Zendesk AI: Funktionen, Setup und Integration
Zendesk AI verbindet AI Agents, Copilot, intelligente Triage und generative Funktionen innerhalb der Zendesk-Plattform. Leafworks hilft euch, die zu euch passenden Funktionen auszuwählen, einzurichten und in eure Serviceprozesse und Systeme zu integrieren.
- Automatisieren: Geeignete Kundenanfragen mit AI Agents bearbeiten
- Unterstützen: Serviceteams mit Kontext, Vorschlägen und freigegebenen Aktionen entlasten
- Verbinden: Wissensquellen, Workflows und Backend-Systeme integrieren
Was kann Zendesk AI konkret?
Zendesk AI analysiert eure Kundenanfragen, bindet vorhandenes Wissen ein und unterstützt entweder euer Serviceteam oder bearbeitet geeignete Anliegen selbstständig. Die Funktionen greifen direkt auf Zendesk-Daten und, über Integrationen, auch auf angebundene Systeme zu.
- Anfragen verstehen: Zendesk AI erkennt Themen, Sprache, Stimmung und relevante Angaben wie Produkte oder Bestelldaten.
- Kundenanliegen automatisieren: Zendesk AI Agents beantworten Fragen, fordern fehlende Informationen an, folgen definierten Abläufen und führen freigegebene Aktionen aus. Damit gehen sie deutlich über einen klassischen Zendesk-Chatbot hinaus.
- Serviceteams unterstützen: Zendesk Copilot fasst Tickets zusammen, schlägt Antworten und passende Wissensinhalte vor und führt Mitarbeitende durch festgelegte Prozesse.
- Wissen schneller nutzen: Generative Suche, Quick Answers, Übersetzungen und Writing Tools erleichtern den Zugriff auf freigegebene Inhalte.
- Systeme und Prozesse verbinden: Über APIs und Integrationen können AI Agents und Copilot Daten aus CRM-, Shop-, ERP- oder Logistiksystemen abrufen und definierte Prozessschritte anstoßen.
Die folgende Übersicht ordnet die wichtigsten Funktionen den jeweiligen Zendesk-Produkten zu und zeigt, wo sie enthalten und wie sie verfügbar sind.
Zendesk AI: Funktionen und Verfügbarkeit
Welche Zendesk-AI-Funktionen zu eurem Kundenservice passen, hängt von eurem Zendesk-Plan, euren Prozessen und euren Zielen ab.
| Produkt / Modul | Funktionen | Verfügbarkeit |
|---|---|---|
| Zendesk-AI-Funktionen |
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Zendesk AI Agents Mehr zu AI Agents |
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Zendesk Copilot Mehr zu Copilot |
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| Admin Copilot |
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| Intelligente Triage |
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| Voice AI Agents |
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| Ergänzende Zendesk-Produkte mit KI-Funktionen | ||
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Zendesk Quality Assurance Mehr zu Zendesk QA |
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Zendesk Workforce Management Mehr zu Zendesk WFM |
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Employee Service Suite Mehr zu Employee Service |
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Der passende Einstieg in Zendesks KI beginnt mit einer Analyse eurer Prozesse und darauf aufbauend mit der Auswahl der passenden Tools. Welche Kombination sich für euch wirklich lohnt, hängt von eurem bestehenden Zendesk-Plan, den Anfragearten, Wissensquellen, Integrationen und Automatisierungszielen ab. Leafworks unterstützt euch, die richtigen AI-Funktionen zu finden und passend zu euren Serviceprozessen umzusetzen.
Mit unserem AI-Readiness Check prüft ihr vor der Einführung eure Wissensgrundlage, Daten, Prozesse und Berechtigungen. Einen breiteren Einstieg in das Thema findet ihr in unserem Leitfaden zu KI im Kundenservice.
