Staffbase stand vor der Herausforderung ein Unternehmen mit 150 Mitarbeitern zu übernehmen, welches mit einem CSAT von ca. 85% und einem bestehenden Produkt und entsprechendem Support schon bestehende Prozesse im Einsatz hatte. Durch die Zusammenarbeit gelang es Staffbase die Migration ohne negative Auswirkungen für Nutzer und Agents zu vollziehen, die Customerexperience zu vereinheitlichen und eine Kundenzufriedenheit von 97% zu erreichen. Welche Schritte dazu noch nötig waren und welche weiteren Ziele durch die Kooperation von Leafworks, Zendesk und Staffbase erreicht werden konnten, erfahren Sie im Folgenden:
Kundenreferenz | Staffbase GmbH
Spitze im Kundenservice – Staffbase erreicht dank Zendesk eine Kundenzufriedenheit von 97%
Unternehmen
Staffbase GmbH
Branche
Softwareentwicklung
Webseite
Standort
Chemnitz (HQ)
Schwerpunkt
Mitarbeiterkommunikation
Mitarbeiter
800
Projektlaufzeit
8 Monate
Projektstart
2021
0
Kundeninteraktionen/Monat
0
Tickets transferiert
0
%
CSAT
Staffbase ist eine weltweit führende Plattform für Mobile-First-Mitarbeiterkommunikation, Intranets und Mitarbeiter-Apps. Bei der Akquisition eines Unternehmens mit über 100 Mitarbeitern lag der Fokus auf der Migration von Prozessen und darauf die Customer-Experience zu vereinheitlichen. Dadurch sollte weltweit eine gleichbleibend hohe Qualität des Kundenservice erreicht werden, ohne negative Folgen für Kunden und Mitarbeiter während der Projektumsetzung. Zusammen gelang es einen effizienten Prozess zu schaffen, der als Best-Practice für zukünftige Akquisitionen genutzt werden kann.
Ausgangssituation
Akquisition eines Unternehmens mit 150 Mitarbeitern (Staffbase: 400 Mitarbeiter)
- Remote only
- Relevante KPIs des akquirierten Unternehmens unterschieden sich zu Staffbase (CSAT 85% und damit niedriger; Antwortzeit durch einen Endnutzersupport schneller)
- Eingeschränkte Nutzung von Zendesk bei akquieriertem Unternehmen
- Potential von Zendesk wurde nicht ausgenutzt: Kein Zendesk-Admin, usw.
- Kundenimpact sollte möglichst niedrig gehalten werden
- Alle Tools/Teams/Prozesse sollten vereint werden
- Timelinegerechte Abwicklung des Prozesses
- Projekt als Blaupause für zukünftige Akquisitionen
- Helpcenter-Integration in Staffbase-Helpcenter
- Umstellung des Endnutzersupports von B2C/B2B Misch-Geschäft auf B2B-Only
Projektschritte
- Orientierungscall, bzw. shadowing und Evaluation der bestehenden Instanz & Prozesse
- Definition der Problemstellung & Analyse beider Tools (Systemlandschaft; Integrationen; Makros; Trigger; …)
- Erstellung eines Projektplans: Klare Definition der Aufgabenfelder zwischen Staffbase & Leafworks
- Migration von allen Tickets; Makros; Trigger; Einstellungen in eine Brand/Instanz
- Migration der HelpCenter-Artikel zur Vorbereitung auf finale Umstellung
- Komplettmigration inkl. Branding
- Anpassung der Salesforce-Integration, sodass alle Kunden entsprechend gesynced werden
- Cleanup
Ergebnis
- Single Brand
- Nutzer merkten nichts von der Migration, Agents nur sehr wenig, da sich das Arbeitsumfeld durch die Projektschritte kaum verändert hat
- Customer Experience ist vereinheitlicht mit hoher Qualität: Kundenzufriedenheit; First Reply Time; Qualität der Kundeninteraktionen stark gestiegen
- Zentrales Tracking über alle Kundeninteraktionen
- Alle organisatorischen Prozesse sind mit den Tools integriert (Bsp: Prozesse in Nordamerika sind die selben wie in Europa)
- Best Practice für zukünftige Akquisitions wurde geschaffen
Kundenmeinung
Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.
Besonders die schnellen und unbürokratischen Wege zu Leafworks waren hier hilfreich, um in unserer agilen Arbeitswelt schnell Entscheidungen durchzuführen.
Felix Starzer | Global Director Customer Care | Staffbase GmbH
Bildnachweise: Staffbase
Verwendete Lösungen
