Viele Unternehmen investieren erheblich in Marketing und Neukundengewinnung. Im Kundenservice bleiben dagegen Potenziale ungenutzt, obwohl sich hier entscheidet, ob Kunden bleiben, wiederkommen oder gehen.
Gemeinsam mit euch entwickeln wir euren Support weiter: mit klaren Prozessen, passender Kundenservice-Software, vernetzten Daten und einem sinnvollen Einsatz von Automatisierung und AI.
Die meisten Kundenservice-Teams kämpfen mit denselben strukturellen Problemen. Die Ursache liegt selten bei den Menschen – sondern bei fehlender Strategie, unpassenden Tools oder Systemen, die neben- oder gegeneinander arbeiten.
Sales und Marketing handeln, der Kundendienst muss hinterherräumen? Kundenservice wird als Feuerwehr genutzt, nicht als Motor für Kundenbindung und wertvolles Produktfeedback. Dabei entscheiden die Insights aus dem Support darüber, wo echte Probleme liegen – und wo sich Investitionen lohnen.
Die Folge: Support gilt trotz der guten Vorsätze noch als Cost-Center. Vom Profit-Center reden viele – wir setzen es mit euch um.
Tickets zuweisen, Informationen zwischen Systemen übertragen, wiederkehrende Schritte ausführen und immer wieder dieselben Fragen beantworten: Das kostet Zeit und verhindert, dass sich euer Team auf komplexere Anliegen konzentrieren kann. Automatisierungen, Copilot und AI Agents können passende Aufgaben übernehmen oder vorbereiten.
Die Folge: Bearbeitungszeiten steigen, Fehler schleichen sich ein und Mitarbeitende werden mit vermeidbarer Routinearbeit belastet.
Wenn Kunden Stunden oder Tage auf eine Antwort warten oder sich nach euren Zeiten und Kanälen richten müssen, verlieren sie mehr als die Geduld, sie verlieren Vertrauen in eure Marke; auch das Vertrauen eurer Teams in die eigenen Prozesse sinkt.
Die Folge: Steigende Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitenden, höhere Fluktuation, sinkende CSAT-Werte.
Wenn Anfragen nicht nach Thema, Dringlichkeit, Sprache oder benötigtem Wissen verteilt werden, entstehen ungleiche Auslastung und unnötige Wartezeiten. Automatisiertes Routing und AI-gestützte Klassifizierung helfen dabei, Tickets direkt an die richtige Stelle zu leiten.
Die Folge: längere Bearbeitungszeiten, überlastete Teams und vermeidbare Eskalationen.
CRM, Helpdesk-Software, Telefonie, E-Commerce-Plattform – alles Insellösungen? Dann müssen Daten doppelt gepflegt werden, Informationen fehlen an kritischen Stellen bzw. sind nur aufwendig zu beschaffen, und niemand hat den vollen Überblick.
Die Folge: Ineffiziente Prozesse, verlorene Zeit, schlechte Customer Experience durch fehlende Kontextinformationen.
Welche Kontaktgründe verursachen den größten Aufwand? Wo scheitert Self-Service? Welche Anfragen eignen sich für Automatisierung oder AI Agents? Ohne passende KPIs, Dashboards und Analysen fehlen die Grundlagen für fundierte Entscheidungen.
Die Folge: Maßnahmen werden nach Bauchgefühl priorisiert und ihre tatsächliche Wirkung bleibt unklar.
Mit der richtig aufgesetzten Kundenservice-Software lassen sich Kommunikation, Prozesse und Daten zentral verbinden. Ein guter Implementierungspartner erweitert diese Grundlage mit Automatisierung und AI dann da, wo sie klar messbaren Mehrwert bringen.
Wir denken nicht von der Kundendienst-Software aus, sondern von euch: Wo steht ihr, welche Probleme bremsen den Kundenservice und welche Ziele wollt ihr erreichen? Daraus entwickeln wir eine realistische Roadmap und setzen die priorisierten Maßnahmen gemeinsam mit euch um.