Zendesk AI in Aktion: 4 Praxisbeispiele
Die vier Videos zeigen euch, wie AI Agents in Zendesk Kundenanfragen selbstständig bearbeiten und Copilot eurem Team passende Antworten und nächste Schritte vorschlägt.
AI Agent: Bestellstatus
So ruft der AI Agent aktuelle Trackingdaten über eine API ab und beantwortet geeignete Bestellstatus-Anfragen automatisch.
Copilot: Bestellstatus
So erkennt Copilot die Anfrage, ruft die relevanten Trackingdaten ab und schlägt eurem Team eine passende Antwort vor.
Copilot: Gutscheinanfragen
Copilot prüft die Gutscheindaten und zeigt eurem Team im Agent Workspace, was als Nächstes zu tun ist.
Copilot: Retouren und Reklamationen
Copilot führt euch Schritt für Schritt durch den jeweiligen Prozess und schlägt die passende Antwort oder nächste Aktion vor.
Zendesk AI Use-Cases
So setzt ihr Zendesk AI in euren Serviceprozessen ein
Je nach Aufgabe beantwortet Zendesk AI Anfragen direkt, unterstützt euer Team im Agent Workspace oder steuert Prozesse im Hintergrund. Die folgenden Beispiele zeigen, welche Rolle welche AI-Funktionen jeweils übernehmen.
🤖 Kundenanfragen mit AI Agents automatisieren
Wismo-Anfragen beantworten
Herausforderung: Where is my order? Euer Serviceteam sucht immer wieder Trackinginformationen heraus und beantwortet dieselben Fragen zum Lieferstatus.
Lösung: Ein Zendesk AI Agent fragt die benötigten Bestelldaten ab, ruft aktuelle Versandinformationen über eine freigegebene API ab und antwortet innerhalb des festgelegten Prozesses.
Ergebnis: Geeignete Bestellstatusanfragen werden vollständig automatisch bearbeitet. Ausnahmen übergibt der AI Agent zusammen mit den bereits erfassten Informationen an euer Team.
Standardretouren bearbeiten
Herausforderung: Bei Retourenanfragen prüft euer Team immer wieder Richtlinien, erfasst Daten und aktualisiert Shop- oder Logistiksysteme.
Lösung: Ein AI Agent fragt fehlende Angaben ab, prüft die Retourenbedingungen und stößt freigegebene Schritte in verbundenen Systemen an, etwa die Erstellung eines Rücksendeetiketts.
Ergebnis: Standardfälle folgen einem einheitlichen Ablauf. Ausnahmen und Entscheidungen außerhalb seiner Berechtigungen übergibt der AI Agent an das zuständige Team.
Außerhalb der Geschäftszeiten helfen
Herausforderung: Kunden stellen wiederkehrende Fragen, wenn euer Serviceteam nicht erreichbar ist.
Lösung: AI Agents nutzen freigegebene Wissensquellen, um geeignete Fragen direkt zu beantworten. Für eine spätere Übergabe erfassen sie bereits den benötigten Kontext.
Ergebnis: Eure Kunden erhalten bei klar definierten Anliegen sofort Hilfe. Komplexe oder sensible Fälle bleiben unter menschlicher Kontrolle.
🧑💻 Serviceteams mit Copilot unterstützen
Komplexe Tickets zusammenfassen
Herausforderung: Bei langen oder weitergeleiteten Tickets muss sich euer Team durch den gesamten bisherigen Verlauf arbeiten.
Lösung: Zendesk Copilot fasst den Ticketverlauf zusammen und hebt die Informationen hervor, die euer Team für den nächsten Schritt braucht.
Ergebnis: Euer Team kann komplexe oder übertragene Tickets schneller beurteilen, ohne jede vorherige Nachricht einzeln zu lesen.
Passende Antworten und Wissen vorschlagen
Herausforderung: Euer Team sucht immer wieder nach Help-Center-Artikeln, Makros und passenden Formulierungen, während eure Kunden auf eine Antwort warten.
