EU AI Act: Was bedeutet die neue KI-Gesetzgebung für den Kundenservice?

Die Europäische Union hat mit dem EU AI Act die weltweit erste umfassende Regulierung für Künstliche Intelligenz (KI) beschlossen. Doch was bedeutet das für Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen? Müssen bestehende Systeme angepasst werden? Welche neuen Vorschriften gibt es – und was passiert, wenn man sie ignoriert? In diesem Beitrag erklären wir die wichtigsten Punkte und zeigen, worauf Unternehmen jetzt achten sollten.

Warum gibt es den EU AI Act?

Der EU AI Act soll sicherstellen, dass Künstliche Intelligenz verantwortungsvoll eingesetzt wird. Das Gesetz verfolgt einen risikobasierten Ansatz: Je nachdem, wie kritisch eine KI-Anwendung ist, gelten unterschiedliche Regeln. Während Hochrisiko-Systeme (z. B. KI im Finanzsektor oder in der Medizin) strengen Vorgaben unterliegen, gelten für KI im Kundenservice vor allem Transparenzpflichten.

Welche neuen Regeln gelten für KI im Kundenservice?

Unternehmen, die KI-gestützte Systeme wie Chatbots, AI Agents oder automatisierte Kundenservice-Prozesse nutzen, müssen künftig bestimmte Vorgaben beachten:

1. Transparenzpflicht: Kunden müssen wissen, dass sie mit einer KI interagieren

Ein Chatbot darf nicht den Eindruck erwecken, ein menschlicher Agent zu sein. Das bedeutet: Jeder KI-gestützte Dialog muss klar als solcher gekennzeichnet sein. Unternehmen sollten deshalb ihre Systeme überprüfen und sicherstellen, dass Bots und virtuelle Assistenten sich klar als KI ausweisen.

2. KI-generierte Inhalte müssen erkennbar sein

Antworten, die von KI erstellt wurden, dürfen nicht ungekennzeichnet an Kunden gesendet werden. Das betrifft etwa automatisch generierte E-Mails, Chat-Antworten oder Dokumente. Unternehmen sollten sicherstellen, dass solche Inhalte als KI-generiert gekennzeichnet sind – beispielsweise durch einen Hinweis in der Nachricht.

3. Emotionserkennung und biometrische Analysen sind stark eingeschränkt

Tools, die Emotionen aus Sprache oder Gesichtsausdrücken analysieren, unterliegen künftig strengen Regeln oder werden ganz verboten. Unternehmen, die solche Technologien einsetzen, sollten genau prüfen, ob sie weiterhin zulässig sind.

4. „Human in the Loop“: Eine KI-Interaktion muss jederzeit an einen Menschen übergebbar sein

Kunden dürfen nicht in einer Endlosschleife mit einer KI festhängen. Sie müssen jederzeit die Möglichkeit haben, die Interaktion an einen menschlichen Support-Agenten zu übergeben. Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass ihre Systeme eine einfache Eskalation an den menschlichen Support ermöglichen.

Was bedeutet das für Unternehmen, die Zendesk nutzen?

Besonders Unternehmen, die KI-gestützte Lösungen wie Zendesk AI Agents, automatisierte Antworten oder Chatbots nutzen, sollten ihre Systeme überprüfen. Anpassungen könnten nötig sein, um die neuen Vorgaben einzuhalten. Dazu gehören:

Kennzeichnung von AI Agents und Chatbots: Klare Hinweise, dass Kunden mit einer KI sprechen.
Überprüfung von automatisierten Antworten: Sicherstellen, dass generierte Inhalte als solche erkennbar sind.
Integration von Eskalationsmöglichkeiten: Eine einfache Weiterleitung an menschliche Agenten einbauen.

Fristen

Der EU AI Act legt klare Vorgaben für den Einsatz von künstlicher Intelligenz in Europa fest. Unternehmen und Organisationen müssen sich auf unterschiedliche Umsetzungsfristen einstellen, je nach Art der betroffenen KI-Systeme:

2. Februar 2025 (6 Monate nach Inkrafttreten): KI-Systeme, die unter das Verbot fallen, müssen innerhalb dieses Zeitraums abgeschaltet werden.
2. August 2025 (12 Monate nach Inkrafttreten): Allgemein einsetzbare KI-Systeme (General Purpose AI, GPAI) müssen die neuen Vorschriften erfüllen.
2. August 2026 (24 Monate nach Inkrafttreten): KI-Systeme mit hohem Risiko, die in Anhang III des Gesetzes definiert sind, müssen in diesem Zeitraum konform sein.
2. August 2027 (36 Monate nach Inkrafttreten): Für weitere Hochrisiko-KI-Systeme, die in Anhang I aufgeführt sind, gilt eine längere Umsetzungsfrist.

Diese Fristen geben Unternehmen den notwendigen Rahmen, um ihre Systeme und Prozesse an die neuen regulatorischen Anforderungen anzupassen. Die Einhaltung der Vorschriften ist entscheidend, um Sanktionen zu vermeiden und die rechtssichere Nutzung von KI-Technologien in der EU sicherzustellen.

Welche Strafen drohen bei Nichteinhaltung?

Der EU AI Act sieht empfindliche Strafen für Verstöße vor: Unternehmen, die gegen die Vorschriften verstoßen, riskieren Bußgelder von bis zu 35 Millionen Euro oder 7 % des weltweiten Jahresumsatzes. Deshalb lohnt es sich, frühzeitig auf die neuen Vorgaben zu reagieren.

Fazit: Unternehmen sollten jetzt handeln

Die neuen Vorgaben des EU AI Act sind keine Zukunftsmusik – die erste Frist ist bereits abgelaufen; Unternehmen, die KI im Kundenservice nutzen, sollten sich jetzt mit den neuen Regeln auseinandersetzen. Wer proaktiv handelt, kann nicht nur rechtliche Risiken vermeiden, sondern auch das Vertrauen seiner Kunden stärken.

Leafworks hilft Unternehmen dabei, Zendesk und andere KI-gestützte Kundenservice-Lösungen rechtskonform zu gestalten. Sei es bei der Anpassung ausgehender Benachrichtigungen für mit AI generiertem Text, bei der Optimierung von Bot-Flows, um sicherzustellen, dass KI-gesteuerte Konversationen den regulatorischen Anforderungen entsprechen, oder der Prüfung und Anpassung der “Agent-Handover”-Einstellungen, um sicherzustellen, dass der Übergang von KI zu menschlichen Agenten reibungslos erfolgt und die “Human-in-the-Loop”-Anforderungen erfüllt werden. Sprechen Sie mit uns über Ihre Prozesse!

Quellen & weiterführende Informationen

Offizieller EU AI Act Text: EU-Gesetzgebung zur Regulierung von Künstlicher Intelligenz
EU-Kommission: Übersicht zum AI Act: Regulierungsansätze für vertrauenswürdige KI
Zendesk Trust Center: Sicherer Kundenservice

„Wird mein Team bald durch KI ersetzt?“
„Lohnt sich KI für unseren Kundenservice wirklich?“
„Sind Chatbots nicht mehr Frust als Hilfe?“
„Wie einfach sind die gesetzlichen Vorgaben für KI im Kundenservice umsetzbar?“

Willkommen! Wenn Sie hier gelandet sind, sind Ihnen diese Fragen sicher auch schon mehrfach begegnet. Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist aktueller denn je, gleichzeitig gibt es viele Unklarheiten darüber, was KI kann, wo ihre Grenzen liegen und welche gesetzlichen Vorgaben es zu beachten gilt.

Klar ist: KI ersetzt keine Menschen – sie kann Ihr Team aber entlasten, repetitive Aufgaben übernehmen und die Kommunikation effizienter gestalten. Das Ergebnis: schnellere Antworten, zufriedenere Kund:innen, mehr Fokus auf komplexe Anliegen.

Werfen wir einen Blick darauf, wie AI den Customer Service verändert, welche Technologien es gibt und wie Sie das Potenzial von KI für Ihr Unternehmen sinnvoll einsetzen, ohne dabei Ihre Prozesse zwingend völlig umgestalten zu müssen.

Direkt zu: Chatbots & AI Agents | KI für Hintergrundprozesse | Praxisbeispiel | Rechtliche Vorgaben | KI implementieren

1. Was bedeutet KI im Kundenservice konkret?

Im Support-Alltag fallen viele wiederkehrende Aufgaben an: einfache Fragen, Formular-Abfragen, Informationsweitergabe. Genau hier kann Künstliche Intelligenz – richtig eingesetzt – Ihre Mitarbeitenden unterstützen.

Typische Einsatzbereiche von KI im Kundenservice sind:

KI-gestützte Chatbots, die flexibel auf verschiedene Formulierungen reagieren
Virtuelle Agenten, die selbstständig Anfragen bearbeiten oder weiterleiten
Conversational AI, die Zusammenhänge versteht und den Dialog natürlicher gestaltet

Moderne KI im Kundenservice bedeutet: verlässliche Unterstützung statt unpersönlicher Antworten.

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2. KI-Technologien im Kundenservice

KI für den direkten Kundenkontakt: Chatbots & AI Agents

Chatbots sind oft der erste Berührungspunkt mit einem “AI-powered Customer Support” – und haben nicht immer den besten Ruf. Doch nicht jede Technologie arbeitet gleich:

Rule-based Chatbots: Regelbasierte Chatbots haben mit künstlicher Intelligenz nichts zu tun, arbeiten mit festen Antwortmustern und eignen sich gut für einfache Anfragen.
AI-powered Chatbots: KI-gestützte Chatbots nutzen Machine Learning, um flexibel auf verschiedene Formulierungen zu reagieren.
Conversational AI: Diese erweiterten Bots analysieren nicht nur Keywords, sondern auch Kontexte, verstehen Zusammenhänge und können natürlicher mit Kunden interagieren. → Mehr zum Thema
AI Agents: Selbstständige virtuelle Agenten übernehmen nicht nur die Kommunikation, sondern führen auch Prozesse im Hintergrund aus, vom Erstellen von Tickets oder der Abfrage vom Bestellstatus bis hin zum selbstständigen Verfassen von Antworten und der kompletten Bearbeitung des Tickets.

Ihres mittelmäßigen Rufs zum Trotz haben sich KI-gestützte Chatbots teils enorm weiterentwickelt und können mittlerweile erstaunlich präzise Antworten liefern und Vorgänge abwickeln. Moderne Conversational AI und AI Agents greifen auf umfangreiche, geprüfte Datenquellen zurück und nutzen kontextuelle Analysen, um Missverständnisse zu vermeiden.

Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots ist aber nicht nur ihre Technologie: Unternehmen sollten darüber hinaus sicherstellen, dass die KI über qualitativ hochwertige Daten verfügt und klare Eskalationsprozesse definiert sind – zum Beispiel für besonders komplexe oder sensible Anfragen, die besser von einem menschlichen Agenten übernommen werden.

Chatbots bei den großen Anbietern

Zendesk:

AI Agents Essentials: Der klassische “Helpcenter Bot” bietet generative KI-Antworten und ist in allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten.
AI Copilot: Eine Suite von KI-Funktionen als Add-on, die Agenten durch geführte Prozesse, Vorschläge für erste Antworten und Ticketzusammenfassungen unterstützt.
AI Agents Advanced (vormals Ultimate): umfasst alle Funktionen des Essential-Plans sowie erweiterte Features wie Konversationsflüsse, APIs und detaillierte Analysen. Auch völlig automatisierte Ticketlösungen in Chat und Mail sind möglich.

→ Mehr dazu: So funktioniert Zendesk AI – der virtuelle Helfer im Kundenservice.

Salesforce:

Einstein GPT nutzt generative KI, um personalisierte Kundenkommunikation in Echtzeit zu ermöglichen.
Einstein Bots automatisieren Routineanfragen und gestalten komplexe Prozesse effizienter.

Freshdesk:

Freddy AI automatisiert den Self-Service durch kontextbasierte Empfehlungen und smarte Antwortvorschläge.

