Telefonie mit Zendesk verbinden
Ob Zendesk Voice, Zendesk Contact Center, Aircall oder eine bestehende Telefonanlage: Beim Verbinden der Telefonie mit Zendesk kommt es zuvorderst darauf an, dass Anrufe, Tickets und Kundendaten sinnvoll zusammenlaufen.
Wir beraten euch bei der Auswahl und setzen die passende Lösung in eurem Zendesk-Setup um – von der nativen Telefonie bis zur individuellen Middleware.
Anrufe, Tickets und Kundendaten gehören zusammen
Trotz Chatbots, Self-Service-Portalen und Voicebots bleibt das Telefon der wichtigste Draht zum Kunden. Laut der Trend-Studie Contact Center 2026, für die 399 Unternehmen im DACH-Raum befragt wurden, macht Telefonie nach wie vor den Großteil des Kontaktvolumens aus, digitale Kanäle wachsen nur langsam nach.
Zum echten Servicekanal wird Telefonie im Kundenservice aber erst, wenn sie nicht isoliert bleibt. Wenn euer Team beim Gespräch etwa direkt den Kundenkontext sieht, das Telefonat im gleichen Ticketverlauf wie E-Mail oder Chat landet und niemand zwischen den Systemen hin- und herspringen muss.
Wie das für euch aussehen kann, kommt drauf an: native Zendesk-Telefonie macht den Einstieg leicht, ein eigenständiges Cloud-System wie Aircall bietet mehr Funktionstiefe, eine Middleware wiederum verbinet eure bestehende Telefonanlage mit eurer KS-Software wie Zendesk.
Welche Telefonielösung passt zu euch?
Die Lösungen und Produkte überschneiden sich teils, werden aber grundsätzlich anderen Anforderungen gerecht. Wir sehen uns genau an, in welcher Systemlandschaft, mit welchen Datenflüssen und Serviceprozessen eure Telefonie arbeiten soll.
Zendesk Voice
Zendesk Voice – ehemals Zendesk Talk – ist direkt in den Zendesk Agent Workspace eingebunden. Die Lösung eignet sich besonders für kleinere und mittlere Teams mit gut abbildbaren Inbound-Prozessen, die Telefonie ohne zusätzliches Hauptsystem in Zendesk nutzen möchten.
- Anrufe und Tickets in einem Workspace
- IVR, Routing, Rückruf und Voicemail
- Transkription, Zusammenfassungen und Reporting je nach Paket
Zendesk Contact Center
Zendesk Contact Center richtet sich an größere oder anspruchsvollere Telefonie-Setups. Es verbindet Voice, digitale Kanäle und Self-Service in einer gemeinsamen Umgebung und ergänzt die Plattform um weitergehende Contact-Center-Funktionen.
- erweiterte IVR- und Routing-Logiken
- AI-Unterstützung über den gesamten Gesprächsverlauf
- Einbindung von Workforce Management und Quality Assurance
Aircall mit Zendesk
Aircall ist eine eigenständige Cloud-Telefonielösung mit nativer Zendesk-Integration. Sie eignet sich besonders für Teams, die Telefonie auch außerhalb des Supports einsetzen, mehrere Business-Systeme anbinden oder Analytics- und AI-Funktionen einfach und günstig einbinden möchten.
- automatische Anruf- und Nachrichtenprotokollierung
- Ticketanlage, Kontextanzeige und Synchronisierung
- Call Summary, Themen, Aufgaben und Sentiment mit Aircall AI
Leafworks Telefonie-Middleware
Wenn ihr eure eigene Anlage weiter nutzen wollt und es keine passende Zendesk-App dafür gibt, nutzen wir die Leafworks Middleware, um die Systeme zu verbinden. Das gilt auch, wenn ein Standard-Connector eure Ticket- oder Datenlogik nicht ausreichend abbildet.
- Call-Events aus der Telefonanlage verarbeiten
- Kontakte und bestehende Tickets zuordnen
- Ticketfelder, Tags und Workflows gezielt steuern
Was im Arbeitsalltag zählt
Eine technische Verbindung allein bingt euch wenig, wenn sie nicht alle wichtigen Informationen und Abläufe so in Zendesk bündelt, dass euer Team sie auch direkt nutzen kann.
Kontext beim Gespräch
Während des Anrufs sieht euer Team direkt passende Kontakte, offene Tickets und relevante Daten. Welche Informationen ihr braucht, gebt ihr an, das können auch Bestell-, Vertrags- oder CRM-Daten sein.
Nachvollziehbare Abläufe
Anrufe werden nach klaren Regeln dokumentiert, bestehenden Vorgängen zugeordnet oder neu als Ticket angelegt. Notizen, Tags und Folgeaktionen werden für das gesamte Team nachvollziehbar.
Gemeinsame Steuerung
Seht euch Routing, Erreichbarkeit, Gesprächsvolumen und Servicequalität zusammen mit den anderen Kanälen an. So könnt ihr besser planen und euch verbessern.
Wann Telefonie-Middleware sinnvoll ist
Eine neue Telefonanlage ist nicht immer die beste Lösung. Wenn eure zuverlässig läuft, das Team damit vertraut ist, sie besondere Funktionen erfüllt oder tief in eurer Infrastruktur verwurzelt ist, kann eine gezielte Integration klar sinnvoller sein.