Lösung: Copilot analysiert die Anfrage und schlägt eine erste Antwort, passende Makros und relevante Wissensinhalte vor. Mit den Writing Tools passt euer Team den Vorschlag vor dem Versenden an.
Ergebnis: Euer Team verbringt weniger Zeit mit Suchen und Formulieren und behält die Kontrolle über die endgültige Antwort.
Durch komplexe Prozesse führen
Herausforderung: Komplexe oder seltene Vorgänge werden schnell uneinheitlich bearbeitet, besonders während neue Mitarbeiter eingearbeitet werden.
Lösung: Auto Assist empfiehlt anhand der hinterlegten Abläufe die nächsten Schritte und führt Aktionen aus, nachdem ein Mitarbeiter sie geprüft und freigegeben hat.
Ergebnis: Euer Team folgt den festgelegten Prozessen einheitlicher und behält bei wichtigen Entscheidungen die Kontrolle.
🔀 Anfragen klassifizieren, weiterleiten und Systeme verbinden
Eingehende Anfragen klassifizieren
Herausforderung: Euer Team muss bei jedem neuen Ticket Thema, Sprache, Stimmung und relevante Angaben manuell bestimmen.
Lösung: Die intelligente Triage klassifiziert Anfragen nach Thema, Stimmung und Sprache und erkennt relevante Angaben wie Produkte oder Bestelldaten.
Ergebnis: Jedes Ticket erhält strukturierten Kontext, den euer Team für Reporting, Priorisierung und nachfolgende Workflows nutzen kann.
Tickets an das richtige Team weiterleiten
Herausforderung: Anfragen verzögern sich, weil sie zunächst in der falschen Warteschlange landen oder manuell neu zugewiesen werden müssen.
Lösung: In Copilot-gestützten Workflows nutzt ihr die Klassifizierungen zu Thema, Stimmung, Sprache und relevanten Angaben, um eingehende Tickets automatisch zu priorisieren und weiterzuleiten.
Ergebnis: Anfragen erreichen direkt das zuständige Team und bringen den benötigten Kontext bereits mit.
Backend-Prozesse aus Zendesk steuern
Herausforderung: Um eine Anfrage abzuschließen, muss euer Team zwischen Zendesk, CRM, Shop, ERP und Logistiksystemen wechseln.
Lösung: Über Zendesk-Integrationen, APIs und Action Flows können AI Agents und Copilot innerhalb festgelegter Berechtigungen Daten abrufen oder definierte Aktionen in verbundenen Systemen auslösen.
Ergebnis: Geeignete Prozessschritte laufen direkt aus Zendesk heraus, ohne dass euer Team Daten wiederholt manuell übertragen muss.
📊 Qualität verbessern und Kapazitäten planen
Qualitätsprobleme gezielt erkennen
Herausforderung: Bei manuellen Qualitätsprüfungen sieht euer Team nur einen kleinen Teil der Gespräche. Wiederkehrende Probleme können dabei unentdeckt bleiben.
Lösung: Zendesk Quality Assurance bewertet Interaktionen automatisiert, erkennt Risiken und liefert KI-gestützte Erkenntnisse auf Grundlage eurer Qualitätsstandards.
Ergebnis: Euer Qualitätsteam konzentriert Prüfungen und Coachings auf die Gespräche und Muster, die tatsächlich Aufmerksamkeit erfordern.
Anfragevolumen prognostizieren
Herausforderung: Mit manueller Planung könnt ihr euch nur schwer auf wiederkehrende Spitzen, Kampagnen oder Veränderungen der Nachfrage vorbereiten.
Lösung: Zendesk Workforce Management analysiert historische Daten und prognostiziert das künftige Anfragevolumen und den benötigten Personaleinsatz.
Ergebnis: Eure Serviceleitung erhält eine fundierte Grundlage für die Kapazitätsplanung und kann Prognosen an Kampagnen, Ereignisse und außergewöhnliche Entwicklungen anpassen.
