Zendesk: Die Software für besseren Kundenservice

Zendesk ist eine cloudbasierte Kundenservice-Plattform, mit der Anfragen aus E-Mail, Messaging, Chat, Telefonie und weiteren Kanälen zentral bearbeitet werden können. Das integrierte Ticketsystem verbindet Kundeninformationen, Kommunikationsverläufe, Wissen, Automatisierungen und AI in einem Arbeitsbereich.

Leafworks unterstützt euch dabei, Zendesk einzuführen, zu integrieren und zu optimieren. Ziel ist ein Setup, das wirklich zu euren Anforderungen passt, manuelle Arbeit reduziert, nachhaltig und skalierbar ist sowie im Alltag zuverlässig funktioniert.

Darum Leafworks für Zendesk:

  • ~ 1.000 umgesetzte Zendesk-Projekte
  • 450+ Kunden
  • Zendesk Premier Partner
  • größter Zendesk-Partner im DACH-Raum
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Leafworks ist Zendesk Premier Partner
Zendesk Implementation Partner
Zendesk Regional Partner of the year DACH Leafworks

Was ist Zendesk und wie funktioniert die Software?

Zendesk ist eine Plattform für Kundenservice und internen Support. Der operative Kern ist ein Ticketsystem, in dem Anfragen aus unterschiedlichen Kanälen zusammenlaufen, verteilt, bearbeitet und ausgewertet werden. So behalten Serviceteams den Überblick über Zuständigkeiten, Bearbeitungsstände und den bisherigen Verlauf.

  1. Zentral gebündelte Anfragen

    Anfragen aus E-Mail, Kontaktformularen, Messaging, Live-Chat, Social Media oder Telefonie werden im Zendesk Agent Workspace zusammengeführt.

  2. Ein Ticket pro Vorgang

    Nachricht, Absender, Kanal, Status, Zuständigkeit und bisheriger Verlauf werden in einem Ticket dokumentiert. Bei Bedarf kommen Kunden-, Vertrags-, Bestell- oder Produktdaten hinzu.

  3. Zendesk verteilt und automatisiert

    Routing-Regeln weisen Tickets anhand von Sprache, Thema, Priorität, Verfügbarkeit oder Servicezeiten zu. Trigger, Makros und Automatisierungen übernehmen wiederkehrende Schritte.

  4. Im Team, selbst oder via AI gelöst

    Agent:innen arbeiten mit Kundenkontext und Wissen in einer gemeinsamen Oberfläche. Häufige Anliegen können über Help Center, Self-Service oder AI Agents gelöst werden.

  5. Ergebnisse werden ausgewertet

    Reporting, Quality Assurance und Workforce Management machen Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten, Servicequalität und benötigte Kapazitäten sichtbar.

Zendesk bezeichnet diese erweiterte Produktlogik als Resolution Platform: Menschen, Wissen und AI arbeiten über die verschiedenen Servicekanäle hinweg zusammen. Das Ticketsystem bleibt die operative Grundlage, die Plattform umfasst heute aber deutlich mehr als die reine Ticketbearbeitung.

Drei Einsatzbereiche für Service mit Zendesk

Zendesk deckt heute drei zentrale Servicebereiche ab, die auf einer gemeinsamen technischen Grundlage aufbauen, aber unterschiedliche Zielgruppen und Prozesse bedienen.

Service für Kund:innen

Customer Service

Im Customer Service bündelt Zendesk Anfragen über digitale und telefonische Kanäle, mit Ticketing, Routing, Automatisierungen, Self-Service, AI und Reporting im Zusammenspiel. Das trägt B2C-Support mit hohem Volumen genauso wie B2B-Organisationen mit komplexen Fällen und mehreren Ansprechpartnern – vom kleinen Supportteam bis zur internationalen Serviceorganisation mit mehreren Marken und Sprachen.
Welche Funktionen ihr wirklich braucht, hängt von Kanälen, Prozessen und Automatisierungsgrad ab.

Zu unserer Zendesk-Beratung
Service für Mitarbeitende

Employee Service

Zendesk Employee Service bündelt interne Anfragen aus IT, HR, Finance, Facility Management und weiteren Bereichen zentral: Euer Team meldet sich per E-Mail, Help Center, Slack oder Teams, Zendesk strukturiert die Anfrage, steuert Genehmigungen und zeigt den Bearbeitungsstand.
Den größten Unterschied macht das dort, wo bisher einzelne Postfächer, Formulare und persönliche Nachrichten den Alltag bestimmen – ein gemeinsamer Servicekatalog, rollenbasierte Wissensinhalte und automatisierte Workflows lösen das ab.