KI für Prozessautomatisierung: Die wahre Revolution im Kundenservice

Der größte Gamechanger von KI liegt unserer Meinung nach nicht im Kundendialog, sondern vollzieht sich im Hintergrund: Bei der Prozessautomatisierung findet und strukturiert die KI vorgegebene Daten innerhalb der Tickets, dabei arbeitet sie ausschließlich mit überprüfbaren Daten und festen Regeln.

Was kann KI im Backend erreichen?

Automatische Ticket-Kategorisierung und Weiterleitung optimiert die Verteilung von Anfragen.
Datenextraktion aus Kundenanfragen ermöglicht eine direkte Verarbeitung relevanter Informationen.
Fehlererkennung und Vorhersage-Analysen helfen dabei, Probleme frühzeitig zu identifizieren.
Auslösen von Aktionen wie Gutschein-Erstellung, Retourenlabel u.v.m.

Ein Beispiel aus der Praxis:

Ein Unternehmen nutzt Zendesk und eine maßgeschneiderte Automatisierung von Leafworks:

Ein Kunde möchte Ware retournieren und kontaktiert das Unternehmen via Chatbot.
Die KI analysiert und extrahiert automatisch relevante Daten aus der Anfrage und gleicht diese mit bestehenden Informationen im Backend ab.
Falls eine Retoure basierend auf den definierten Prozessen legitim ist, kann eine Retourenlabel im System oder beim Drittanbieter generiert und in die Antwort übernommen werden.
Der Kunde erhält sein individuelles Retourenlabel und das Ticket sowie die Informationen im Backend werden aktualisiert.
Sollte der Kunde weitere Fragen habe, die ggfs nicht vom Chatbot gelöst werden können, besteht die Option zur Weiterleitung an das Support-Team.

Ergebnis

Gesetzliche Vorgaben: Von der DSGVO bis zum EU AI Act

Die neue EU-Gesetzgebung zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz, der EU AI Act, stellt klare Regeln für den Kundenservice auf. Besonders Transparenz, Datenschutz und ethische KI-Nutzung stehen im Fokus. Unternehmen, die AI Agents oder Chatbots einsetzen, müssen sicherstellen, dass Nutzer immer erkennen, dass sie mit einer KI interagieren. Auch der Datenschutz bleibt ein zentrales Thema, insbesondere wenn KI-gestützte Analysen oder Entscheidungsprozesse im Kundenservice genutzt werden.

→ Mehr über den EU AI Act – und was er für Ihren Kundenservice bedeutet

Neben dem EU AI Act ist auch die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) weiterhin entscheidend für den Einsatz von KI im Kundenservice. Unternehmen müssen sicherstellen, dass personenbezogene Daten, die von Chatbots oder AI Agents verarbeitet werden, rechtmäßig erhoben, gespeichert und genutzt werden. Dies betrifft beispielsweise die automatische Analyse von Kundenanfragen, die Speicherung von Support-Interaktionen oder die Weiterleitung sensibler Daten durch KI-gestützte Systeme. Besonders wichtig ist es, eine klare Datenschutzrichtlinie zu haben und Nutzer über die Verarbeitung ihrer Daten transparent zu informieren.

Um Unternehmen die Einhaltung der DSGVO-Anforderungen im Kundenservice zu erleichtern, hat Leafworks eine spezielle DSGVO-App für Zendesk entwickelt. Diese App hilft dabei, personenbezogene Daten sicher zu verwalten, zu anonymisieren oder zu löschen – direkt in Zendesk. So lassen sich DSGVO-Vorgaben effizient umsetzen, ohne manuelle Prozesse aufwendig anzupassen.

Wie man KI sinnvoll in den Kundenservice integriert

Viele Unternehmen stehen vor denselben Fragen:

Wo bringt KI den größten messbaren Nutzen?
Welche Prozesse sollten zuerst automatisiert werden?
Welche Tools sind die richtigen?

Die richtige KI-Strategie hängt davon ab, welche Herausforderungen und Ziele ein Unternehmen im Kundenservice verfolgt. Worin bestehen die Pain Points, an welcher Stelle lähmen wiederkehrende Aufgaben den Support? Welche Anfragen kommen besonders häufig vor und haben großes Potential, um sie zu automatisieren?

Um den größtmöglichen Nutzen aus KI-Technologien zu ziehen, empfiehlt sich ein Ansprechpartner mit umfassender Expertise und pragmatischem Ansatz.

So implementieren Sie KI erfolgreich

1. Analyse und Strategie: Identifizieren Sie Bereiche, in denen KI den größten Mehrwert bietet.
2. Tool-Auswahl und Integration: Binden Sie passende Lösungen in bestehende Systeme ein.
3. Schulung und Optimierung: Stellen Sie sicher, dass KI-Prozesse effizient arbeiten und langfristig verbessert werden.

→ Wie gut ist Ihr Kundenservice? Nutzen Sie unseren Potential-Check:

Kundenservice verbessern: Kostenloser Check

Fazit: KI gezielt einsetzen statt nur ausprobieren

Künstliche Intelligenz ist im Kundenservice kein Experiment mehr, sie ist längst Teil des modernen Support-Alltags. Unternehmen, die KI richtig einsetzen, profitieren nachweislich von effizienteren Abläufen, kürzeren Reaktionszeiten und besserer Kundenkommunikation. Doch KI ist kein Selbstläufer – ohne eine durchdachte Strategie bleibt ihr Potenzial ungenutzt.

Leafworks begleitet Unternehmen dabei, die besten Lösungen zu finden und nachhaltig in den Kundenservice zu integrieren. Lassen Sie sich von uns beraten. Vereinbaren Sie direkt ein kurzes Gespräch, in dem wir gemeinsam herausfinden, welche KI-Strategie zu Ihrem Unternehmen passt.

Warum Leafworks?

Leafworks ist darauf spezialisiert, Unternehmen dabei zu unterstützen, die besten KI-Lösungen für ihren Kundenservice zu finden. Wir sind Marktführer und DACH-Partner des Jahres für Zendesk.

Mit vielfältigster Erfahrung in der Integration und Implementierung maßgeschneiderter Kundenservice-Lösungen übernehmen wir nicht nur die Beratung, sondern auch die technische Integration und Optimierung – mit dem Anspruch, die beste Lösung nicht nur zu finden (oder auch zu entwickeln), sondern auch schnell umzusetzen.

Sprechen Sie mit uns!

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Vom 22. bis 25. Januar 2025 war es wieder soweit – Zeit für ein Leafworks Team-Event! Diesmal verschlug es unser internationales Remote-Team ins Herz von Köln. Mit rund 20 Teilnehmern aus Deutschland, Spanien und Griechenland wurde das Maritim Hotel unser Basislager für vier unvergessliche Tage.

Tag 1: Mittwoch – Anreise und Wiedersehen

Wie gewohnt bei unseren Team-Events waren die Begrüßungen herzlich und die Vorfreude groß. Selbst für diejenigen, die sich bisher nur über den Bildschirm kannten, fühlte es sich an wie ein Treffen unter alten Freunden. Der erste Abend bot reichlich Gelegenheit zum Ankommen und ersten Austausch – manch einer nutzte die Chance bis in die späten Stunden.

Tag 2: Donnerstag – Updates, Pitches und Krimi

Der Morgen startete mit einem ausführlichen Company-Update. Diesmal außerordentlich gut vorbereitet, gab es tiefe Einblicke in die aktuelle Situation von Leafworks. Wie die Lage ist? Betriebsgeheimnisse verraten wir hier natürlich nicht, aber ihr seht es ja selbst: Besorgte Gesichter sehen anders aus 😉

Anschließend wurde es Zeit für Elevator Pitches – wobei uns die erstaunlich langsamen Hotelaufzüge reichlich Zeit zum Üben gegeben hätten. An tiefer Überzeugung und jeder Menge guten Argumenten war jedenfalls definitiv kein Mangel!

Am Abend verwandelte sich das exklusiv für uns reservierte Hotelrestaurant dann in einen Schauplatz mysteriöser Ereignisse. Beim Krimidinner brillierten so manche in ihrer (neugefundenen?) Rolle, besonders Mieke aber, die sich als Mörderin entpuppen sollte, machte ihre Sache fast zu gut und musste sich später so einige unbequeme Fragen gefallen lassen. Unbedingt namentlich genannt werden muss auch Tobi in seiner Rolle als Emperor, der Hund, dem das Schwanzwedeln gleich mehrfach untersagt wurde.

Tag 3: Freitag – Workshops, Zukunftsvisionen und Bowling

Vielleicht waren nicht alle am Morgen taufrisch (Lukas), aber sie waren da! Neben strategischen Planungen und weiteren Workshops stand der Tag ganz im Zeichen unserer “5-Jahres-Vision”, einem sagen wir visionären Ausblick, wo wir uns als Team sehen. Eines der Ergebnisse ist hier zu bewundern und ja, wir nehmen Bewerbungen entgegen! Hier ist unsere ganz und gar nicht größenwahnsinnige Vision für 2030:

Nach den Workshops ging’s dann zur Bowling-Bahn, bei dem unsere Geschäftsführer erneut wahre Größe zeigten und sich aus dem Rennen um die Tabellenspitze vornehm zurückzogen.

Der Abend klang traditionell kölsch aus – mit deftigem Essen im Brauhaus und dem einen oder anderen Kölsch, bevor es erst in eine typisch Kölsche Kneipe und dann für manchen noch in der Hotelbar weiterging. Hier wurde dann zu später Stunde noch ein privater Haftungsausschluss unterzeichnet – was entweder große Voraussicht oder so ziemlich das genaue Gegenteil zeigt. Wir bleiben dran!

Tag 4: Samstag – Auf Wiedersehen, Köln!

Zeit zum Abschiednehmen – aber mit der Gewissheit: Wir leben Remote-Arbeit, aber lieben es, uns hin und wieder auch im wahren Leben zu begegnen. Sonst vergisst man noch, wie groß der ein oder andere von uns ist!

Danke!

Ein riesiges Dankeschön geht an:

Annika und Dina für die perfekte Organisation
Unsere Geschäftsführer Georg, Robert und Lukas, die dieses Event möglich gemacht haben
Das gesamte Team für vier unvergessliche Tage

Wir freuen uns schon aufs nächste Mal!

Braucht man noch Kundenservice am Telefon?

Obwohl Kommunikation sich scheinbar mehr und mehr in digitale Kanäle verlagert, bleibt der Stellenwert von Kundenservice am Telefon weiterhin überraschend hoch. Wenn Sie sich im Zeitalter von WhatsApp, Chatbots und anderen digitalen Interaktionsmöglichkeiten fragen, wie relevant die gute alte Telefonie noch ist, finden Sie hier einen aktuellen Stand – und natürlich die Antwort.

Persönlicher Kundenservice: Echte Interaktion macht den Unterschied

Die vielen Vorteile, die digitale Kanäle mit sich bringen, ersetzen doch (noch) nicht die echte, menschliche Stimme. Telefonischer Kundenservice kann wie kein anderer Kanal echte Empathie und unmittelbares Verständnis vermitteln – die persönliche Interaktion zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern wird zum unschätzbaren Vorteil.

Im Gegensatz zu automatisierten Bots, deren Algorithmen Anfragen standardisiert abarbeiten, ermöglicht das Telefon einen direkten Dialog, in dem sich Kunden gehört und verstanden fühlen. Vertrauen kann entstehen. Ein Telefonat bietet die Möglichkeit, komplexe Sachverhalte zu erörtern, Fragen sofort zu klären und individuelle Lösungen anzubieten. Die menschliche Stimme kann eine Verbindung herstellen, die in digitalen Kanälen grundsätzlich fehlt. Für den Aufbau einer Kundenbeziehung ist die Telefonie im Kundenservice daher „King“ – der persönliche Kontakt bleibt auf absehbare Zeit ein Schlüsselfaktor für außerordentliche Kundenzufriedenheit, insbesondere in komplexen Fällen.