Interne Serviceanfragen automatisieren
Herausforderung: Eure HR- und IT-Teams beantworten immer wieder dieselben Fragen und koordinieren Standardanfragen von Mitarbeitenden manuell.
Lösung: Die Zendesk Employee Service Suite verbindet Self-Service, Wissen, Workflows und KI-gestützte Bearbeitung für den internen Service.
Ergebnis: Geeignete interne Anfragen werden einheitlich beantwortet oder weitergeleitet. Freigaben und Ausnahmen bleiben bei den zuständigen Teams.
Warum Leafworks für Zendesk AI?
Als größter Zendesk Premier Partner in der DACH-Region verbinden wir Kundenservice-Beratung mit technischer Umsetzung. Wir prüfen eure Anwendungsfälle, konfigurieren Zendesk AI, binden Wissensquellen und Backend-Systeme an und legen gemeinsam mit euch Berechtigungen, Übergaben und Kennzahlen fest. Aus rund 1.000 Kundenservice-Projekten wissen wir, wo KI echten Mehrwert bringt und wann eine klassische Automatisierung die bessere Lösung ist.
Leafworks in Zahlen
~ 450
Kunden im Zendesk-Umfeld
~ 1000
Kundenservice-Projekte
30+
Teammitglieder
9,1/10
Kundenzufriedenheit
Das macht uns aus
Bei Leafworks bekommt ihr Strategie, Zendesk-Konfiguration, Integrationen und laufende Optimierung aus einem Team. Feste Ansprechpartner begleiten euch vom ersten Anwendungsfall bis zum laufenden Betrieb. Bevor wir starten, klären wir gemeinsam, was wir mit euch umsetzen und woran wir den Erfolg messen.
Unser Ansatz
Datenbasiert
Wir analysieren eure Ticketdaten, Anfragevolumen und Prozessaufwände und priorisieren die Anwendungsfälle, die euch den größten Nutzen bringen.
End-to-end
Wir verbinden Zendesk-Konfiguration, Wissen, Workflows und die benötigten Backend-Systeme zu einem durchgängigen Prozess.
Erfahren
Unser Team bringt Erfahrung aus rund 1.000 Projekten mit und kennt auch komplexe Zendesk-Umgebungen und Integrationen.
Transparent
Bevor wir starten, legen wir gemeinsam fest, was wir umsetzen, wer welche Aufgaben übernimmt, welche Kosten entstehen und woran wir den Erfolg messen.
So setzen wir euer Zendesk-AI-Projekt um
Als Zendesk Premier Partner und Zendesk Implementation Partner begleiten wir euch von der Planung bis zum laufenden Betrieb. Wir konfigurieren Zendesk AI, richten AI Agents, Copilot und Routing ein, entwickeln Custom Apps und verbinden Zendesk mit euren CRM-, ERP-, Shop- und Logistiksystemen. Gemeinsam legen wir Berechtigungen, kontrollierte Übergaben und Kennzahlen fest, mit denen ihr die Ergebnisse messen könnt. Euer Zendesk-AI-Projekt besprechen
Das sagen unsere Kunden
Original-Bewertungen aus dem Zendesk Marketplace
Als Sparringspartner und Integrationspartner ist Leafworks einfach top.
Lösungsorientiert, kurze Wege, schnelle Reaktionszeiten und immer auf Augenhöhe.
Und selbst für erstmal komplexe Anforderungen finden sie relativ schnelle und gute Lösungen.
Wir haben uns hier gut aufgehoben gefühlt, während der Einrichtung und auch jetzt. Insgesamt sind unsere Ansprechpartner immer gut erreichbar gewesen und konnten in den allermeisten Fällen schnell und unkompliziert helfen. Vielen Dank dafür!
Leafworks ist für uns ein fachkundiger, lösungsorientierter und ehrlicher Partner.