Mehr zu Zendesk Employee Service
Service über alle Kanäle

Contact Center

Mit dem Contact Center richtet sich Zendesk an größere, komplexere Serviceumgebungen, die Voice, digitale Kanäle, AI und Workforce Engagement zusammenführen wollen – dazu gehören erweitertes Anruf-Routing, IVR-Orchestrierung, Outbound-Funktionen, AI-Unterstützung im Gespräch sowie die Anbindung an Quality Assurance und Workforce Management.
Der Unterschied zu Zendesk Voice: Voice deckt überschaubare Inbound-Szenarien ab, Contact Center bietet die Grundlage für volumenstarke Abläufe.

Zendesk Contact Center im Überblick

Die wichtigsten Zendesk-Funktionen im Überblick

Zendesk ist modular aufgebaut. Welche Bestandteile sinnvoll sind, hängt von euren Kanälen, Prozessen, Servicezielen und bestehenden Systemen ab. Die folgenden Funktionsbereiche bilden die Grundlage der meisten Setups.

Ticketing und Routing

Im Zendesk Ticketsystem laufen Serviceanfragen kanalübergreifend zusammen.

  • Vollständiger Kontext: Ein Ticket bündelt Nachrichten, Status, Priorität, Zuständigkeit, Tags und Verlauf.
  • Gezielte Verteilung: Gruppen, Skills, SLAs und Omnichannel-Routing verteilen Tickets nach festen Kriterien.
  • Wiederkehrende Abläufe: Makros bündeln Antworten und Aktionen, Trigger und Automatisierungen übernehmen regelbasierte Schritte.

Messaging und Live-Chat

Zendesk Messaging verbindet synchrone und zeitversetzte Gespräche in einem gemeinsamen Verlauf.

  • Digitale Kanäle: Gespräche laufen über Web, mobile Apps und unterstützte Social-Messaging-Kanäle.
  • Bleibender Kontext: Anders als im klassischen Live-Chat lässt sich eine Unterhaltung später fortsetzen, der Verlauf bleibt erhalten.
  • Übergabe an das Team: AI Agents starten Gespräche und geben sie bei Bedarf mit Verlauf an Agent:innen weiter.

Zur Einordnung: Zendesk Chat und Chat Enterprise betreffen nur noch Bestandskunden, neue Setups laufen unter "Messaging".

Voice und Telefonie

Telefonie lässt sich nativ in Zendesk abbilden oder über eine vorhandene Lösung integrieren.

  • Zendesk Voice: Anrufe werden im Agent Workspace bearbeitet und mit dem jeweiligen Ticket verknüpft.
  • Telefoniefunktionen: Je nach Konfiguration stehen Warteschlangen, Weiterleitungen, Aufzeichnungen und Auswertungen zur Verfügung.
  • CTI und Middleware: Bestehende Telefonanlagen bleiben erhalten und lassen sich für spezielle Routing- oder Contact-Center-Anforderungen anbinden.
Mehr zur Zendesk Telefonie-Integration

Knowledge und Self-Service

Zendesk Knowledge bildet die gemeinsame Wissensgrundlage für Kund:innen, Agent:innen und AI.

  • Öffentliches Help Center: Nutzer:innen finden Antworten, Anleitungen und passende Kontaktmöglichkeiten.
  • Wissen für das Team: Interne Inhalte unterstützen Agent:innen, Formulare erfassen die benötigten Angaben strukturiert.
  • Grundlage für Self-Service und AI: Informationsarchitektur, Artikelaufbau, Suche und Pflegeprozesse halten das Wissen zuverlässig nutzbar.
Mehr zu Zendesk Guide und HelpCentern

Reporting und Qualitätssicherung

Zendesk macht Leistung, Auslastung und Qualität anhand operativer Daten sichtbar.

  • Standardkennzahlen: Ticketvolumen, Kanäle, Antwort- und Lösungszeiten, SLAs, Kundenzufriedenheit und Aktivitäten.
  • Individuelle Berichte: Dashboards können Serviceziele, Marken, Teams oder Kontaktgründe genauer abbilden.
  • Quality Assurance: Die systematische Bewertung von Interaktionen zeigt wiederkehrende Probleme und Coaching-Bedarf.
Mehr zur Zendesk Quality Assurance

Workforce Management

Zendesk Workforce Management verbindet das erwartete Anfragevolumen mit der verfügbaren Kapazität.

