Automatisierte Qualitätssicherung mit Zendesk QA
Zendesk QA bewertet geeignete Support-Gespräche automatisch und markiert auffällige Konversationen für eure Reviewer. So findet ihr wiederkehrende Probleme und könnt Coachings mit konkreten Gesprächsbeispielen vorbereiten.
Von Zendesk berichtete Zahlen*:
- 76 % der befragten Organisationen sehen einen positiven Beitrag von QA zur Kundenzufriedenheit.
- 20 % kürzere Bearbeitungszeit
- 70 % weniger Zeitaufwand für QA-Prozesse
- Automatische Analyse geeigneter Support-Gespräche
*Alle Angaben von Zendesk
Warum Qualitätssicherung im Support zählt
Manuelle Reviews liefern detailliertes Feedback zu einzelnen Gesprächen. Laut Zendesk stimmen 76 % der befragten Organisationen zu, dass Gesprächsreviews die Kundenzufriedenheit verbessern. Bei hohem Ticketvolumen stoßen Review-Teams an praktische Grenzen:
- Im Durchschnitt prüfen Teams manuell 2–5 % ihrer Gespräche.
- Reviewer brauchen gemeinsame Kriterien und regelmäßige Abstimmung.
- Wiederkehrende Probleme können außerhalb der Stichprobe bleiben.
AutoQA erweitert die Prüfabdeckung und hilft euch, Gespräche für eine genauere Bewertung auszuwählen.
Mehr Gespräche mit Zendesk QA prüfen
Zendesk QA unterstützt eure Qualitätskontrolle für E-Mail, Chat, Telefon und unterstützte KI-Bots. AutoQA bewertet geeignete, importierte Gespräche, sobald die Tickets gelöst oder geschlossen sind. Die Abdeckung hängt von der Einrichtung eurer Kanäle und den aktiven Bewertungskriterien ab. Mit Zendesk QA könnt ihr
- Gespräche mit Eskalationswünschen und Anzeichen für Abwanderungsrisiken finden,
- wiederkehrende Probleme und Schwachstellen erkennen,
- Coachings mit konkreten Gesprächsbeispielen vorbereiten.
Eure Reviewer ordnen die Ergebnisse ein und entscheiden, welche Themen ihr angeht.
Kundenzufriedenheit und QA-Aufwand
Von Zendesk berichtete Zahlen*:
10%
höhere Kundenzufriedenheit
20%
kürzere Bearbeitungszeiten
70%
weniger Zeitaufwand für QA-Analysen
Zendesk QA ist direkt in Zendesk integriert. Nach der Einrichtung bewertet AutoQA geeignete Konversationen automatisch, nachdem die Tickets gelöst oder geschlossen und mit QA synchronisiert wurden. Manuelle Exporte sind dafür nicht nötig.
*Alle Angaben von Zendesk
| Feature | Manuelle QA | Zendesk QA |
|---|---|---|
| Abdeckung | Durchschnittlich 2–5 % der Gespräche | Bis zu 100 % der geeigneten, importierten Konversationen |
| Analysetempo | Minuten pro Ticket | Sekunden pro Ticket |
| Bewertung | Reviewer nutzen eine gemeinsame Scorecard | Automatische Bewertung aktiver Kriterien |
| Skalierbarkeit | Mehr Reviews benötigen Reviewer-Zeit | Bewertet geeignete Gespräche automatisch |
| Ressourcen | Reviewer-Zeit für jede Bewertung | 35 $ je Nutzer/Monat bei jährlicher Zahlung; 0,01 $/Minute für die Transkription aufgezeichneter Anrufe |
Die Kernfunktionen im Detail*
- AutoQA Scoring: Bewertet geeignete Gespräche automatisch anhand aktiver Qualitätskriterien. Die Ergebnisse zeigen wiederkehrende Schwächen und Schulungsbedarf.
- Spotlight-Filter: Markiert Gespräche mit Eskalationswünschen, Anzeichen für Abwanderungsrisiken oder ausgewählten Formulierungen für eine genauere Prüfung.
- Voice QA: Transkribiert aufgezeichnete Telefonate und bewertet unterstützte Kriterien, etwa Begrüßung, Verständnis und Lösungsvorschlag.
- AI Agent QA: Prüft Gespräche unterstützter KI-Agenten. Die Ergebnisse helfen euch, Bot-Antworten und Abläufe anzupassen.