Wir durchleuchten eure Prozesse, Kontaktgründe, Kanäle, Systeme, Daten und Kennzahlen, idealerweise in einem Klarheitsworkshop. So wird sichtbar, was bereits funktioniert, wo Engpässe entstehen und welche Potenziale bislang ungenutzt bleiben. Für einen sofortigen Eindruck, wo ihr steht, nutzt gern unseren Reifegradcheck!
Ergebnis: ein belastbares Bild eures aktuellen Kundenservice und seiner wichtigsten Handlungsfelder.
Gemeinsam entwickeln wir tragfähige nächste Schritte, am besten im Rahmen einer durchdachten Kundenservice-Strategie, und bewerten mögliche Maßnahmen nach Wirkung, Aufwand, Abhängigkeiten und Risiko. Dazu gehören Prozessänderungen, Softwareauswahl, Integrationen, Automatisierungen und der sinnvolle Einsatz von AI im Kundenservice.
Ergebnis: klare Prioritäten, eine passende Systemarchitektur und eine realistische Service-Roadmap.
Wir konfigurieren und integrieren Systeme, entwickeln nach eurem Bedarf auch Custom Apps und Kundenportale, migrieren Daten und testen die neuen Abläufe. Schulungen und eine strukturierte Einführung bereiten Mitarbeitende und Administratoren auf den Betrieb vor.
Ergebnis: eine funktionierende Lösung, die im Arbeitsalltag eingesetzt werden kann.
Nach dem Go-live prüfen wir die Wirkung anhand gemeinsam definierter Kennzahlen. Dazu können Antwort- und Lösungszeiten, CSAT, SLA-Einhaltung, Automatisierungsgrad, Kosten pro Anliegen sowie die Ergebnisse von AI Agents gehören.
Ergebnis: eine belastbare Grundlage für weitere Optimierungen und die nächsten Schritte der Roadmap.
Durch smarte Automatisierung ihrer Kundenservice-Software, optimierte Workflows und klare Prozesse konnte Globetrotter die Erstantwortzeit bei Kundenanfragen innerhalb von drei Monaten halbieren.
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.”
Zur Globetrotter-Erfolgsstory →
Gemeinsam haben wir Zendesk als zentrale Plattform implementiert, Self-Service-Optionen ausgebaut und die Agenten geschult. Ergebnis: Die Kundenzufriedenheit stieg um 5 Prozentpunkte auf 92 %, das Ticket-Volumen sank, komplexe Anfragen bekamen mehr Fokus.
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„Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen, ein Mammutprojekt ohne negativen Impact für Nutzer und Kunden durchzuführen. Wir konnten die Kundenzufriedenheit gruppenweit auf hohem Niveau vereinheitlichen – und heute effizient Multi-Product-Support leisten.“
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Als Sparringspartner und Integrationspartner ist Leafworks einfach top. Lösungsorientiert, kurze Wege, schnelle Reaktionszeiten und immer auf Augenhöhe. Und selbst für erstmal komplexe Anforderungen finden sie relativ schnelle und gute Lösungen.
Wir haben uns hier gut aufgehoben gefühlt, während der Einrichtung und auch jetzt. Insgesamt sind unsere Ansprechpartner immer gut erreichbar gewesen und konnten in den allermeisten Fällen schnell und unkompliziert helfen. Vielen Dank dafür!
Leafworks ist für uns ein fachkundiger, lösungsorientierter und ehrlicher Partner.
Unsere Zusammenarbeit mit Leafworks ist durchweg positiv und äußerst angenehm. Vom ersten Kontakt bis zur Umsetzung hat alles reibungslos funktioniert. Das Team von Leafworks überzeugt mit Professionalität, Fachkompetenz und einer offenen, herzlichen Kommunikation. Besonders schätzen wir die Zuverlässigkeit, die schnelle Reaktionszeit und das große Engagement, mit dem Leafworks unsere Wünsche umgesetzt hat. Wir sind rundum zufrieden und freuen uns auf viele weitere gemeinsame Projekte!
Die Zusammenarbeit mit Leafworks bei der Implementierung von Zendesk war exzellent. Das Projekt wurde professionell, termingerecht und mit hoher technischer Expertise umgesetzt. Wir sind mit dem Ergebnis und der Anpassung an unsere Prozesse rundum zufrieden, an dieser Stelle ein großes Dankeschön an Dennis!