  • Prognosen: Historische Daten unterstützen die Einschätzung des zukünftigen Personalbedarfs.
  • Planung: Schichten und Aufgaben lassen sich am tatsächlichen Bedarf ausrichten.
  • Operativer Überblick: Die aktuelle Auslastung wird sichtbar, auch bei schwankenden Ticketmengen oder verteilten Teams.
Mehr zum Zendesk Workforce Management
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Zendesk AI

Anfragen automatisieren und Agent:innen gezielt unterstützen

Zendesk AI setzt an verschiedenen Stellen im Kundenservice an. Die zwei größten: AI Agents lösen geeignete Anliegen eigenständig, Copilot unterstützt euer Team im Ticket und feste Automatisierungen steuern verlässliche Abläufe.

  • Anliegen lösen – mit Wissen, Prozesslogik und Aktionen
  • Agent:innen unterstützen – direkt im Zendesk Workspace
  • Abläufe absichern – mit klaren Regeln und Übergaben
Zendesk AI erkennt ein Problem mit einem Flugticket und stößt die Umbuchung an
Ein AI Agent erkennt das Anliegen, prüft den Kontext und führt den nächsten Schritt aus.
Was übernimmt was?

AI Agents lösen – Copilot unterstützt

Zendesk AI Agent bearbeitet eine Retoure anhand eines mehrstufigen Ablaufs

AI Agents

Sie bearbeiten geeignete Anliegen selbstständig – von der Antwort bis zur Aktion in einem verbundenen System.

  • Wissen und Kundendaten prüfen
  • mehrstufige Prozesse ausführen
  • bei Bedarf gezielt übergeben
Mehr zu den AI Agents
Zendesk Copilot schlägt einer Agentin eine passende Antwort vor

Zendesk Copilot

Copilot bleibt an der Seite eures Teams und unterstützt direkt im bestehenden Ticket-Workflow.

  • Verläufe zusammenfassen
  • Antworten und Wissen vorschlagen
  • nächste Schritte vorbereiten
Mehr zum Copiloten
Passt Zendesk zu euch?

Für welche Unternehmen eignet sich Zendesk?

Zendesk wird von kleinen Supportteams ebenso eingesetzt wie von internationalen Serviceorganisationen. Entscheidend ist, wie viele Kanäle, Zuständigkeiten, Regeln und Systeme euer Service in sich vereinen soll.

Zendesk ist sinnvoll, wenn ihr …

  • mehrere Servicekanäle zentral bearbeiten möchtet
  • Tickets nach Thema, Sprache, Priorität oder Marke verteilen müsst
  • SLAs und Servicequalität verlässlich messen wollt
  • wiederkehrende Aufgaben und Anfragen automatisieren möchtet
  • Self-Service oder AI schrittweise ausbauen wollt
  • CRM, ERP, Shop oder Telefonie anbinden müsst
  • über Länder, Sprachen oder Teams hinweg skaliert
  • auch interne Servicebereiche abbilden möchtet
Zendesk-Erfahrungen ansehen

Ein Selbstläufer ist Zendesk aber nicht: Ein wirklich sinnvolles Setup beginnt mit den Prozessen, die für Kund:innen und Serviceteam wirklich funktionieren müssen – und mit Profis, die wissen, wie man vom Wunsch zur Wirklichkeit gelangt.

Integrationen

Zendesk mit euren Systemen verbinden

Zendesk ist immer dann besonders stark, wenn Agent:innen Informationen und Aktionen aus anderen Systemen direkt im Ticket zur Verfügung stehen. So müssen sie nicht zwischen Anwendungen wechseln und können Anfragen mit dem nötigen Kontext bearbeiten.

Eure Systemlandschaft

Daten kommen dort zusammen, wo euer Service arbeitet

CRM
ERP
Shop
Telefonie
Verträge
Eigene Systeme
Zendesk Agent Workspace Alles Wichtige direkt im Ticket
  • Kundendaten und Vertragsstatus sehen
  • Bestellungen, Lieferungen und Zahlungen prüfen
  • Aktionen auslösen, ohne Zendesk zu verlassen
  • Änderungen zurückgeben und Folgeprozesse starten
Drei Wege zur passenden Verbindung

So verbindet ihr Zendesk mit euren Systemen

Standardintegration

Fertige Apps und Connectoren bieten einen schnellen Einstieg, wenn Datenmodell und Ablauf zum vorgesehenen Standard passen.

