Leafworks

Zendesk Copilot – euer Einstieg mit Leafworks

Zendesk Copilot unterstützt euer Serviceteam direkt bei der Ticketbearbeitung. Er schlägt Antworten und nächste Schritte vor, nutzt hinterlegtes Wissen und kann freigegebene Aktionen ausführen. Eure Mitarbeitenden prüfen die vorgeschlagenen Kundenantworten vor dem Versand. Leafworks hilft euch, passende Anwendungsfälle, Wissensquellen und Abläufe einzurichten und vor dem Einsatz mit eurem Team zu testen.

Das wollt ihr selbst sehen? Wir zeigen euch drei konkrete Use Cases aus dem E-Commerce:

  • Retouren schneller bearbeiten
  • WISMO-Anfragen effizient beantworten
  • Gutscheinprozesse direkt in Zendesk abbilden
UseCases entdecken
Zum Copilot-Quickcheck
Screenshot: Zendesk Copilot schlägt Agent:innen passende Antworten vor – eingerichtet mit Leafworks.
Leafworks: Zendesk Premier Partner

Was ist der Zendesk Copilot?

Illustration einen Bots im Kundenservice

Der Zendesk Copilot ist der intelligente KI-Assistent für Support-Teams und Admins. Er erkennt Kundenanliegen, klassifiziert und routet Tickets, schlägt Antworten und nächste Schritte vor, kann genehmigte Aktionen ausführen und fasst Gespräche automatisch zusammen. So reduziert er Routinearbeit und macht Wissen im Team leichter nutzbar.

Zendesk Copilot verbessert euren Service gezielt: durch präzisere Analysen, konsistentere Kommunikation und mehr Effizienz im täglichen Support.

Als Zendesk Premier Partner mit Copilot-Zertifizierung begleitet Leafworks euch vom begleiteten Trial über die Einrichtung bis hin zur langfristigen Erweiterung. Wir stellen sicher, dass die Zendesk-Copilot-Integration zu euren Prozessen passt und ihre Stärken genau dort entfaltet, wo sie in eurem Alltag spürbar sind.

Alle wichtigen Zendesk Copilot Features im Überblick

Auto Assist & genehmigte Aktionen

  • Passende nächste Schritte und Antworten vorschlagen
  • Genehmigte Aktionen direkt ausführen
  • Felder setzen, Status ändern und Workflows anstoßen

Antwortvorschläge & Schreibunterstützung

  • Erste Antworten auf Basis von Makros und Help-Center-Artikeln vorschlagen
  • Texte erweitern, vereinfachen oder im passenden Ton umformulieren
  • Antworten mit eigenen Anweisungen gezielt anpassen

AI-Zusammenfassungen

  • Lange Ticketverläufe kompakt zusammenfassen
  • Übergaben und Einarbeitung beschleunigen
  • Wichtige Informationen schneller erfassen

Ähnliche Tickets & Merge-Vorschläge

  • Ähnliche gelöste Fälle im Kontext anzeigen
  • Mögliche Zusammenführungen vorschlagen
  • Doppelarbeit reduzieren und vorhandene Lösungen nutzen

Custom Actions & API-Calls

  • Externe Systeme direkt einbinden
  • Prozesse aus dem Ticket heraus anstoßen
  • Bestellungen prüfen, Daten synchronisieren oder Datensätze aktualisieren

Makros & Wissen im Kontext

  • Relevante Help-Center-Inhalte im Arbeitsbereich nutzen
  • Passende Makros mit Konfidenzwerten vorschlagen
  • Manuelle Sucharbeit deutlich reduzieren

Intelligent Triage

  • Thema, Entitäten, Stimmung und Sprache automatisch erkennen
  • Tickets präziser klassifizieren und routen
  • Wichtige Informationen direkt für Workflows und Analysen nutzen

Copilot Analytics

  • Nutzung und Annahmeraten im Blick behalten
  • Ausgeführte Aktionen und verwendete AI-Funktionen auswerten
  • Bearbeitungszeiten vergleichen und Optimierungspotenziale erkennen

Admin Copilot

  • Zendesk-Setup analysieren und Verbesserungspotenziale erkennen
  • Trigger, Automatisierungen und Routing-Regeln überprüfen
  • Änderungen per Dialog vorbereiten, prüfen und freigeben

Copilot für Voice

  • Gespräche transkribieren und automatisch zusammenfassen
  • Relevante Help-Center-Inhalte während des Anrufs anzeigen
  • Manuelle Gesprächsnotizen reduzieren

Freigaben bei Auto Assist

Bei Aktionen legt ihr fest, welche eine Freigabe im einzelnen Ticket benötigen und welche in einer Procedure vorab genehmigt sind. Solche vorab genehmigten Custom Actions und Action Flows kann Auto Assist automatisch ausführen, beispielsweise zum Abrufen eines Lieferstatus. Für Änderungen wie eine Rückerstattung empfiehlt Zendesk die Prüfung durch einen Mitarbeiter. Vorgeschlagene Kundenantworten werden weiterhin vor dem Versand geprüft.

