Zendesk-Automatisierung – Workflows vereinfachen, Support entlasten
Leafworks unterstützt Unternehmen dabei, wiederkehrende Aufgaben und komplexe Abläufe in Zendesk zu automatisieren. So werden Support-Teams entlastet, Prozesse laufen schneller und konsistenter, und Kunden erhalten zuverlässige Antworten ohne Wartezeit.
Warum Automatisierung im Kundensupport wichtig ist
Effizienz steigern: Standardaufgaben laufen automatisch im Hintergrund ab, statt wertvolle Agentenzeit zu blockieren.
Fehler reduzieren: Durch festgelegte Workflows werden Informationen korrekt verarbeitet.
Zufriedenheit erhöhen: Kunden erhalten schnelle Antworten, Mitarbeitende haben mehr Zeit für komplexe Anliegen.
Vier Bereiche, in denen Automatisierung besonders überzeugt
Automatisierungen in Zendesk skalieren euren Support insbesondere zu Peak-Zeiten: Daten aus Shop, CRM oder ERP landen automatisch im Ticket; Regeln oder KI priorisieren, routen und benachrichtigen – ohne zusätzliche Klicks und ohne Systemwechsel.
Ereignisse aus Fremdsystemen (z. B. Storno, Retoure, Zahlungseingang) stoßen in Zendesk definierte Workflows an – Statusänderungen, Tags, SLA-Updates, Vorlagen oder Benachrichtigungen. Das funktioniert per API oder Middleware, unabhängig davon, ob die angebundenen Systeme SaaS oder On-Premise sind.
Routing & Verteilung
Tickets werden automatisch anhand von Kunden- oder Bestelldaten zugewiesen.
Anreicherung & Prozesse
CRM- oder ERP-Daten ergänzen Tickets automatisch.
Geschäftsprozesse
Änderungen in ERP oder Shopsystemen lösen automatisch Aktionen in Zendesk aus.
Weniger manuelle Arbeit
Routinetasks wie Bestellupdates oder Adressänderungen laufen im Hintergrund.
Beispiele für automatisierte Zendesk-Aufgaben
Leafworks hat bereits zahlreiche Automatisierungen für Kunden umgesetzt – von einfachen Workflows bis zu komplexen Integrationen mit ERP oder Shopsystemen:
Dynamische Trigger, die Natural Language Processing (NLP) verwenden
Bei einer eingehenden E-Mail wird ein Ticket erstellt und in Zendesk ein Trigger ausgelöst. Doch anstatt dass der Standard-Trigger gefeuert wird, kann im Hintergrund ein dynamischer Trigger gesetzt werden. Durch die Vergabe einer Priorität auf der Grundlage des Inhalts, von Schlüsselwörtern und Themen sowie durch die Einbeziehung von NLP-Vorschlägen können Sie eingehende Anfragen an spezialisierte Teams weiterleiten. Erfahrt mehr über die Zendesk-Sentimentanalyse von Ticketinhalten mittels NLP.
Kunden Self-Service
Eine eingehende Kundenanfrage wie zum Beispiel „Wann kommt mein Paket an?“ kann so bearbeitet werden, dass auf der Grundlage der Kundeninformationen, z. B. der Bestellnummer, der Lieferstatus und die Sendungsverfolgungsnummer der Bestellung angezeigt werden. Dies ermöglicht es dem Kunden zu wählen, ob er mit einem Menschen sprechen möchte oder sich für den Self-Service entscheidet. Seht euch an, wie ein RASA Chatbot automatisch Informationen über die Lieferung der Bestellung liefert.
Automatisierte Aktionen in der Logistik
Wenn ihr eine Auftragsstornierung per E-Mail oder Chat bekommt, würde die Automatisierung darin bestehen, automatisch eine Liefersperre zu setzen, so dass das Paket nicht versandt wird. Auf der einen Seite ist die Priorisierung hoch, während gleichzeitig entsprechende Mechanismen in Gang gesetzt werden, die sicherstellen, dass dem Kunden keine zusätzlichen Kosten auferlegt werden. Hier seht ihr, wie wir eine speziell entwickelte Middleware verwendet haben, um Zendesk mit SAP zu integrieren.