  • überschaubarer Einrichtungsaufwand
  • Berechtigungen und Fehlerbehandlung vorab prüfen
Mehr zu Zendesk-Integrationen

API und Middleware

Individuelle Verbindungen synchronisieren Daten oder steuern vollständige Abläufe über mehrere Cloud- und On-Premise-Systeme hinweg.

  • Daten prüfen, umwandeln und anreichern
  • führende Systeme und Übergaben klar festlegen
Mehr zu API- und Middleware-Lösungen

Custom App im Agent Workspace

Eine eigene Oberfläche zeigt genau die Informationen und Aktionen, die euer Team für den jeweiligen Vorgang braucht.

  • weniger Systemwechsel im Arbeitsalltag
  • passend zu euren Rollen und Prozessen
Mehr zu Zendesk Custom Apps
Was wollt ihr verbinden? CRM-Integration Telefonie-Integration

Das sagen unsere Kunden

Profilbild von Dirk Demsar
Dirk Demsar ★★★★★
Als Sparringspartner und Integrationspartner ist Leafworks einfach top. Lösungsorientiert, kurze Wege, schnelle Reaktionszeiten und immer auf Augenhöhe. Und selbst für erstmal komplexe Anforderungen finden sie relativ schnelle und gute Lösungen.
Bianca Nuri ★★★★★
Wir haben uns hier gut aufgehoben gefühlt, während der Einrichtung und auch jetzt. Insgesamt sind unsere Ansprechpartner immer gut erreichbar gewesen und konnten in den allermeisten Fällen schnell und unkompliziert helfen. Vielen Dank dafür!
Profilbild von Evi Schwienbacher
Evi Schwienbacher ★★★★★
Leafworks ist für uns ein fachkundiger, lösungsorientierter und ehrlicher Partner.
Nina Dollischek ★★★★★
Unsere Zusammenarbeit mit Leafworks ist durchweg positiv und äußerst angenehm. Vom ersten Kontakt bis zur Umsetzung hat alles reibungslos funktioniert. Das Team von Leafworks überzeugt mit Professionalität, Fachkompetenz und einer offenen, herzlichen Kommunikation. Besonders schätzen wir die Zuverlässigkeit, die schnelle Reaktionszeit und das große Engagement, mit dem Leafworks unsere Wünsche umgesetzt hat. Wir sind rundum zufrieden und freuen uns auf viele weitere gemeinsame Projekte!
Anonym ★★★★★
Die Zusammenarbeit mit Leafworks bei der Implementierung von Zendesk war exzellent. Das Projekt wurde professionell, termingerecht und mit hoher technischer Expertise umgesetzt. Wir sind mit dem Ergebnis und der Anpassung an unsere Prozesse rundum zufrieden, an dieser Stelle ein großes Dankeschön an Dennis!
Profilbild von Volker Varwig
Volker Varwig ★★★★★
Leafworks hat unser Projekt perfekt umgesetzt: kompetent, lösungsorientiert und immer mit Blick auf das große Ganze. Vom Setup bis zur laufenden Optimierung fühlen wir uns bestens betreut. Absolute Empfehlung!
Profilbild der bewertenden Person
Admin★★★★★
Von der ersten Kontaktaufnahme an war und bin ich sehr happy mit der Zusammenarbeit! Wir haben unser Zendesk mit Hilfe von Leafworks optimal aufgesetzt. Und auch danach wird jede noch so kleine Frage immer freundlich und super schnell beantwortet, was ich sehr zu schätzen weiß. Vielen Dank!!
Profilbild von Susanne Heiz
Susanne Heiz★★★★★
Leafworks übernahm für uns die komplette Implementierung von Zendesk. Basierend auf unseren Anforderungen war das System innert weniger Wochen einsatzbereit. Auch nach dem Go-Live stand uns Leafworks weiterhin zur Seite – sei es für Feinabstimmungen, Troubleshooting oder die Integration zusätzlicher Funktionen und Anbindungen. Wir werden auch künftig auf Leafworks setzen, da wir jederzeit schnell, unkompliziert und kompetent unterstützt werden.
Anonym★★★★★
Wir arbeiten schon seit einigen Jahren mit Leafworks zusammen - und das aus gutem Grund. Es gibt wirklich kein Thema, das das Team nicht zu unserer vollsten Zufriedenheit umgesetzt hätte. Egal ob als strategischer Partner und Consultant, bei größeren Projekten wie Datenintegration und Custom App oder Einführung von Voice oder Anpassungen im täglichen Betrieb und Unterstützung bei Prozessoptimierungen: Leafworks liefert immer zuverlässig, lösungsorientiert und mit einem hervorragenden Verständnis für unsere Bedürfnisse.
Profilbild von Deniz Atmaca
Deniz Atmaca★★★★★
Bei der Einführung von Zendesk war Leafwork immer für uns da – mit Rat, Tat und jeder Menge Know-how. Gerade bei den kniffligen, nicht standardisierten Herausforderungen wäre das Projekt fast gescheitert. Aber Leafwork hatte für jedes Problem eine Lösung parat – ob unsere Telefonanlage nicht kompatibel war oder wir keinen Hinweis bekommen haben, wenn ein Ansprechpartner keine E-Mail-Adresse hatte. Schulungen machen wir nur noch mit Leafwork – die Leute dort sind einfach super kompetent und wissen genau, was sie tun.
