Zendesk AddOns API

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Zendesk API Middleware

Wir erstellen notwendige API-Endpunkte für Zendesk-Apps. Dies ermöglicht den Kontakt mit Drittsystemen, wenn Sie eine Schnittstelle zu Systemen herstellen möchten, die noch nicht API-fähig sind. Die Implementierung einer benutzerdefinierten Integration ist häufig der einfachste Ansatz zur Automatisierung, insbesondere wenn Sie nur eine einzelne Funktionalität benötigen.

Dank der API von Zendesk können wir Ihnen eine einzigartige Integration mit Skripten oder unseren eigenen Anwendungen erstellen.

Unsere Zendesk AddOns API erweitert die Möglichkeiten von Zendesk. Häufige Anwendungsfälle für unsere Lösung umfassen das Verwalten und Analysieren von Inhalten, die in Zendesk enthalten sind, sowie das Weiterleiten von Tickets basierend auf Informationen, die in Ihren Backend-Systemen wie CRM oder ERP enthalten sind. Außerdem lässt sich die Verarbeitung eingehender Anfragen automatisieren.

Lösen Sie Middleware-Herausforderungen

zendesk addons api leafworks

Verwenden Sie unsere Zendesk-Middleware, um die Automatisierung von Zendesk über das derzeit mögliche Maß hinaus zu erweitern. Die folgenden Aufgaben werden von unserer Zendesk AddOns API übernommen:

  • Auffinden von Informationen in externen Systemen wie CRM und ERP und Übertragen dieser Informationen an Zendesk
  • Komplexe textuelle Berechnungen oder Prozesse, wie das Extrahieren von Kunden-, Bestell- und Rechnungsnummern aus dem Ticketinhalt
  • Analyse von Gefühlen (NLP) auf der Grundlage von Ticketinhalten und KI-Routing

Beispiele für Zendesk-API-Middleware

Es gibt viele Beispiele dafür, wie wir Unternehmen entsprechend ihrer Anforderungen an die Zendesk-Integration unterstützen. Im Folgenden finden Sie eine kurze Liste, wie Sie die Zendesk-API nutzen können:

  • Zwei-Wege-Synchronisierung zwischen Zendesk Support und anderen Programmen, Diensten oder Datenbanken
  • Status von Support-Tickets in beiden Systemen beibehalten, wenn in einem System Änderungen vorgenommen werden
  • Benutzer synchronisieren, damit alle auf dem neuesten Stand sind
  • Bereitsstellung eines zentralen Orts für Zendesk-Agenten, um Kundenprobleme zu identifizieren, zu besprechen und zu lösen
  • Vereinfachung manueller Arbeit, indem manuelle Prozesse automatisiert werden
  • Erstellung benutzerdefinierter Add-ons
zendesk addons api example

Wofür?

Sie verwenden bereits Zendesk oder planen die Einführung einzelner Produkte oder der Zendesk Suite? Manchmal kommt es vor, dass gewisse Funktionen nicht im Produkt enthalten sind. Diese müssen dann extern z.B. über die Zendesk API gelöst werden.

Abrechnungsmodell

Die AddOns-API wird monatlich abgerechnet. Kommen Sie gerne direkt auf uns zu, um Details über das Pricing zu erfahren.

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AddOns-API

Die Leafworks Zendesk AddOns-API wird kontinuierlich um verschiedenen UseCases erweitert. Einen Einblick in die verfügbaren UseCases finden Sie weiter unten.

Setup

Das Setup für Standard-UseCases dauert auf Ihrer Seite in der Regel weniger als 30min und kann gemeinsam in einer WebSession umgesetzt werden.

AddOns API

Use Cases

The Zendesk parser enables Zendesk to parse content i.e. from the Ticket subject and description. This could be for example:

  • OrderIDs
  • ContractIDs
  • Article numbers
  • Customer-numbers
  • date values within the ticket body

The extracted content will be written back into Zendesk ticket fields (i.e. custom fields). An optional setting enables you to add a Ticket-tag when the parsing was successful (i.e. orderID-parsed). This enables routing-options for Zendesk triggers when an Ticket is related to an OrderID.

Extract content (text) from PDF attachments to enable routing/prioritization/categorization based on PDFs (very useful for e.g. letters, faxes etc.). Also recognizes handwritten text and makes it available digitally in an internal comment on the ticket.
Also makes it possible to search for content from attachments through Zendesk search.

Do you want to route tickets to a specific agent group based on, for example, customer metrics from ERP/CRM such as revenue or classification, or update fields in the ticket?