Leafworks hat unser Projekt perfekt umgesetzt: kompetent, lösungsorientiert und immer mit Blick auf das große Ganze. Vom Setup bis zur laufenden Optimierung fühlen wir uns bestens betreut. Absolute Empfehlung!
Von der ersten Kontaktaufnahme an war und bin ich sehr happy mit der Zusammenarbeit! Wir haben unser Zendesk mit Hilfe von Leafworks optimal aufgesetzt. Und auch danach wird jede noch so kleine Frage immer freundlich und super schnell beantwortet, was ich sehr zu schätzen weiß. Vielen Dank!!
Leafworks übernahm für uns die komplette Implementierung von Zendesk. Basierend auf unseren Anforderungen war das System innert weniger Wochen einsatzbereit. Auch nach dem Go-Live stand uns Leafworks weiterhin zur Seite – sei es für Feinabstimmungen, Troubleshooting oder die Integration zusätzlicher Funktionen und Anbindungen. Wir werden auch künftig auf Leafworks setzen, da wir jederzeit schnell, unkompliziert und kompetent unterstützt werden.
Wir arbeiten schon seit einigen Jahren mit Leafworks zusammen - und das aus gutem Grund. Es gibt wirklich kein Thema, das das Team nicht zu unserer vollsten Zufriedenheit umgesetzt hätte. Egal ob als strategischer Partner und Consultant, bei größeren Projekten wie Datenintegration und Custom App oder Einführung von Voice oder Anpassungen im täglichen Betrieb und Unterstützung bei Prozessoptimierungen: Leafworks liefert immer zuverlässig, lösungsorientiert und mit einem hervorragenden Verständnis für unsere Bedürfnisse.
Bei der Einführung von Zendesk war Leafwork immer für uns da – mit Rat, Tat und jeder Menge Know-how. Gerade bei den kniffligen, nicht standardisierten Herausforderungen wäre das Projekt fast gescheitert. Aber Leafwork hatte für jedes Problem eine Lösung parat – ob unsere Telefonanlage nicht kompatibel war oder wir keinen Hinweis bekommen haben, wenn ein Ansprechpartner keine E-Mail-Adresse hatte. Schulungen machen wir nur noch mit Leafwork – die Leute dort sind einfach super kompetent und wissen genau, was sie tun.
Das Onboarding mit Leafworks war sehr gut. Alles war gut geplant und wir konnten zu jeder Zeit unmittelbare Hilfe erhalten, wenn ein Probleme oder eine Frage aufkamen. Zudem wurde auf unsere Wünsche eingegangen und eine individuelle Lösung gefunden. So konnten wir all unsere bereits vorhandenen Daten sehr gut in Zendesk Guide einbinden. Wir sind dankbar für die erhaltene Unterstützung und freuen uns auch auf eine zukünftige Zusammenarbeit.
Wir arbeiten seit 2012 mit Zendesk und konnten in 2022 beim initialen Setup unseres neuen Helpcenters im Rahmen des Relaunches unserer Website auf die Unterstützung von LEAFWORKS bauen. Alles rund um die Implementierung intelligenter Kontaktformulare plus optimierten Routings der Tickets in die neu eingeführte Agentenoberfläche sowie Unterstützung bei der Erstellung und Übersetzung dynamischer Inhalte lief absolut reibungslos. Die Beratung zu diversen Optimierungen des Ticketsystems war immer konstruktiv, äußerst kompetent und deren Umsetzung rasend schnell. Ein besonderer Dank geht an Eren, der bei Fragen aller Art immer zeitnah helfend zur Seite stand und steht und dessen Schulung bei uns vor Ort das Verständnis der Agenten deutlich positiv beeinflusst hat. Wir sind mit LEAFWORKS ohne Einschränkung zufrieden und freuen uns schon auf die ausstehende Implementierung eines neuen Chatbot sowie die weitere Zusammenarbeit.