Schnelle und effektive Problembehebung

Ein weiterer Vorteil der Telefonie liegt in der sofortigen Problemlösung: Ein Anruf kann stundenlanges E-Mail-Ping-Pong ersetzen! Kunden können telefonisch ihre Anliegen in Echtzeit mit einem Kundendienstmitarbeiter besprechen, ohne auf die Antworten warten zu müssen. Alle Anliegen, die längere Erklärungen erfordern, technische Probleme etwa, können schriftlich schnell zu einem Spießrutenlauf werden, am Telefon aber findet sich oft umgehend eine Lösung, die Anfrage muss auch aus Sicht des Kundendienstes nicht mehrfach angefasst werden. Auch bei dringenden Serviceproblemen zeigt sich die Stärke und Bedeutung der Telefonie im digitalen Kundenservice.

Ergänzung zu digitalen Kanälen

Obwohl digitale Kanäle wie Chatbots oder WhatsApp im Kundenservice gerade bei Standardanfragen viele klare Vorteile bieten, können sie nicht alle Anforderungen abdecken. Dies gilt nicht nur für komplexe oder dringende Fälle: Manche Kunden bevorzugen es grundsätzlich, ihre Anliegen telefonisch zu besprechen, andere fühlen sich im Gespräch mit einem echten Menschen wohler, wenn es um vertrauliche Informationen geht.Die Telefonie kann so als wertvolle Ergänzung zu den digitalen Kanälen dienen, um eine umfassende und vielfältige Kommunikation mit den Kunden zu ermöglichen.

Wer kundenzentriert denkt, wird zu dem Schluss kommen, dass ein durchdachter Mix aus Kommunikationskanälen die Lösung ist, um hervorragende Customer Experience zu ermöglichen. Es zeigt sich, wie wichtig die Integration von Telefonie und digitalen Kanälen im modernen Kundenservice ist.

→ mehr über Kundenservice-Software erfahren

Integration der Telefonie in Omnichannel-Lösungen

Die Modernisierung des Kundenservice erfordert mehr als nur neue Technologien – sie braucht eine intelligente Vernetzung. Die Integration der Telefonie in die Omnichannel-Strategie ist dabei entscheidend. Stellen Sie sich vor: Ein Kunde beginnt seine Anfrage in einem Chatbot und kann nahtlos zum telefonischen Gespräch wechseln, ohne Informationen wiederholen zu müssen. Keine Warteschleifen, keine Neuerfassung von Daten – einfach eine durchgängige, kundenfreundliche Kommunikation.Diese ganzheitliche Approach eröffnet Unternehmen neue Perspektiven: Kunden erhalten die Freiheit, ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu wählen. Ob Chatbot, Telefon oder E-Mail – die Systeme arbeiten intelligent zusammen. Selbst klassische Telefonanlagen lassen sich heute oft nahtlos in moderne Kommunikationsinfrastrukturen einbinden.

Next-Level-Möglichkeiten der Telefonie

Für viele Unternehmen ist die Telefonie noch immer der Hauptkanal – bei manchen machen Telefonanfragen sogar über 50 % aller Kundeninteraktionen aus. Moderne Technologien verwandeln aber auch die klassische Telefonhotline in eine hocheffiziente Serviceplattform.

Smart Callback – digitaler Rückruf: Vorbei sind die Zeiten endloser Warteschleifen. Innovative Telefonsysteme ermöglichen es dem Kunden, den Zeitpunkt des Rückrufs selbst zu bestimmen. Das Ergebnis? Deutlich entspanntere Kunden und eine messbar höhere Kundenzufriedenheit.
Vorausschauender Service – Call-Kontext und Anrufanreicherung: Wenn das ERP-System weiß, dass der Kunde vor drei Stunden eine Bestellung aufgegeben hat, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er etwas vergessen hat oder stornieren möchte. Diese Informationen können genutzt werden, um den Anruf gegenüber anderen Anrufen zu priorisieren und den Kunden besser zu betreuen.
Voice Bots – der intelligente First Contact Point: Auch im telefonischen Kanal kann ein Intent erkannt werden, ohne dass sich der Kunde durch unzählige Tastenkombinationen kämpfen muss. Ausgehend von einem Kundenwunsch wie „Zählerstand ändern“ oder „Wann kommt mein Paket an?“ kann ein Voice Bot diese Aufgabe direkt erledigen, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch übernimmt.

Diese Technologien zeigen mehr als nur technische Möglichkeiten – sie demonstrieren, wie Telefonie im digitalen Zeitalter funktionieren kann: intelligent, kundenorientiert und äußerst effizient.

Telefonie im Kundenservice: Ein teures Relikt?

Die digitale Transformation verändert den Kundenservice grundlegend. Doch wer glaubt, die Telefonie sei ein Auslaufmodell, liegt falsch. Sie bleibt das Herzstück eines modernen, kundenorientierten Serviceansatzes.

Nicht wirtschaftlich?

Auf den ersten Blick mag Telefonie als kostenintensiver Kanal erscheinen. Tatsächlich bietet sie jedoch entscheidende Vorteile:

First-Contact-Resolution (FCR): Telefonische Unterstützung erhöht die Wahrscheinlichkeit, Kundenanliegen direkt und umfassend zu lösen.
One-Touch-Tickets: Ein gezieltes Telefonat kann aufwendige E-Mail-Kommunikationen und mehrfache Rückfragen vermeiden.
Kundenzufriedenheit: Persönliche Interaktion schafft Vertrauen und emotionale Bindung.

Nicht digitalisierbar?

Doch: Moderne Lösungen wie Voice Bots revolutionieren den telefonischen Kundenservice:

Automatisierte Erstanlaufstellen
Effiziente Weiterleitung komplexer Anfragen
Reduktion von Wartezeiten und Personalkosten

Nicht zukunftsfähig?

Der Schlüssel liegt in der Flexibilität. Kunden wollen die Wahl haben – mal schnell chatten, mal persönlich telefonieren. Ein moderner, effizienter Kundenservice bietet genau das: Kommunikation nach Maß, individuell und intelligent.

Fazit

Telefonie ist nicht tot – sie entwickelt sich. Für Unternehmen, die ihre Kunden wirklich verstehen wollen, bleibt sie ein unverzichtbares Instrument der Kundenkommunikation.

Neugierig geworden? Wir beraten Sie gerne zu innovativen Voice-Bot-Lösungen und der Optimierung Ihres Kundenservice.

Die Wahl zwischen On-Premises- (oft „On-Premise“ genannt) und Cloud-Software kann für Ihr Unternehmen langfristig wegweisend sein. In diesem Ratgeber erklären wir die Unterschiede zwischen On-Premise und Cloud, die jeweiligen Vor- und Nachteile und verraten, warum die Zukunft aus unserer Sicht eindeutig in der Cloud liegt – On-Premise-Lösungen aber in einigen Branchen und Situationen dennoch Sinn ergeben.

1. Cloud-Lösungen: Das State-of-the-Art Komplettpaket

Die Frage “Cloud oder On-Premise?” ist , kurz gesagt, eigentlich längst entschieden: Cloud-Software, über das Internet bereitgestellt und auf externen Servern gehostet, hat sich aufgrund seiner Flexibilität und Skalierbarkeit als Goldstandard etabliert. Marktforscher wie Gartner prognostizieren, dass die Cloud bis 2028 für die meisten Unternehmen zur Geschäftsnotwendigkeit wird.

Cloud-Software wird meist als “Software as a Service” (SaaS) angeboten, kann aber auch als “Infrastructure as a Service” (IaaS) oder “Platform as a Service” (PaaS) genutzt werden. In jedem Fall wie Set-up ist der jeweilige Anbieter für Wartung, Updates, Infrastruktur und vor allem Sicherheit zuständig – ein großer Vorteil, da man als Unternehmer weder eigene Server noch IT-Spezialisten benötigt. Zudem gibt es mit der “private Cloud” auch die Option, die Lösung auf eigenen Servern zu hosten, aber dennoch online zugänglich zu machen. Zudem sind Cloud-Lösungen gut für Teams geeignet, die remote oder über mehrere Standorte verteilt arbeiten.

Und die Kosten? Die Anfangsinvestitionen sind bei Cloud-Lösungen in der Regel deutlich geringer als bei On-Premises-Software, bleiben aber durch die wiederkehrenden Nutzungsgebühren weitgehend konstant. In vielen Fällen investieren Sie damit insgesamt weniger, es kommt aber auf den Einzelfall an und hängt unter anderem von der Größe des Unternehmens sowie seinen Ansprüchen ab. Um etwa mit eigenen Servern auch nur auf vergleichbare Sicherheitsstandards wie denen von Cloud-Lösungen zu kommen, sind erhebliche Ressourcen erforderlich.

Vorteile von Cloud-Lösungen:

Kosteneffizient: Meist geringe Anfangsinvestitionen und flexible Abonnements
Skalierbar: Ressourcen einfach an den aktuellen Bedarf anpassen
Zugänglich: Zugriff von überall mit Internetverbindung
Automatisch up to date: Immer auf dem neuesten Stand ohne eigenen Aufwand
Sicher nach höchsten Standards: Profitieren Sie von den Experten-Teams der Cloud-Anbieter
Zuverlässig und supported: Erprobte Lösungen mit kompetenter Hilfe inklusive
Disaster-fest: Georedundant verteilen sich die Daten auf mehrere, voneinander entfernte Server und können Ausfälle einfach überbrücken
Verfügbar: Moderne Software wird in der Regel nur mehr via Cloud angeboten.

Herausforderungen von Cloud-Software:

1. Internet-Verbindung erforderlich

2. Datenschutz-Verantwortung wird dem Anbieter übertragen

3. Individuelle Anpassungsmöglichkeiten eingeschränkt

2. On-Premises-Lösungen: Der traditionelle Ansatz

On-Premises-Software wird auf den eigenen Servern eines Unternehmens installiert und betrieben. Anstatt eines Abonnements wird eine Lizenz der Software erworben, die dadurch in den Firmenbesitz übergeht, hinzu können fortlaufende Kosten für Wartungen und Updates kommen.

On-Premise-Lösungen bieten volle Kontrolle, erfordern aber auch dementsprechend mehr Ressourcen, Aufand und Eigenverantwortung. Eine On-Premise-Lösung eignet sich daher eher für Unternehmen mit eigenen IT-Teams und strengen Datenschutzanforderungen, die vollständige Kontrolle über ihre Daten und Systeme benötigen, etwa im Bereich Finanzen, Gesundheit und staatlichen Einrichtungen.

Vorteile von On-Premises-Lösungen:

Volle Kontrolle: Über IT-Infrastruktur, Daten und Sicherheitsrichtlinien
Individuelle Anpassungen: Maßgeschneiderte Lösungen für spezifische Anforderungen
Einmalige Investitionskosten: Statt laufender Gebühren (Wartung und Lizenzgebühren ausgenommen)

Nachteile von On-Premises-Software:

1. Hohe Anfangsinvestitionen

2. Aufwendige Wartung und Betriebskosten

3. Geringere Flexibilität

4. Deutlich langsamere Implementierung

3. On-Premises vs. Cloud-Computing: Die wichtigsten Unterschiede

Merkmal

Cloud-Lösung

On-Premises-Lösung

Kosten

Flexibel, nutzungsbasiert, kostensenkend

Hohe Anfangsinvestitionen, laufende Wartungskosten

Skalierbarkeit

Hoch

Eingeschränkt

Wartung und Updates

Automatisch und inklusive

Eigenverantwortlich, ressourcenintensiv

Zugriff

Überall online verfügbar

Lokal begrenzt (Ausnahme VPN)

Datensicherheit

Sehr hohe Standards durch Expertenteams

Abhängig von eigener IT-Kompetenz

Implementierung

Schnell, innerhalb weniger Tage

Komplex, kann Monate dauern

Für wen eignet sich welche Lösung?

Die Vorteile einer Cloud vs. einer On-Premise-Lösung mögen überwiegen, im Einzelfall bzw. in bestimmten Branchen ergibt das Hosten der eigenen Daten und Lösungen auf eigenen Servern aber mehr Sinn.

