probleme direkt lösen, wodurch sich die Kundenzufriedenheit erhöht.
Kosten- und Zeitersparnis: Weniger direkte Anfragen bedeuten geringere Betriebskosten, die Nutzung Ihrer Ressourcen wird verbessert. Ihr Unternehmen spart durch die Implementierung eines Self-Service-Portals langfristig Kosten und kann das oder die Service-Teams effizienter einsetzen.
Verbesserte Customer Experience (CX): Eine benutzerfreundliche Plattform stärkt auch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden. Funktionen wie Wissensdatenbanken und Community-Foren fördern darüber hinaus den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
Erleichtertes Onboarding: Gerade bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen kann ein Self-Service-Portal Sie beim Onboarding neuer Kunden unterstützen – es ermöglicht Ihren Kunden, sich eigenständig und im eigenen Tempo über alle Funktionen zu informieren.

Beispiele für Self-Service: Die wichtigsten Funktionen im Überblick

Mit der Frage, was ein Kundenportal können muss, haben wir uns im Detail auf einer eigenen Seite beschäftigt: Was muss ein Kundenportal können?

Hier soll es vielmehr darum gehen, welche konkreten Funktionen Ihre Kunden im Self-Service erwarten:

1. Wissensdatenbank oder Help Center

Eine Wissensdatenbank entspricht einer virtuellen Bibliothek: Hier finden Ihre Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen. Die Folge: Weniger direkte Anfragen werden gestellt und Ihr Support-Team wird entlastet.

2. Chatbots und KI

Chatbots ersetzen das persönliche Gespräch mit dem Kundendienst-Mitarbeiter und bieten auf angenehme Art schnelle Antworten auf gängige Fragen. Komplexere Anliegen werden an Ihr Support-Team weitergeleitet, wodurch Ihre Prozesse an Effizienz gewinnen.

3. FAQ-Seite

FAQ-Seiten bereiten die häufigsten Fragen Ihrer Kunden (sowie die Antworten darauf) übersichtlich auf. So finden sich schnell Lösungen, ohne dass der Support kontaktiert werden muss.

4. Kundenportal

Ein Kundenportal ist der Ort, an dem Ihre Kunden eigenständig ihre Konten verwalten und auf wichtige Informationen zugreifen können, etwa auf Rechnungen oder den Bestellstatus.

5. Forum und Blog

In Community-Foren haben Ihre Kunden die Möglichkeit, sich auszutauschen und Probleme gemeinsam zu lösen, während Blogs zusätzliche Informationen und Anleitungen bereitstellen.

6. Sprachdialogsystem (IVR)

Ein IVR-System nimmt Kundenanrufe automatisiert entgegen, um sie anhand der im Dialog erhaltenen Antworten an die richtige Abteilung weiterzuleiten, was für Callcenter eine erhebliche Effizienzsteigerung bedeutet.

Best Practices für Self-Service-Portale: Wichtige Funktionen im Überblick

Wenn Sie darüber nachdenken, selbst ein Self-Service-Portal zu implementieren, legen wir Ihnen ans Herz, die folgenden Best Practices zu beachten:

Ständig sichtbare Suchleiste: Eine stets im Blickfeld platzierte Suchleiste ist entscheidend, um Nutzern den schnellen Zugang zu Informationen zu ermöglichen.
Kontaktmöglichkeiten: Bieten Sie immer eine Option an, mit Ihnen in Kontakt zu treten, falls die von den Kunden gesuchte Information nicht auffindbar ist.
Klare Kategorisierung: Eine übersichtliche Struktur hilft Kunden, sich schnell zurechtzufinden.Versetzen Sie sich dabei in die Kundenperspektive und ziehen Sie auch Einblicke aus dem Customer Support dazu heran, worin Problemfelder liegen können.
Aktualität der Inhalte: Halten Sie Ihre Wissensdatenbank stets aktuell und stellen Sie so relevante wie korrekte Informationen bereit.

Welches Self-Service-Portal ist das richtige für mich?

Um das richtige Self-Service-Portal für Ihr Unternehmen zu wählen, sollten Sie zuerst Ihren bestehenden Kundenservice analysieren. Stellen Sie Fragen wie:

Welche Probleme treten am häufigsten auf?
Gibt es Fragen, die Ihre Kunden regelmäßig stellen?
Wie lange müssen Kunden in der Regel auf eine Lösung/Antwort warten?

Das richtige Self-Service-Portal steigert dann nicht nur die Effizienz, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden erheblich. Sie haben weitere Fragen? Erfahren Sie alles dazu, ein eigenes Kundenportal zu erstellen oder die 10 Tipps dazu, was eine Kundenplattform können muss!

Machen Sie Ihren Kundenservice fit für die Zukunft!

Leafworks steht Ihnen als Partner für die Einrichtung eines Self-Service-Portals für Ihren Kundenservice mit sehr viel Kompetenz und Erfahrung zur Verfügung. Als langjähriger Zendesk-Partner wissen wir genau, wie wir dieses umfassende Tool auf Ihre Bedürfnisse exakt ausrichten können, wir können Ihnen aber auch eine individuelle Lösung maßschneidern. In jedem Fall stehen Ihnen anschließend alle Tools zur Verfügung, die Sie brauchen, um Ihren Customer-Self-Service zu optimieren und die Customer Experience (CX) zu verbessern.

FAQ

Was versteht man unter Self Service?

Self Service ermöglicht es Ihren Nutzern, eigenständig auf Informationen und Support-Inhalte zuzugreifen, ohne direkte Unterstützung vom Kundenservice zu benötigen. Dies erfolgt über benutzerfreundliche Online-Portale.

Was ist ein Self-Care-Portal?

Ein Self-Care-Portal ist eine zentrale Plattform, auf der Nutzer ihre Daten und Anfragen eigenständig verwalten. Es verbessert die Kundenzufriedenheit, indem es den Kunden ermöglicht, ihre Probleme selbstständig zu lösen.

Wie funktioniert Self Service?

Im Self Service nutzen Kunden eine zentrale Anlaufstelle, den Self Desk, der klar kategorisierte Informationen bereitstellt. Durch intuitive Navigation und Suchfunktionen finden sie darüber schnell Lösungen für ihre Anliegen.

Starten Sie mit Ihrem Self-Service-Portal!

Sie wollen ein Self-Service- bzw. Kundenportal erstellen und auch Ihren Kunden mehr Selbstständigkeit ermöglichen, während gleichzeitig Ihr Support-Team entlastet wird? Sprechen Sie mit uns, kostenlos und unverbindlich.

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