So funktioniert's: Im Idealfall sendet die Anlage bei definierten Call-Events einen API-Aufruf oder ruft eine festgelegte URL auf. Die Middleware verarbeitet diese Informationen und stößt die vereinbarten Aktionen in Zendesk an. Das Setup setzen wir gemeinsam mit eurem Telefonie- oder IT-Team um.
Die Middleware wird monatlich abgerechnet, der Umfang hängt von der Anlage, den Schnittstellen und euren Prozessen ab.
Telefoniesysteme, die wir schon angebunden haben
Mehr als eine Standardverbindung
Je nach System und Use Case ergänzen wir die Verbindung um Funktionen, die im vorhandenen Connector fehlen oder für euren Arbeitsablauf gebraucht werden:
Mitel-Anrufe automatisch zuordnen
Bei einer Mitel-Integration können eingehende Anrufe automatisch ein Zendesk-Ticket erzeugen. Der Anrufer wird einem bestehenden Kontakt zugeordnet oder neu als Kontakt angelegt.
Mitel-Beispiel ansehen
Telefonie-Statistiken direkt in Zendesk
Für externe Telefoniesysteme kann eine zusätzliche Zendesk-App wichtige Kennzahlen über eine API abrufen und im Agent Workspace abbilden. Leafworks hat das bereits für Amazon Connect und Aircall umgesetzt.
Mehr zur Statistik-AppWie wir mit euch das passende Setup finden
Erst klären wir, was ihr habt und nutzt, welche Abläufe unterstützt werden sollen und welche Daten zwischen den Systemen fließen müssen.
- Ausgangslage prüfen Telefonanlage, Zendesk-Setup, Schnittstellen, Teams und bestehende Prozesse erfassen.
- Lösung auswählen Zendesk Voice, Contact Center, Aircall oder Middleware anhand der Anforderungen bewerten.
- Integration umsetzen Routing, Ticketlogik, Datenzuordnung, Automatisierungen und Reporting konfigurieren.
- Einführung begleiten Setup testen, Admins und Anwender:innen schulen und den Betrieb nach dem Go-live weiterentwickeln.
Praxisbeispiel Jelmoli
Telefonie als Teil eines integrierten Kundenservice-Setups
Jelmoli arbeitete zuvor mit Outlook und einer nicht in die übrige IT-Landschaft eingebundenen Telefonanlage. Im Zuge der Zendesk-Einführung unterstützten wir auch bei der Integration einer externen Telefonielösung und beim Aufbau eines kanalübergreifenden Reportings.
So konnten Bearbeitungszeiten gesenkt, Prozesse besser an Kundenbedürfnissen ausgerichtet und relevante Kontakte erstmals gemeinsam ausgewertet werden.
Zur Jelmoli Customer Story- 80.000
- Kontakte pro Jahr
- 2,5
- Monate für Phase 1
- 92 %
- Kundenzufriedenheit nach vier Monaten
Welche Telefonielösung passt zu euch?
Ich schaue mir mit euch an, welche Systeme ihr schon im Einsatz habt, welche Daten in Zendesk ankommen sollen und welche Abläufe ihr abbilden wollt. Anschließend bekommt ihr von mir eine konkrete Einschätzung, ob Zendesk Voice, Zendesk Contact Center, Aircall oder unsere Telefonie-Middleware für euch der passende Weg ist und wie wir gemeinsam am besten ans Ziel kommen können.
Marvin Post
Solution Hero
- CRM
- Automation
- Integrationen
- Business Intelligence / BI
- Zendesk
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
Leafworks Blog
AI im Kundenservice messen: Wie viel Entlastung zeigen die KPIs im Dashboard?
Viele Kundenservice-Teams nutzen mittlerweile AI und sehen in den Dashboard-Zahlen bzw. AI Analytics etwa steigende Resolution Rates durch die künstlichen Kollegen – aber warum hat das echte Team dann genauso viel zu tun wie vorher? Mit unserem Überblick über das sinnvolle Messen von KI im Support bringen wir Licht ins
Leafworks auf Gut Hungenbach: Wir arbeiten am Rezept
Irgendwann hielt Rucola Einzug in unsere Schüsseln, selten war Salat zuvor so würzig gewesen! Die meisten haben ihn gefeiert, manche eher nicht, aber seitdem ist er fester Bestandteil vieler Speisekarten und unterm Dressing kaum mehr wegzudenken. Auch das Leafworks-Rezept ist einem steten Wandel unterlegen. Wieviel AI darf’s denn sein? Damit
Zendesk Sell Alternative: So findet ihr den richtigen Ersatz für euer CRM
31.08.2027 Zendesk Sell wird endgültig eingestellt CSV only E-Mails, Call-Logs & Dokumente lassen sich nicht exportieren Pipedrive Offizieller Migrationspartner von Zendesk 12+ Monate Empfohlene Vorlaufzeit für eine saubere Migration Warum Sell-Nutzer jetzt handeln müssen Zendesk hatte schon im September 2025 angekündigt, sich aus dem CRM-Geschäft zurückzuziehen und alle Ressourcen auf