Die Wirkung von Copilot messen

Bewertet neben der Nutzung auch Antwortqualität, Bearbeitungszeit und Folgekontakte bei vergleichbaren Anliegen. Wie ihr dabei tatsächliche Entlastung von einer hohen Aktivitätsquote unterscheidet, erklärt unser Ratgeber zum Messen von KI im Kundenservice.

Zendesk Copilot in Aktion – drei Use Cases aus dem E-Commerce

So unterstützt Zendesk Copilot euer Team, wenn er passend zu euren Prozessen eingerichtet ist: Routineabläufe werden beschleunigt, Antworten schneller vorbereitet und Agent:innen gezielt entlastet.

Retouren & Reklamationen managen

Ein Kunde meldet einen Defekt. Copilot erkennt das Anliegen, schlägt die passenden nächsten Schritte vor und unterstützt beim Erfassen der Rücksendeinformationen. Über Custom Actions lassen sich nach der Freigabe durch den Agenten auch Aktionen in angebundenen Systemen ausführen.

Ergebnis: Konsistente Kommunikation, strukturierte Datenerfassung und weniger manuelle Arbeit.

WISMO-Anfragen schneller bearbeiten

Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus. Copilot erkennt das Anliegen und die Stimmung, ruft über eine angebundene Schnittstelle die Bestelldaten ab und bereitet eine Antwort mit dem passenden Tracking-Link vor.

Ergebnis: Schnellere, konsistente und passende Antworten, selbst bei hohem Anfragevolumen.

Gutschein- & Coupon-Handling vereinfachen

Copilot erkennt Probleme mit Gutscheincodes, schlägt Rückfragen zu fehlenden Informationen vor und unterstützt beim Ausfüllen der Ticketfelder. Über Custom Actions können bestehende Codes, Ablaufdaten und Aktionen geprüft und nach Freigabe neue Gutscheine erstellt werden.

Ergebnis: Weniger manuelle Schritte und eine schnellere Bearbeitung von Gutscheinanfragen.

Lieferstatus abrufen, Daten aktualisieren, nächste Schritte anstoßen: Mit der passenden Konfiguration und den richtigen Datenquellen wird aus dem Copilot ein praktischer Helfer für euren Support. Genau hier setzt unsere Arbeit an: Wir verbinden Zendesk mit euren Systemen und testen die Abläufe gemeinsam mit euch. Soll die KI geeignete Kundenanliegen selbstständig bearbeiten, zeigen euch die Zendesk AI Agents die Möglichkeiten.

Zendesk Copilot begleitet testen

Zendesk Copilot begleitet testen mit Leafworks
Ihr wollt den Zendesk Agent Copilot gezielt ausprobieren? Unser begleiteter Trial klärt eure Voraussetzungen und führt euch strukturiert durch die gesamte Testphase – inklusive Auswertung und nächster Schritte.
  1. Discovery: Ziele klären, Erwartungen definieren, Team kennenlernen
  2. Setup & Konfiguration: Gemeinsam Copilot aktivieren und initial konfigurieren
  3. Check-in: Erste Ergebnisse bewerten, Feinjustierung vornehmen
  4. Auswertung & Empfehlungen: Klare Ergebnisse, nächste Schritte oder direkte Umsetzung
Format: 4 Sessions à 1 Stunde – mit erfahrener Leafworks-Begleitung. Ihr erhaltet eine fundierte Entscheidungsgrundlage und klare Empfehlungen für die nächsten Schritte.
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Zum Flyer

So läuft die Zendesk Copilot Integration mit Leafworks

Von der Idee zum produktiven Copilot in 6 Wochen

Kick-off & Projektplanung (Woche 1)
Team kennenlernen, Meilensteine und Zugänge einrichten
Discovery & Use-Case-Definition (Woche 2-3)
Analyse des bestehenden Zendesk-Setups, Schulung zu Copilot-Funktionen, Priorisierung der ersten Use Cases
Konfiguration & Testing (Woche 3-6)
Technische Umsetzung, API-Integrationen, Finetuning, Analytics-Einrichtung
Go-live & Monitoring (Woche 6)
Leafworks begleitet den Start, misst erste Ergebnisse und gibt Feedback.
Ongoing Support (solang ihr wollt)
Regelmäßige feste Check-ins mit eurem persönlichen Ansprechpartner, kontinuierliche Optimierungen, Umsetzung neuer Use Cases, ...
Kostenlosen Kennenlerntermin buchen

