„Wird mein Team bald durch KI ersetzt?“
„Lohnt sich KI für unseren Kundenservice wirklich?“
„Sind Chatbots nicht mehr Frust als Hilfe?“
„Wie einfach sind die gesetzlichen Vorgaben für KI im Kundenservice umsetzbar?“
Willkommen! Wenn Sie hier gelandet sind, sind Ihnen diese Fragen sicher auch schon mehrfach begegnet. Künstliche Intelligenz ist DAS Trendthema im Kundenservice, doch gleichzeitig gibt es viele Unklarheiten darüber, was KI kann, wo ihre Grenzen liegen und welche gesetzlichen Vorgaben es zu beachten gilt.
Gleich vorweg: Nein, KI bzw. AI wird Ihre Support-Agenten nicht ersetzen. Aber sie kann ihnen unglaublich viel Arbeit abnehmen, Prozesse automatisieren, Service schneller und smarter machen – und trägt dazu bei, dass Kunden schneller Hilfe erhalten und Teams effizienter arbeiten können.
Werfen wir einen Blick darauf, wie AI den Customer Service verändert, welche Technologien es gibt und wie Sie das Potenzial von KI für Ihr Unternehmen sinnvoll einsetzen, ohne dabei Ihre Prozesse zwingend völlig umgestalten zu müssen.
1. Warum KI im Kundenservice?
Wer im Support oder Customer Experience-Bereich arbeitet, weiß:
- Kunden stellen immer höhere Ansprüche und erwarten sofortige Antworten – jederzeit.
- Ein Großteil der Anfragen ist wiederkehrend und einfach zu bearbeiten, wird aber trotzdem noch viel zu oft manuell erledigt.
- Viele Prozesse sind langsam, ineffizient und fehleranfällig.
Genau hier setzt AI für den Customer Service an: Künstliche Intelligenz kann diese Probleme lösen, indem sie Support-Teams entlastet, standardisierte Prozesse automatisiert und relevante Informationen schneller verfügbar macht. Ihr volles Potenzial entfaltet sie dabei keineswegs nur in der direkten Kundenkommunikation, sondern vor allem in der Automatisierung von Hintergrundprozessen.
Kurz gesagt: AI ist im Customer Service kein Ersatz für Menschen – sondern richtig eingesetzt ein unverzichtbarer Turbo für Ihren Kundenservice.
2. KI-Technologien im Kundenservice
KI für den direkten Kundenkontakt: Chatbots & AI Agents
Chatbots sind oft der erste Berührungspunkt mit einem “AI-powered Customer Support” – und haben nicht immer den besten Ruf. Doch nicht jede Technologie arbeitet gleich:
- Rule-based Chatbots: Regelbasierte Chatbots haben mit künstlicher Intelligenz nichts zu tun, arbeiten mit festen Antwortmustern und eignen sich gut für einfache Anfragen.
- AI-powered Chatbots: KI-gestützte Chatbots nutzen Machine Learning, um flexibel auf verschiedene Formulierungen zu reagieren.
- Conversational AI: Diese erweiterten Bots analysieren nicht nur Keywords, sondern auch Kontexte, verstehen Zusammenhänge und können natürlicher mit Kunden interagieren. → Mehr zum Thema
- AI Agents: Selbstständige virtuelle Agenten übernehmen nicht nur die Kommunikation, sondern führen auch Prozesse im Hintergrund aus, vom Erstellen von Tickets oder der Abfrage vom Bestellstatus bis hin zum selbstständigen Verfassen von Antworten und der kompletten Bearbeitung des Tickets.
Ihres mittelmäßigen Rufs zum Trotz haben sich KI-gestützte Chatbots teils enorm weiterentwickelt und können mittlerweile erstaunlich präzise Antworten liefern und Vorgänge abwickeln. Moderne Conversational AI und AI Agents greifen auf umfangreiche, geprüfte Datenquellen zurück und nutzen kontextuelle Analysen, um Missverständnisse zu vermeiden.
Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots ist aber nicht nur ihre Technologie: Unternehmen sollten darüber hinaus sicherstellen, dass die KI über qualitativ hochwertige Daten verfügt und klare Eskalationsprozesse definiert sind – zum Beispiel für besonders komplexe oder sensible Anfragen, die besser von einem menschlichen Agenten übernommen werden.
Chatbots bei den großen Anbietern
Zendesk:
- AI Agents Essentials: Der klassische “Helpcenter Bot” bietet generative KI-Antworten und ist in allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten.
- AI Copilot: Eine Suite von KI-Funktionen als Add-on, die Agenten durch geführte Prozesse, Vorschläge für erste Antworten und Ticketzusammenfassungen unterstützt.
- AI Agents Advanced (vormals Ultimate): umfasst alle Funktionen des Essential-Plans sowie erweiterte Features wie Konversationsflüsse, APIs und detaillierte Analysen. Auch völlig automatisierte Ticketlösungen in Chat und Mail sind möglich.
→ Mehr dazu: So funktioniert Zendesk AI – der virtuelle Helfer im Kundenservice.
Salesforce:
- Einstein GPT nutzt generative KI, um personalisierte Kundenkommunikation in Echtzeit zu ermöglichen.
- Einstein Bots automatisieren Routineanfragen und gestalten komplexe Prozesse effizienter.
Freshdesk:
- Freddy AI automatisiert den Self-Service durch kontextbasierte Empfehlungen und smarte Antwortvorschläge.
KI für Prozessautomatisierung: Die wahre Revolution im Kundenservice
Der größte Gamechanger von KI liegt unserer Meinung nach nicht im Kundendialog, sondern vollzieht sich im Hintergrund: Bei der Prozessautomatisierung findet und strukturiert die KI vorgegebene Daten innerhalb der Tickets, dabei arbeitet sie ausschließlich mit überprüfbaren Daten und festen Regeln.
Was kann KI im Backend erreichen?
- Automatische Ticket-Kategorisierung und Weiterleitung optimiert die Verteilung von Anfragen.
- Datenextraktion aus Kundenanfragen ermöglicht eine direkte Verarbeitung relevanter Informationen.
- Fehlererkennung und Vorhersage-Analysen helfen dabei, Probleme frühzeitig zu identifizieren.
- Auslösen von Aktionen wie Gutschein-Erstellung, Retourenlabel u.v.m.
Ein Beispiel aus der Praxis:
Ein Unternehmen nutzt Zendesk und eine maßgeschneiderte Automatisierung von Leafworks:
- Ein Kunde möchte Ware retournieren und kontaktiert das Unternehmen via Chatbot.
- Die KI analysiert und extrahiert automatisch relevante Daten aus der Anfrage und gleicht diese mit bestehenden Informationen im Backend ab.
- Falls eine Retoure basierend auf den definierten Prozessen legitim ist, kann eine Retourenlabel im System oder beim Drittanbieter generiert und in die Antwort übernommen werden.
- Der Kunde erhält sein individuelles Retourenlabel und das Ticket sowie die Informationen im Backend werden aktualisiert.
- Sollte der Kunde weitere Fragen habe, die ggfs nicht vom Chatbot gelöst werden können, besteht die Option zur Weiterleitung an das Support-Team.
Ergebnis
Weniger manuelle Bearbeitung von Standardanfragen
Schnellere Reaktionszeiten durch automatisierte Prozesse
Entlastung des Support-Teams, das sich auf komplexe Fälle konzentrieren kann
Gesetzliche Vorgaben: Von der DSGVO bis zum EU AI Act
Die neue EU-Gesetzgebung zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz, der EU AI Act, stellt klare Regeln für den Kundenservice auf. Besonders Transparenz, Datenschutz und ethische KI-Nutzung stehen im Fokus. Unternehmen, die AI Agents oder Chatbots einsetzen, müssen sicherstellen, dass Nutzer immer erkennen, dass sie mit einer KI interagieren. Auch der Datenschutz bleibt ein zentrales Thema, insbesondere wenn KI-gestützte Analysen oder Entscheidungsprozesse im Kundenservice genutzt werden.