Anonym★★★★★
Das Onboarding mit Leafworks war sehr gut. Alles war gut geplant und wir konnten zu jeder Zeit unmittelbare Hilfe erhalten, wenn ein Probleme oder eine Frage aufkamen. Zudem wurde auf unsere Wünsche eingegangen und eine individuelle Lösung gefunden. So konnten wir all unsere bereits vorhandenen Daten sehr gut in Zendesk Guide einbinden. Wir sind dankbar für die erhaltene Unterstützung und freuen uns auch auf eine zukünftige Zusammenarbeit.
Profilbild von Mirjam Krischer
Mirjam Krischer★★★★★
Wir arbeiten seit 2012 mit Zendesk und konnten in 2022 beim initialen Setup unseres neuen Helpcenters im Rahmen des Relaunches unserer Website auf die Unterstützung von LEAFWORKS bauen. Alles rund um die Implementierung intelligenter Kontaktformulare plus optimierten Routings der Tickets in die neu eingeführte Agentenoberfläche sowie Unterstützung bei der Erstellung und Übersetzung dynamischer Inhalte lief absolut reibungslos. Die Beratung zu diversen Optimierungen des Ticketsystems war immer konstruktiv, äußerst kompetent und deren Umsetzung rasend schnell. Ein besonderer Dank geht an Eren, der bei Fragen aller Art immer zeitnah helfend zur Seite stand und steht und dessen Schulung bei uns vor Ort das Verständnis der Agenten deutlich positiv beeinflusst hat. Wir sind mit LEAFWORKS ohne Einschränkung zufrieden und freuen uns schon auf die ausstehende Implementierung eines neuen Chatbot sowie die weitere Zusammenarbeit.
Anonym★★★★★
Leafworks hat uns effizient und effektiv bei der Neustrukturierung und Optimierung von Zendesk unterstützt. Unser Berater Tobi war jederzeit hands on, sodass wir das Projekt zeitlich, erfolgreich und ohne Mehrkosten beenden konnten. Sobald sich unser Team mit den Neuerungen wohl fühlt, packen wir mit Leafworks die 2. Phase mit Zendesk an. Unser Vertrauen habt ihr auf sicher! Danke an euch.
Anonym★★★★★
Mit Leafworks haben wir einen Partner gefunden, der uns mit seinem Know-how bei allen Fragen rund um Zendesk unterstützt. Die Mitarbeitenden wissen genau, was sie tun. Das merkt man bereits im ersten Moment.
Profilbild von Philipp Schumacher
Philipp Schumacher★★★★★
Leafworks hat uns sehr gut geholfen bei der initialen Einrichtung unserer ZenDesk Instanz und bei der Schulung unserer Mitarbeiter, sowie bei der Einführung unserer ERP Schnittstelle. Alle Kontakte die ich zu Leafworks hatte sind alle sehr freundlich, konstruktiv und produktiv gewesen. Mir wurde immer sehr gut und vorallem schell weitergeholfen und wir fühlen uns dort sehr gut aufgehoben. Ich schaue mit großer Zuversicht auf die nächsten Projekte mit der Agentur Leafworks und freue mich auf eine weitere Gute Zusammenarbeit!
Gerome Körbel★★★★★
Wir haben uns wegen der Empfehlung von Zendesk für die Agentur Leafworks entschieden. Leafworks hat für uns die komplette Einrichtung von Zendesk inkl. Anbindung all unserer Online-Shops sowie die Migration aus unserem alten CRM durchgeführt. Die Betreuung durch Leafworks war vorbildlich. Leafwork zeichnete sich besonders durch eine einwandfreie Kommunikation und tiefgreifendes Know-How aus, wodurch die Zusammenarbeit hervorragend verlief und alle Problemstellungen gelöst werden konnten. Es blieben keine Wünsche offen. Wir können Leafworks uneingeschränkt weiterempfehlen und freuen uns auf eine weitere Zusammenarbeit, da sich bei uns immer wieder Sonderwünsche ergeben, welche durch Leafworks umgesetzt werden. Auch bei neu auftretenden Problemen ist auf die Agentur auch kurzfristig Verlass. Vielen Dank für die tolle Betreuung 🙂
Anonym★★★★★
Starker Partner zum tollen Produkt
Tolle Software - sehr starke Plattform zum Kunden-Support mit Email, Facebook-Chat, Insta-Chat, BOT-Chat
Alles ein einem Ort. Mega! Produkt
Gute Anbindung an Shopware und Plentymarket
Super Automatismen, Makros - Einfache Bedienung
FAQ kann man zum Online-Shop integrieren. Auch klasse!
Und wenn mal irgendwo was hakt, ist der Leafworks-Zendesk-Support sofort dabei! Zack!
Zu allen Bewertungen im Zendesk Marketplace
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Wie Leafworks unterstützt