Unsere Zusammenarbeit mit Leafworks ist durchweg positiv und äußerst angenehm. Vom ersten Kontakt bis zur Umsetzung hat alles reibungslos funktioniert. Das Team von Leafworks überzeugt mit Professionalität, Fachkompetenz und einer offenen, herzlichen Kommunikation. Besonders schätzen wir die Zuverlässigkeit, die schnelle Reaktionszeit und das große Engagement, mit dem Leafworks unsere Wünsche umgesetzt hat.
Wir sind rundum zufrieden und freuen uns auf viele weitere gemeinsame Projekte!
Die Zusammenarbeit mit Leafworks bei der Implementierung von Zendesk war exzellent. Das Projekt wurde professionell, termingerecht und mit hoher technischer Expertise umgesetzt.
Wir sind mit dem Ergebnis und der Anpassung an unsere Prozesse rundum zufrieden, an dieser Stelle ein großes Dankeschön an Dennis!
Leafworks hat unser Projekt perfekt umgesetzt: kompetent, lösungsorientiert und immer mit Blick auf das große Ganze. Vom Setup bis zur laufenden Optimierung fühlen wir uns bestens betreut. Absolute Empfehlung!
Von der ersten Kontaktaufnahme an war und bin ich sehr happy mit der Zusammenarbeit! Wir haben unser Zendesk mit Hilfe von Leafworks optimal aufgesetzt. Und auch danach wird jede noch so kleine Frage immer freundlich und super schnell beantwortet, was ich sehr zu schätzen weiß. Vielen Dank!!
Leafworks übernahm für uns die komplette Implementierung von Zendesk. Basierend auf unseren Anforderungen war das System innert weniger Wochen einsatzbereit. Auch nach dem Go-Live stand uns Leafworks weiterhin zur Seite – sei es für Feinabstimmungen, Troubleshooting oder die Integration zusätzlicher Funktionen und Anbindungen. Wir werden auch künftig auf Leafworks setzen, da wir jederzeit schnell, unkompliziert und kompetent unterstützt werden.
Wir arbeiten schon seit einigen Jahren mit Leafworks zusammen - und das aus gutem Grund.
Es gibt wirklich kein Thema, das das Team nicht zu unserer vollsten Zufriedenheit umgesetzt hätte.
Egal ob als strategischer Partner und Consultant, bei größeren Projekten wie Datenintegration und Custom App oder Einführung von Voice oder Anpassungen im täglichen Betrieb und Unterstützung bei Prozessoptimierungen: Leafworks liefert immer zuverlässig, lösungsorientiert und mit einem hervorragenden Verständnis für unsere Bedürfnisse.
Bei der Einführung von Zendesk war Leafwork immer für uns da – mit Rat, Tat und jeder Menge Know-how. Gerade bei den kniffligen, nicht standardisierten Herausforderungen wäre das Projekt fast gescheitert. Aber Leafwork hatte für jedes Problem eine Lösung parat – ob unsere Telefonanlage nicht kompatibel war oder wir keinen Hinweis bekommen haben, wenn ein Ansprechpartner keine E-Mail-Adresse hatte. Schulungen machen wir nur noch mit Leafwork – die Leute dort sind einfach super kompetent und wissen genau, was sie tun.
Das Onboarding mit Leafworks war sehr gut. Alles war gut geplant und wir konnten zu jeder Zeit unmittelbare Hilfe erhalten, wenn ein Probleme oder eine Frage aufkamen. Zudem wurde auf unsere Wünsche eingegangen und eine individuelle Lösung gefunden. So konnten wir all unsere bereits vorhandenen Daten sehr gut in Zendesk Guide einbinden. Wir sind dankbar für die erhaltene Unterstützung und freuen uns auch auf eine zukünftige Zusammenarbeit.