Cloud-Lösungen sind ideal für:

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU): Kleine und mittlere Unternehmen profitieren oft unmittelbar von der Kosteneffizienz und Skalierbarkeit von Cloud-CRM. Größere Unternehmen mit eigenen IT-Abteilungen und strengen Datenschutzanforderungen bevorzugen teils On-Premises-Lösungen.
Unternehmen mit verteilten Teams: Für Unternehmen, die remote arbeiten oder mehrere Standorte haben, bietet die Cloud den Vorteil des weltweiten Zugriffs. Dies ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit und einen einheitlichen Kundenservice.
Wachstumsorientierte Unternehmen: Wenn Ihr Unternehmen plant, schnell zu wachsen, bietet die Cloud die notwendige Flexibilität und Skalierbarkeit. Ressourcen können nach Bedarf angepasst werden, was besonders während der Wachstumsphasen wichtig ist.

On-Premises-Lösungen können sinnvoll sein für:

Unternehmen in stark regulierten Branchen: etwa, wenn Unternehmen aufgrund etwa spezieller Compliance-Anforderungen volle Kontrolle gewährleisten müssen
Große Konzerne mit umfangreichen IT-Ressourcen: Wer bereits über eine leistungsfähige und komplexe IT-Infrastruktur inklusive Spezialisten verfügt, kann von den Anpassungsmöglichkeiten von on-premise profitieren.
Unternehmen mit höchsten Sicherheitsanforderungen: Firmen wie etwa in der Verteidigungsindustrie können on-premise die Kontrolle innerhalb des Unternehmens garantieren und die Daten dort überwachen.

Cloud oder On-premise? Die Zukunft liegt klar in der Cloud

Nicht nur in der Kundendienst-Software ist der Trend eindeutig: Bis 2027 werden voraussichtlich über 70% der Unternehmen Cloud-Plattformen nutzen, um ihre Geschäftsinitiativen zu beschleunigen. Die Vorteile in Bezug auf Flexibilität, Skalierbarkeit und Innovationskraft machen Cloud-Lösungen zur zukunftssicheren Wahl für die meisten Unternehmen.

Lassen Sie sich von Leafworks beraten

Als Experten für Customer Service, Cloud Development und CRM-Beratung mit über 700 erfolgreichen Projekten unterstützen wir Sie bei der Wahl und Implementierung der optimalen Lösung für Ihr Unternehmen. Spezialisiert auf Zendesk, bieten wir hier, entsprechend Ihren Bedürfnissen, beides an, sowohl Cloud als auch On-Premises-Integrationen.

Sind Sie bereit für den nächsten Schritt? Kontaktieren Sie uns jetzt für eine unverbindliche Beratung. Gemeinsam finden wir die perfekte Lösung, die Ihr Unternehmen in die digitale Zukunft führt.

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Self-Service-Portale: Machen Sie Ihren Kundenservice zukunftsfähig!

Self-Service-Portale sind in einer immer stärker digitalisierten Welt einfach unerlässlich für Unternehmen, die effizient und wettbewerbsfähig bleiben wollen. Als innovative Selbsthilfe-Tools entlasten sie nicht nur Ihr Service-Team, sondern bieten auch eine kostengünstige Möglichkeit, mit den steigenden Erwartungen Ihrer Kunden mitzuhalten.

Was ist eigentlich ein Self-Service-Portal?

Ein Self-Service-Portal ist eine digitale Plattform, auf der Ihre Kunden eigenständig Antworten auf ihre Fragen finden und/oder Probleme lösen können. Unterstützt werden sie dabei durch automatisierte Prozesse, umfassende Wissensdatenbanken oder Chatbots, sodass es in den meisten Fällen keinen Grund mehr gibt, direkt mit einem Service-Mitarbeiter in Kontakt zu treten.

Innerhalb der verschiedenen Arten von Self-Service-Portalen, etwa IT-Self-Service-Portalen oder Employee-Self-Service-Portalen, konzentriert sich dieser Beitrag auf Customer-Self-Service-Portale, also die, die speziell für den Kundenservice entwickelt wurden. Darauf ausgelegt, häufig gestellte Fragen zu beantworten und Standardprobleme zu lösen, haben sie sich für die Effizienz eines hervorragenden Kundenservices als unerlässlich erwiesen. 91 % der Kundennutzen, laut einer Studie von Zendesk, etwa Wissensdatenbanken, solange diese ihren Anforderungen entsprechen. Ein gut gestaltetes Self-Service-Portal kann Ihr Kundenservice-Team daher erheblich entlasten.

Die Vorteile von Self-Service-Portalen im Customer Service

Der Einsatz von Self-Service-Portalen im Kundenservice bringt zahlreiche Vorzüge mit sich:

Weniger Support-Tickets: Da Kunden rund um die Uhr auf viele wichtige Antworten zugreifen können, reduziert sich das Volumen eingehender Anfragen erheblich, Ihr Team wird entlastet und Ihre Mitarbeiter können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
Ständige Verfügbarkeit: Da Geschäftszeiten für Self-Service-Portale keine Rolle spielen, haben Ihre Kunden jederzeit Zugriff auf relevante Informationen und können ihre Probleme direkt lösen, wodurch sich die Kundenzufriedenheit erhöht.
Kosten- und Zeitersparnis: Weniger direkte Anfragen bedeuten geringere Betriebskosten, die Nutzung Ihrer Ressourcen wird verbessert. Ihr Unternehmen spart durch die Implementierung eines Self-Service-Portals langfristig Kosten und kann das oder die Service-Teams effizienter einsetzen.
Verbesserte Customer Experience (CX): Eine benutzerfreundliche Plattform stärkt auch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden. Funktionen wie Wissensdatenbanken und Community-Foren fördern darüber hinaus den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
Erleichtertes Onboarding: Gerade bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen kann ein Self-Service-Portal Sie beim Onboarding neuer Kunden unterstützen – es ermöglicht Ihren Kunden, sich eigenständig und im eigenen Tempo über alle Funktionen zu informieren.

Beispiele für Self-Service: Die wichtigsten Funktionen im Überblick

Mit der Frage, was ein Kundenportal können muss, haben wir uns im Detail auf einer eigenen Seite beschäftigt: Was muss ein Kundenportal können?

Hier soll es vielmehr darum gehen, welche konkreten Funktionen Ihre Kunden im Self-Service erwarten:

1. Wissensdatenbank oder Help Center

Eine Wissensdatenbank entspricht einer virtuellen Bibliothek: Hier finden Ihre Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen. Die Folge: Weniger direkte Anfragen werden gestellt und Ihr Support-Team wird entlastet.

2. Chatbots und KI

Chatbots ersetzen das persönliche Gespräch mit dem Kundendienst-Mitarbeiter und bieten auf angenehme Art schnelle Antworten auf gängige Fragen. Komplexere Anliegen werden an Ihr Support-Team weitergeleitet, wodurch Ihre Prozesse an Effizienz gewinnen.

3. FAQ-Seite

FAQ-Seiten bereiten die häufigsten Fragen Ihrer Kunden (sowie die Antworten darauf) übersichtlich auf. So finden sich schnell Lösungen, ohne dass der Support kontaktiert werden muss.

4. Kundenportal

Ein Kundenportal ist der Ort, an dem Ihre Kunden eigenständig ihre Konten verwalten und auf wichtige Informationen zugreifen können, etwa auf Rechnungen oder den Bestellstatus.

5. Forum und Blog

In Community-Foren haben Ihre Kunden die Möglichkeit, sich auszutauschen und Probleme gemeinsam zu lösen, während Blogs zusätzliche Informationen und Anleitungen bereitstellen.

6. Sprachdialogsystem (IVR)

Ein IVR-System nimmt Kundenanrufe automatisiert entgegen, um sie anhand der im Dialog erhaltenen Antworten an die richtige Abteilung weiterzuleiten, was für Callcenter eine erhebliche Effizienzsteigerung bedeutet.

Best Practices für Self-Service-Portale: Wichtige Funktionen im Überblick

Wenn Sie darüber nachdenken, selbst ein Self-Service-Portal zu implementieren, legen wir Ihnen ans Herz, die folgenden Best Practices zu beachten:

Ständig sichtbare Suchleiste: Eine stets im Blickfeld platzierte Suchleiste ist entscheidend, um Nutzern den schnellen Zugang zu Informationen zu ermöglichen.
Kontaktmöglichkeiten: Bieten Sie immer eine Option an, mit Ihnen in Kontakt zu treten, falls die von den Kunden gesuchte Information nicht auffindbar ist.
Klare Kategorisierung: Eine übersichtliche Struktur hilft Kunden, sich schnell zurechtzufinden.Versetzen Sie sich dabei in die Kundenperspektive und ziehen Sie auch Einblicke aus dem Customer Support dazu heran, worin Problemfelder liegen können.
Aktualität der Inhalte: Halten Sie Ihre Wissensdatenbank stets aktuell und stellen Sie so relevante wie korrekte Informationen bereit.

Welches Self-Service-Portal ist das richtige für mich?

Um das richtige Self-Service-Portal für Ihr Unternehmen zu wählen, sollten Sie zuerst Ihren bestehenden Kundenservice analysieren. Stellen Sie Fragen wie:

Welche Probleme treten am häufigsten auf?
Gibt es Fragen, die Ihre Kunden regelmäßig stellen?
Wie lange müssen Kunden in der Regel auf eine Lösung/Antwort warten?

Das richtige Self-Service-Portal steigert dann nicht nur die Effizienz, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden erheblich. Sie haben weitere Fragen? Erfahren Sie alles dazu, ein eigenes Kundenportal zu erstellen oder die 10 Tipps dazu, was eine Kundenplattform können muss!

Machen Sie Ihren Kundenservice fit für die Zukunft!

Leafworks steht Ihnen als Partner für die Einrichtung eines Self-Service-Portals für Ihren Kundenservice mit sehr viel Kompetenz und Erfahrung zur Verfügung. Als langjähriger Zendesk-Partner wissen wir genau, wie wir dieses umfassende Tool auf Ihre Bedürfnisse exakt ausrichten können, wir können Ihnen aber auch eine individuelle Lösung maßschneidern. In jedem Fall stehen Ihnen anschließend alle Tools zur Verfügung, die Sie brauchen, um Ihren Customer-Self-Service zu optimieren und die Customer Experience (CX) zu verbessern.

FAQ

Was versteht man unter Self Service?

Self Service ermöglicht es Ihren Nutzern, eigenständig auf Informationen und Support-Inhalte zuzugreifen, ohne direkte Unterstützung vom Kundenservice zu benötigen. Dies erfolgt über benutzerfreundliche Online-Portale.

Was ist ein Self-Care-Portal?

Ein Self-Care-Portal ist eine zentrale Plattform, auf der Nutzer ihre Daten und Anfragen eigenständig verwalten. Es verbessert die Kundenzufriedenheit, indem es den Kunden ermöglicht, ihre Probleme selbstständig zu lösen.

Wie funktioniert Self Service?

Im Self Service nutzen Kunden eine zentrale Anlaufstelle, den Self Desk, der klar kategorisierte Informationen bereitstellt. Durch intuitive Navigation und Suchfunktionen finden sie darüber schnell Lösungen für ihre Anliegen.

Starten Sie mit Ihrem Self-Service-Portal!

Sie wollen ein Self-Service- bzw. Kundenportal erstellen und auch Ihren Kunden mehr Selbstständigkeit ermöglichen, während gleichzeitig Ihr Support-Team entlastet wird? Sprechen Sie mit uns, kostenlos und unverbindlich.

Unverbindlich beraten lassen

Die Zukunft der Logistik wurde auf dem Emons Summit 2024 lebhaft diskutiert, einem bedeutenden Treffpunkt für Innovatoren und Vordenker in der Branche. Dieses Event in Köln hat einmal mehr bewiesen, dass die Logistik ein spannendes Feld für Innovation und Kreativität ist und bot eine hervorragende Plattform, um die Symbiose von Logistik und Technologie zu erleben. Wir sind immer wieder positiv überrascht, wie offen Emons dem Thema Digitalisierung gegenübersteht. Wir wissen, dass dies nicht selbstverständlich ist – viele Unternehmen aus der Branche können sich ein Beispiel daran nehmen, wie man einen perfekten Mix zwischen Tagesgeschäft und Innovation schaffen kann.

