Die Zukunft des Kundenservice ist hier: Warum moderne Service-Software unverzichtbar ist
Die Kundschaft ist das Herzstück eines jeden Geschäfts – für die meisten Unternehmen ist es deshalb das oberste Ziel, zufriedene Kunden zu gewinnen und langfristig zu behalten. Kundenzufriedenheit entscheidet oft über Erfolg oder Misserfolg und beeinflusst, ob Sie weiterempfohlen werden und neue Kunden gewinnen.
Egal, ob es um eine einfache Kaufberatung, technischen Support, CRM-Beratung oder Dienstleistungen und Produkte geht – der Kundensupport spielt hier eine zentrale Rolle. Während kleinere Unternehmen oft mit einer Hotline und einer gut organisierten Excel-Tabelle auskommen, stoßen größere Unternehmen bei der Kommunikation schnell an ihre Grenzen. Genau hier kommt Customer Service-Software ins Spiel.
Die richtige Customer Support Software kann Unternehmen jeder Größe dabei helfen, Kundenbeziehungen zu stärken, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden effektiv zu unterstützen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, was eine gute Kundenservice-Software ausmacht und wie Sie die optimale Lösung für Ihr Unternehmen finden.
Quick Fact: Laut aktuellen Studien sehen 96% der Kunden exzellenten Kundenservice als entscheidend für ihre Markenwahl und -treue an. Unternehmen, die in diesem Bereich investieren, können somit ihre Kundenbindung und ihren Umsatz signifikant steigern. (Quelle)
Was ist Customer Service Software?
Customer Service Software, auch bekannt als Customer Support Software, ist unverzichtbar, um Kundenservice und Kundenbeziehungen im Zuge der digitalen Transformation zu optimieren. Sie hilft, Bestandskunden bei ihren Anfragen zu unterstützen, und begleitet zudem potenzielle Neukunden während ihres gesamten Kaufprozesses, der Customer Journey.
Mit der richtigen Software für Kundenservice haben Sie Zugriff auf wichtige Kundendaten und Business Intelligence, wodurch Sie effizient auf Kundenbedürfnisse reagieren können. Fortschrittliche Tools bieten zudem KI-Funktionen, die Standardanfragen automatisiert lösen und Prozesse optimieren.
Was brauchen Support Tools heute?
Die Anforderungen an modernen Kundenservice haben sich dramatisch gewandelt. Früher reichten eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse – heute erwarten Kunden:
- Sofortige Reaktionen
- Personalisierte Lösungen
- Nahtlose Omnichannel-Erfahrungen
- Self-Service-Optionen
- Proaktiven Support
Die wichtigsten Arten von Customer Service Software
Von Anbietern wie Zendesk, Freshdesk und Intercom bis hin zu Jira und Userlike gibt es zahlreiche Lösungen auf dem Markt. Diese lassen sich in vier Hauptkategorien unterteilen:
Helpdesk Software: Effektives Management von Kundensupport-Anfragen. Tickets können erstellt, priorisiert und verfolgt werden, um sicherzustellen, dass kein Anliegen unbeachtet bleibt.
Live-Chat Software: Direkte Kommunikation in Echtzeit. Ideal, um Kunden schnell und persönlich zu betreuen.
Customer Self-Service Software: Ermöglicht Kunden, Probleme eigenständig zu lösen, indem sie auf Wissensdatenbanken und FAQs zugreifen.
Social Customer Service Software: Reagiert auf Kundenanfragen über Social-Media-Plattformen und bietet Support dort, wo sich Kunden aufhalten.
Manche Tools spezialisieren sich auf bestimmte Funktionen, wie Messaging-Dienste oder Telefon-Support. Omnichannel-Lösungen wie Zendesk wiederum bieten eine All-in-One-Lösung für alle Aspekte des Kundenservices.
Vorteile einer Kundenservice-Software
Eine Kundendienst-Software bietet zahlreiche Vorteile:
Omnichannel-Integration: Alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform.
Effizienzsteigerung: Automatisierungen übernehmen Routineaufgaben.
Datenanalyse: Messung und Optimierung der Servicequalität durch umfangreiche Tools.
Flexibilität: Skalierbarkeit zur Unterstützung des Unternehmenswachstums.
Kostensenkung: Reduzierung von Komplexität und manuellen Prozessen.
Customer-Service-Software 2025 im Überblick
Zendesk: Der Enterprise-Leader
Zendesk ist eine umfassende Omnichannel-Lösung mit Kommunikationskanälen wie Chat, E-Mail, WhatsApp und Telefon. Funktionen wie KI-gestützte Automatisierung, Chatbots und eine Wissensdatenbank machen Zendesk zur Top-Wahl. Der “Agent Workspace” bietet Support-Teams eine einheitliche Kundenübersicht.
