Automatisierte Qualitätssicherung mit Zendesk QA
Systematische Qualitätssicherung (QA) ist der Schlüssel zu herausragendem Kundenservice. Zendesks automatisierte QA-Lösung kann eure Servicequalität auf ein neues Level heben.
Nachweisliche Vorteile*:
- 76 % verzeichnen höhere Kundenzufriedenheit.
- Die Bearbeitungszeit sinkt durchschnittlich um 20 %.
- 70 % weniger Zeitaufwand für QA-Prozesse
- Analyse von 100 % eurer Kundeninteraktionen
*Alle Angaben von Zendesk
Qualitätskontrolle neu gedacht: Von Stichproben zu vollständiger Analyse
Keine Frage, eure Kunden erwarten und verdienen exzellenten Support, nicht nur schnell, sondern auch qualitativ hochwertig. Doch wie lässt sich Kundenservice objektiv und systematisch bewerten? Eine flächendeckende Quality Assurance (QA) der Support-Interaktionen ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass euer Service kontinuierlich Kundenerwartungen (über)erfüllt und Branchenstandards hebt.
Die Realität sieht jedoch oft anders aus: Qualitätskontrolle bleibt meist oberflächlich und stichprobenartig – ein zeitaufwendiger, kostspieliger Prozess mit ernüchterndem Ergebnis. In den meisten Unternehmen werden ganze 2–5 % der Support-Tickets überprüft. Wertvolle Erkenntnisse über Servicequalität und Verbesserungsmöglichkeiten bleiben so unentdeckt.
Die Revolution im Qualitätsmanagement
Zendesk QA, die Quality Assurance Automation, löst dieses Problem durch eine automatisierte Qualitätskontrolle über alle Kanäle hinweg: E-Mail, Chat, Telefon (Voice QA) und KI-gesteuerte Bots (AI Agent QA). Das System analysiert und bewertet eure Kundeninteraktionen anhand intelligenter, KI-gestützter Kriterien:
- entschärft kritische Situationen frühzeitig durch präzise Erkennung von Eskalationsrisiken und Kommunikationsproblemen
- deckt Trends, Muster und wiederkehrende Probleme auf für fundierte, datenbasierte Optimierungen
- identifiziert individuelles Entwicklungspotenzial eurer Agenten und ermöglicht so maßgeschneidertes Coaching
Das Ergebnis?
Euer Qualitätsmanagement-Team erhält leistungsstarke Unterstützung – ohne dabei die menschliche Expertise und die fachliche Einordnung der Ergebnisse zu ersetzen. Mit Zendesk QA erreicht ihr durchschnittlich nachweislich*:
10%
höhere Kundenzufriedenheit
20%
kürzere Bearbeitungszeiten
70%
weniger Zeitaufwand für QA-Analysen
Auch die Implementierung ist problemlos: Aufwendiges Tagging oder manuelle Exporte sind nicht nötig, QA ist direkt in Zendesk integriert und optimiert den Qualitätsprozess durch intelligente Automatisierung.
*Alle Angaben von Zendesk
| Feature | Manuelle QA | Zendesk QA |
|---|---|---|
| Abdeckung | 2-5 % der Tickets | 100 % der Tickets |
| Analysetempo | Minuten pro Ticket | Sekunden pro Ticket |
| Objektivität | subjektiv | KI-gestützte Standardkriterien |
| Skalierbarkeit | sehr begrenzt | automatisch mitwachsend |
| Preis-Leistung | hoher Aufwand, wenig Ergebnis | 35 $ je Agent/Monat + 0,01 $/Minute |
Die Kernfunktionen im Detail*
- AutoQA Scoring: Die KI bewertet Tickets nach vordefinierten, standardisierten Qualitätskriterien und bietet tiefgehende Einblicke in die Leistung einzelner Agenten und Teams.
- Spotlight-Filter: Automatische Identifikation von Eskalationen, Frustration und unklaren Antworten zur gezielten Optimierung von Supportprozessen.
- Voice QA: Automatisierte Analyse von Telefonaten durch Sentiment-Tracking, das Eskalationen frühzeitig erkennt und Transparenz über Sprachinteraktionen schafft.
- AI Agent QA: Bewertung von KI-gestützten Chatbots und Self-Service-Interaktionen, um die Qualität automatisierter Kundengespräche kontinuierlich zu verbessern.