You want to route/group/segment your tickets inside Zendesk based on customer-data in external systems like CRM, ERP or e-commerce? Our AddOns API is capable of doing that.

Typical use case: Parse the orderID from the Email, use the orderID to get the orderSize from the Backend (i.e. Shopware, Shopify) and route/priorize based on basket size.

The execution of complex calculations can also be performed using the middleware.

Processing ticket content with NLP is a great chance to enhance your Zendesk tickets automatically. Check for the mood of a customer and prioritize based on this. Learn how a ticket should be categorized based on other tickets in your system.

If you want to store call recordings in another location then in the Zendesk comment, you can use our Service for storing the Recording (MP3-file) in a different location like i.e.

  • Dropbox
  • Google Drive
  • Amazon S3

Über den Zendesk Parser ist es möglich Inhalte z.B. aus dem Ticket-Betreff zu extrahieren, die immer nach einem gewissen Schema aufgebaut sind. Dies könnte z.B. eine Auftragsnummer, Kundennummer oder ähnliches sein. 
Der extrahierte Text kann so direkt in ein Custom Field in Zendesk geschrieben werden. 

Extrahieren von Inhalten (Text) aus PDF Anhängen, um Routing/Priorisierung/Kategorisierung basierend auf PDFs zu ermöglichen (sehr hilfreich bei zB Briefen, Faxen etc.). Erkennt auch handschriftlichen Text und stellt diesen digital in einem internen Kommentar am Ticket zur Verfügung. 
Macht es ebenfalls möglich nach Inhalten aus Anhängen zu suchen.

Einige Services liefern E-Mails im *.eml Format. In einer EML-Datei verbergen sich sowohl Header als auch Inhalt einer E-Mail. Über unseren Service ist es möglich EML-Dateien zu zerlegen und zu Zendesk zurückzuspielen.

Sie wollen die Tickets anhand von z.B. Kundenkennzahlen aus dem ERP/CRM wie Umsatz oder Klassifizierung an eine bestimmte Agentengruppe routen oder Felder im Ticket aktualisieren?

Die Ausführung von komplexeren Berechnungen kann ebenfalls über unsere AddOns API umgesetzt werden. 

KI oder AI Komponenten machen es möglich Ticket-Inhalte mit NLP (natural language processing) zu analysieren. Dies macht es unter anderem möglich folgende Aktionen basierend auf einem Ticket auszuführen: 

  • Stimmungserkennung (positiv, negativ, neutral)
  • Automatische Kategorisierung von Tickets basierend auf bereits vorhandenen Tickets
  • Vorschläge für zu vergebende Tags/Stichworte an einem Zendesk-Ticket

Im Standard werden Sprachaufnahmen von Zendesk Talk in einem Ticket-Kommentar hinterlegt. Mit Hilfe der Middleware ermöglichen wir die Speicherung der Aufzeichnungen an anderen Orten wie z.B.

  • Dropbox
  • Google Drive
  • Amazon S3

Wir sind da um zu helfen!

Viele Probleme des Kundensupportteams können durch Integrationen und Automatisierungen gelöst werden. so steht mehr Zeit für das Kundenbeziehungsmanagement zur Verfügung, anstatt sich auf die Verwaltung der Software zu konzentrieren.

Zendesk-Support-Erweiterungen sind eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, durch Automatisierung die beste Kundenerfahrung zu bieten. Leafworks ist einer der führenden Experten für Zendesk und hat Integrationen entwickelt, die Prozesse, wie die Aktualisierung von Tickets mit CRM-Software wie Salesforce Service Cloud, automatisieren und überflüssige Dateneingaben reduzieren.

Wir haben bereits viele Zendesk-Lösungen für große und kleine Unternehmen entwickelt und wissen daher, worauf es Unternehmen ankommt, wenn sie sich für eine Erweiterung ihres Systems entscheiden. Wenn Sie über irgendetwas sprechen möchten, das mit Zendesk zu tun hat, kontaktieren Sie uns und wir helfen Ihnen gerne.

zendesk integrations expert Robert Cwicinski

Robert Cwicinski

Zendesk Integrations Expert

Mit Hilfe von Zendesk realisieren wir Projekte im Customer Service Umfeld. Wir übernehmen die vollständige Anpassung an das interne CI/CD, Automatisierungen innerhalb von Zendesk bis hin zu Custom-Apps und Integrationen in Ihre Backend-Systeme. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir Ihre CX verbessern können.
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