Zendesk einführen, integrieren und weiterentwickeln

Zendesk stellt die Plattform bereit, wir sorgen dann gemeinsam mit euch dafür, dass sie auch das Richtige für euch leistet und zu euren Servicezielen, Prozessen und Systemen passt – bei einer Neueinführung ebenso wie bei einer Migration oder der Weiterentwicklung eines gewachsenen Setups.

Beratung und Zielbild

  • Anforderungen und Abhängigkeiten klären
  • Ziele und Prioritäten festlegen

Ergebnis: eine Roadmap für die Praxis

Implementierung und Migration

  • Zendesk aufsetzen
  • Daten und Prozesse kontrolliert übernehmen

Ergebnis: ein dokumentiertes Setup für den Go-live

Integrationen und Custom-Lösungen

  • Systeme und Daten anbinden
  • Custom Apps und Abläufe

Ergebnis: weniger manuelle Übergaben im Alltag

Training und Optimierung

  • Teams einbeziehen
  • Setup prüfen und weiterentwickeln

Ergebnis: ein sicher nutzbares, dauerhaft tragfähiges Setup

Kostenlosen Kennenlerntermin buchen

Leafworks an eurer Seite

Leafworks ist Zendesk Premier Partner und für Zendesk AI zertifiziert. Aus etwa 1.000 erfolgreich umgesetzten Projekten wissen wir, worauf es bei der Einführung und Weiterentwicklung von Zendesk ankommt: Prozesse, die zu eurem Service passen, eine schnelle Umsetzung und Ergebnisse, die eure Teams im Alltag spürbar entlasten.

Was wir in euer Projekt einbringen:

  • Umfassende Erfahrung mit KI-Automatisierung und Prozessdesign
  • Eigene Add-ons, APIs und Middleware für passgenaue Integrationen
  • Zertifizierte Implementierung von Zendesk Copilot
  • Feste Ansprechpartner:innen und langfristige Zusammenarbeit auf Augenhöhe
Aus der Praxis

Was Unternehmen mit Zendesk und Leafworks erreicht haben

Unsere Projekte reichen von Neueinführungen in Rekordzeit bis zur Migration komplexer, internationaler Serviceorganisationen. Drei Beispiele dafür, was sich im Arbeitsalltag dadurch ändern kann, für die Kunden und euch:

The Quality Group mit ESN und More Nutrition The Quality Group
3 Wochen bis zum Go-live der ersten beiden Marken

Multi-Marken-Kundenservice: 5 Marken auf einer Plattform

Nicht nur die Kundenservices von ESN und More Nutrition wurden in Zendesk zusammengeführt, innerhalb der nächsten 2 Wochen folgten noch 3 weitere Marken.

Mehr zum More-Projekt
Staffbase-Team Staffbase
97 % Kundenzufriedenheit

Skalierbarer Multi-Product-Support

Nach einer Akquisition wurden Tools, Teams und Prozesse vereinheitlicht – als stabile Grundlage für weitere Produkte und Akquisitionen.