Leafworks hat uns effizient und effektiv bei der Neustrukturierung und Optimierung von Zendesk unterstützt. Unser Berater Tobi war jederzeit hands on, sodass wir das Projekt zeitlich, erfolgreich und ohne Mehrkosten beenden konnten. Sobald sich unser Team mit den Neuerungen wohl fühlt, packen wir mit Leafworks die 2. Phase mit Zendesk an. Unser Vertrauen habt ihr auf sicher! Danke an euch.
Mit Leafworks haben wir einen Partner gefunden, der uns mit seinem Know-how bei allen Fragen rund um Zendesk unterstützt. Die Mitarbeitenden wissen genau, was sie tun. Das merkt man bereits im ersten Moment.
Leafworks hat uns sehr gut geholfen bei der initialen Einrichtung unserer ZenDesk Instanz und bei der Schulung unserer Mitarbeiter, sowie bei der Einführung unserer ERP Schnittstelle. Alle Kontakte die ich zu Leafworks hatte sind alle sehr freundlich, konstruktiv und produktiv gewesen. Mir wurde immer sehr gut und vorallem schell weitergeholfen und wir fühlen uns dort sehr gut aufgehoben. Ich schaue mit großer Zuversicht auf die nächsten Projekte mit der Agentur Leafworks und freue mich auf eine weitere Gute Zusammenarbeit!
Wir haben uns wegen der Empfehlung von Zendesk für die Agentur Leafworks entschieden. Leafworks hat für uns die komplette Einrichtung von Zendesk inkl. Anbindung all unserer Online-Shops sowie die Migration aus unserem alten CRM durchgeführt. Die Betreuung durch Leafworks war vorbildlich. Leafwork zeichnete sich besonders durch eine einwandfreie Kommunikation und tiefgreifendes Know-How aus, wodurch die Zusammenarbeit hervorragend verlief und alle Problemstellungen gelöst werden konnten. Es blieben keine Wünsche offen. Wir können Leafworks uneingeschränkt weiterempfehlen und freuen uns auf eine weitere Zusammenarbeit, da sich bei uns immer wieder Sonderwünsche ergeben, welche durch Leafworks umgesetzt werden. Auch bei neu auftretenden Problemen ist auf die Agentur auch kurzfristig Verlass. Vielen Dank für die tolle Betreuung 🙂
Starker Partner zum tollen Produkt
Tolle Software - sehr starke Plattform zum Kunden-Support mit Email, Facebook-Chat, Insta-Chat, BOT-Chat
Alles ein einem Ort. Mega! Produkt
Gute Anbindung an Shopware und Plentymarket
Super Automatismen, Makros - Einfache Bedienung
FAQ kann man zum Online-Shop integrieren. Auch klasse!
Und wenn mal irgendwo was hakt, ist der Leafworks-Zendesk-Support sofort dabei! Zack!
AI und Automatisierung können Routinearbeit reduzieren, Kundenanliegen schneller bearbeiten und Serviceteams gezielt unterstützen. Entscheidend ist, für jeden Kontaktgrund die passende Lösung zu wählen und ihre Wirkung zuverlässig zu messen.
Wir prüfen, welche Prozesse sich eignen, welche Daten und Wissensinhalte benötigt werden und wann eine Übergabe an Mitarbeitende vorgesehen werden muss.
Feste Regeln eignen sich für klar definierte Aufgaben wie Verteilung, Priorisierung, Benachrichtigungen, Datenpflege und wiederkehrende Prozessschritte. So müssen Mitarbeitende weniger Informationen übertragen und Standardabläufe nicht immer wieder manuell ausführen.
Mehr zur Automatisierung →AI kann Anfragen zusammenfassen, relevante Informationen bereitstellen, Antworten vorbereiten und nächste Schritte empfehlen. Die Bearbeitung und Entscheidung bleiben bei den Mitarbeitenden.
Mehr zu AI-Unterstützung mit Copilot →AI Agents können klar abgegrenzte Anliegen selbstständig bearbeiten, Informationen aus einer freigegebenen Wissensbasis verwenden und definierte Aktionen ausführen. Bei komplexen, sensiblen oder unklaren Fällen wird die Anfrage mit dem vorhandenen Kontext an Mitarbeitende übergeben.
