Die Kundschaft ist das Herzstück eines jeden Geschäfts – für die meisten Unternehmen ist es deshalb das oberste Ziel, zufriedene Kunden zu gewinnen und auch langfristig zu behalten. Dabei kann die Kundenzufriedenheit über Erfolg oder Misserfolg entscheiden und beeinflusst in hohem Maße, ob Sie weiterempfohlen werden und neue Kunden gewinnen können. Wie man so schön sagt: Der Kunde ist König – und wer möchte seinen Kunden nicht gerne ein königliches Erlebnis bieten?
Egal, ob es um eine einfache Kaufberatung, technischen Support, Customer-Relationship-Management oder Dienstleistungen und Produkte geht – der Kundensupport spielt hier eine zentrale Rolle. Während kleinere Unternehmen oft mit einer Hotline und einer gut organisierten Excel-Tabelle auskommen, können größere Unternehmen bei der Kommunikation schnell an ihre Grenzen stoßen. Und genau hier kommt die Customer Service Software ins Spiel.
Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens, kann die richtige Customer Support Software Ihnen dabei helfen, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden bei Service- und Supportanfragen zu unterstützen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, was eine gute Kundenservice-Software ausmacht und wie Sie eine optimale Service-Software für Ihr Unternehmen finden können!
Was ist eine Customer Service Software?
Die Customer Service Software, auch bekannt als Customer Support Software, ist ein mächtiges Werkzeug, um Kundenservice und Kundenbeziehungen in Zeiten der digitalen Transformation zu überwachen und zu optimieren. Diese Tools bieten Ihnen nicht nur die Möglichkeit, bestehende Kunden bei ihren Anfragen zu unterstützen, sondern auch potenzielle Neukunden während ihres Kaufprozesses und der gesamten Customer Journey zu beraten und zu begleiten.
Mit der richtigen Software haben Sie stets einen umfassenden Überblick sowie Zugang zu wichtigen Kundendaten und Business Intelligence, wodurch Sie schnell und effizient auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren können. Fortschrittliche Support Software Tools sind sogar mit künstlicher Intelligenz ausgestattet, die es ermöglicht, Standardanfragen ohne menschliche Interaktion zu lösen und bestimmte Prozesse vollständig zu automatisieren.
Welche Arten von Customer Service Software gibt es?
Von Freshdesk über Jira, LiveAgent und Intercom bis hin zu Zendesk gibt es eine Vielzahl von Anbietern auf dem Markt. Grundsätzlich lassen sich Lösungen im Bereich Kundendienst-Software in vier Hauptkategorien unterteilen:
- Helpdesk Software: Eine effektive Möglichkeit, Kundensupport-Anfragen zu managen. Mithilfe einer Helpdesk Software können Sie Tickets erstellen, priorisieren und verfolgen, um sicherzustellen, dass kein Kundenanliegen unbeachtet bleibt.
- Live Chat Software: Diese unkomplizierten Tools ermöglichen eine sofortige und direkte Kommunikation mit Ihren Kunden. Sie bieten die Möglichkeit, in Echtzeit auf Anfragen zu reagieren und so ein authentisches und personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen.
- Customer Self Service Software: Ein Schritt hin zu mehr Autonomie für Ihre Kunden. Diese Kundendienst-Software bietet Kunden die Möglichkeit, ihre eigenen Anfragen zu lösen, indem sie Zugang zu Wissensdatenbanken, FAQs und anderen hilfreichen Ressourcen haben.
- Social Customer Service Software: Die moderne Art, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Diese Service Software ermöglicht es Ihnen, über verschiedene Social-Media-Plattformen auf Kundenanfragen zu reagieren und somit den Support dort anzubieten, wo sich Ihre Kunden bereits aufhalten.
Einige Service Tools spezialisieren sich auf das Management bestimmter Funktionen wie Messaging-Dienste, Telefon-Support-Software oder Helpdesks wie zum Beispiel Freshdesk. Omnichannel-Tools wie Zendesk dienen hingegen als All-in-one-Lösung, die eine breite Palette an Funktionen bieten und Benutzer in allen Aspekten ihres Kundendienstes unterstützen. Der Schlüssel für den Unternehmenserfolg liegt darin, das richtige System zu finden, das Ihren spezifischen Anforderungen und Herausforderungen gerecht wird.
Die Vorteile einer Kundenservice-Software im Überblick
Eine Support Software bietet zahlreiche Vorteile, die dazu beitragen können, den Support für Ihre Kunden zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz Ihres Teams zu steigern. Mit einer solchen Software können Sie alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform bündeln, was nicht nur die Bearbeitung von Tickets erleichtert, sondern auch eine nahtlose und personalisierte Kundenerfahrung ermöglicht. Egal ob Ihre Kunden über Messaging-Dienste wie Intercom, Slack, monday.com, Userlike, E-Mail, Anrufe oder Social Media Kanäle kommunizieren – alles wird zentral in einem System erfasst und kann effektiv bearbeitet werden.