Grußformeln und Unterschriften
Ersetzt „Sehr geehrte Damen und Herren“ durch den Vornamen des Kunden oder personalisiert die Tageszeit mit einem „Guten Morgen“ oder „Guten Abend“ in der Signatur. Um die Weihnachtszeit könnt ihr beispielsweise die „Standard-Signatur” durch „Frohe Weihnachten“ ersetzen. Im Hintergrund der Agentenschnittstelle muss weniger Arbeit manuell erledigt werden, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Parameter der Marken-Kommunikation automatisch eingehalten werden. Erfahrt mehr über die Implementierung dynamischer Signaturen in Zendesk.
Wo fangt ihr mit der Automatisierung von Aufgaben in Zendesk an?
Um zu entscheiden, wo ihr mit der Automatisierung von Zendesk beginnen solltet, lohnt sich ein Blick auf den Arbeitsalltag eures Serviceteams: Welche wiederkehrenden Aufgaben kosten viel Zeit, obwohl sie kaum menschliche Entscheidungen erfordern?
Typische Beispiele sind Anfragen zum Lieferstatus, die Kategorisierung von Tickets oder das Weiterleiten an das richtige Team. Werden solche Aufgaben automatisiert, erhalten Kunden schneller eine Antwort und der Backlog sinkt.
Gleichzeitig müssen sich eure Servicemitarbeitenden weniger mit manuellen Routinen beschäftigen und können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren. Das verkürzt die Bearbeitungszeiten, erhöht die Produktivität und entlastet das Team.
Welche Arten der Automatisierung gibt es in Zendesk?
Zendesk CRM-Integration
Automatisiert:
- Ticket-Anreicherung (Segment, Status, Vertrag, SLA) aus dem CRM
- Routing/Priorisierung nach Kundensegment, Sprache oder Region
- Sync von Kontakt-/Account-Änderungen ohne manuelle Eingriffe
Beispiel: Zendesk ↔ Microsoft Dynamics: SLA-Priorität & Owner-Zuweisung automatisch
Zendesk API-Integration
Automatisiert:
- NLP/Intent & Sentiment → Tags, Makro-Vorschläge, Auto-Routing
- Webhooks/Middleware → Storno, Retoure, Zahlungseingang triggert Aktionen
- Zeit-/SLA-Regeln → Erinnerungen, Eskalationen, Batch-Updates
Beispiel: NLP-basiertes Routing + Webhook an ERP bei Storno. CTA: Mehr
Ergebnisbasierte Zendesk-Integration
Automatisiert:
- KPIs (CSAT, AHT, FCR) überwachen und Alerts/Eskalationen auslösen
- Dashboards/Reports ins Agenten- oder Team-View einblenden
- Follow-ups bei Zielabweichungen (z. B. Rückfrage, Supervisor-Hinweis)
Beispiel: CSAT < Ziel → Teaminfo, Ticket-Checkliste & Nachfass-Trigger.
Unsere Kunden
Wir haben bereits mehr als 1.000 Zendesk-Projekte umgesetzt – für Start-ups mit drei Agenten ebenso wie für internationale Unternehmen, die ihren Kundenservice mit mehr als 999 Agenten in 30 Ländern organisieren.
“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.”
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.“
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”
Weitere Kunden
Wir unterstützen euch bei der Zendesk-Automatisierung
Viele Engpässe im Kundenservice lassen sich durch Automatisierung in Zendesk reduzieren: Wiederkehrende Arbeitsschritte laufen automatisch, Daten werden zuverlässig ergänzt und Anfragen schneller bearbeitet. Was wir für euch übernehmen- geeignete Anwendungsfälle identifizieren und priorisieren
- Trigger, Automatisierungen und Makros einrichten
- KI und NLP einsetzen, wo sie einen konkreten Mehrwert bieten
- benötigte Daten und Drittsysteme über Middleware, Apps und APIs anbinden
- Automatisierungen testen, einführen und dokumentieren
- euer Team schulen
- Regeln überwachen und kontinuierlich optimieren
- weniger manuelle Arbeit und Fehler
- kürzere Antwort- und Lösungszeiten
- mehr beim ersten Kontakt gelöste Standardanfragen
- messbare Verbesserungen bei Kennzahlen wie CSAT und durchschnittlicher Bearbeitungszeit
Maik Isernhinke
CRM Experte
- CRM
- Automation
- Integrationen
- Business Intelligence / BI
- Zendesk
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
Leafworks Blog
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