Mehr zu AI Agents →Automatisierung ist nur sinnvoll, wenn sie Kunden und Team tatsächlich entlastet. Relevante Kennzahlen sind unter anderem Lösungsquote, Übergabequote, Bearbeitungszeit, wiederholte Kontakte, Kundenzufriedenheit und Kosten pro gelöstem Anliegen.
Welche Kundenservice-Software passt, hängt von euren Prozessen, Kanälen, Systemen und Zielen ab. Wir setzen häufig auf Zendesk, weil sich die Plattform flexibel konfigurieren, integrieren und erweitern lässt – vom klassischen Ticketmanagement bis zu Self-Service, Automatisierung und AI.
Wir unterstützen euch bei Auswahl, Einführung und Weiterentwicklung. Wenn ihr noch verschiedene Lösungen prüft, findet ihr in unserem Customer-Service-Software-Vergleich eine Gegenüberstellung relevanter Anbieter.
Zendesk bündelt E-Mail, Messaging, Webformulare, Telefonie und weitere Kanäle in einer zentralen Arbeitsumgebung. Ein Help Center und eine strukturierte Wissensbasis helfen Kunden, Antworten selbstständig zu finden, und liefern zugleich die Grundlage für AI-gestützten Service.
Trigger, Makros, Routing und Action flows bilden wiederkehrende Abläufe in Zendesk ab. Über Schnittstellen, den App Builder, Custom Apps und Middleware verbinden wir die Plattform mit CRM-, ERP-, E-Commerce-, Telefonie- und BI-Systemen.
AI Agents bearbeiten geeignete Kundenanliegen selbstständig und übergeben komplexere Fälle mit dem vorhandenen Kontext an Mitarbeitende. Copilot unterstützt das Serviceteam unter anderem mit Zusammenfassungen, Antwortvorschlägen und nächsten Schritten.
Quality Assurance unterstützt die systematische Auswertung von Serviceinteraktionen. Workforce Management verbindet Prognosen mit Personal- und Einsatzplanung. Mit der Employee Service Suite lässt sich Zendesk außerdem für interne Serviceprozesse in HR, IT und weiteren Teams einsetzen.
Zwei kurze Beispiele zeigen, wie Zendesk als zentrale Kundenservice-Plattform eingesetzt wird und wie AI Agents konkrete Kundenanliegen bearbeiten können.
JobCloud zeigt, wie Zendesk mit Leafworks als zentrale Plattform für neue Service- und Kommunikationsstrukturen eingeführt wurde.
Die kurze Demo zeigt, wie ein Zendesk AI Agent eine typische Anfrage im E-Commerce selbstständig bearbeitet.
Als größter Zendesk-Premier-Partner in der DACH-Region haben wir bereits etwa 1000 Projekte erfolgreich umgesetzt, von der Bedarfsanalyse und Implementierung bis zu AI, Automatisierungen, Custom Apps und komplexen Integrationen.
Unsere Leistungen rund um Zendesk:
Zendesk ist unsere bevorzugte Plattform im Kundenservice – wir kennen sie in- und auswendig und wissen, was damit in den richtigen Händen möglich ist.
Wir betrachten jedoch immer die gesamte Systemlandschaft. Je nach Anforderungen nutzen wir ergänzende oder alternative Systeme, etwa Knots für AI-gestützte Automatisierung und Datenverarbeitung, Aircall für Cloud-Telefonie, HubSpot oder Pipedrive für CRM-Prozesse und Geckoboard für übersichtliche Kundenservice-Dashboards.
Mit monday.com bilden wir außerdem Workflows und Zusammenarbeit über den Kundenservice hinaus ab. Entscheidend ist, dass die eingesetzten Plattformen verlässlich zusammenspielen und zu euren Prozessen passen. Einen vollständigen Überblick findet ihr auf unserer Seite zu den Partnern und Plattformen.
Wir entwickeln Roadmaps, konfigurieren Zendesk, bauen Integrationen und begleiten Teams bei der Einführung. Damit bleiben Beratung und Umsetzung miteinander verbunden.
