Zendesk kann mehr: 8 Möglichkeiten für besseren Kundenservice
Zendesk bietet heute deutlich mehr als Ticketbearbeitung: AI Agents übernehmen geeignete Kundenanliegen, Copilot unterstützt euer Team, Automatisierungen und Integrationen verbinden Arbeitsschritte. Dazu kommen Wissensmanagement, Personalplanung, Qualitätssicherung und interner Mitarbeiterservice. Welche Möglichkeiten sich für euch lohnen, hängt von euren Abläufen, Daten und gebuchten Produkten ab. Wir helfen euch, daraus ein Setup zu machen, das im Alltag wirklich Arbeit abnimmt.
Wenn wir das erste Mal mit neuen Kunden über ihre Zendesk-Nutzung sprechen, zeigt sich oft: Schon eine gute Review kann die bestehende Konfiguration deutlich verbessern. Gleichzeitig bleiben neue Möglichkeiten ungenutzt, weil im Tagesgeschäft niemand Zeit hat, jede Weiterentwicklung zu verfolgen.
Genau hier lohnt sich ein genauer Blick. Manche Funktionen sind in eurem Plan bereits verfügbar, andere brauchen zusätzliche Produkte oder eine Integration. WFM und QA sind zusätzliche Produkte; Employee Service hat eigene Suite-Pläne. Entscheidend ist deshalb nicht, möglichst viele Funktionen zu aktivieren, sondern die passenden zu finden und sauber einzurichten. Diese acht Bereiche solltet ihr kennen.
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1. AI Agents: Wiederkehrende Anliegen lösen
Wo ist meine Bestellung? Wie funktioniert die Retoure? Wie ändere ich meine Daten? Solche Fragen müssen nicht jedes Mal bei eurem Team landen. Die Zendesk AI Agents können geeignete Kundenanliegen selbstständig bearbeiten – mit eurem Wissen und, für passende Abläufe, mit angebundenen Systemen.
Der Unterschied zwischen einer hilfreichen Antwort und einer gelösten Anfrage steckt oft im nächsten Schritt: Kann die KI den aktuellen Lieferstatus abrufen? Sind die Informationen eindeutig? Weiß sie, wann ein Mensch übernehmen muss? Wir wählen mit euch passende Anwendungsfälle aus, verbinden die nötigen Datenquellen und testen Antworten, Aktionen und Übergaben.
Erfolg zeigt sich dabei nicht allein an einer hohen Automatisierungsquote. Antwortqualität, Folgekontakte und der verbleibende Aufwand im Team gehören dazu. Unser Ratgeber zum Messen von KI im Kundenservice zeigt, wie ihr diese Kennzahlen zusammen bewertet.
2. Copilot: Unterstützung direkt im Ticket
Nicht jedes Anliegen eignet sich für eine vollständig automatische Bearbeitung. Zendesk Copilot unterstützt eure Mitarbeitenden im Arbeitsbereich: mit Antwortvorschlägen, Zusammenfassungen, Wissen und nächsten Schritten. So kann das Team schneller den Kontext erfassen und sich auf die eigentliche Lösung konzentrieren.
- Antwortvorschläge und Ticket-Zusammenfassungen erleichtern die Bearbeitung und Übergabe.
- Intelligente Triage klassifiziert Tickets nach Thema, Stimmung und Sprache und erkennt relevante Angaben.
- Auto Assist schlägt Schritte vor und kann freigegebene Aktionen ausführen.
Bei Aktionen legt ihr fest, was eine Freigabe im einzelnen Ticket braucht und was in einer Procedure vorab genehmigt ist. Vorgeschlagene Kundenantworten prüft euer Team vor dem Versand. Unserer Erfahrung nach funktioniert die Unterstützung am besten, wenn Wissen, Zuständigkeiten und Abläufe zusammenpassen. Unsere Zendesk-AI-Übersicht hilft euch, Funktionen und Verfügbarkeit einzuordnen.
3. Automatisierung: Weniger Handarbeit zwischen den Schritten
Tickets zuordnen, Rückmeldungen anstoßen, Daten aktualisieren: Viele kleine Schritte kosten zusammen viel Zeit. Mit Triggern, zeitbasierten Automatisierungen und Makros lässt sich bereits innerhalb von Zendesk einiges vereinfachen. Für Abläufe über mehrere Systeme hinweg kommen je nach Setup Action Flows oder individuelle Integrationen infrage.
Wir starten mit eurem Prozess: Was löst den Ablauf aus? Welche Daten braucht er? Was soll bei einem Fehler passieren und wann übernimmt ein Mensch? Daraus entsteht eine Automatisierung, die sich nachvollziehen und betreiben lässt. Auf unserer Seite zur Zendesk-Automatisierung findet ihr konkrete Beispiele und die Einordnung der unterschiedlichen Werkzeuge.
4. Integrationen und Apps: Die richtigen Informationen am richtigen Ort
Wenn euer Team für jeden Fall zwischen Zendesk, CRM, Shop und Warenwirtschaft wechseln muss, bleibt wertvolle Zeit auf der Strecke. Integrationen holen relevante Informationen in den Arbeitsbereich und verbinden die nötigen Aktionen. Eine App kann zum Beispiel Bestell- oder Vertragsdaten direkt neben dem Ticket anzeigen.