Wir arbeiten seit 2012 mit Zendesk und konnten in 2022 beim initialen Setup unseres neuen Helpcenters im Rahmen des Relaunches unserer Website auf die Unterstützung von LEAFWORKS bauen. Alles rund um die Implementierung intelligenter Kontaktformulare plus optimierten Routings der Tickets in die neu eingeführte Agentenoberfläche sowie Unterstützung bei der Erstellung und Übersetzung dynamischer Inhalte lief absolut reibungslos. Die Beratung zu diversen Optimierungen des Ticketsystems war immer konstruktiv, äußerst kompetent und deren Umsetzung rasend schnell. Ein besonderer Dank geht an Eren, der bei Fragen aller Art immer zeitnah helfend zur Seite stand und steht und dessen Schulung bei uns vor Ort das Verständnis der Agenten deutlich positiv beeinflusst hat. Wir sind mit LEAFWORKS ohne Einschränkung zufrieden und freuen uns schon auf die ausstehende Implementierung eines neuen Chatbot sowie die weitere Zusammenarbeit.
Leafworks hat uns effizient und effektiv bei der Neustrukturierung und Optimierung von Zendesk unterstützt. Unser Berater Tobi war jederzeit hands on, sodass wir das Projekt zeitlich, erfolgreich und ohne Mehrkosten beenden konnten. Sobald sich unser Team mit den Neuerungen wohl fühlt, packen wir mit Leafworks die 2. Phase mit Zendesk an. Unser Vertrauen habt ihr auf sicher! Danke an euch.
Mit Leafworks haben wir einen Partner gefunden, der uns mit seinem Know-how bei allen Fragen rund um Zendesk unterstützt. Die Mitarbeitenden wissen genau, was sie tun. Das merkt man bereits im ersten Moment.
Leafworks hat uns sehr gut geholfen bei der initialen Einrichtung unserer ZenDesk Instanz und bei der Schulung unserer Mitarbeiter, sowie bei der Einführung unserer ERP Schnittstelle.
Alle Kontakte die ich zu Leafworks hatte sind alle sehr freundlich, konstruktiv und produktiv gewesen. Mir wurde immer sehr gut und vorallem schell weitergeholfen und wir fühlen uns dort sehr gut aufgehoben. Ich schaue mit großer Zuversicht auf die nächsten Projekte mit der Agentur Leafworks und freue mich auf eine weitere Gute Zusammenarbeit!
Wir haben uns wegen der Empfehlung von Zendesk für die Agentur Leafworks entschieden. Leafworks hat für uns die komplette Einrichtung von Zendesk inkl. Anbindung all unserer Online-Shops sowie die Migration aus unserem alten CRM durchgeführt. Die Betreuung durch Leafworks war vorbildlich. Leafwork zeichnete sich besonders durch eine einwandfreie Kommunikation und tiefgreifendes Know-How aus, wodurch die Zusammenarbeit hervorragend verlief und alle Problemstellungen gelöst werden konnten. Es blieben keine Wünsche offen.
Wir können Leafworks uneingeschränkt weiterempfehlen und freuen uns auf eine weitere Zusammenarbeit, da sich bei uns immer wieder Sonderwünsche ergeben, welche durch Leafworks umgesetzt werden. Auch bei neu auftretenden Problemen ist auf die Agentur auch kurzfristig Verlass.
Vielen Dank für die tolle Betreuung 🙂
Leafworks has been our Zendesk implementation partner for more than a year. Great collaboration, flexible, easy communication and they always come up with creative solutions. Leafworks has an inspiring bunch of people. Many thanks for you support.
Starker Partner zum tollen Produkt
Tolle Software - sehr starke Plattform zum Kunden-Support mit Email, Facebook-Chat, Insta-Chat, BOT-Chat
Alles ein einem Ort. Mega! Produkt
Gute Anbindung an Shopware und Plentymarket
Super Automatismen, Makros - Einfache Bedienung
FAQ kann man zum Online-Shop integrieren. Auch klasse!