Mit Reviews, Experten-Sessions, Schulungen und laufender Optimierung begleiten wir die Weiterentwicklung eures Kundenservice langfristig.
Wir bringen Menschen und Wissen zusammen: Experten-Sessions, Aftershow-Events, CX-Fest. Austausch auf Augenhöhe – mit konkreten Learnings, die ihr am nächsten Tag im Support nutzen könnt.
Wir priorisieren Maßnahmen nach Wirkung und Aufwand, setzen schnell greifbare Verbesserungen um und prüfen ihre Ergebnisse anhand belastbarer Daten.
Wir betreuen etwa 450 Kunden im Zendesk-Umfeld – von Start-ups mit drei Agenten bis zu internationalen Organisationen mit 999+ Agenten in 30 Ländern.
Viele Herausforderungen im Kundensupport lassen sich mit durchdachten Integrationen und Automatisierungen lösen. So bleibt mehr Zeit für Kundenbeziehungen statt Toolpflege.
Unser Team entwickelt seit Jahren passgenaue Zendesk-Erweiterungen – von CRM-Anbindungen bis zu BI-Dashboards – und kennt die Stolpersteine ebenso gut wie die schnellen Hebel.
Wenn ihr euren Kundenservice weiterentwickeln oder euer Zendesk-Setup prüfen möchtet, macht gerne einen Termin mit mir.
Kundenservice-Experte
Moderne Kundenservice-Software eignet sich für Unternehmen jeder Größe, wenn Anfragen strukturiert bearbeitet, Prozesse automatisiert oder mehrere Kanäle und Systeme verbunden werden sollen. Entscheidend sind die Anforderungen an Abläufe, Integrationen, Self-Service, Reporting und AI.
Das hängt von der bestehenden Systemlandschaft, der Datenmigration und den gewünschten Prozessen ab. Ein klar abgegrenztes QuickStart-Projekt kann innerhalb weniger Wochen umgesetzt werden. Umfangreiche Integrationen und internationale Roll-outs benötigen entsprechend mehr Planung und Tests.
Zendesk ist eine Plattform für kanalübergreifenden Kundenservice. Sie verbindet Ticketmanagement, Messaging, Telefonie, Self-Service, Reporting, Automatisierung und AI. Über Apps und Schnittstellen kann Zendesk in bestehende CRM-, ERP-, E-Commerce- und BI-Systeme eingebunden werden.
Zendesk eignet sich für Unternehmen, die ihren Kundenservice strukturiert aufbauen, skalieren oder automatisieren möchten. Die Plattform unterstützt kleine Serviceteams ebenso wie internationale Organisationen mit komplexen Prozessen und Systemlandschaften.
AI im Kundenservice kann Kundenanliegen klassifizieren, Informationen aus Anfragen extrahieren, Antworten vorbereiten, passende Wissensinhalte finden, nächste Schritte empfehlen oder geeignete Anliegen selbstständig bearbeiten. Der sinnvolle Einsatz hängt von Datenqualität, Wissensbasis, Prozess und Fehlerrisiko ab.
Automatisierungen folgen festgelegten Regeln. Copilot unterstützt Mitarbeitende während der Bearbeitung. AI Agents bearbeiten geeignete Anliegen selbstständig und können dabei mehrere Schritte sowie definierte Aktionen in angebundenen Systemen ausführen.
Für die Automatisierung im Kundensupport eignen sich Kundenservice-Plattformen wie Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Salesforce Service Cloud und Intercom. Je nach System können sie Aufgaben wie Ticketverteilung, Priorisierung, Benachrichtigungen, Datenpflege, Self-Service und AI-gestützte Bearbeitung übernehmen. Welches Tool passt, hängt von euren Kontaktgründen, Kanälen, bestehenden Systemen und dem gewünschten Automatisierungsgrad ab. Einen Überblick über verschiedene Anbieter bietet unser aktueller Vergleich der Kundenservice-Software.
Ja. Wir analysieren bestehende Konfigurationen, bereinigen gewachsene Strukturen, optimieren Workflows und Reporting und ergänzen Integrationen, Automatisierung oder AI-Funktionen.