Innovationen Gestalten die Zukunft der Logistik

Der Host der Veranstaltung, Emons DIGITAL, ist bekannt als Inkubator und Accelerator für logistische Innovationen. Eine Reihe von Startups wurden bereits erfolgreich gegründet – neue Ideen werden Jahr für Jahr ins Leben gerufen. Die Präsentationen und Diskussionen auf dem Summit zeigten, wie neue Technologien und innovative Ansätze die Zukunft der Logistik formen können. Hier geht es darum, echte Probleme in der Branche nicht nur zu diskutieren, sondern anzupacken und Lösungen zum Leben zu erwecken.

Netzwerken, lernen und Pitches: Ein Schlüssel für die Logistik von Morgen

Neben den Pitches stand ebenso die Zusammenarbeit und der Austausch zwischen den Teilnehmern im Mittelpunkt des Summits. Die Pitches waren eine Mischung aus bereits bestehenden Ideen, sowie neue Ideen. Durch Abstimmungen im Anschluss an den jeweiligen Pitch, konnten die Teilnehmer abstimmen. Es war beeindruckend zu sehen, wie Menschen aus verschiedenen Bereichen (sowoahl Emons intern als auch extern) zusammenkamen, um Wissen zu teilen und gemeinsam an Lösungen für aktuelle Herausforderungen in der Logistik zu arbeiten.

Unser Beitrag zur Zukunft der Logistik

Als Team, das sich der Verbesserung der Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) verschrieben hat, sind wir stets bestrebt, unseren Beitrag zur Zukunft der Logistik zu leisten. Die Erkenntnisse und Kontakte, die wir auf dem Emons Summit sammeln konnten, motivieren uns, weiterhin innovative Lösungen zu entwickeln, die Effizienz und Kundenerfahrung in den Vordergrund stellen.

Unser Besonderer Dank gilt Aileen Beuchert und dem gesamten Emons-Team, die es ermöglicht haben, Teil dieses inspirierenden Ereignisses zu sein. Schön, dass ihr an uns gedacht habt!

Fotos by “Manor Lux”

Laut einer Studie von Deloitte spielt Kundenbeziehungsmanagement bei 92 Prozent der befragten Branchenführer eine wichtige Rolle für die Ausrichtung des Unternehmens. Tatsächlich ist CRM so wichtig, dass es auf Vorstandsebene diskutiert wird. Grund genug, dass sich auch kleinere und mittlere Unternehmen Gedanken machen, wie sie ihre Kundenbeziehungen verbessern können. Wir haben jede Menge Tipps für Sie.

Was ist Kundenbeziehungsmanagement?

Kundenbeziehungsmanagement, kurz CRM (Customer Relationship Management), ist ein essentieller Bestandteil jeder erfolgreichen Geschäftsstrategie. Es geht darum, eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Schließlich sind es am Ende des Tages die Kunden und Kundinnen, die Produkte eines Unternehmens kaufen und damit seinen Bestand sichern.

Beziehungen zur Kundschaft sind zwar selbstverständlich, ein gutes und professionelles Customer Relationship Management dagegen ist es nicht. Schauen wir uns also an, welche Komponenten ein effektives CRM ausmachen.

So funktioniert Kundenbeziehungsmanagement

Personalisierung ist ein Schlüsselwort in diesem Bereich. Unternehmen streben danach, jeden Kunden als Individuum zu behandeln und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Denn der Aufbau langfristiger Beziehungen basiert auf Vertrauen und dem Verständnis individueller Kundenbedürfnisse.

11 Tipps für besseres Kundenbeziehungsmanagement:

Lernen Sie Ihre Kunden genau kennen, um maßgeschneiderte Lösungen und Angebote zu entwickeln. Nutzen Sie Analysen von Kundendaten, um Kaufverhalten und Präferenzen zu verstehen.
Schaffen Sie den Rahmen für persönlichen Kundenkontakt.
Setzen Sie CRM-Systeme ein, um dabei den Kontext und die Historie von Interaktionen zu berücksichtigen.
Schaffen Sie ein nahtloses und angenehmes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen.
Hören Sie auf das, was Ihre Kunden sagen, und reagieren Sie proaktiv. Nutzen Sie Feedback zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen.
Nutzen Sie moderne CRM-Technologie, um Prozesse zu automatisieren und effizienter zu gestalten. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit CRM-Tools und in der Kundenkommunikation. Sie sind das Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden.
Belohnen Sie treue Kunden durch Loyalitätsprogramme, die echten Wert bieten und zur Kundenbindung beitragen.
Schützen Sie Kundeninformationen streng und halten Sie sich an Datenschutzrichtlinien. Dies stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen.
Bleiben Sie flexibel und passen Sie Ihre CRM-Strategie an sich ändernde Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse an.
Sorgen Sie für eine gute Verbindung Ihres CRM-Systems mit anderen Systemen und fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen.

Das Ziel: Kunden und Interessenten mit ihren Bedürfnissen in den Mittelpunkt zu stellen, erstklassigen Service zu bieten und Umsätze zu steigern. Nicht nur große Firmen stechen mit einem hochwertigen und personalisierten Angebot hervor, sondern auch kleine und mittlere Unternehmen. Schließlich geht es darum, besser als die Konkurrenz zu sein!

Best Practices: Lernen von Vorzeige-Unternehmen

Ein Beispiel für ein Unternehmen, das ein CRM-System erfolgreich nutzt, ist Apple. Apple hat eine treue Kundenbasis aufgebaut, indem das Unternehmen nicht nur Produkte, sondern ein ganzes Ökosystem anbietet. Die nahtlose Integration zwischen Geräten und Diensten sowie der legendäre Apple Store Service tragen zu einem hervorragenden Kundenerlebnis bei.

Wenn Sie ein Apple-Gerät verwenden, haben Sie wahrscheinlich auch eine Apple ID. Diese ID ermöglicht den Zugriff auf verschiedene Apple-Dienste wie den App Store, Apple Music und mehr. Die Apple IDs synchronisieren Präferenzen geräteübergreifend und bieten maßgeschneiderte Empfehlungen. Das ist bequem für Sie und hilft Apple, Ihre Vorlieben zu verstehen und gezieltes Marketing zu betreiben.

Ein anderes Beispiel ist Amazon. Dank seines effektiven CRM-Systems ist Amazon heute die Top-Online-Plattform für Einkäufe. Anhand Ihres persönlichen Kontos verfolgt Amazon Ihre Vorlieben, um maßgeschneiderte Marketingkampagnen zu erstellen. Die One-Click-Kaufoption beschleunigt den Einkaufsprozess und ist bei Kunden sehr beliebt. Amazon nutzt eines der weltweit umfassendsten CRM-Systeme, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Außerdem ist das Unternehmen für seinen exzellenten Kundenservice und schnelle Lieferzeiten bekannt. All das erhöht die Bindung der Kundschaft.

Zum Weiterlesen: Wie Sie die Kosten des Kundenservices reduzieren, ohne an Qualität einzubüßen, erklären wir hier.

Die besten Technologien für effektives Kundenbeziehungsmanagement

CRM-Systeme ermöglichen eine zentrale Verwaltung von Kundeninformationen und die Automatisierung von Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen. Künstliche Intelligenz spielt dabei eine zunehmend wichtige Rolle. Praktisch: Sie kann Muster in Daten erkennen und vorhersagen, was sowohl Kunden und Kundinnen als auch Interessenten benötigen könnten.

Zu den wichtigsten CRM-Systemen gehören:

Salesforce: Die Software bietet eine umfassende All-in-one-Plattform für Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Geschäftsanalyse, die durch ihre Flexibilität und Erweiterbarkeit besticht. KMU nutzen Salesforce gerne, um aus den Modulen genau die richtigen Dienste auszusuchen.

Microsoft Dynamics 365: Die Software verbindet CRM-Funktionen mit anderen Microsoft-Anwendungen, was es zu einer starken Lösung für Unternehmen macht, die bereits im Microsoft-Ökosystem verankert sind.
Creatio CRM: Creatio wurde speziell für große Unternehmen entwickelt. Damit können sowohl Vertriebsinnen- als auch -außendienst, Kundenservice und Marketing arbeiten.
HubSpot CRM: Das intuitive System zeichnet sich durch seine starken Automatisierungs- und Integrationsfunktionen aus und ist besonders bei kleinen bis mittelständischen Unternehmen beliebt. Es gibt auch eine kostenlose Variante mit weniger Funktionalitäten.

Jedes dieser Systeme hat spezifische Vorteile, die sie für unterschiedliche Unternehmensgrößen und Branchen attraktiv machen. Welches CRM-System perfekt für Sie ist, hängt vor allem davon ab, welche Funktionen Sie brauchen. Wer Hilfe bei der Entscheidungsfindung und bei der Integration wünscht, kann professionelles CRM-Consulting in Anspruch nehmen.

So finden Sie die richtige Agentur für CRM-Beratung

Egal ob es um die Einführung eines neuen Systems, die Verbesserung des aktuellen CRM oder maßgeschneiderte Lösungen geht – ein CRM-Berater kann Ihnen den Weg zum Erfolg ebnen. Eine gute Agentur glänzt nicht nur durch Fachwissen und gute Referenzen, sondern zeichnet sich auch durch einen ganzheitlichen Ansatz aus, der auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Kundenorientierung eben!

Unsere CRM-Consultants sind gerne für Unternehmen jeder Größe da, die Unterstützung benötigen. Unser Spezialist für CRM integriert entsprechende Systeme bereits seit 2005 in bestehende Unternehmensstrukturen. Beim Consulting rund um CRM ist es uns sehr wichtig, möglichst pragmatisch vorzugehen. Unser Motto: Umsetzung in Wochen statt Papier in Monaten! Natürlich kennen wir alle relevanten CRM-Systeme und wählen gemeinsam mit Ihnen das beste für Ihr Unternehmen aus.

Mögliche Herausforderungen für Ihr Unternehmen

Obwohl CRM-Systeme mittlerweile sehr gängig sind, ist die Integration dennoch manchmal mit Herausforderungen verbunden.

Mögliche Probleme:

Datenschutz: “DSGVO” ist Ihnen bestimmt ein Begriff. Datenschutz bei CRM-Systemen kann aufgrund der komplexen Datensätze, der Notwendigkeit, Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren, strenger Datenschutzgesetze und Sicherheitsrisiken allerdings eine Herausforderung sein. Hier sind also individuelle Maßnahmen gefordert, um gegenzuwirken.
Integration von Technologien: Die effektive Zusammenführung verschiedener Systeme und Plattformen in ein einheitliches CRM-System stellt Unternehmen oft vor technische und organisatorische Schwierigkeiten. Die Systemvielfalt und begrenzte Schnittstellenkompabilität erfordern teils maßgeschneiderte Lösungen.
Datenmanagement: Die Verwaltung und Analyse großer Datenmengen, um daraus wertvolle Insights zu gewinnen, ist eine komplexe Aufgabe. Business Intelligence kann dabei helfen, mehr aus seinen Daten zu machen.

Eine unabhängige CRM-Beratung kann bei all diesen Herausforderungen unterstützen und individuelle Maßnahmen vorschlagen.

Die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagements

Technologische Entwicklungen und immer persönlicheres Customer Relationship Management werden die Kundenbeziehungsprozesse von Morgen maßgeblich prägen.

Wichtige Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements der Zukunft

Künstliche Intelligenz: KI wird weiterhin eine größere Rolle im CRM spielen, insbesondere bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen, der Vorhersage von Kundenbedürfnissen und der Automatisierung von Serviceprozessen.

Datenanalytik: Moderne Datenbanken ermöglichen es Unternehmen, noch tiefere Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und dadurch die Kommunikation zu verbessern.
Omnichannel-Strategien: Die nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle wird immer wichtiger, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen – egal, wo und wie ein Kunde interagiert.