Und wenn mal irgendwo was hakt, ist der Leafworks-Zendesk-Support sofort dabei! Zack!
It's always a pleasure to work with leafworks as a customer. Direct and easy contact, fast reaction and the stuff just works how it should !
Right at the start of our first meeting with Leafworks I noticed the outstanding Customer Support with quick response times and very friendly colleagues. Furthermore, the good cooperation was characterized by the joint development of creative ideas and constant support in the implementation, It was a great pleasure to work with Leafworks. I am looking forward to the next project. Many thanks!
Leafworks supported us in setting up our Zendesk support tool from scratch, including several custom features as well as Zendesk Guide. The collaboration went remarkably well, with smooth communication and quick implementation of our specific questions and requests. We’d like to compliment Leafworks on offering such efficient assistance and are looking forward to continuing our collaboration.
We had the opportunity to realize a very powerful integration of our CRM in Zendesk with Leafworks. Both sides are open to challenge each other to get the best solution for our customers.
Leafworks supported us during the set up of Zendesk with a custom app. In this way we were able to connect our backend with Zendesk. Collaboration was smooth and fast, I can highly recommend working with Leafworks!
Was Zendesk AI für gute Ergebnisse braucht
Damit Zendesk AI zuverlässig arbeitet, müssen Prozesse, Wissen, Routing und Integrationen funktionieren. Die folgenden Projekte zeigen, wie Leafworks diese Grundlage in komplexen Zendesk-Umgebungen aufgebaut und skaliert hat.
Sucht ihr weitere Beispiele? Auf unserer Kundenseite findet ihr weitere Zendesk-Projekte aus unterschiedlichen Branchen und Unternehmensgrößen.
Alle Kundenprojekte ansehenPlant euer Zendesk-AI-Setup mit Leafworks
Welche Zendesk-AI-Funktionen sich für euch wirklich lohnen, hängt von euch ab. In einem kostenlosen Erstgespräch schauen wir uns eure Ausgangslage an, identifizieren die besten Anwendungsfälle und besprechen, wie die Umsetzung aussehen kann.
Ob ihr AI Agents einführen, euer Team mit Copilot unterstützen oder Zendesk AI mit externen Systemen verbinden wollt, wir machen es möglich: Prüfen euer Setup, richten die benötigten Funktionen ein, integrieren eure Systeme und optimieren die Lösung nach dem Go-live weiter.
Maik Isernhinke
Zendesk-Experte
- AI
- Automatisierung
- Integrationen
- Business Intelligence / BI
- Zendesk
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
Häufige Fragen zu Zendesk AI
Zendesk AI umfasst die KI-Funktionen innerhalb der Zendesk-Plattform. Dazu gehören AI Agents, Copilot, intelligente Triage, Ticketzusammenfassungen und Writing Tools. Auch Zendesk Quality Assurance und Workforce Management arbeiten mit KI, sind aber eigenständige Produkte.
Ein Chatbot ist nur eine Möglichkeit, Zendesk AI im Kundenservice einzusetzen. Zendesk AI Agents können Anfragen über verschiedene Kanäle bearbeiten, auf freigegebenes Wissen zugreifen und Informationen aus angebundenen Systemen abrufen. Copilot arbeitet dagegen im Hintergrund und unterstützt euer Serviceteam.
AI Agents kommunizieren direkt mit euren Kundinnen und Kunden und bearbeiten geeignete Anfragen selbstständig. Zendesk Copilot unterstützt euer Team im Agent Workspace. Er fasst Tickets zusammen, schlägt Antworten und passende Wissensinhalte vor und führt durch festgelegte Abläufe. In vielen Zendesk-Setups ergänzen sich beide Lösungen.
AI-Agent-Funktionen stehen in Zendesk Suite und Support zur Verfügung. In den Professional-Plänen und darüber ist außerdem ein begrenztes Kontingent für Ticketzusammenfassungen und Writing Tools enthalten. Für den vollständigen Funktionsumfang benötigt ihr Copilot als Add-on. Quality Assurance und Workforce Management werden als ergänzende Produkte angeboten.