Ganze Staffbase-Story
Globetrotter-Filiale Globetrotter Ausrüstung
50 % kürzere Antwortzeit

Antwortzeiten in drei Monaten halbiert

E-Mail, Formulare, Chatbot und Live-Chat wurden zentralisiert. Die erste Antwort kam so statt nach mehr als 8 schon nach rund 4 Stunden.

Alles zum Globetrotter-Projekt

Noch mehr Einblicke? Auf unserer Kundenseite findet ihr mehr Beispiele und Projekte, über Branchen und Unternehmensgrößen hinweg.

Zu allen Referenzen

Sprecht mit mir über euer Zendesk-Projekt

Ob ihr überlegt, Zendesk einzuführen, ein bestehendes Setup weiterzuentwickeln oder ihr AI, Telefonie und weitere Systeme sinnvoll einbinden wollt: Ich schaue mir gern mit euch an, was ihr braucht, was sich wirklich lohnt und welcher nächste Schritt sinnvoll ist.

Im kostenlosen Erstgespräch reden wir über eure Ausgangssituation, offene Fragen und konkrete Anforderungen, die ihr umgesetzt sehen wollt. Ihr bekommt eine fundierte erste Einschätzung und konkrete Ansatzpunkte für euer Zendesk-Projekt, natürlich unverbindlich.

Marvin Post

Marvin Post

Solution Hero

  • Zendesk-Einführung und Quick Start
  • Zendesk AI Agents und Copilot
  • Integrationen und Automatisierungen
  • Migration zu Zendesk
  • Kundenservice-Prozesse
  • Telefonie und CTI
Zum kostenlosen Termin mit mir

Häufige Fragen zu Zendesk

Zendesk ist eine cloudbasierte Plattform für Customer Service, Employee Service und Contact Center. Ihr Kern ist ein Ticketsystem, das Anfragen aus verschiedenen Kanälen zentral erfasst. Hinzu kommen Funktionen für Messaging, Telefonie, Wissensmanagement, Self-Service, Reporting, Automatisierung und AI.

E-Mails, Nachrichten, Formulare oder Anrufe werden in Zendesk als Tickets mit Absender, Verlauf und relevantem Kontext erfasst. Regeln und Routing verteilen sie an das zuständige Team. Agent:innen bearbeiten die Anfragen in einem gemeinsamen Workspace und greifen dort auf Kundeninformationen, Wissensinhalte, Vorlagen und AI-Unterstützung zu. Automatisierungen übernehmen klar definierte Schritte; Berichte machen Volumen, Bearbeitungszeiten und Servicequalität sichtbar.

Zendesk ist eine Service-Plattform mit einem Ticketsystem als operativer Grundlage. Da die Software Kunden-, Organisations- und Interaktionsdaten speichert, wird sie auch als Service-CRM bezeichnet. Ein umfassendes CRM für Vertrieb und Marketing ersetzt Zendesk jedoch nicht zwangsläufig. In vielen Unternehmen bleibt das bestehende CRM das führende System und wird mit Zendesk verbunden, damit Agent:innen die benötigten Kundendaten direkt im Ticket sehen.

Zendesk unterstützt unter anderem E-Mail, Webformulare und Help Center, Web- und Mobile-Messaging, Social Messaging, Live-Chat, Telefonie, SMS sowie Anfragen über APIs und weitere Channel-Integrationen. Unabhängig vom Eingangskanal werden die Kontakte in Zendesk als Tickets zusammengeführt. Welche Kanäle verfügbar sind, hängt vom gewählten Plan und den ergänzenden Produkten oder Integrationen ab.

Zendesk Chat ist in bestehenden Umgebungen noch vorhanden. Für neue Setups ist jedoch Zendesk Messaging die maßgebliche Lösung. Zendesk hat am 4. August 2026 angekündigt, Zendesk Chat für messaging-fähige Accounts zum 31. Januar 2028 einzustellen. Neue Implementierungen sollten deshalb auf Messaging ausgerichtet werden; bei bestehenden Chat-Setups müssen Funktionen, Integrationen und der passende Migrationsweg geprüft werden.

Zendesk Chat ist für synchrone Gespräche gedacht: Kund:in und Agent:in sind gleichzeitig im Chat. Messaging kann ebenfalls in Echtzeit genutzt werden, speichert den Gesprächsverlauf aber dauerhaft und ermöglicht es, eine Unterhaltung später oder über einen anderen unterstützten Kanal fortzusetzen.