Fazit

Customer Relationship Management ist ein dynamisches Feld, das ständiger Entwicklung unterliegt. Unternehmen, die sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen und die technologischen Möglichkeiten effektiv nutzen, werden in der Lage sein, starke und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Die Zukunft des Kundenservice ist hier: Warum moderne Service-Software unverzichtbar ist

Die Kundschaft ist das Herzstück eines jeden Geschäfts – für die meisten Unternehmen ist es deshalb das oberste Ziel, zufriedene Kunden zu gewinnen und langfristig zu behalten. Kundenzufriedenheit entscheidet oft über Erfolg oder Misserfolg und beeinflusst, ob Sie weiterempfohlen werden und neue Kunden gewinnen.

Egal, ob es um eine einfache Kaufberatung, technischen Support, CRM-Beratung oder Dienstleistungen und Produkte geht – der Kundensupport spielt hier eine zentrale Rolle. Während kleinere Unternehmen oft mit einer Hotline und einer gut organisierten Excel-Tabelle auskommen, stoßen größere Unternehmen bei der Kommunikation schnell an ihre Grenzen. Genau hier kommt Customer Service-Software ins Spiel.

Die richtige Customer Support Software kann Unternehmen jeder Größe dabei helfen, Kundenbeziehungen zu stärken, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden effektiv zu unterstützen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, was eine gute Kundenservice-Software ausmacht und wie Sie die optimale Lösung für Ihr Unternehmen finden.

Quick Fact: Laut aktuellen Studien sehen 96% der Kunden exzellenten Kundenservice als entscheidend für ihre Markenwahl und -treue an. Unternehmen, die in diesem Bereich investieren, können somit ihre Kundenbindung und ihren Umsatz signifikant steigern. (Quelle)

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Was ist Customer Service Software?

Customer Service Software, auch bekannt als Customer Support Software, ist unverzichtbar, um Kundenservice und Kundenbeziehungen im Zuge der digitalen Transformation zu optimieren. Sie hilft, Bestandskunden bei ihren Anfragen zu unterstützen, und begleitet zudem potenzielle Neukunden während ihres gesamten Kaufprozesses, der Customer Journey.

Mit der richtigen Software für Kundenservice haben Sie Zugriff auf wichtige Kundendaten und Business Intelligence, wodurch Sie effizient auf Kundenbedürfnisse reagieren können. Fortschrittliche Tools bieten zudem KI-Funktionen, die Standardanfragen automatisiert lösen und Prozesse optimieren.

Was brauchen Support Tools heute?

Die Anforderungen an modernen Kundenservice haben sich dramatisch gewandelt. Früher reichten eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse – heute erwarten Kunden:

Sofortige Reaktionen
Personalisierte Lösungen
Nahtlose Omnichannel-Erfahrungen
Self-Service-Optionen
Proaktiven Support

Die wichtigsten Arten von Customer Service Software

Von Anbietern wie Zendesk, Freshdesk und Intercom bis hin zu Jira und Userlike gibt es zahlreiche Lösungen auf dem Markt. Diese lassen sich in vier Hauptkategorien unterteilen:

Helpdesk Software: Effektives Management von Kundensupport-Anfragen. Tickets können erstellt, priorisiert und verfolgt werden, um sicherzustellen, dass kein Anliegen unbeachtet bleibt.
Live-Chat Software: Direkte Kommunikation in Echtzeit. Ideal, um Kunden schnell und persönlich zu betreuen.
Customer Self-Service Software: Ermöglicht Kunden, Probleme eigenständig zu lösen, indem sie auf Wissensdatenbanken und FAQs zugreifen.
Social Customer Service Software: Reagiert auf Kundenanfragen über Social-Media-Plattformen und bietet Support dort, wo sich Kunden aufhalten.

Manche Tools spezialisieren sich auf bestimmte Funktionen, wie Messaging-Dienste oder Telefon-Support. Omnichannel-Lösungen wie Zendesk wiederum bieten eine All-in-One-Lösung für alle Aspekte des Kundenservices.

Vorteile einer Kundenservice-Software

Eine Kundendienst-Software bietet zahlreiche Vorteile:

Omnichannel-Integration: Alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform.
Effizienzsteigerung: Automatisierungen übernehmen Routineaufgaben.
Datenanalyse: Messung und Optimierung der Servicequalität durch umfangreiche Tools.
Flexibilität: Skalierbarkeit zur Unterstützung des Unternehmenswachstums.
Kostensenkung: Reduzierung von Komplexität und manuellen Prozessen.

Customer-Service-Software 2025 im Überblick

Zendesk ist eine umfassende Omnichannel-Lösung mit Kommunikationskanälen wie Chat, E-Mail, WhatsApp und Telefon. Funktionen wie KI-gestützte Automatisierung, Chatbots und eine Wissensdatenbank machen Zendesk zur Top-Wahl. Der “Agent Workspace” bietet Support-Teams eine einheitliche Kundenübersicht.

Die Preise für Zendesk beginnen bei 55 Euro pro Monat für grundlegende Supportfunktionen, wobei erweiterte Funktionen wie die Zendesk-Wissensdatenbank und weitere Anpassungsmöglichkeiten in höheren Tarifen erhältlich sind. Gerne unterstützen wir Sie im Rahmen einer Zendesk-Beratung bei der Einrichtung einer maßgeschneiderten Lösung.

Stärken: Flexibilität, DSGVO-Konformität, umfangreiche Funktionen.
Schwächen: Kostenintensiv für kleine Unternehmen.

Kerneigenschaften

Vollständig integrierte Omnichannel-Lösung
KI-gestützte Automatisierung mit adaptivem Lernen
Predictive Analytics für proaktiven Service
Enterprise-grade Sicherheit und Compliance
Umfangreiche API- und Integrationsoptionen

Preismodell 2025

Suite Team: ab 55€/Agent/Monat
Suite Growth: ab 89€/Agent/Monat
Suite Professional: ab 115€/Agent/Monat
Enterprise: Individuell

Ideale Zielgruppe

Mittelständische bis große Unternehmen
Internationale Organisationen
Unternehmen mit komplexen Service-Strukturen

Freshdesk ist eine vielseitige Kundenservice-Software, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundenanfragen effizient zu verwalten und den Support über verschiedene Kanäle hinweg zu optimieren.

Stärken: Vielseitigkeit, einfache Automatisierung
Schwächen: Höhere Einstiegskosten

Kerneigenschaften

Intuitive Benutzeroberfläche
Automatisierungsmöglichkeiten
Integrierte Telefonie
Field Service Management
Neo KI-Assistent

Preismodell 2025

Growth: ab 15€/Agent/Monat
Pro: ab 49€/Agent/Monat
Enterprise: ab 79€/Agent/Monat

Ideale Zielgruppe

kleine bis mittelgroße Unternehmen
Start-ups mit Wachstumsambitionen
Service-Teams mit Fokus auf Agilität

Intercom ist eine Kundensupport-Lösung, die Automatisierung und Messaging einsetzt, um sowohl Kunden als auch internen Teams eine verbesserte Erfahrung zu bieten. Der Intercom Messenger agiert als Verstärkung zu bereits vorhandenen Support-Tools, indem er Tickets über diverse Kanäle, einschließlich Messenger und E-Mail, generiert.

Der Messenger bietet sowohl Live-Support per Chat als auch Self-Service-Optionen, wodurch Kunden die Möglichkeit haben, in ihrem eigenen Tempo Antworten zu finden. Zudem beinhaltet Intercom einen Resolution Bot, der automatisierten Support, wie das Beantworten häufig gestellter Fragen oder den Zugriff auf Help-Center-Artikel, bereitstellt.

Stärken: Ominichannel-Management, Automatisierungsmöglichkiten, Analysewerkzeuge, Wissensdatenbank
Schwächen: Kann für kleinere Unternehmen eine größere Investition bedeuten, erfordert möglicherweise eine Einarbeitungszeit, um alle Funktionen voll auszuschöpfen.

Kerneigenschaften

Fortschrittliche Chatbot-Technologie
Product Tours und Onboarding
Proaktive Support-Funktionen
Conversion-optimierte Messaging
Revenue Acceleration Tools

Preismodell 2025

Starter: ab 79€/Monat
Professional: ab 139€/Monat
Enterprise: individuell

Ideale Zielgruppe

SaaS-Unternehmen
Digital-first Businesses
Produkt-led Growth Unternehmen

Salesforce Service Cloud ist ein Kundenservice-Tool, das auf einer zentralen Plattform Kundeninteraktionen und -daten organisiert. Es unterstützt Kommunikationskanäle wie Chat, SMS, WhatsApp, Anrufe, Messaging und KI-gestützte Chatbots. Nach eigenen Aussagen möchte das Unternehmen den Kundenservice, digitalen Support sowie den Außendienst verbinden und damit zu jeder Zeit bzw. an jedem Ort einen effizient arbeitenden Customer Support sicherzustellen. Die Salesforce Service Cloud bietet vier verschiedene Preispakete, vom kostengünstigen Essentials-Paket bis zur Enterprise-Version mit zusätzlichen Funktionen.

Stärken: Umfangreiche Funktionen, Skalierbarkeit
Schwächen: Höhere Kosten

Kerneigenschaften

Fortschrittliche Chatbot-Technologie
Product Tours und Onboarding
Proaktive Support-Funktionen
Conversion-optimierte Messaging
Revenue Acceleration Tools

Preismodell 2025

Starter: ab 25€/Monat
Professional: ab 80€/Monat
Enterprise: ab 165€/ Monat

Ideale Zielgruppe

SaaS-Unternehmen
Digital-first Businesses
Produkt-led Growth Unternehmen

Auswahlkriterien: Die richtige Software für Ihr Unternehmen

Bevor Sie sich für eine Customer Service Software entscheiden, sollten Sie vier essentielle Fragen beantworten:

Wie groß ist Ihr Support-Team? Die Wahl der Software sollte Ihre Teamgröße und deren Arbeitsabläufe berücksichtigen.
Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden? Die Kundendienst-Software sollte die von Ihren Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle wie Chat, E-Mail, Telefon oder soziale Medien unterstützen.
Welches Budget steht zur Verfügung? Eine gute Software für den Kundenservice bietet flexible Preismodelle, die sich an Ihre finanziellen Rahmenbedingungen anpassen lassen.
Welche Systeme müssen integriert werden? Eine nahtlose Integration in bestehende CRM- oder Kollaborationstools ist entscheidend für einen reibungslosen Workflow.

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Implementierung: Der Weg zum Erfolg

Phase 1: Vorbereitung

Teamanalyse
Process-Mapping
Zieldefinition

Phase 2: Setup

Systemkonfiguration
Datenintegration
Testläufe

Schulung & Optimierung

Mitarbeitertraining
Performance-Monitoring
kontinuierliche Verbesserung

Warum wir Zendesk für die beste Wahl halten

Zendesk zählt zu den führenden Customer-Service-Softwares und überzeugt durch wichtige Kernvorteile:

Die Software eignet sich für Unternehmen jeder Größe und integriert alle wichtigen Kommunikationskanäle – von E-Mail und Chat bis zu Telefon und Social Media.
Mit Einstiegspreisen ab 55 Euro monatlich und verschiedenen Preispaketen ist Zendesk auch für kleinere Unternehmen erschwinglich.
Was Zendesk besonders auszeichnet: Die Software lässt sich nahtlos in bestehende Systeme einbinden und überzeugt durch ihre intuitive Benutzeroberfläche. Dies minimiert Einarbeitungszeit und Schulungsaufwand.
Dank umfangreicher Funktionen und Erweiterungsmöglichkeiten bietet Zendesk trotz höherer Preise ein ausgezeichnetes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Die reibungslose Integration, zuverlässige Performance und benutzerfreundliche Oberfläche machen Zendesk zur idealen Wahl für Unternehmen, die ihren Kundenservice optimieren möchten. Umfassende Schulungsressourcen unterstützen dabei die effiziente Einarbeitung der Mitarbeiter.

