Antworten finden
Über die Suche und die Themenbereiche gelangen Kunden zu den passenden Artikeln. Wir helfen euch, Kategorien und Abschnitte so aufzubauen, dass sie sich an den Fragen eurer Kunden orientieren.
Zendesk Guide: Wissensdatenbank und Kontaktformulare
Wenn eure Kunden eine Antwort suchen, sollten sie nicht erst ein Ticket schreiben müssen. Mit Zendesk Guide stellt ihr Hilfeartikel, Anleitungen und Kontaktformulare an einem Ort bereit. Wir unterstützen euch beim Aufbau und bei der Überarbeitung – von der Struktur eurer Wissensdatenbank über das Design bis zu den Funktionen, die ihr für euren Kundenservice braucht.
Zendesk bringt dafür vieles schon mit. Was euch im Standard fehlt, ergänzen wir durch Anpassungen am Theme, zusätzliche Formularlogik oder individuelle Entwicklungen. Vorhandene Inhalte übernehmen wir bei Bedarf in die neue Umgebung.
Euer Help Center besprechen
So unterstützt Zendesk Guide euren Kundenservice
Eine Anleitung finden, eine Bestellung ändern oder ein Problem mit einem Produkt klären: Viele Anliegen lassen sich lösen, wenn die nötigen Informationen gut erreichbar sind. In Zendesk Guide greifen Suche, Hilfeartikel und Kontaktformulare ineinander. Wer mit einem Artikel nicht weiterkommt, kann sich mit den passenden Angaben an euer Serviceteam wenden.
Anfragen aufnehmen
Wer Unterstützung braucht, soll im Formular die Angaben machen können, die euer Team für die Bearbeitung benötigt. Dafür richten wir unterschiedliche Kontaktgründe, Pflichtfelder und bedingte Felder ein.
Wissen im Support nutzen
Eure Mitarbeitenden können die Artikel bei der Ticketbearbeitung verwenden. Auch Zendesk AI Agents können freigegebene Inhalte als Wissensquelle für Kundenantworten nutzen.
Einrichtung, Design und Funktionen: Das übernehmen wir
Ihr startet neu mit Zendesk Guide oder wollt eure bestehende Lösung überarbeiten? Wir übernehmen die technische Umsetzung und stimmen mit euch ab, wie eure Inhalte aufgebaut werden, wer darauf zugreifen darf und wie Kunden Kontakt zu euch aufnehmen können.
Einrichtung und Struktur
Wir richten Kategorien, Abschnitte und Navigation ein und legen mit euch fest, welche Inhalte öffentlich, für angemeldete Kunden oder nur für euer Team zugänglich sein sollen. Dazu konfigurieren wir die Benutzersegmente und Zugriffsrechte.
Design und Erweiterungen
Die Gestaltung soll zu eurer Website und zu eurer Marke passen. Wir passen das Zendesk Guide Theme an eure Farben, Schriften und Layouts an und gestalten Artikelansichten, Navigation und Kontaktwege. Zusätzliche Funktionen entwickeln wir bei Bedarf selbst.
Formulare und Routing
Wir richten eure Ticketformulare mit den benötigten Feldern und Bedingungen ein. Die Angaben aus dem Formular können anschließend in Zendesk für die Zuordnung zu Teams, Prioritäten und weitere Abläufe genutzt werden.
Kontaktformulare für eure Serviceprozesse
Eine Reklamation braucht andere Angaben als eine Produktfrage oder eine Anfrage zur Rechnung. Deshalb sollte nicht jeder Kunde dasselbe lange Formular ausfüllen müssen. Wir richten eure Zendesk Kontaktformulare so ein, dass je nach Anliegen die benötigten Felder angezeigt werden und die Angaben bei eurem Team ankommen.