Manchmal passt eine vorhandene Marketplace-App, manchmal braucht ihr eine individuelle Zendesk-App oder Middleware. Wir prüfen mit euch Datenquellen, Schnittstellen und Berechtigungen und setzen die Verbindung passend zu eurem Ablauf um. Das Ziel: weniger Suchen, weniger doppelte Eingaben und ein vollständigerer Kontext für die Bearbeitung.
5. Wissen: Gute Antworten brauchen eine gute Grundlage
Ein gut aufgebautes Helpcenter hilft Kunden, sich selbst weiterzuhelfen, und eurem Team, verlässliche Antworten zu finden. Für AI Agents und Copilot wird aktuelles, verständliches Wissen ebenfalls zur Arbeitsgrundlage. Deshalb geht es nicht nur um die Zahl der Artikel, sondern um klare Antworten, passende nächste Schritte und eine Struktur, in der die richtigen Informationen auffindbar sind.
Wir unterstützen euch beim Aufbau und der Weiterentwicklung eurer Zendesk-Wissensdatenbank: von Struktur und Formularen bis zu sinnvollen Verbindungen zwischen Wissen und Serviceprozess. Ein besonders guter Startpunkt sind die häufigsten Kontaktgründe. Sind sie vollständig erklärt, aktuell und für eure Kunden verständlich?
6. Workforce Management: Planung ohne Tabellenchaos
Mit Zendesk Workforce Management könnt ihr den Personalbedarf und die Einsatzplanung für euren Support zusammen betrachten. Datenbasierte Prognosen, Schichtplanung und der Blick auf die Einhaltung von Zeitplänen helfen, Kapazitäten passend zum erwarteten Anfragevolumen einzusetzen.
- Ticket-, Anruf- und Chat-Daten unterstützen die Prognose des Arbeitsaufwands.
- Schichtplanung berücksichtigt Abdeckung, Pausen und die hinterlegten Rahmenbedingungen.
- Der laufende Vergleich mit den Zeitplänen erleichtert Anpassungen im Tagesgeschäft.
Gerade bei Spitzenzeiten, Abwesenheiten oder Änderungen in letzter Minute wird eine belastbare Planung wertvoll. Welche Wirkung WFM bei euch erzielt, hängt auch von euren Daten und Planungsregeln ab. Wir helfen euch, die Grundlage und das Setup dafür einzurichten.
7. Quality Assurance: Qualität systematisch verbessern
Zendesk QA ergänzt manuelle Qualitätsprüfungen durch automatisierte Bewertungen. AutoQA bewertet Gespräche, die die Voraussetzungen der eingerichteten Scorecard erfüllen. Deshalb erhält nicht jedes importierte Ticket automatisch einen Score. Prüft die tatsächliche Abdeckung und vergleicht automatische Bewertungen mit fachlich geprüften Stichproben, bevor ihr daraus Coaching oder Prozessänderungen ableitet.
Mit klaren Bewertungskriterien erkennt ihr wiederkehrende Probleme und könnt gezielt an Antworten, Wissen oder Abläufen arbeiten. Die fachliche Einordnung durch euer Team bleibt dabei entscheidend: Eine Bewertung wird erst dann nützlich, wenn daraus eine konkrete Verbesserung entsteht.
Wir unterstützen euch dabei, Kriterien, Stichproben und Coaching so zusammenzubringen, dass Qualitätssicherung im Alltag weiterhilft und mit eurem Support wachsen kann.
8. Employee Service: Struktur auch für interne Anfragen
IT, HR, Finanzen oder Einkauf: Auch intern brauchen Menschen verlässliche Antworten und nachvollziehbare Zuständigkeiten. Die Zendesk Employee Service Suite überträgt die Serviceprozesse auf diese Aufgaben. Statt verstreuter E-Mails können Mitarbeitende Anfragen über einen zentralen Zugang stellen und den Bearbeitungsstand verfolgen.
Ein Employee Center, hinterlegtes Wissen, Routing und passende Workflows helfen, wiederkehrende Anliegen strukturiert zu bearbeiten. Welche Funktionen verfügbar sind und wie ihr sie einsetzt, richtet sich nach eurem Employee-Service-Plan und den Anforderungen der jeweiligen Teams.
Wir schauen mit euch auf die internen Abläufe und richten das Setup so ein, dass Anfragen bei den richtigen Personen landen und Übergaben funktionieren.
Vielleicht kann eure Zendesk-Instanz schon jetzt mehr, als ihr glaubt
Ihr müsst nicht alles gleichzeitig einführen. Der sinnvollste Anfang ist häufig der Ablauf, der euer Team heute besonders viel Zeit kostet oder eure Kunden regelmäßig ausbremst. Wir prüfen mit euch, welche Möglichkeiten bereits vorhanden sind, wo eine Ergänzung hilft und wie ihr die Wirkung im Alltag beurteilt.
Von der Review über die Einrichtung bis zu individuellen Apps und Integrationen: Wir machen mit euch aus den Möglichkeiten einen funktionierenden Serviceprozess. Lasst uns bei einem virtuellen Kaffee herausfinden, wo für euch der größte Hebel liegt.