Unsere Expertise

Leafworks ist der führende Spezialist für Zendesk-Integrationen in der DACH-Region. Wir helfen Unternehmen dabei, ihre Customer-Service-Software optimal in ihre bestehenden Systeme zu integrieren und Workflows zu automatisieren. Wir bieten:

Maßgeschneiderte Integrationen: Wir passen Zendesk an Ihre spezifischen Anforderungen an, sei es durch die Verbindung mit bestehenden CRM-, ERP- oder E-Commerce-Systemen.
Prozessautomatisierung: Routineaufgaben werden automatisiert, sodass Ihr Team sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann.
Skalierbare Lösungen: Unsere Zendesk-Optimierungen wachsen mit Ihrem Unternehmen und passen sich flexibel an Veränderungen an.

Unsere Kunden schätzen besonders:

Schnelle Implementierung: Wir sorgen für eine reibungslose Einführung von Zendesk.
Nachhaltige Verbesserungen: Unsere Anpassungen steigern sowohl die Effizienz Ihres Teams als auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Erfahrene Beratung: Mit unserem tiefen Verständnis für Kundenservice-Lösungen können wir Ihnen helfen, Zendesk optimal zu nutzen.

Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie wir Ihren Kundenservice mit Zendesk verbessern können.

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Fazit & Ausblick

Die Wahl der richtigen Kundenservice-Software kann erfolgsentscheidend für Ihr Unternehmen sein. Mit Freshdesk, Intercom, der Salesforce Service Cloud und Zendesk haben wir Ihnen einige der führenden Lösungen auf dem Markt vorgestellt. Unsere Experten bei Leafworks haben jahrelange Erfahrung im operativen Kundenservice und haben mit einer Vielzahl von Tools und Lösungen gearbeitet, bevor sie ins Consulting gewechselt sind. Wir kennen die Vor- und Nachteile verschiedener Lösungen aus erster Hand und können Ihnen versichern, dass Zendesk eine hervorragende Wahl für Ihr Unternehmen ist.

Uns ist bewusst, dass die Implementierung einer neuen Kundenservice-Software Herausforderungen mit sich bringen kann, aber Leafworks ist hier, um diesen Prozess so reibungslos wie möglich zu gestalten. Mit unserer Expertise und unserem Engagement für den Erfolg unserer Kunden sind wir der ideale Partner für die Implementierung Ihrer Customer Service Software.

Wir freuen uns darauf, Ihnen dabei zu helfen, Ihren Kundenservice auf das nächste Level zu bringen. Kontaktieren Sie uns jetzt für ein unverbindliches Beratungsgespräch!

Die digitale Transformation und die Verlagerung zum ortsunabhängigen Arbeiten haben die Nachfrage nach flexiblen, cloud-basierten Lösungen in Unternehmen aller Größen und Branchen erhöht. Eine dieser Lösungen ist das Cloud-CRM (Customer-Relationship-Management) – eine effiziente Software zur Pflege und Verwaltung langjähriger Kundenbeziehungen.

Im Gegensatz zu traditionellen CRM-Systemen ermöglichen Cloud-CRMs einen ortsunabhängigen Zugriff auf Daten und Informationen, wodurch Mitarbeiter schneller und gezielter auf Kundenanfragen reagieren können. Sie unterstützen bei der Strukturierung von Marketing- und Vertriebsaufgaben und bieten eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Kundenkontakten.

Bekannte Anbieter wie Salesforce, CentralStationCRM und Pipedrive bieten eine Vielzahl von Funktionen, einschließlich der Integration mit ERP-Systemen. Mit ihrer Kosteneffizienz und monatlichen Abrechnungen ist Cloud-CRM-Software eine attraktive Wahl für moderne Unternehmen. In diesem Leitfaden erklären wir Ihnen die Vorteile eines Cloud-CRM und zeigen Ihnen einige der besten Anbieter, die es derzeit auf dem Markt gibt.

Was ist ein Cloud-CRM?

Ein cloudbasiertes Customer-Relationship-Management (CRM) ist eine fortschrittliche Softwarelösung, die auf den Servern des Dienstanbieters gehostet wird und Unternehmen über das Internet zugänglich gemacht wird. Dies ermöglicht den Nutzern einen ortsunabhängigen Zugriff auf ihre Daten und Tools. Cloud-CRM wird häufig als Software as a Service (SaaS) angeboten, was bedeutet, dass es als abonnementbasierte Dienstleistung zur Verfügung gestellt wird.

Im Gegensatz zu On-Premise-Software, die auf den Computern des Unternehmens installiert ist und hohe Vorabkosten sowie zusätzliche Personalressourcen für Wartung und Support erfordert, ermöglicht ein Cloud-CRM Unternehmen, Kosten zu sparen und sich auf ihre Kerngeschäftsprozesse zu konzentrieren. Im Rahmen einer CRM-Beratung können Sie mehr über das Customer-Relationship-Management erfahren und von allen Vorteilen einer Cloud-Lösung profitieren.

Wer sollte CRM-Software nutzen?

CRM-Software wird von Unternehmen aller Größen und Branchen genutzt, um Kontakte zu Kunden zu zentralisieren, die interne und externe Kommunikation zu verbessern, Marketingaufgaben zu optimieren und Kundentreue zu fördern. Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen sowie Start-ups profitieren von der Flexibilität und Kosteneffizienz, die cloudbasierte CRMs bieten können. Diese Systeme bieten Skalierbarkeit, Mobilität und erhöhte Datensicherheit, da die IT-Infrastruktur vom Anbieter verwaltet wird, was den monatlichen Wartungsaufwand für Mitarbeiter reduziert. Darüber hinaus ermöglicht die Integration mit ERP-Systemen eine nahtlose Effizienzsteigerung. Grundsätzlich ist ein Cloud-CRM also für jedes Unternehmen vorteilhaft, das seine Vertriebs- und Marketingprozesse verbessern möchte.

So funktioniert ein cloudbasiertes CRM

Bei Cloud-CRM-Software liegt die gesamte Verantwortung für den Betrieb, die Wartung und die Sicherheit der Software-Infrastruktur beim Anbieter. Der Anbieter stellt sicher, dass die Software stets auf dem neuesten Stand ist, führt regelmäßige Wartungsarbeiten durch und implementiert notwendige Sicherheitsmaßnahmen, um die Daten des Unternehmens zu schützen.

Unternehmen, die ein cloudbasiertes CRM nutzen, können von überall auf die Software zugreifen, indem sie sich einfach über ihre Internetverbindung in ihr Konto einloggen. Dadurch entfallen die hohen Vorabkosten und der Aufwand für die Einrichtung und Instandhaltung einer eigenen Infrastruktur. Zudem bietet ein CRM in der Cloud eine erhöhte Skalierbarkeit, da Unternehmen ihre Nutzung entsprechend ihrem Wachstum anpassen können.

Wie sicher ist Cloud-CRM-Software?

Als Experte für Cloud-CRM-Software und Kundenservice-Lösungen können wir Ihnen versichern, dass die Datensicherheit bei seriösen CRM-Anbietern oberste Priorität hat. Die Anbieter der Software ergreifen vielfältige und strenge Maßnahmen zum Schutz Ihrer Informationen, darunter:

Verschlüsselung: Ihr Datenverkehr ist dank modernster Verschlüsselungstechnologien sowohl während der Übertragung als auch bei der Speicherung geschützt.
Zugriffsmanagement: Zugriffsrechte werden sorgfältig kontrolliert. Nur befugte Nutzer haben Zugang zu den Daten. Funktionen wie rollenbasierte Zugriffskontrolle und Zwei-Faktor-Authentifizierung sind Standard.
Sicherheitsprüfungen: Regelmäßige Sicherheitsaudits stellen sicher, dass die Systeme stets den aktuellen Compliance- und Datenschutzstandards entsprechen.
Notfallwiederherstellung: Selbst im Falle eines Systemausfalls oder einer Katastrophe sind Ihre Daten sicher. Anbieter von Cloud-CRMs bieten Backup-Möglichkeiten und gewährleisten eine ständige Verfügbarkeit Ihrer Daten.

Neben diesen systemseitigen Sicherheitsmaßnahmen können Unternehmen zusätzlich eigene Sicherheitsrichtlinien implementieren, um den Schutz der Kundendaten zu erhöhen. Dazu gehören beispielsweise Mitarbeiterschulungen, Firewalls und Antivirus-Software.

Insgesamt bieten Cloud-CRM-Systeme also eine sehr hohe Sicherheit, solange Sie sich für einen vertrauenswürdigen Anbieter entscheiden und Ihre eigenen Sicherheitsprotokolle befolgen.

Die Vorteile von Cloud-CRM-Software

Cloudbasierte CRM-Systeme bieten umfassende Vorteile für alle Aspekte der Kundenbetreuung. Sie optimieren das Zeitmanagement, fördern die Produktivität und ermöglichen ein beispielloses Wachstumspotenzial für Teams in Bereichen wie Customer Service, Marketing, IT und Vertrieb. Nachfolgend finden Sie einige der Vorteile, die ein Cloud-CRM Ihrem Unternehmen bieten kann:

Geringe Einrichtungskosten: Im Gegensatz zu On-Premise-Lösungen muss die Software nicht auf Ihren Servern installiert und gehostet werden. Dadurch entfallen die Kosten für Hardware, Platz und Sicherheit und Sie können zudem die Kundenservice-Kosten reduzieren. Für die Installation benötigen Sie lediglich eine Internetverbindung, einen Computer oder ein Gerät mit dem richtigen Betriebssystem – Dinge, die in fast jedem Unternehmen bereits vorhanden sind.
Updates und Wartung: Der Anbieter Ihrer Cloud-CRM-Software kümmert sich um alle erforderlichen Updates und den Betrieb der Plattform. Auch wenn Bugs auftreten oder Datenmigrationen anstehen, zählt es zu den Aufgaben des Dienstleisters, für einen reibungslosen Betrieb zu sorgen und die Sicherheit des Systems zu gewährleisten.
Bewährte Sicherheit: Cloud-Lösungen sind bekannt für Ihre Sicherheit. Eine gute Cloud-CRM-Software bietet zuverlässige Sicherheitsmaßnahmen und Zertifizierungen zum Schutz Ihrer IT, Unternehmens- und Kundendaten. Zudem verhindern regelmäßige Backups einen größeren Datenverlust aufgrund von technischen Problemen oder anderen Zwischenfällen.
Interne Vernetzung: Ihr gesamtes Team kann nahtlos auf die CRM-Daten zugreifen, egal, ob Ihre Mitarbeiter im Büro oder im Home Office arbeiten oder unterwegs etwas erledigen müssen. Dies hält Ihr Team auf dem neuesten Stand und ermöglicht es Ihnen, die Informationen der Kunden jederzeit zu aktualisieren oder hinzuzufügen.
Bessere Skalierbarkeit: Cloud-CRM-Plattformen sind flexibel und können an die Bedürfnisse von Unternehmen aller Größen angepasst werden. Sie sind darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen und problemlos neue Funktionen und Produkte hinzuzufügen, um eine höhere Anzahl an Kunden zu verwalten.
Kundenbindung: Mithilfe von Cloud-CRM-Anwendungen können Unternehmen die Kundenbindung stärken, ihre Vertriebsprozesse optimieren und einen treuen Kundenstamm aufbauen, der das Wachstum des Unternehmens nachhaltig fördert. Ein Cloud-CRM hilft Ihnen dabei, Ihre Betriebsprozesse hinsichtlich Kundenzufriedenheit zu verbessern, Business Intelligence zu sammeln und Ihrer Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.

Cloud-CRM sind ausgezeichnete digitale Tools für große und kleine Firmen, E-Commerce-Shops, gemeinnützige Organisationen, Vertriebsteams und alle, die auf einen gesunden Kundenstamm angewiesen sind, um ein florierendes Geschäft zu führen. Mit seinen vielfältigen Vorteilen kann es dazu beitragen, die Produktivität zu steigern und den Kundenservice zu verbessern.