Eure Reviewer nutzen die automatischen Bewertungen und markierten Gespräche, um Fälle für eine manuelle Prüfung auszuwählen.
Was eure QA-Reviews sichtbar machen
Manuell prüfen Supportteams laut Zendesk durchschnittlich nur 2–5 % ihrer Gespräche. Mit AutoQA könnt ihr bis zu 100 % der geeigneten, importierten Konversationen automatisch bewerten. So erweitert ihr eure Qualitätskontrolle weit über Stichproben hinaus und gewinnt mehr Ansatzpunkte für gezieltes Coaching. Die tatsächliche Abdeckung hängt von eurer Einrichtung und den Bewertungskriterien ab.
Eskalationen erkennen
- Spotlight markiert Gespräche mit Eskalationswünschen. Eure Reviewer können die Fälle einordnen und Coaching-Bedarf erkennen. Berichtete Genauigkeit*: über 90 %.
Churn-Risiken finden
- Spotlight markiert Kündigungswünsche oder Hinweise auf einen Anbieterwechsel. Das hilft euch, Abwanderungsgründe zu verstehen. Berichtete Erkennung*: 42 % der Churn-Risiken.
Antworten bewerten
- Bei geeigneten Gesprächen bewerten aktive Kategorien festgelegte Aspekte der Antwortqualität, etwa Verständlichkeit und Tonalität. Daraus könnt ihr konkrete Coaching-Themen ableiten.
Lösungszeiten prüfen
- Nutzt QA-Berichte zusammen mit Daten zur Lösungszeit, um wiederkehrenden Verzögerungen nachzugehen und passende Fälle für Reviews auszuwählen.
Standards prüfen
- Geeignete Gespräche lassen sich anhand konfigurierter Compliance-Kriterien prüfen. Eure Reviewer kontrollieren die Ergebnisse und bewerten mögliche Abweichungen.
Nutzt die Kategorieergebnisse und geprüften Gespräche, um Coaching-Schwerpunkte festzulegen und Veränderungen über die Zeit zu verfolgen.
Erfolgsgeschichten: QA in der Praxis
- Ein E-Commerce-Unternehmen steigerte die Kundenzufriedenheit um 12 % und senkte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 20 %.
- Ein Tech-Support-Team reduzierte den Zeitaufwand für QA um 70 % und nutzte die gewonnene Zeit für gezieltes Coaching.
Branchenvergleich: QA gezielt einsetzen
Ihr könnt eure QA-Kriterien an den Service-Standards ausrichten, die ihr prüfen möchtet. Die folgenden Beispiele zeigen mögliche Prüfschwerpunkte nach Branche:
E-Commerce
Herausforderungen
Hohe Volumina, kurze Antwortzeiten
Prüfschwerpunkte
Antworten zu Bestellungen, Lieferung und Retouren prüfen
Finanzdienstleister
Herausforderungen
Regulatorische Anforderungen
Prüfschwerpunkte
Einhaltung festgelegter Service-Standards prüfen
Software & IT
Herausforderungen
Komplexe technische Anfragen
Prüfschwerpunkte
Verständliche Beschreibung von Problem und Lösung prüfen
Gesundheitswesen
Herausforderungen
Datenschutz & Einfühlungsvermögen
Prüfschwerpunkte
Empathie, Verständlichkeit und Umgang mit sensiblen Informationen prüfen
Reise & Hospitality
Herausforderungen
Personalisierung & Schnelligkeit
Prüfschwerpunkte
Buchungsänderungen, Stornierungen und Nachbetreuung prüfen
Ergebnisse bei Kahoot! mit Zendesk QA: Zendesk-Kundenfallstudie
- 150 % mehr Ticketreviews: von 200 auf 500
- Der CSAT stieg gegenüber dem Vorjahr um mehr als 5 Prozentpunkte
Qualität prüfen und Personal planen
Zendesk QA hilft euch, wiederkehrende Qualitätsprobleme zu erkennen und Coachings zu planen. Zendesk WFM unterstützt euch bei der Bedarfsprognose und Personaleinsatzplanung. Das Workforce Engagement Bundle kombiniert beide Produkte.
Zendesk QA mit Leafworks einrichten
Leafworks begleitet euch von der Prüfung eurer QA-Prozesse über die Einrichtung der Scorecards bis zur Schulung eurer Reviewer:
Analyse der aktuellen Prozesse
Definition der QA-Regeln
Einrichtung in Zendesk
Monitoring & Optimierung
- Aktuelle QA-Prozesse prüfen: Wir schauen mit euch auf Prüfabdeckung, Kriterien und Abläufe.