Darüber hinaus bietet eine Customer Service Software Ihrem Team die richtigen Tools und Daten, um ihre Arbeit effizienter zu gestalten. Automatisierungen können Routineaufgaben übernehmen und so die Produktivität aller Benutzer steigern. Gleichzeitig kann die Software zur Verbesserung der Zufriedenheit Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter beitragen, da sie weniger Zeit mit manuellen Tätigkeiten verbringen und sich stattdessen auf die Lösung komplexerer Kundenanfragen konzentrieren können.
Eine gute Software für den Customer Service bietet zudem umfangreiche Management-Tools, mit denen Sie die Leistung Ihres Kundenservice messen und analysieren können. Mit Lösungen wie Zendesk, Jira und LiveAgent können Sie relevante Metriken erfassen, Berichte erstellen und Dashboards nutzen, um Ihre Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.
Die Vorteile einer Customer Service Software auf einen Blick:
- Bündelung aller Kommunikationskanäle (Omnichannel) auf einer Plattform
- Verbesserung der Effizienz und Produktivität des Teams durch Automatisierungen
- Messung und Analyse der Servicequalität durch umfangreiche Management-Tools
- Flexibilität und Skalierbarkeit zur Unterstützung des Unternehmenswachstums
- Reduzierung von Kosten und Komplexität im Kundenservice
Customer Service Software im Vergleich
Damit Ihnen die Auswahl der richtigen Customer Service Software leichter fällt, geben wir Ihnen hier einen kurzen Überblick über einige der wichtigsten Service Softwares und Plattformen für den Kundensupport.
1. Zendesk
Zendesk ist eine sehr umfangreiche Omnichannel-Kundenservice- und CRM-Lösung, die verschiedene Kommunikationskanäle wie beispielsweise Chat, Instagram, WhatsApp, E-Mail und Telefon unterstützt. Mit KI-gestützten Automatisierungen, Chatbots, Umfragen und Wissensdatenbanken ist die Software flexibel erweiterbar und ermöglicht durch kontextspezifische Antworten eine effiziente Kundenbetreuung. Mit dem sogenannten Agent Workspace haben alle Support-Mitarbeiter eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden und können den bestmöglichen Support anbieten.
Die Preise für Zendesk beginnen bei 49 Euro pro Monat für grundlegende Supportfunktionen, wobei erweiterte Funktionen wie die Zendesk-Wissensdatenbank und weitere Anpassungsmöglichkeiten in höheren Tarifen erhältlich sind. Gerne unterstützen wir Sie im Rahmen einer Zendesk-Beratung bei der Einrichtung einer maßgeschneiderten Lösung.
- Stärken: Vielseitige Kommunikationskanäle, KI-gestützte Automatisierung, DSGVO-konform, Flexibilität und Erweiterbarkeit, größter Funktionsumfang im Vergleich mit anderen Anbietern.
- Schwächen: Kann für kleine Unternehmen kostspielig sein.
2. Intercom
Intercom ist eine Kundensupport-Lösung, die Automatisierung und Messaging einsetzt, um sowohl Kunden als auch internen Teams eine verbesserte Erfahrung zu bieten. Der Intercom Messenger agiert als Verstärkung zu bereits vorhandenen Support-Tools, indem er Tickets über diverse Kanäle, einschließlich Messenger und E-Mail, generiert.
Der Messenger bietet sowohl Live-Support per Chat als auch Self-Service-Optionen, wodurch Kunden die Möglichkeit haben, in ihrem eigenen Tempo Antworten zu finden. Zudem beinhaltet Intercom einen Resolution Bot, der automatisierten Support, wie das Beantworten häufig gestellter Fragen oder den Zugriff auf Help-Center-Artikel, bereitstellt. Bei Intercom handelt es sich um eine umfassende Lösung, die darauf abzielt, den Kundenservice so effizient und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten.
- Stärken: Kombination aus Live-Support, Ticketing und Self-Service-Optionen, effiziente Automatisierung durch den Resolution Bot, vielseitige Kanäle für die Kommunikation.
Schwächen: Kann für kleinere Unternehmen eine größere Investition bedeuten, erfordert möglicherweise eine Einarbeitungszeit, um alle Funktionen voll auszuschöpfen.
3. Jira Service Management
Jira Service Management ist eine moderne Service-Desk-Lösung, die speziell für IT-Teams entwickelt wurde. Sie bietet alle wichtigen Funktionen einer modernen Customer Support Software, einschließlich ITIL-zertifizierter Prozesse. Doch obwohl Jira primär auf den IT-Kundenservice ausgerichtet ist, können auch Unternehmen mit einem anderen Fokus die Lösung nutzen.