Ja. Über Zendesk-Integrationen, APIs und Action Flows können AI Agents und Copilot freigegebene Informationen aus CRM-, Shop-, ERP- oder Logistiksystemen abrufen. Sie können auch definierte Aktionen auslösen, etwa einen Bestellstatus prüfen oder eine Retoure vorbereiten.
Ja. Copilot fasst längere Ticketverläufe zusammen und zeigt eurem Team die Informationen, die für den nächsten Schritt wichtig sind. Bei Anrufen unterstützt Zendesk unter anderem mit Transkriptionen und Gesprächszusammenfassungen. Welche Funktionen ihr nutzen könnt, hängt von eurem Zendesk-Plan und dem eingesetzten Sprachkanal ab.
Copilot kann euer Team während und nach einem Gespräch mit Wissensvorschlägen, Transkriptionen und Zusammenfassungen unterstützen. Kundenseitige Voice AI Agents befinden sich im August 2026 noch im Early-Access-Programm und gehören noch nicht zum regulär verfügbaren Funktionsumfang.
Die Kosten hängen von eurem Zendesk-Plan, den eingesetzten Produkten und der tatsächlichen Nutzung ab. Copilot, Quality Assurance und Workforce Management werden separat angeboten. Bei AI Agents stellt Zendesk die Abrechnung derzeit von Automated Resolutions auf Resolution Allowances und Resolution Tiers um. Welches Modell für euch gilt, hängt von eurem Vertrag und dem Zeitpunkt der Umstellung ab.
Ja. Mit der Zendesk Employee Service Suite könnt ihr beispielsweise Anfragen an HR, IT oder andere interne Serviceteams bearbeiten. AI Agents beantworten geeignete Fragen oder nehmen Anfragen auf. Workflows leiten sie anschließend an die zuständigen Personen weiter und holen notwendige Freigaben ein.
Zendesk AI lässt sich passend zu euren Anforderungen an Datenschutz und Zugriffsrechte konfigurieren. Ob das gesamte Setup DSGVO-konform ist, hängt aber auch von euren Verträgen, Datenflüssen, Aufbewahrungsregeln, Integrationen und den bereitgestellten Informationen ab. Welche technischen und organisatorischen Fragen ihr dabei berücksichtigen solltet, erklären wir auf unserer Seite zu Datenschutz und DSGVO in Zendesk.
Das hängt vom gewünschten Anwendungsfall ab. Eine klar abgegrenzte Funktion auf Basis einer bestehenden Wissensdatenbank lässt sich schneller einführen als ein AI Agent, der auf mehrere Systeme zugreift und dort Aktionen ausführt. Wir prüfen deshalb zuerst eure Prozesse, Daten und Integrationen und legen anschließend gemeinsam einen realistischen Umfang fest.
Wenn Kundinnen und Kunden direkt mit einem AI Agent oder Chatbot interagieren, müssen sie grundsätzlich darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System kommunizieren. Seit dem 2. August 2026 gelten dafür die Transparenzpflichten des EU AI Acts. Nicht jede Antwort, bei der Copilot einen menschlichen Mitarbeiter unterstützt, benötigt dagegen automatisch eine sichtbare Kennzeichnung. Was ihr für die einzelnen Kanäle prüfen solltet, erklären wir in unserem Beitrag zum EU AI Act im Kundenservice.
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Mit Hilfe von Zendesk realisieren wir Projekte im Customer Service Umfeld. Wir übernehmen die vollständige Anpassung an das interne CI/CD, Automatisierungen innerhalb von Zendesk bis hin zu Custom-Apps und Integrationen in Ihre Backend-Systeme, sowie der Nutzung von AI. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir Ihre CX verbessern können.
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