- Eigene Formulare für unterschiedliche Kontaktgründe
- Bedingte Felder, die nur bei passenden Angaben erscheinen
- Pflichtfelder und Feldwerte für die weitere Bearbeitung
- Zuordnung der Anfragen über eure Zendesk-Regeln
Bei einer Reklamation kann das Formular beispielsweise nach der Bestellnummer, dem betroffenen Produkt und einem Foto des Defekts fragen. Bei einer allgemeinen Produktfrage werden diese Angaben nicht benötigt. Das spart euren Kunden unnötige Eingaben und eurem Team Rückfragen.
Wissen für Kunden, Serviceteams und Zendesk AI
Eine Wissensdatenbank hilft euren Kunden und eurem Serviceteam. Sie kann außerdem Zendesk AI mit den Informationen versorgen, die für die Beantwortung von Kundenfragen benötigt werden. Dafür richten wir die Wissensquellen ein und legen mit euch fest, welche Inhalte öffentlich und welche nur für bestimmte Nutzer zugänglich sein sollen.
Für eure Kunden
Öffentliche Hilfeartikel sind ohne Anmeldung erreichbar. Inhalte für bestimmte Produkte oder Kundengruppen könnt ihr über eine Anmeldung und Benutzersegmente zugänglich machen. Wir richten die benötigten Berechtigungen ein.
Für euer Serviceteam
Prozessanleitungen und internes Wissen sollen eurem Team zur Verfügung stehen, ohne für eure Kunden sichtbar zu sein. Wir konfigurieren die Zugriffe und die Einbindung der Wissensdatenbank in den Agent Workspace.
Für AI Agents und Copilot
Zendesk AI Agents können eure Artikel als Grundlage für Kundenantworten nutzen. Copilot unterstützt eure Mitarbeitenden mit Wissen bei der Ticketbearbeitung. Wir helfen euch, die Wissensquellen und Funktionen für eure Anwendungsfälle einzurichten.
Eure Produkte und Prozesse kennt ihr am besten, deshalb schreibt und pflegt euer Team die Artikel. Wir kümmern uns um die technische Umsetzung und zeigen euch, wie ihr Inhalte, Sprachvarianten und Zugriffsrechte verwaltet.
Sprachen, Marken und Migration
Mehrere Sprachen und Marken betreuen
Wenn ihr Kunden in mehreren Sprachen betreut oder mehrere Marken in Zendesk abbildet, richten wir die passenden Sprachvarianten, Designs und Berechtigungen ein. Dabei geht es auch um die laufende Pflege: Eine Übersetzung muss angepasst werden, wenn sich der ursprüngliche Artikel ändert. Den Ablauf dafür stimmen wir mit euch ab.
Textbausteine zentral pflegen
Hinweise, Begrüßungen und andere wiederverwendbare Texte könnt ihr als Dynamic Content in mehreren Sprachen hinterlegen. Unser Dynamic Content Manager erleichtert die zentrale Verwaltung und Vorschau dieser Bausteine. Die Übersetzung ganzer Hilfeartikel ist ein eigener Prozess und gehört nicht zur Funktion der App.
Dynamic Content Manager im Marketplace ansehenVorhandene Inhalte übernehmen
Bei einem Wechsel zu Zendesk oder einem Relaunch müsst ihr eure Wissensdatenbank nicht neu schreiben. Wir migrieren vorhandene Artikel, Kategorien und Abschnitte, ordnen die Inhalte zu und kümmern uns um Links und Weiterleitungen. Bei individuellen Themes berücksichtigen wir außerdem die Anforderungen aktueller Zendesk-Versionen.
Kunden sollen eure Artikel auch nach dem Umzug finden. Deshalb berücksichtigen wir bestehende URLs, Seitentitel und die Auffindbarkeit über Suchmaschinen. Nach dem Start unterstützen wir euch bei technischen Anpassungen und neuen Anforderungen.
Mit dem Guide Importer und weiteren Leafworks-Apps unterstützen wir passende Migrations- und Verwaltungsaufgaben.