Zu den wichtigsten Funktionen von Jira zählen das Ticketing, Live-Chat-Funktionen, eine Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal. Die Preise beginnen bei knapp 20 Euro im Monat pro Agent – um potenziellen Nutzern einen Eindruck von der Software zu vermitteln, bietet Jira allerdings auch eine siebentägige kostenlose Testversion und einen kostenlosen Plan an.
- Stärken: Vielseitige Kundenservice-Software mit vielen Funktionen, besonderer Fokus auf IT-Kundenservice.
- Schwächen: Funktionsumfang kann die Anforderungen kleinerer Unternehmen übersteigen.
4. Userlike
Userlike ist eine Live-Chat-Software, die eine Kommunikation und Interaktion über verschiedene Plattformen wie Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema und SMS ermöglicht. Die Software bietet mithilfe von KI und einer Wissensdatenbank teilweise automatisierte Kundeninteraktionen und personalisierte Gestaltungsmöglichkeiten. Die Preise für Userlike beginnen bei 90 Euro pro Monat für das Team-Paket, mit erweiterten Funktionen in höheren Tarifen.
- Stärken: Vielfältige Kommunikationskanäle, flexible Personalisierungsmöglichkeiten.
- Schwächen: Userlike hat einen höheren Einstiegspreis im Vergleich zu anderen Tools.
5. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud ist ein Kundenservice-Tool, das auf einer zentralen Plattform Kundeninteraktionen und -daten organisiert. Es unterstützt Kommunikationskanäle wie Chat, SMS, WhatsApp, Anrufe, Messaging und KI-gestützte Chatbots. Nach eigenen Aussagen möchte das Unternehmen den Kundenservice, digitalen Support sowie den Außendienst verbinden und damit zu jeder Zeit bzw. an jedem Ort einen effizient arbeitenden Customer Support sicherzustellen. Die Salesforce Service Cloud bietet vier verschiedene Preispakete zwischen 25 und 300 Euro, vom kostengünstigen Essentials-Paket bis zur Enterprise-Version mit zusätzlichen Funktionen.
- Stärken: Umfangreiche Funktionen, KI-gestützte Chatbots.
- Schwächen: Kann für kleine Unternehmen kostspielig sein.
Warum Zendesk für viele Unternehmen die beste Wahl ist
In unserer Vorstellung der besten Customer Service Software sticht Zendesk besonders durch seine umfassenden Funktionen, Flexibilität und Skalierbarkeit hervor. Obwohl es teurer sein kann als andere Tools, bietet es mit umfangreichen Funktionen und Erweiterungen das beste Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Software ist deshalb eine ausgezeichnete Wahl für Unternehmen jeder Größe, die ihren Kundenservice auf ein neues Level bringen möchten.
Grundsätzlich gibt es immer einige Bedenken hinsichtlich der Risiken und potenziellen Störungen bei der Implementierung neuer Kundendienst-Software, aber Zendesk ist bekannt für seine nahtlose Integration und Stabilität. Es stört bestehende Systeme und Arbeitsabläufe nicht, sondern verbessert sie durch vielseitige Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten. Sie müssen sich außerdem keine Sorgen darüber machen, dass die Anpassung und Integration einer neuen Software komplex und teuer sein könnte. Zendesk bietet verschiedene Preispakete, die auf unterschiedliche Unternehmensgrößen und Anforderungen zugeschnitten sind.
Zendesk ist bekannt für seine benutzerfreundliche Oberfläche, die den Einarbeitungsprozess erheblich vereinfacht und Kosten für die Schulung der Mitarbeiter spart. Zudem bietet Zendesk umfangreiche Schulungsressourcen, um Ihre Mitarbeiter schnell und effektiv in das System einzuarbeiten. Es ist eine Investition, die sich durch verbesserten Kundenservice und effizientere Prozesse auf lange Sicht auszahlen wird.
Zusammenfassung
Die Wahl der richtigen Kundenservice-Software ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Mit Userlike, Salesforce Service Cloud und Zendesk haben wir Ihnen einige der führenden Lösungen auf dem Markt vorgestellt. Unsere Experten bei Leafworks haben jahrelange Erfahrung im operativen Kundenservice und haben mit einer Vielzahl von Tools und Lösungen gearbeitet, bevor sie ins Consulting gewechselt sind. Wir kennen die Vor- und Nachteile verschiedener Lösungen aus erster Hand und können Ihnen versichern, dass Zendesk eine hervorragende Wahl für Ihr Unternehmen ist.
Uns ist bewusst, dass die Implementierung einer neuen Kundenservice-Software Herausforderungen mit sich bringen kann, aber Leafworks ist hier, um diesen Prozess so reibungslos wie möglich zu gestalten. Mit unserer Expertise und unserem Engagement für den Erfolg unserer Kunden sind wir der ideale Partner für die Implementierung Ihrer Customer Service Software. Wir freuen uns darauf, Ihnen dabei zu helfen, Ihren Kundenservice auf das nächste Level zu bringen. Kontaktieren Sie uns jetzt für ein unverbindliches Beratungsgespräch!