Leafworks an eurer Seite

Leafworks ist der größte Zendesk Premier Partner im DACH-Raum und für Zendesk Copilot zertifiziert. Mit rund 1.000 erfolgreich umgesetzten Customer-Service-Projekten wissen wir, worauf es ankommt, wenn KI in der Praxis funktionieren soll: maßgeschneiderte Prozesse mit klar messbarem Mehrwert, schnelle Time-to-Value und Ergebnisse, die im Alltag spürbar entlasten.

Wir setzen um, was ihr braucht und halten, was wir versprechen:

  • umfassendes Know-how in KI-Automatisierung & Prozessdesign
  • eigene Add-ons, APIs und Middleware für schnelle, maßgeschneiderte Integration
  • zertifizierte Implementierung von Zendesk Copilot
  • dauerhafte Partnerschaft auf Augenhöhe: Wir sind und bleiben an eurer Seite.

Das sagen unsere Kunden

Leafworks hat uns effizient und effektiv bei der Neustrukturierung und Optimierung von Zendesk unterstützt. Unser Berater Tobi war jederzeit hands on, sodass wir das Projekt zeitlich, erfolgreich und ohne Mehrkosten beenden konnten. Sobald sich unser Team mit den Neuerungen wohl fühlt, packen wir mit Leafworks die 2. Phase mit Zendesk an. Unser Vertrauen habt ihr auf sicher! Danke an euch.
Diana Zimmermann, Annanow AG

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Diana ZimmermannAnnanow Group AG
Leafworks hat uns sehr gut geholfen bei der initialen Einrichtung unserer ZenDesk Instanz und bei der Schulung unserer Mitarbeiter, sowie bei der Einführung unserer ERP Schnittstelle. Alle Kontakte die ich zu Leafworks hatte sind alle sehr freundlich, konstruktiv und produktiv gewesen. Mir wurde immer sehr gut und vorallem schell weitergeholfen und wir fühlen uns dort sehr gut aufgehoben. Ich schaue mit großer Zuversicht auf die nächsten Projekte mit der Agentur Leafworks und freue mich auf eine weitere Gute Zusammenarbeit!
Philip Schumacher, Intravis

⭐⭐⭐⭐⭐

Philipp SchumacherIntravis GmbH
Leafworks hat für uns die komplette Einrichtung von Zendesk inkl. Anbindung all unserer Online-Shops sowie die Migration durchgeführt. Die Betreuung durch Leafworks war vorbildlich. Leafwork zeichnete sich besonders durch eine einwandfreie Kommunikation und tiefgreifendes Know-How aus, wodurch die Zusammenarbeit hervorragend verlief und alle Problemstellungen gelöst werden konnten. Wir können Leafworks uneingeschränkt weiterempfehlen und freuen uns auf eine weitere Zusammenarbeit, da sich bei uns immer wieder Sonderwünsche ergeben, welche durch Leafworks umgesetzt werden. Vielen Dank für die tolle Betreuung 🙂
Gerome Körbel, Yuma GmbH

⭐⭐⭐⭐⭐

Gerome KörbelYuma GmbH
Es ist immer ein Vergnügen als Kunde mit Leafworks zusammenzuarbeiten. Direkter und einfacher Kontakt, schnelle Reaktion und das Zeug funktioniert einfach so, wie es soll!
Jürgen König, Häfele

⭐⭐⭐⭐⭐

Jürgen KönigHäfele SE & Co KG
Dank Leafworks hatten wir in kurzer Zeit ein einsatzbereites CSM. Auch nach dem Launch steht uns Leafworks stets zur Seite und unterstützt uns schnell und unkompliziert, sowohl mit Ad-hoc-Lösungen als auch Best-Practice-Empfehlungen oder allgemeinen Ratschlägen. Beeindruckend ist die Geschwindigkeit und Unkompliziertheit des Supports, das Wissen zu unserem Setup sowie die kreative Lösungsfindung.
Susanne Heiz, Jobcloud

⭐⭐⭐⭐⭐

Susanne HeizHead of Service at JobCloud AG
Mehr Kunden und Referenzen

Copilot oder AI Agents – oder beides?