Natürlich stehen euch auch die manuellen Möglichkeiten der Quality Assurance weiterhin zur Verfügung.
Zendesk QA: Fünf zentrale Bewertungskriterien
Zendesk QA Automation ist die modernste Form der Qualitätssicherung für euer Supportteam. Statt sich auf Stichproben zu verlassen, bewertet das System automatisch 100 % eurer Support-Interaktionen anhand vordefinierter Kriterien – die ideale Vorbereitung und Unterstützung für euer Qualitätsmanagement:
Präzise Eskalations-erkennung
- QA identifiziert kritische Situationen mit über 90% Genauigkeit und ermöglicht proaktives Handeln, bevor Tickets eskalieren können.
Gezielte Sentiment-Analyse
- Die KI misst automatisch Tonfall und Emotionen in Kundeninteraktionen. 42% der Churn-Risiken werden frühzeitig erkannt und können adressiert werden.
Umfassende Analyse der Antworten
- Zendesk QA bewertet Vollständigkeit, Verständlichkeit und Tonalität der Agentenantworten und zeigt Optimierungs-potenziale auf.
Intelligentes Zeit-management
- Die KI analysiert Bearbeitungszeiten, identifiziert Verzögerungen und leitet konkrete Maßnahmen zur Effizienzsteigerung ab.
Automatisierte Compliance-Sicherung
- Zendesk QA prüft automatisch auf branchenspezifische Vorgaben, Datenschutzrichtlinien und interne Service-Level-Agreements.
Das Ergebnis? Ihr Team profitiert von konsistenten Bewertungen, klaren Handlungsempfehlungen und messbaren Qualitätsverbesserungen im Kundenservice.
Erfolgsgeschichten: QA in der Praxis
- Ein E-Commerce-Unternehmen steigerte die Kundenzufriedenheit um 12 % und senkte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 20 %.
- Ein Tech-Support-Team reduzierte den Zeitaufwand für QA um 70 % und nutzte die gewonnene Zeit für gezieltes Coaching.
Branchenvergleich: QA gezielt einsetzen
Jede Branche hat ihre eigenen Qualitätsstandards im Kundenservice, ebenso ihre spezifischen Herausforderungen. Mit Zendesk QA gewinnt ihr nicht nur tiefe Einblicke in eure eigene Performance, sondern erhaltet zudem maßgeschneiderte branchenspezifische Analysen und Handlungsempfehlungen:
E-Commerce
Herausforderungen
Hohe Volumina, kurze Antwortzeiten
QA-Lösungen
priorisiert dringende Fälle, erkennt Produktmuster
Finanzdienstleister
Herausforderungen
Strenge Compliance
QA-Lösungen
prüft Richtlinien automatisch, DSGVO-konform
Software & IT
Herausforderungen
Komplexe technische Anfragen
QA-Lösungen
erkennt technischer Muster, analysiert Lösungshistorie
Gesundheitswesen
Herausforderungen
Datenschutz & Einfühlungsvermögen
QA-Lösungen
prüft Tonalität, erkennt sensible Themen
Reise & Hospitality
Herausforderungen
Personalisierung & Schnelligkeit
QA-Lösungen
Eskalationsanalyse, individuelle Kundenbindung
Der messbare Erfolg: Unternehmen, die Zendesk QA einsetzen, verbessern ihre branchenspezifischen KPIs deutlich:
- 30% weniger wiederkehrende Anfragen
- gesteigerte Erstlösungsquote
- höhere Kundenzufriedenheit im Branchenvergleich
Zendesk QA + Zendesk WFM = smarter Service
Zendesk WFM ist, ebenso wie die Zendesk Quality Assurance (QA) (LINK), Teil von Zendesks WEM-Initiative, dem Workforce Engagament Management. Zendesk WFM ist aus Tymeshift hervorgegangen und wurde entwickelt, um eben jene Probleme zu lösen – damit Support-Teams sowohl effizienter als auch smarter arbeiten können.
Einfach implementiert, sofort starten
Zendesk QA wird direkt in eure Zendesk Suite integriert, ohne externe Tools oder Schnittstellen. Leafworks begleitet euch von der Prozessanalyse bis zur aktiven Nutzung, inklusive:
Analyse der aktuellen Prozesse
Definition der QA-Regeln
Einrichtung in Zendesk
Monitoring & Optimierung
- Umfassende Analyse der aktuellen QA-Prozesse: Das Add-on bewertet die bestehenden Prozesse zur Qualitätssicherung und identifiziert Optimierungspotenziale.