Zendesk AI Agents sind dagegen kein eigener Kontaktkanal. Sie übernehmen innerhalb geeigneter Kanäle Anfragen automatisiert, nutzen freigegebene Wissensquellen, können autorisierte Aktionen ausführen und übergeben den Fall bei Bedarf mit Kontext an ein Serviceteam.

Telefonie kann nativ über Zendesk Voice, über Zendesk Contact Center oder über eine externe Telefonielösung angebunden werden. Für vorhandene Anlagen stehen je nach Anbieter Marketplace-Apps und CTI-Integrationen zur Verfügung. Reichen diese nicht aus, kann eine individuelle API- oder Middleware-Lösung Anrufereignisse, Kundendaten und Tickets verbinden.

Welche Variante passt, hängt unter anderem von Anrufvolumen, Ländern, Inbound- und Outbound-Prozessen, Routing, Aufzeichnung, Reporting und der bestehenden Telefonie-Infrastruktur ab. Mehr dazu findet ihr auf unserer Seite zur Zendesk-Telefonie-Integration.

 Zendesk Contact Center ist eine AI-gestützte Contact-Center-Lösung auf Basis der Zendesk Resolution Platform und Amazon Connect. Sie verbindet Voice, digitale Kanäle und Self-Service in einem gemeinsamen Agent Workspace. Zu den Funktionen gehören unter anderem native Inbound- und Outbound-Telefonie, erweiterte IVR-Abläufe, Aufzeichnungen, Echtzeit-Transkriptionen und Reporting. Die Lösung richtet sich vor allem an größere oder komplexere Serviceorganisationen mit hohen Volumen und erweiterten Steuerungsanforderungen.

Zendesk Voice eignet sich vor allem für Teams mit überschaubaren, überwiegend eingehenden Telefonieanforderungen und ist eng in den Zendesk Agent Workspace eingebunden. Zendesk Contact Center bietet darüber hinaus eine umfassendere CCaaS-Grundlage für größere und komplexere Umgebungen – unter anderem mit erweiterter IVR-Orchestrierung, Predictive Dialing und tieferer AI-Automatisierung. Entscheidend sind daher nicht einzelne Funktionen, sondern Anrufvolumen, Routing-Komplexität, Outbound-Bedarf und die Anforderungen an Skalierung und Steuerung.

Zendesk kann von kleinen Supportteams bis zu internationalen Serviceorganisationen eingesetzt werden. Ausschlaggebend ist weniger die Zahl der Mitarbeitenden als die Komplexität des Kundenservice. Mehrere Kanäle, Teams, Marken oder Sprachen, verbindliche Service-Level, Automatisierungen und angebundene Systeme sprechen für eine Plattform wie Zendesk. Für ein sehr kleines Team mit wenigen einfachen Anfragen kann zunächst ein gemeinsames Postfach ausreichen.

Die Zendesk-Preise beginnen derzeit bei 19 Euro pro Agent:in und Monat für Support Team. Bei jährlicher Abrechnung kostet Suite Team 55 Euro und Suite Professional 115 Euro pro Agent:in und Monat; Enterprise-Pakete werden individuell angeboten. Add-ons wie Copilot oder Contact Center sowie nutzungsabhängige Leistungen werden zusätzlich berechnet. Die aktuellen Preise und enthaltenen Funktionen findet ihr auf der offiziellen Zendesk-Preisseite.

Für die tatsächlichen Gesamtkosten zählen außerdem die benötigten Lizenzen, Kanäle, AI-Nutzung, Telefonie sowie Aufwand für Implementierung, Migration und Integrationen. Deshalb sollte die Paketauswahl erst nach einer konkreten Anforderungsanalyse erfolgen.

Bei unserem Zendesk QuickStart liegen zwischen Projektstart und Go-live in der Regel sechs bis acht Wochen. Ein klar abgegrenztes Setup kann schneller umgesetzt werden. Mehrere Marken oder Länder, Datenmigrationen, komplexe Integrationen und umfangreiche Automatisierungen verlängern die Einführung. Eine belastbare Zeitplanung ist möglich, sobald Kanäle, Prozesse, Systeme und Abhängigkeiten geklärt sind.

Ja. In einer individuellen Zendesk-Demo zeigen wir euch die Bereiche, die für eure Serviceprozesse relevant sind, und beantworten Fragen zu Funktionen, Lizenzierung, Einführung und Integrationen. Es geht dabei nicht um eine allgemeine Produkttour, sondern um die Frage, wie Zendesk eure konkreten Anforderungen abbilden kann. Ihr könnt eine Zendesk-Demo mit Marvin anfragen.

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