Die Preise für Zendesk beginnen bei 55 Euro pro Monat für grundlegende Supportfunktionen, wobei erweiterte Funktionen wie die Zendesk-Wissensdatenbank und weitere Anpassungsmöglichkeiten in höheren Tarifen erhältlich sind. Gerne unterstützen wir Sie im Rahmen einer Zendesk-Beratung bei der Einrichtung einer maßgeschneiderten Lösung.
- Stärken: Flexibilität, DSGVO-Konformität, umfangreiche Funktionen.
- Schwächen: Kostenintensiv für kleine Unternehmen.
Kerneigenschaften
- Vollständig integrierte Omnichannel-Lösung
- KI-gestützte Automatisierung mit adaptivem Lernen
- Predictive Analytics für proaktiven Service
- Enterprise-grade Sicherheit und Compliance
- Umfangreiche API- und Integrationsoptionen
Preismodell 2025
- Suite Team: ab 55€/Agent/Monat
- Suite Growth: ab 89€/Agent/Monat
- Suite Professional: ab 115€/Agent/Monat
- Enterprise: Individuell
Ideale Zielgruppe
- Mittelständische bis große Unternehmen
- Internationale Organisationen
- Unternehmen mit komplexen Service-Strukturen
Freshdesk: Die flexible Alternative
Freshdesk ist eine vielseitige Kundenservice-Software, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundenanfragen effizient zu verwalten und den Support über verschiedene Kanäle hinweg zu optimieren.
- Stärken: Vielseitigkeit, einfache Automatisierung
- Schwächen: Höhere Einstiegskosten
Kerneigenschaften
- Intuitive Benutzeroberfläche
- Automatisierungsmöglichkeiten
- Integrierte Telefonie
- Field Service Management
- Neo KI-Assistent
Preismodell 2025
- Growth: ab 15€/Agent/Monat
- Pro: ab 49€/Agent/Monat
- Enterprise: ab 79€/Agent/Monat
Ideale Zielgruppe
- kleine bis mittelgroße Unternehmen
- Start-ups mit Wachstumsambitionen
- Service-Teams mit Fokus auf Agilität
Intercom: Der Conversational Champion
Intercom ist eine Kundensupport-Lösung, die Automatisierung und Messaging einsetzt, um sowohl Kunden als auch internen Teams eine verbesserte Erfahrung zu bieten. Der Intercom Messenger agiert als Verstärkung zu bereits vorhandenen Support-Tools, indem er Tickets über diverse Kanäle, einschließlich Messenger und E-Mail, generiert.
Der Messenger bietet sowohl Live-Support per Chat als auch Self-Service-Optionen, wodurch Kunden die Möglichkeit haben, in ihrem eigenen Tempo Antworten zu finden. Zudem beinhaltet Intercom einen Resolution Bot, der automatisierten Support, wie das Beantworten häufig gestellter Fragen oder den Zugriff auf Help-Center-Artikel, bereitstellt.
- Stärken: Ominichannel-Management, Automatisierungsmöglichkiten, Analysewerkzeuge, Wissensdatenbank
- Schwächen: Kann für kleinere Unternehmen eine größere Investition bedeuten, erfordert möglicherweise eine Einarbeitungszeit, um alle Funktionen voll auszuschöpfen.
Kerneigenschaften
- Fortschrittliche Chatbot-Technologie
- Product Tours und Onboarding
- Proaktive Support-Funktionen
- Conversion-optimierte Messaging
- Revenue Acceleration Tools
Preismodell 2025
- Starter: ab 79€/Monat
- Professional: ab 139€/Monat
- Enterprise: individuell
Ideale Zielgruppe
- SaaS-Unternehmen
- Digital-first Businesses
- Produkt-led Growth Unternehmen
Salesforce Service Cloud: Die CRM-Integration
Salesforce Service Cloud ist ein Kundenservice-Tool, das auf einer zentralen Plattform Kundeninteraktionen und -daten organisiert. Es unterstützt Kommunikationskanäle wie Chat, SMS, WhatsApp, Anrufe, Messaging und KI-gestützte Chatbots. Nach eigenen Aussagen möchte das Unternehmen den Kundenservice, digitalen Support sowie den Außendienst verbinden und damit zu jeder Zeit bzw. an jedem Ort einen effizient arbeitenden Customer Support sicherzustellen. Die Salesforce Service Cloud bietet vier verschiedene Preispakete, vom kostengünstigen Essentials-Paket bis zur Enterprise-Version mit zusätzlichen Funktionen.
- Stärken: Umfangreiche Funktionen, Skalierbarkeit
- Schwächen: Höhere Kosten
Kerneigenschaften
- Fortschrittliche Chatbot-Technologie
- Product Tours und Onboarding
- Proaktive Support-Funktionen
- Conversion-optimierte Messaging
- Revenue Acceleration Tools
Preismodell 2025
- Starter: ab 25€/Monat
- Professional: ab 80€/Monat
- Enterprise: ab 165€/ Monat
Ideale Zielgruppe
- SaaS-Unternehmen
- Digital-first Businesses
- Produkt-led Growth Unternehmen
Auswahlkriterien: Die richtige Software für Ihr Unternehmen
Bevor Sie sich für eine Customer Service Software entscheiden, sollten Sie vier essentielle Fragen beantworten:
Wie groß ist Ihr Support-Team? Die Wahl der Software sollte Ihre Teamgröße und deren Arbeitsabläufe berücksichtigen.
Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden? Die Kundendienst-Software sollte die von Ihren Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle wie Chat, E-Mail, Telefon oder soziale Medien unterstützen.
Welches Budget steht zur Verfügung? Eine gute Software für den Kundenservice bietet flexible Preismodelle, die sich an Ihre finanziellen Rahmenbedingungen anpassen lassen.
Welche Systeme müssen integriert werden? Eine nahtlose Integration in bestehende CRM- oder Kollaborationstools ist entscheidend für einen reibungslosen Workflow.
Implementierung: Der Weg zum Erfolg
Phase 1: Vorbereitung
- Teamanalyse
- Process-Mapping
- Zieldefinition
Phase 2: Setup
- Systemkonfiguration
- Datenintegration
- Testläufe
Schulung & Optimierung
- Mitarbeitertraining
- Performance-Monitoring
- kontinuierliche Verbesserung
Warum wir Zendesk für die beste Wahl halten
Zendesk zählt zu den führenden Customer-Service-Softwares und überzeugt durch wichtige Kernvorteile:
- Die Software eignet sich für Unternehmen jeder Größe und integriert alle wichtigen Kommunikationskanäle – von E-Mail und Chat bis zu Telefon und Social Media.
- Mit Einstiegspreisen ab 55 Euro monatlich und verschiedenen Preispaketen ist Zendesk auch für kleinere Unternehmen erschwinglich.
- Was Zendesk besonders auszeichnet: Die Software lässt sich nahtlos in bestehende Systeme einbinden und überzeugt durch ihre intuitive Benutzeroberfläche. Dies minimiert Einarbeitungszeit und Schulungsaufwand.
- Dank umfangreicher Funktionen und Erweiterungsmöglichkeiten bietet Zendesk trotz höherer Preise ein ausgezeichnetes Preis-Leistungs-Verhältnis.
Die reibungslose Integration, zuverlässige Performance und benutzerfreundliche Oberfläche machen Zendesk zur idealen Wahl für Unternehmen, die ihren Kundenservice optimieren möchten. Umfassende Schulungsressourcen unterstützen dabei die effiziente Einarbeitung der Mitarbeiter.
Unsere Expertise
Leafworks ist der führende Spezialist für Zendesk-Integrationen in der DACH-Region. Wir helfen Unternehmen dabei, ihre Customer-Service-Software optimal in ihre bestehenden Systeme zu integrieren und Workflows zu automatisieren. Wir bieten:
Maßgeschneiderte Integrationen: Wir passen Zendesk an Ihre spezifischen Anforderungen an, sei es durch die Verbindung mit bestehenden CRM-, ERP- oder E-Commerce-Systemen.
Prozessautomatisierung: Routineaufgaben werden automatisiert, sodass Ihr Team sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann.
Skalierbare Lösungen: Unsere Zendesk-Optimierungen wachsen mit Ihrem Unternehmen und passen sich flexibel an Veränderungen an.
Schnelle Implementierung: Wir sorgen für eine reibungslose Einführung von Zendesk.
Nachhaltige Verbesserungen: Unsere Anpassungen steigern sowohl die Effizienz Ihres Teams als auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Erfahrene Beratung: Mit unserem tiefen Verständnis für Kundenservice-Lösungen können wir Ihnen helfen, Zendesk optimal zu nutzen.
Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie wir Ihren Kundenservice mit Zendesk verbessern können.
Fazit & Ausblick
Die Wahl der richtigen Kundenservice-Software kann erfolgsentscheidend für Ihr Unternehmen sein. Mit Freshdesk, Intercom, der Salesforce Service Cloud und Zendesk haben wir Ihnen einige der führenden Lösungen auf dem Markt vorgestellt. Unsere Experten bei Leafworks haben jahrelange Erfahrung im operativen Kundenservice und haben mit einer Vielzahl von Tools und Lösungen gearbeitet, bevor sie ins Consulting gewechselt sind. Wir kennen die Vor- und Nachteile verschiedener Lösungen aus erster Hand und können Ihnen versichern, dass Zendesk eine hervorragende Wahl für Ihr Unternehmen ist.
Uns ist bewusst, dass die Implementierung einer neuen Kundenservice-Software Herausforderungen mit sich bringen kann, aber Leafworks ist hier, um diesen Prozess so reibungslos wie möglich zu gestalten. Mit unserer Expertise und unserem Engagement für den Erfolg unserer Kunden sind wir der ideale Partner für die Implementierung Ihrer Customer Service Software.
Wir freuen uns darauf, Ihnen dabei zu helfen, Ihren Kundenservice auf das nächste Level zu bringen. Kontaktieren Sie uns jetzt für ein unverbindliches Beratungsgespräch!
