Kundenreferenz | Jelmoli AG
Wie Jelmoli die Kundenzufriedenheit in nur 4 Monaten auf 92% steigern konnte
Schwerpunkt
Warenhäuser
Mitarbeiter
600
Projektlaufzeit
2.5 Monate (Phase 1)
Projektstart
01/2021
0
Agenten
0
Tickets/Monat
0
%
One-touch-tickets
Die Jelmoli AG mit Sitz in Zürich, ist der größte Premium Department Store in der Schweiz. Die bisherige Customer Service Lösung des Warenhauses erfüllte nicht mehr die Anforderungen eines State-of-the-Art Kundenservice, insbesondere im Hinblick auf den neuen Webshop und weitere Omni-Channel Lösungen. Jelmoli sah sich mit einer steigenden Anzahl an Kontakten und einer höheren Komplexität der Anfragen konfrontiert. Mit dem alten System konnten zudem wichtige KPIs nicht erfasst werden und so eine effiziente Anpassung an Kundenbedürfnisse nicht stattfinden.
Durch die Einführung von Zendesk als Customer-Service-Lösung konnten Bearbeitungs- und Antwortzeiten deutlich reduziert und die Prozesse auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden. Außerdem ist es nun durch qualitatives Feedback der Kunden möglich, die Customer Journey zu verstehen und diese zu verbessern.
Ausgangssituation
- Jährlich ca. 80.000 Kontakte allein im Kundendienst
- Wichtige KPIs und Indikatoren für einen Premium Service nicht gegeben
- Steigende Anzahl an Kontakten und erhöhte Komplexität von Anfragen durch den Webshop Release und die Eröffnung des Circles und Airside
- Kundendienst arbeitete vor Zendesk- und 3CX-Einführung mit Outlook und veralteter Telefonanlage
- Nur manuell erstellte Reportings ohne Live-Werte
- Keine Einbettung in bestehende IT-Landschaft
- Keine Möglichkeit zur Automatisierung oder 360-Grad Ansicht des Kunden
- Keine Messung relevanter KPIs: Speed, Volume, Critical Accuracy, Revenue, Satisfaction, Efficiency)
- Fazit: Keine Transparenz und keine Möglichkeit die Performance zu bewerten. Folglich keine Möglichkeit den Kundenservice weiterzuentwickeln
Projektschritte
- Zendesk implementierung (Einführung / Grundkonfiguration der Zendesk Plattform)
- Aufbau und Design eines Helpcenters
- Einbindung WhatsApp Kanal
- Unterstützung bei der Einbindung einer externen Telefonielösung
- Migration/Import von Kundendaten aus ERP System
- Entwicklung einer APP (Hide drop down field values) zur Konfiguration der umfangreichen Anfragekategorien
- Erstellung eines kundenspezifischen Reporting Dashboards mit Zendesk Explore
Ergebnis
Effizientes Contact Management
- Bearbeitungszeit und somit Wartezeit für den Kunden wurde gesenkt
- Anfragen können schneller und in höherer Qualität bearbeitet werden
- Prozesse konnten optimiert und an Kundenbedürfnisse angepasst werden
- Handling mit 2nd und 3rd Level wurde vereinfacht und professionalisiert
- Besseres Verständnis der Customer Journey: Über welche Kanäle kommen welche Anfragen, zu welchem Zeitpunkt
- Schnellere Problemlösung
- Bessere Planung zukünftiger Impacts
- Detailliertere Feedbacks an Service Owner (Schnittstellen) bezüglich ihrer Prozesse und Performance aus Kundenperspektive
- Ganzheitliche Verbesserung des Kundenerlebnisses durch qualitatives Feedback der Kunden in Korrelation mit Impact und Contact Reasons
- Besseres Verständnis der Painpoints entlang der Customer Journey
Kundenmeinung
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! Remo ist ein absoluter Profi hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden und uns vorzüglich beraten. Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.
Auch dass wir in der Evaluierung schnell und unkompliziert mit bereits bestehenden Kunden sprechen konnten, hat uns enorm geholfen. Wir verstanden dadurch die Möglichkeiten aber auch Gefahren viel besser und konnten uns dadurch eine klare Roadmap setzen, die sehr erfolgreich verläuft.”
Alexander Bösch | Head of Services | Jelmoli AG
Bildnachweise: Jelmoli
Verwendete Lösungen