Help-Center-Designs aus unseren Kundenprojekten
So unterschiedlich unsere Kunden sind, so unterschiedlich sehen auch ihre Lösungen aus. Alle neun bisherigen Beispiele könnt ihr hier durchblättern und vergrößern; die Bilder zeigen den Stand der jeweiligen Projekte.
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Teufel
Bei Teufel finden Kunden Produkthilfe und häufige Fragen nach Themen geordnet. Die Gestaltung greift den Markenauftritt des Unternehmens auf.
billiger-mietwagen.de
Bei billiger-mietwagen.de führt die Suche zu häufigen Fragen und Themen rund um Buchung und Mietwagen.
Jelmoli
Für Jelmoli übernahm Leafworks den Aufbau und die Gestaltung sowie eine individuelle App für Anfragekategorien. Mehr dazu steht in der Kundenstory.
Homeday
Homeday stellt Themenbereiche und häufig gesuchte Informationen direkt auf der Startseite bereit.
WIBU
Bei WIBU verbinden sich die Suche, häufige Fragen und eine Themenübersicht mit dem Markenauftritt des Unternehmens.
Marley Spoon
Marley Spoon führt Kunden über bebilderte Themenbereiche zu Informationen rund um Bestellung, Kochboxen und Lieferung.
Leafworks
In der Leafworks-Wissensdatenbank findet ihr Informationen zu unseren Apps und Lösungen.
Staffbase
Bei Staffbase ist die Hilfe zu den verschiedenen Produkten und deren Einrichtung in gemeinsamen Themenbereichen organisiert.
ESN / The Quality Group
ESN verbindet eine zentrale Suche mit häufigen Fragen und weiteren Themenbereichen im Design der Marke.
Ein Beispiel für die Migration: Staffbase
Bei Staffbase migrierte Leafworks die Wissensdatenbank und führte bestehende Supportumgebungen einschließlich Branding zusammen. In der Kundenstory erfahrt ihr, wie die Wissensdatenbank in die gesamte Zendesk-Umstellung eingebunden wurde.
Weitere veröffentlichte Projekte: Globetrotter und emmy.
So arbeiten wir mit euch zusammen
Euer Vorhaben kennenlernen
Wir schauen uns eure vorhandene Umgebung, die Inhalte und eure Serviceprozesse an. Gemeinsam legen wir fest, was ihr erreichen wollt und welche Aufgaben zum Projekt gehören.
Aufbau und Gestaltung planen
Wir planen Kategorien, Navigation, Artikelansichten und Formulare und stimmen die Gestaltung mit euch ab. Außerdem legen wir fest, wer die Inhalte bereitstellt und welche Freigaben benötigt werden.
Umsetzen und testen
Wir setzen die vereinbarten Anpassungen um und übernehmen vorhandene Inhalte. Vor dem Start testen wir die Darstellung, Zugriffsrechte, Formulare und Zuordnung der Anfragen.
Go-live und Einarbeitung
Wir begleiten den Start und zeigen eurem Team, wie es die Inhalte und Einstellungen verwaltet. Wenn später neue Formulare, zusätzliche Sprachen oder technische Anpassungen nötig werden, unterstützen wir euch weiter.
Nach dem Start weiter verbessern
Welche Suchanfragen bleiben ohne passende Antwort und welche Angaben muss euer Team immer wieder nachfragen? Suchauswertungen, Supportanfragen und Rückmeldungen zeigen, wo es noch hakt. Wir unterstützen euch bei Anpassungen an Navigation, Formularen und technischer Einbindung; fehlende oder veraltete Artikel ergänzt euer Team.
Lasst uns über euer Zendesk Guide-Projekt sprechen
Ob ihr ein neues Help Center aufbauen wollt oder euer bestehendes überarbeiten möchtet: In einem kostenlosen Erstgespräch schauen wir uns eure Ausgangslage an und besprechen, wie wir euch unterstützen können. Dabei geht es um die Struktur eurer Wissensdatenbank, eure Kontaktformulare und ein Design, das zu eurer Marke passt.