- QA-Kriterien festlegen: Gemeinsam definieren wir, welche Service-Standards und Gesprächsthemen eure Reviews abdecken sollen.
- Zendesk QA einrichten: Euer Leafworks-Team konfiguriert die Anbindung, Scorecards und relevanten Kanaleinstellungen.
- Schulung und Monitoring: Eure Reviewer lernen, Ergebnisse einzuordnen, Gespräche zu bewerten und Feedback zu geben. Leafworks unterstützt euch bei der laufenden Abstimmung und Schulung.
Eure QA-Einrichtung mit Leafworks besprechen
Besprecht mit Leafworks, wie Zendesk QA zu eurem Support-Team passt. Im QA-Beratungsgespräch schauen wir auf euer Ticketvolumen, eure Kanäle und euren bisherigen Review-Prozess. Daraus leiten wir passende Qualitätskriterien und die nächsten Einrichtungsschritte ab. Als Zendesk Premier Partner unterstützen wir euch bei der Konfiguration und Schulung eurer Reviewer.
Maik Isernhinke
Zendesk-Experte
- Zendesk Workforce-Management
- Zendesk Quality Assurance
- Zendesk Employee Service
- Integrationen (CRM, ERP)
- Automatisierungen
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
Unsere Kunden
Wir betreuen eine Vielzahl von Kunden (300+) im Zendesk Umfeld.
Zu unseren Kunden zählen Startup's mit 3 Agenten bis hin zu großen Organisationen, welche in 30 Ländern mit 999+ Agenten Kundenservice bieten.
“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.”
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.“
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”
Weitere Kunden
FAQ Zendesk Quality Assurance
Zendesk QA ist ein kostenpflichtiges Add-on, das bereits in Zendesk integriert und ohne zusätzliche Software nutzbar ist.
Ja, ihr könnt die Kriterien an eure Anforderungen anpassen. Gemeinsam mit Leafworks legt ihr fest, welche Service-Standards eure Scorecards abbilden sollen.
Nein, Zendesk QA ergänzt die manuelle Qualitätssicherung. Es reduziert den manuellen Aufwand erheblich und ermöglicht es, sich auf die wichtigsten Fälle zu konzentrieren.
Zendesk QA ist in Zendesk integriert. Wie viel Zeit die Einrichtung braucht, hängt von euren Kanälen, Scorecards und Review-Abläufen ab. Leafworks plant mit euch die Konfiguration und Schulung eurer Reviewer.
Zendesk QA unterstützt E-Mail, Chat, Telefon und unterstützte KI-Bots. Für Telefonate müssen Aufzeichnungen importiert und die Transkription aktiviert sein. Bots müssen für Bewertungen freigegeben sein. Welche Gespräche und Kriterien automatisch ausgewertet werden, hängt von der jeweiligen Einrichtung ab. Details findet ihr bei Zendesk zu Voice QA und AI Agent QA.
Durch die automatische Identifikation von wiederkehrenden Problemen und Verbesserungspotenzialen können Unternehmen gezielt an Lösungen arbeiten, durch die sich die Anzahl wiederholter Anfragen langfristig verringert.
Zendesk QA analysiert Kundeninteraktionen anhand festgelegter Qualitätskriterien und macht wiederkehrende Schwächen sichtbar – etwa unvollständige Antworten, Abweichungen von internen Vorgaben, Eskalationsrisiken oder Probleme bei Tonalität und Lösungsqualität. Die Ergebnisse lassen sich nach Teams, Mitarbeitenden und Bewertungskategorien auswerten.
Das AutoQA-Dashboard zeigt Qualitätswerte und Bewertungen im zeitlichen Verlauf. Führungskräfte können die Ergebnisse nach Mitarbeitenden, Teams und Kategorien aufschlüsseln, Unterschiede erkennen und konkreten Coaching- oder Schulungsbedarf ableiten.
Die reguläre AutoQA-Bewertung erfolgt, nachdem Tickets gelöst oder geschlossen und mit QA synchronisiert wurden. Zendesk dokumentiert separate Real-time QA insights als EAP mit eigenen Voraussetzungen und Grenzen. Für eure Planung prüfen wir gemeinsam, welche Funktionen in eurem Account verfügbar sind.