→ Mehr über den EU AI Act – und was er für Ihren Kundenservice bedeutet
Neben dem EU AI Act ist auch die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) weiterhin entscheidend für den Einsatz von KI im Kundenservice. Unternehmen müssen sicherstellen, dass personenbezogene Daten, die von Chatbots oder AI Agents verarbeitet werden, rechtmäßig erhoben, gespeichert und genutzt werden. Dies betrifft beispielsweise die automatische Analyse von Kundenanfragen, die Speicherung von Support-Interaktionen oder die Weiterleitung sensibler Daten durch KI-gestützte Systeme. Besonders wichtig ist es, eine klare Datenschutzrichtlinie zu haben und Nutzer über die Verarbeitung ihrer Daten transparent zu informieren.
Um Unternehmen die Einhaltung der DSGVO-Anforderungen im Kundenservice zu erleichtern, hat Leafworks eine spezielle DSGVO-App für Zendesk entwickelt. Diese App hilft dabei, personenbezogene Daten sicher zu verwalten, zu anonymisieren oder zu löschen – direkt in Zendesk. So lassen sich DSGVO-Vorgaben effizient umsetzen, ohne manuelle Prozesse aufwendig anzupassen.
Wie man KI sinnvoll in den Kundenservice integriert
Viele Unternehmen stehen vor denselben Fragen:
- Wo bringt KI den größten messbaren Nutzen?
- Welche Prozesse sollten zuerst automatisiert werden?
- Welche Tools sind die richtigen?
Die richtige KI-Strategie hängt davon ab, welche Herausforderungen und Ziele ein Unternehmen im Kundenservice verfolgt. Worin bestehen die Pain Points, an welcher Stelle lähmen wiederkehrende Aufgaben den Support? Welche Anfragen kommen besonders häufig vor und haben großes Potential, um sie zu automatisieren?
Um den größtmöglichen Nutzen aus KI-Technologien zu ziehen, empfiehlt sich ein Ansprechpartner mit umfassender Expertise und pragmatischem Ansatz.
So implementieren Sie KI erfolgreich
2. Tool-Auswahl und Integration: Binden Sie passende Lösungen in bestehende Systeme ein.
3. Schulung und Optimierung: Stellen Sie sicher, dass KI-Prozesse effizient arbeiten und langfristig verbessert werden. → Wie gut ist Ihr Kundenservice? Nutzen Sie unseren Potential-Check:
Fazit: KI gezielt einsetzen statt nur ausprobieren
Künstliche Intelligenz ist im Kundenservice kein Experiment mehr, sie ist längst Teil des modernen Support-Alltags. Unternehmen, die KI richtig einsetzen, profitieren nachweislich von effizienteren Abläufen, kürzeren Reaktionszeiten und besserer Kundenkommunikation. Doch KI ist kein Selbstläufer – ohne eine durchdachte Strategie bleibt ihr Potenzial ungenutzt.
Leafworks begleitet Unternehmen dabei, die besten Lösungen zu finden und nachhaltig in den Kundenservice zu integrieren. Lassen Sie sich von uns beraten. Vereinbaren Sie direkt ein kurzes Gespräch, in dem wir gemeinsam herausfinden, welche KI-Strategie zu Ihrem Unternehmen passt.
Warum Leafworks?
Leafworks ist darauf spezialisiert, Unternehmen dabei zu unterstützen, die besten KI-Lösungen für ihren Kundenservice zu finden. Wir sind Marktführer und DACH-Partner des Jahres für Zendesk.
Mit vielfältigster Erfahrung in der Integration und Implementierung maßgeschneiderter Kundenservice-Lösungen übernehmen wir nicht nur die Beratung, sondern auch die technische Integration und Optimierung – mit dem Anspruch, die beste Lösung nicht nur zu finden (oder auch zu entwickeln), sondern auch schnell umzusetzen.
Sprechen Sie mit uns!
Robert Cwicinski
Kundenservice-Experte
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