Copilot oder AI Agents – oder beides? Zendesk bietet mehrere AI-Lösungen an: Der Zendesk Copilot unterstützt Agent:innen bei der Bearbeitung von Tickets, während Zendesk AI Agents geeignete Kundenanliegen selbstständig lösen. Beide Lösungen lassen sich kombinieren. (Erfahrt mehr dazu auf unserer Übersichtsseite zu Zendesk AI.)

Viele Teams starten mit Copilot, um ihre Agent:innen im Arbeitsalltag zu unterstützen und vorhandenes Wissen besser zu nutzen. Parallel oder im nächsten Schritt können AI Agents häufige Anliegen Ende-zu-Ende bearbeiten, etwa Anfragen zum Bestellstatus oder formularbasierte Prozesse.

Screenshot: Zendesk Copilot schlägt Agent:innen passende Antworten vor – eingerichtet mit Leafworks.

Zendesk Copilot

  • Assistiert Menschen
  • Schlägt Antworten vor
  • Fasst Tickets zusammen
  • Kann genehmigte Aktionen ausführen

QuickCheck vereinbaren
Zendesk AI Agents in Aktion

Zendesk AI Agents

  • Arbeitet autonom
  • Bearbeitet Anfragen Ende-zu-Ende
  • Nutzt freigegebenes Wissen und Daten
  • In Zendesk Suite und Support verfügbar

Mehr über Zendesk AI Agents erfahren

Wir sind da, um zu helfen!

Wir sind da, um zu helfen! Hinter jeder guten Implementierung steht ein Partner, der zuhört, versteht und pragmatisch umsetzt.

Wir begleiten euch technisch und strategisch, geben direktes Feedback zur Machbarkeit und finden oder bauen Lösungen, die in der Praxis funktionieren.

Zertifiziert: Zendesk Premier Partner mit Copilot-Zertifizierung

Bild_ Maik Isernhinke

Maik Isernhinke

Zendesk-AI-Experte

  • Zendesk AI Agents
  • Zendesk Copilot
  • Integrationen (CRM, ERP)
  • Automatisierungen
  • Digitale Transformation
  • Custom MVPs
Zum kostenlosen Termin mit Maik

FAQ zum Zendesk AI Copilot

Zendesk Copilot bündelt KI-Funktionen, die Agent:innen direkt bei der Ticketbearbeitung unterstützen. Dazu gehören unter anderem Auto Assist, Antwortvorschläge, Ticketzusammenfassungen, ähnliche Tickets, Merge-Vorschläge, generative Schreibwerkzeuge und Aktionen in Zendesk oder angebundenen Systemen.
Copilot unterstützt Servicemitarbeitende bei der Bearbeitung von Tickets. AI Agents bearbeiten geeignete Kundenanliegen selbstständig. Beide können parallel eingesetzt werden: AI Agents übernehmen automatisierbare Fälle, Copilot unterstützt das Team bei den übrigen Tickets.
Über freigegebene API-Verbindungen kann Copilot Aktionen in angebundenen Systemen vorschlagen oder ausführen – etwa Aufträge anlegen oder Kundendaten aktualisieren.

Ausgewählte Copilot-Funktionen mit begrenztem Nutzungskontingent sind in allen Suite-Plänen sowie in Support Professional und Enterprise enthalten. Für den vollständigen Funktionsumfang benötigt ihr das Copilot-Add-on. Dieses wird für das gesamte Zendesk-Konto und damit für alle Agentenlizenzen berechnet; der Zugriff auf einzelne Funktionen lässt sich anschließend teilweise nach Gruppen steuern.

Zendesk stellt für Copilot Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen sowie vertragliche Grundlagen wie das Data Processing Addendum bereit. Eingaben für generative Funktionen werden laut Zendesk nicht zum Training der Modelle von Drittanbietern verwendet. Ob der konkrete Einsatz DSGVO-konform ist, hängt außerdem von euren Datenflüssen, der Konfiguration und euren internen Vorgaben ab.
Der Trial umfasst vier einstündige Sessions: Discovery, Setup und Konfiguration, einen Check-in sowie die abschließende Auswertung mit konkreten Empfehlungen.

In der Regel 6 Wochen, von Kick-off bis Go-live – abhängig vom Setup und dem Umfang der Use Cases.

Das Copilot-Dashboard zeigt unter anderem Nutzung, Annahmeraten und Interaktionen mit Auto Assist, AI Suggestions und generativen Funktionen. Auswirkungen auf Antwort- und Bearbeitungszeiten oder die Kundenzufriedenheit bewertet ihr ergänzend mit den entsprechenden Zendesk-Reports.

Leafworks Blog

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