Viele Unternehmen setzen Zendesk als ihre primäre Kundenservice-Lösung ein, stoßen jedoch auf Herausforderungen, die sie zur Suche nach Zendesk Alternativen veranlassen.
Die Realität ist jedoch, dass oft nicht Zendesk als Produkt selbst das Problem ist, sondern die Art und Weise, wie es implementiert und genutzt wird. Wir finden zwei Unterschiedliche Varianten der Setups vor: Sehr rudimentäre Setups, welche sich im Laufe der Nutzung kaum weiterentwickelt haben. Systeme, die im ersten Moment sehr komplex wirken, allerdings nicht die gewünschte Nutzerakzeptanz erhalten. Möglichkeiten werden dabei in beiden Fällen kaum genutzt (z.B. Kontext, Integrationen, Automatisierungen, Reporting …).
Warum Zendesk oft unterschätzt wird
Zendesk bietet eine Fülle von Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten, die jedoch meist nicht voll ausgeschöpft werden. Viele Unternehmen nutzen nur einen Bruchteil der Möglichkeiten, die Zendesk bietet, und übersehen dabei wichtige Funktionen oder Integrationen, die ihre Effizienz erheblich steigern könnten. Work smart – not hard!
Häufige Fehler im Zendesk-Setup
- Standardkonfigurationen: Viele nutzen Zendesk mit den Standardeinstellungen, ohne diese an ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen.
- Kontaktgrund-Strukturen: Sinnvoll aufgebaute Kontaktgründe sind das A&O für viele Systeme. Ein aussagekräftiges Reporting ist kaum möglich, wenn nicht die Grundlagen sauber strukturiert umgesetzt sind.
- Automatisierungen werden nicht genutzt: Zendesk bietet fortschrittliche Automatisierungsoptionen, die oft nicht voll genutzt werden, um repetitive Aufgaben zu minimieren. Dies können Auslöser sein, aber auch z.B. Webhooks um so ganz gezielt häufig genutzte Aktionen auszulösen.
- Mangelnde Schulung der Mitarbeiter: Ohne angemessene Schulung können Mitarbeiter nicht das volle Potenzial von Zendesk ausschöpfen. Unser Ziel ist immer, dass die Anwender*innen selbst ein Gespür dafür entwickeln, welche Möglichkeiten Zendesk bietet. Nutzer*innen die Zendesk täglich nutzen sind die optimale Quelle für die Optimierung von Systemen.
- Keine Nutzung von Integrationen und Kontext: Kontextuelle Daten sind in 99% der Fälle vorhanden (z.B. in einem CRM, ERP, Shop-System oder Custom-Backend). Diese Daten können direkt in Zendesk dargestellt werden, um zu finden, anstatt wertvolle Zeit mit dem Suchen von Daten zu verbringen. Bei jedem Ticket wertvolle Zeit sparen und zeitgleich die Akzeptanz erhöhen.
Die Rolle eines Zendesk-Spezialisten
Ein Zendesk-Spezialist kann durch ein umfassendes Account-Review entscheidend dazu beitragen, die Effizienz und Effektivität Ihres bestehenden Zendesk-Setups zu erhöhen. Dies beinhaltet:
- Gemeinsames Verständnis über Probleme: Es gibt einen Grund, warum Sie unzufrieden mit dem Setup sind. Wir als Zendesk-Experten wollen das “Warum” verstehen.
- Analyse Ihrer aktuellen Nutzung: Identifizierung von Lücken und ungenutzten Möglichkeiten in Ihrem aktuellen Setup in Kombination mit Ihrem Einsatzzweck (B2C, B2B, intern, etc)
- Anpassungsempfehlungen: Vorschläge, wie Zendesk besser an Ihre spezifischen Anforderungen und Arbeitsabläufe angepasst werden kann.
- Strategische Integration in Ihr Geschäftsmodell: Beratung, wie Zendesk effektiv in Ihre Gesamtstrategie integriert werden kann, um maximale Effizienz und Kundenzufriedenheit zu erreichen.
- Fokus auf QuickWins: Welche Dinge lassen sich schnell umstellen/anpassen, um möglichst früh die Effizienz und Akzeptanz das System wieder zu erhöhen?
Ein neuer Blickwinkel: Zendesk richtig nutzen anstatt Zendesk Alternative
Bevor Sie sich auf die Suche nach Alternativen machen, sollten Sie in Betracht ziehen, Ihr bestehendes Zendesk-Setup zu überarbeiten. Ein Account-Review durch einen Spezialisten kann offenbaren, dass Zendesk, wenn es richtig konfiguriert und genutzt wird, eine äußerst leistungsstarke Lösung für Ihren Kundenservice ist. Zendesk-Nutzer die auf ein solides Setup zurückgreifen können, wollen nämlich eigentlich gar keine Alternative einsetzen. Nicht umsonst ist Zendesk der Marktführer im Bereich Kundenservice und Kundenkommunikation. Nur wenige Stunden Aufwand für die Chance um einen Systemwechsel herum zu kommen lohnen sich immer!
Der Mehrwert eines optimierten Zendesk-Setups
- Gesteigerte Produktivität: Durch Anpassung und Automatisierung können Sie Ihre Support-Prozesse erheblich effizienter gestalten.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Ein gut konfiguriertes Zendesk-System kann dazu beitragen, schnellere und zufriedenstellendere Antworten auf Kundenanfragen zu liefern.
- Kostenoptimierung: Ein effizientes Zendesk-Setup kann langfristig Kosten sparen, indem es die Notwendigkeit für zusätzliche Ressourcen oder Systemwechsel reduziert.
Fazit: Ihr Todo – bevor Sie wechseln, optimieren Sie
Die Lösung für Herausforderungen im Kundenservice liegt oft nicht in einem Systemwechsel, sondern in der Optimierung des bestehenden Systems. Ein professionelles Zendesk-Review kann verborgene Mängel aufdecken und maßgeschneiderte Lösungen bieten, die Ihre Kundenservice-Effizienz dramatisch verbessern. Bevor Sie sich also auf die Suche nach Alternativen machen, lohnt es sich, in eine gründliche Überprüfung und Optimierung Ihres aktuellen Zendesk-Setups zu investieren. Oftmals führen bereits wenige investierte Stunden dazu, dass sowohl die Customer Experience (CX) als auch die Employee Experience (EX) signifikant gesteigert wird. Melden Sie sich gerne für einen unverbindlichen Austausch bei uns.
Werfen Sie gerne einen Blick auf unsere glücklichen Zendesk Kunden.