Wir richten Zendesk Guide ein, migrieren vorhandene Inhalte und setzen die Funktionen um, die ihr für euren Kundenservice braucht. Nach dem Go-live zeigen wir eurem Team, wie es die Wissensdatenbank verwaltet, und unterstützen euch bei weiteren Anpassungen.
Maik Isernhinke
Zendesk-Experte
- CRM
- Automation
- Integrationen
- Business Intelligence / BI
- Zendesk
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
Häufige Fragen zu Zendesk Guide
Was ist Zendesk Guide und was gehört zum Help Center?
Zendesk Guide ist die bekannte Bezeichnung für die Wissensdatenbank und das Help Center von Zendesk. Diese Funktionen findet ihr heute auch unter Knowledge beziehungsweise Wissen. Im Help Center können Kunden Hilfeartikel lesen, nach Antworten suchen und Kontakt zu eurem Serviceteam aufnehmen. Welche weiteren Funktionen ihr nutzen könnt, hängt von eurem Zendesk-Plan ab.
Könnt ihr ein bestehendes Zendesk Help Center überarbeiten?
Ja, wir überarbeiten auch bestehende Help Center. Ihr könnt mit einzelnen Anforderungen zu uns kommen oder einen vollständigen Relaunch planen, beispielsweise mit einer neuen Struktur, einem angepassten Theme und anderen Kontaktformularen. Wir schauen uns die vorhandene Umgebung an und besprechen mit euch den Umfang.
Schreibt Leafworks die Artikel für unsere Wissensdatenbank?
Die Artikel erstellt und pflegt euer Team. Wir beraten euch zum Aufbau der Wissensdatenbank und übernehmen Einrichtung, Design, technische Migration und zusätzliche Funktionen. Außerdem zeigen wir euch, wie ihr Artikel, Sprachvarianten und Berechtigungen verwaltet.
Können wir das Help Center an unsere Marke anpassen?
Ja, wir passen euer Zendesk Guide Theme an den Markenauftritt eures Unternehmens an. Dazu gehören Farben, Schriften, Layouts und die Gestaltung der Artikelansichten und Kontaktwege. Welche Anpassungen möglich und sinnvoll sind, hängt von eurem Zendesk-Plan, dem Theme und euren Anforderungen ab.
Sind mehrsprachige Help Center und AI-Übersetzungen möglich?
Ihr könnt ein Zendesk Help Center in mehreren Sprachen betreiben. Zendesk bietet auch AI-gestützte Artikelübersetzung, deren Verfügbarkeit von eurem Plan und Setup abhängt. Wenn der Ausgangsartikel geändert wird, aktualisieren sich bestehende AI-Übersetzungen nicht automatisch. Deshalb muss der Übersetzungsprozess auch die Prüfung und Aktualisierung der Sprachvarianten abdecken.
Wie hängen Zendesk Guide, AI Agents und Copilot zusammen?
Eure Artikel können als Wissensquelle für Zendesk AI Agents dienen, die damit Kundenfragen beantworten. Copilot unterstützt eure Mitarbeitenden bei der Bearbeitung von Tickets und kann dafür Wissensinhalte nutzen. Wir richten die benötigten Funktionen und Wissensquellen ein; eure Inhalte und Berechtigungen bestimmen, welches Wissen verwendet werden darf.
Was kostet die Einrichtung und wie lange dauert sie?
Ein angepasstes Standard-Theme ist ein anderes Projekt als eine Migration mit mehreren Marken, Sprachen und individueller Formularlogik. Deshalb schauen wir uns zuerst eure Anforderungen an und vereinbaren dann Leistungsumfang, Aufgaben und Zeitplan. Zendesk-Lizenzen und mögliche Zusatzprodukte werden dabei separat berücksichtigt.