- Definition der QA-Regeln nach individuellen Anforderungen: Ihr passt die Kriterien und Metriken an die spezifischen Bedürfnisse eures Unternehmens an.
- Einrichtung in Zendesk ohne Zusatzsoftware: Zendesk QA ist als Add-on direkt in Zendesk integriert, sodass keine aufwendige Implementierung erforderlich ist. Für Unterstützung bei der Einrichtung wendet ihr euch gern an eure führenden Zendesk-Experten in der DACH-Region (Link).
- Schulung & Monitoring: Damit ihr sicher sein könnt, die besten Ergebnisse zu erzielen, begleitet und unterstützt euch unser Team auch gern langfristig bei der optimalen Nutzung von Zendesk QA, etwa durch Trainings.
* ???
Wir sind da, um zu helfen!
Qualitätssicherung ist kein Luxus – sie ist Voraussetzung für exzellenten Kundenservice. Mit Zendesk QA automatisiert ihr die Analyse eurer Kundeninteraktionen, erkennt systematisch Optimierungspotenziale und schafft die Basis für bessere Entscheidungen im Support.
Ihr nutzt Zendesk schon? Dann könnt ihr Zendesk QA mit wenigen Klicks aktivieren. Als Zendesk Premier Partner in der DACH-Region unterstützen wir euch dabei, eure Qualitätssicherung neu zu denken: strukturiert, transparent und nachhaltig. Gemeinsam heben wir eure Servicequalität auf das nächste Level – von der ersten Analyse bis zum produktiven Einsatz.
Seht ihr die Vorteile von Zendesk QA schon direkt vor euch? Nicht? Dann ist jetzt der perfekte Zeitpunkt für ein persönliches Gespräch oder eine interaktive Demo!
Maik Isernhinke
Zendesk-Experte
- Zendesk Workforce-Management
- Zendesk Quality Assurance
- Zendesk Employee Service
- Integrationen (CRM, ERP)
- Automatisierungen
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
Unsere Kunden
Wir betreuen eine Vielzahl von Kunden (300+) im Zendesk Umfeld.
Zu unseren Kunden zählen Startup's mit 3 Agenten bis hin zu großen Organisationen, welche in 30 Ländern mit 999+ Agenten Kundenservice bieten.
“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.”
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.“
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”
Weitere Kunden
FAQ Zendesk Quality Assurance
Zendesk QA ist ein kostenpflichtiges Add-on, das bereits in Zendesk integriert und ohne zusätzliche Software nutzbar ist.
Ja, die Kriterien sind flexibel anpassbar und können nach Ihren spezifischen Anforderungen definiert werden.
Nein, Zendesk QA ergänzt die manuelle Qualitätssicherung. Es reduziert den manuellen Aufwand erheblich und ermöglicht es, sich auf die wichtigsten Fälle zu konzentrieren.
Die Implementierung ist schnell und unkompliziert, da Zendesk QA bereits in Zendesk integriert ist. Bei der individuellen Anpassung und Optimierung können Sie wie gewohnt auf den Support von Leafworks zählen.
Zendesk QA unterstützt E-Mail, Chat, Telefon (Voice QA) und KI-gesteuerte Bots (AI Agent QA), um eine umfassende Analyse aller Kundeninteraktionen zu gewährleisten.
Durch die automatische Identifikation von wiederkehrenden Problemen und Verbesserungspotenzialen können Unternehmen gezielt an Lösungen arbeiten, durch die sich die Anzahl wiederholter Anfragen langfristig verringert.
Das AutoQA-Dashboard zeigt Qualitätswerte und Bewertungen im zeitlichen Verlauf. Führungskräfte können die Ergebnisse nach Mitarbeitenden, Teams und Kategorien aufschlüsseln, Unterschiede erkennen und konkreten Coaching- oder Schulungsbedarf ableiten.
Zendesk QA analysiert die Qualität von Kundeninteraktionen automatisiert. Für die aktuelle Auslastung, den Status und die Produktivität des Teams bietet Zendesk Workforce Management ergänzende Echtzeit-Dashboards. So lassen sich Servicequalität und operative Teamleistung getrennt, aber innerhalb der Zendesk-Umgebung auswerten.