Einige der besten Cloud-CRM-Lösungen im Überblick

Von monday.com über CentralStationCRM bis hin zu Salesforce gibt es unzählige Anbieter von Cloud-CRM-Software auf dem Markt. Um Ihnen die Auswahl zu erleichtern, finden Sie hier einen Überblick über einige der besten Cloud-CRMs.

monday.com

Ursprünglich als Projektmanagement-Tool konzipiert, hat sich monday.com dank seiner benutzerfreundlichen Oberfläche und Drag-and-Drop-Funktionalität zu einer der beliebtesten CRM-Lösungen entwickelt. Funktionen wie Lead-Verwaltung, Deal-Management und Pre-Sales-Management helfen Ihnen dabei, Ihre Vertriebspipeline zu optimieren und Ihr Geschäft wachsen zu lassen. Zudem bietet monday.com einen umfassenden Überblick über Kundendaten inklusive Konto- und Kommunikationshistorie und ermöglicht eine einfache Organisation und Bearbeitung von Leads in Tabellen. Dank seiner Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit erfreut sich die Software einer stetig wachsenden Beliebtheit und gilt als eine der besten Cloud-CRM-Lösungen.

Wichtigste Funktionen von monday.com:

Tools für das Projektmanagement
Ereignisgesteuerte Aktionen
Aktivitätsplanung
Management der Vertriebspipeline
Analysen/ROI-Tracking
Empfehlungsverfolgung
Kanban-Board

Zendesk Sell

Zendesk Sell ist eine führende Cloud-CRM-Plattform, die sich durch ihre intuitiven und effizienten Funktionen zur Vertriebsnachverfolgung und -verwaltung auszeichnet. Die Anwendung ist sowohl auf dem Desktop als auch mobil verfügbar und ermöglicht es Teams, die Datenerfassung zu automatisieren und einen guten Überblick über neue und alte Informationen zu behalten. Die Cloud-Software bietet sogar Erweiterungen durch Apps und einen Offline-Zugriff auf Daten, was sie ideal für Außendienstteams macht.

Wichtigste Funktionen von Zendesk Sell:

Software zur Lead-Nachverfolgung
Automatisierungstools
Self-Service-Portal
Leadgenerierung
Social-Media-Integration
Berichte/Analysen

Hubspot

Hubspot ist ein umfangreiches CRM-Tool, das neben einer kostenlosen Version auch Pay-per-Use-Funktionen bietet. Es beinhaltet grundlegende CRM-Funktionen, aber auch kostenlose Werkzeuge zur automatischen Aktualisierung von Berichten und zur Leistungsnachverfolgung. Hubspot ist auch bekannt für seine fortschrittlichen Coaching-Tools, durch die Vertriebsteams eine höhere Produktivität erzielen können. Die Software ist deshalb ideal für Start-Ups und wachsende Teams geeignet.

Wichtigste Funktionen von Hubspot:

Kontrolle von E-Mail-Antworten
Verwaltung der Vertriebspipeline
Aktivitäten-Dashboard
Landing Pages/Webformulare
Social-Media-Integration
Self-Service-Portal

Zoho CRM

Zoho CRM ermöglicht Benutzern, ihre eigene Version der Plattform zu erstellen und bietet Funktionen wie Pipeline-Management und Omnichannel-Kommunikationsunterstützung. Es beinhaltet einen KI-gestützten Gesprächsassistenten und eine personalisierte Customer Journey Entwicklung, mit der die Kundenbindung verbessert und die Leadgewinnung optimiert werden kann.

Wichtigste Funktionen von Zoho CRM:

KI-gestützter Gesprächsassistent
Tools für die Akquise
Empfehlungsverfolgung
Interne Chat-Integration
Tools für die Zusammenarbeit
A/B-Tests

Pipedrive

Pipedrive ist ein visuell ansprechendes CRM-Tool, das ideal für Benutzer ohne umfangreiche Coding-Kenntnisse ist. Es bietet eine breite Palette an Integrationen und Funktionen, mit denen Sie Ihre Einnahmen vorhersagen, Geschäfte priorisieren und die Gesamtleistung verfolgen können. Die Software beinhaltet viele nützliche Werkzeuge wie Kollaborationstools und mobilen Zugriff, sodass Sie immer die Kontrolle über Ihre Daten behalten.

Wichtigste Funktionen von Pipedrive:

Anruflistenverwaltung
Churn-Management
Tools für die Zusammenarbeit
Kalender/Erinnerungssystem
Interaktions-Tracking
Integrationen von Drittanbietern

Ist ein Cloud-CRM besser als eine On-Premise-Lösung?

Die Entscheidung zwischen einer Cloud- oder On-Premise-Lösung hängt von verschiedenen Faktoren ab. Es ist deshalb entscheidend herauszufinden, ob Ihr Unternehmen die Kapazitäten hat, ein CRM-System lokal zu betreiben, und welche spezifischen Funktionen und Anpassungen Sie benötigen. Viele Unternehmer haben zudem einige Vorurteile gegenüber Cloud-CRMs, auf die wir heute näher eingehen möchten:

Sicherheitsbedenken: Vertrauenswürdige Cloud-CRM-Anbieter halten strenge Sicherheitsstandards ein, um sensible Kundendaten zu schützen. Hackerangriffe und technische Störungen sind Risiken, die jedoch sowohl in der Cloud als auch bei On-Premise-Lösungen bestehen.
Kontrollverlust: Mit Cloud-CRM behalten Sie stets die Kontrolle über Ihre Daten und Prozesse. Moderne Systeme bieten hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, um auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.
ROI: Cloud-CRMs können einen signifikanten Return on Investment (ROI) liefern. Sie bringen Ihren Customer Service auf ein neues Level, steigern die Zufriedenheit der Kunden und stärken die Kundenbindung, was letztendlich zu Umsatzsteigerungen führt.
Organisatorischer und kultureller Wandel: Die Implementierung eines Cloud-CRM erfordert einen Wandel. Aber dieser bringt die Chance, Prozesse zu optimieren und die Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern.

Die Wahl zwischen Cloud- und On-Premise-Lösung sollte daher nicht von Vorurteilen, sondern von den spezifischen Anforderungen und Kapazitäten Ihres Unternehmens abhängig gemacht werden. Und in vielen Fällen kann ein Cloud-CRM eine effiziente und kostengünstige Lösung sein, die Ihnen hilft, Ihr Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern und professioneller zu gestalten.

Welches Cloud-CRM ist das Richtige für mich?

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass alle von uns vorgestellten CRM-Systeme einzigartige Funktionen und Vorteile bieten. Sie alle haben das Potenzial, die Vertriebs- und Marketingprozesse eines Unternehmens zu verbessern und zu optimieren.

Unter den besten Cloud-CRM-Systemen auf dem Markt sticht jedoch monday.com hervor. Es ist nicht nur ein leistungsstarkes CRM-Tool, sondern auch ein vielseitiges Projektmanagement-Tool mit einem beeindruckenden Funktionsumfang. Es bietet eine flexible und anpassbare Plattform, die sich leicht an die spezifischen Anforderungen jedes Unternehmens anpassen lässt.

Leafworks hat jahrelange Erfahrung in der Cloud-CRM-Beratung und ist ein stolzer monday.com Partner. Wir haben bereits Unternehmen jeder Größe dabei unterstützt, individuelle Lösungen zu finden, die ihren individuellen Anforderungen entsprechen und firmenspezifische Use-Cases berücksichtigen. Unser Ziel ist es immer, Arbeitsabläufe so effizient wie möglich zu gestalten und zu automatisieren. Mit unserer Expertise und monday.com als CRM-Tool können Sie sicher sein, dass Ihre Vertriebs- und Marketingprozesse optimal verwaltet und optimiert werden.

Gerne verraten wir Ihnen im Rahmen einer unverbindlichen monday.com-Beratung, wie ein Cloud-CRM Ihren Unternehmenserfolg beflügelt und wie Sie das Beste aus Ihrer CRM-Software herausholen können. Kontaktieren Sie uns jetzt, um Ihr Customer-Relationship-Management auf ein neues Level zu bringen!

EU AI Act: Was bedeutet die neue KI-Gesetzgebung für den Kundenservice?

Warum gibt es den EU AI Act?

Welche neuen Regeln gelten für KI im Kundenservice?

1. Transparenzpflicht: Kunden müssen wissen, dass sie mit einer KI interagieren

2. KI-generierte Inhalte müssen erkennbar sein

3. Emotionserkennung und biometrische Analysen sind stark eingeschränkt

4. „Human in the Loop“: Eine KI-Interaktion muss jederzeit an einen Menschen übergebbar sein

Was bedeutet das für Unternehmen, die Zendesk nutzen?

Fristen

Welche Strafen drohen bei Nichteinhaltung?

Fazit: Unternehmen sollten jetzt handeln

Quellen & weiterführende Informationen

1. Was bedeutet KI im Kundenservice konkret?

2. KI-Technologien im Kundenservice

KI für den direkten Kundenkontakt: Chatbots & AI Agents

Chatbots bei den großen Anbietern

Zendesk:

Salesforce:

Freshdesk:

KI für Prozessautomatisierung: Die wahre Revolution im Kundenservice

Was kann KI im Backend erreichen?

Ein Beispiel aus der Praxis:

Ergebnis

Weniger manuelle Bearbeitung von Standardanfragen

Schnellere Reaktionszeiten durch automatisierte Prozesse

Entlastung des Support-Teams, das sich auf komplexe Fälle konzentrieren kann

Gesetzliche Vorgaben: Von der DSGVO bis zum EU AI Act

Wie man KI sinnvoll in den Kundenservice integriert

So implementieren Sie KI erfolgreich

Fazit: KI gezielt einsetzen statt nur ausprobieren

Warum Leafworks?

Robert Cwicinski

Tag 1: Mittwoch – Anreise und Wiedersehen

Tag 2: Donnerstag – Updates, Pitches und Krimi

Tag 3: Freitag – Workshops, Zukunftsvisionen und Bowling

Tag 4: Samstag – Auf Wiedersehen, Köln!

Danke!

Braucht man noch Kundenservice am Telefon?

Persönlicher Kundenservice: Echte Interaktion macht den Unterschied

Schnelle und effektive Problembehebung

Ergänzung zu digitalen Kanälen

Integration der Telefonie in Omnichannel-Lösungen

Next-Level-Möglichkeiten der Telefonie

Telefonie im Kundenservice: Ein teures Relikt?

Fazit

1. Cloud-Lösungen: Das State-of-the-Art Komplettpaket

Vorteile von Cloud-Lösungen:

Herausforderungen von Cloud-Software:

2. On-Premises-Lösungen: Der traditionelle Ansatz

Vorteile von On-Premises-Lösungen:

Nachteile von On-Premises-Software:

3. On-Premises vs. Cloud-Computing: Die wichtigsten Unterschiede

Merkmal

Cloud-Lösung

On-Premises-Lösung

Für wen eignet sich welche Lösung?

Cloud-Lösungen sind ideal für:

On-Premises-Lösungen können sinnvoll sein für:

Cloud oder On-premise? Die Zukunft liegt klar in der Cloud

Lassen Sie sich von Leafworks beraten

Kontaktieren Sie Leafworks – Ihr Partner für zukunftssichere Cloud-Lösungen

Self-Service-Portale: Machen Sie Ihren Kundenservice zukunftsfähig!

Inhalt dieses Artikels

Was ist eigentlich ein Self-Service-Portal?

Die Vorteile von Self-Service-Portalen im Customer Service

Beispiele für Self-Service: Die wichtigsten Funktionen im Überblick

1. Wissensdatenbank oder Help Center

2. Chatbots und KI

3. FAQ-Seite

4. Kundenportal

5. Forum und Blog

6. Sprachdialogsystem (IVR)

Best Practices für Self-Service-Portale: Wichtige Funktionen im Überblick

Welches Self-Service-Portal ist das richtige für mich?

Machen Sie Ihren Kundenservice fit für die Zukunft!

FAQ

Was versteht man unter Self Service?

Was ist ein Self-Care-Portal?

Wie funktioniert Self Service?

Starten Sie mit Ihrem Self-Service-Portal!