Zendesk Custom Middleware

Manchmal reicht eine Standard-Integration nicht aus. Wenn Zendesk mit Systemen sprechen muss, die keine passende API haben, wenn Prozesse zu komplex für vorgefertigte Konnektoren sind oder wenn zwischen zwei Welten eine dritte gebraucht wird, bauen wir sie eben.

Was ist eine Zendesk-Middleware?

Middleware ist der Kleber zwischen Systemen. Sie übernimmt Aufgaben, die weder Zendesk noch das Drittsystem alleine erledigen können: Daten transformieren, Prozesse anstoßen, Logik ausführen, Dokumente erzeugen.

Je nach Anforderung setzen wir auf Knots als unsere Standard-Middleware-Plattform oder entwickeln eigene Lösungen, etwa mit Python – etwa wenn Direktdruck, PDF-Generierung oder sehr spezifische Systemlogik gefragt ist.

Was Middleware lösen kann

Informationen aus CRM, ERP oder Shop-Systemen abrufen und direkt in Zendesk-Tickets schreiben.
Komplexe Inhalte aus Tickets oder Anhängen extrahieren – Bestellnummern, Kundendaten, Vertragsinhalte
Eingehende Anfragen anhand von Backend-Daten automatisch routen oder priorisieren
Dokumente erzeugen und an externe Systeme oder Drucker übergeben
Stimmungsanalyse und Kategorisierung per NLP auf Basis von Ticket-Inhalten.

Beispiele für Zendesk-API-Middleware

Es gibt viele Beispiele dafür, wie wir Unternehmen entsprechend ihrer Anforderungen an die Zendesk-Integration unterstützen. Hier eine kurze Liste, wie ihr eine Zendesk-API nutzen könnt:

Zwei-Wege-Synchronisierung zwischen Zendesk Support und anderen Programmen, Diensten oder Datenbanken
Status von Support-Tickets in beiden Systemen beibehalten, wenn in einem System Änderungen vorgenommen werden
Benutzer synchronisieren, damit alle auf dem neuesten Stand sind
Bereitstellung eines zentralen Orts für Zendesk-Agenten, um Kundenprobleme zu identifizieren, zu besprechen und zu lösen
Vereinfachung manueller Arbeit, indem manuelle Prozesse automatisiert werden
Erstellung benutzerdefinierter Add-ons

Wozu braucht ihr das?

Ihr nutzt Zendesk und stoßt an Grenzen – weil ein System keine passende API hat, weil ein Prozess zu viele Schritte hat oder weil Standard-Konnektoren die Anforderungen nicht abbilden.

Abrechnungsmodell

Je nach Lösung auf Projektbasis oder monatlich abgerechnet. Sprecht uns direkt an, um Details zum Pricing zu erfahren.

Das Wichtigste in Kürze

Technologie

Wir setzen ohne Tool-Zwang je nach Anforderung auf den richtigen Ansatz für den jeweiligen Case, in der Regel Knots oder eigene Lösungen in Python.

Setup

Das Setup für Standard-Cases dauert auf eurer Seite in der Regel weniger als 30 Minuten und kann gemeinsam in einer WebSession umgesetzt werden.

Use Cases aus der Praxis

Retourenportal mit SAP-Anbindung

Ein E-Commerce-Kunde wollte seinen Retourenprozess vom manuellen Aufwand befreien. Über einen Button direkt in der Bestellübersicht landen Kunden in einem Zendesk-Formular – mit vorausgefüllter E-Mail-Adresse und Bestellnummer. Die Middleware zieht die Bestelldetails aus dem Shop-System, der Kunde wählt die Artikel aus. Nach manueller Prüfung durch den Agenten schickt ein Webhook die Retoure direkt in SAP – ohne Medienbruch, ohne Doppeleingabe.

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Automatische PDF- und Versandlabel-Generierung

In der Hochsaison bis zu 200 Gutscheinboxen täglich – bisher manuell, fehleranfällig, zeitintensiv. Die Middleware holt die Bestellungen aus dem Shop-System, erzeugt automatisch Gutschein-PDFs und Versandlabels und schickt sie direkt auf die richtigen Drucker zur Konfektionierung. Aus vier Minuten manueller Arbeit pro Stück wurde ein vollautomatischer Hintergrundprozess.

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Automatisierte Verarbeitung von .eml-Anhängen

Ein Kunde erhielt täglich E-Mails mit mehreren .eml-Anhängen – darin steckten Aufträge und prüfpflichtige Dokumente. Jeder Anhang musste einzeln geöffnet werden, der Überblick ging schnell verloren. Die Middleware analysiert jeden Anhang automatisch, erstellt für jeden .eml-Inhalt ein separates Child-Ticket und stellt die Dokumente direkt im Attachment Viewer zum Vergleich bereit.

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Weitere Anwendungsfälle

Ticket-Parser

Bestellnummern, Kundennummern oder andere strukturierte Inhalte automatisch aus dem Ticket-Betreff extrahieren und in Custom Fields schreiben.

OCR für PDF-Anhänge

Text aus PDF-Anhängen auslesen – auch handschriftlich – für Routing, Priorisierung und Volltextsuche in Anhängen.

NLP & Stimmungsanalyse

Ticket-Inhalte automatisch kategorisieren, priorisieren und mit Tags versehen – auf Basis von KI-gestützter Sprachanalyse.

Sprachaufnahmen auslagern

Zendesk Talk-Aufzeichnungen statt im Ticket-Kommentar direkt in Dropbox, Google Drive oder Amazon S3 speichern.

Mit Hilfe von Zendesk realisieren wir Projekte im Customer Service Umfeld. Wir übernehmen die vollständige Anpassung an das interne CI/CD, Automatisierungen innerhalb von Zendesk bis hin zu Custom-Apps und Integrationen in eure Backend-Systeme. Lasst uns darüber sprechen, wie wir eure CX verbessern können.
Kontaktiert uns!

Wir sind da, um zu helfen!

Viele Support-Prozesse scheitern an Systemgrenzen – zu viele manuelle Schritte, zu viele Systemwechsel, zu wenig Kontext im Ticket. Middleware löst genau das: Sie verbindet, was nicht von Haus aus zusammenspielt, und automatisiert, was sich wiederholt.

Leafworks hat etwa 1000 Zendesk-Projekte umgesetzt und weiß, wann eine Standard-Integration reicht und wann eine maßgeschneiderte Lösung sinnvoll ist. Wenn ihr nicht sicher seid, was für euren Fall passt – meldet euch, wir schauen es uns an.