Zendesk & CRM verknüpfen: Mehr Effizienz, weniger Kosten
CRM-Integration nach Ihren Bedürfnissen: Leafworks hilft Ihnen bei der reibungslosen Anbindung von Cloud- oder On-Premise-CRM-Lösungen.
Warum sollte Zendesk mit einer CRM-Software verknüpft werden?
Viele Unternehmen nutzen CRM-Tools von Anbietern wie Zoho, Hubspot oder SugarCRM, haben die Kundendaten aber nicht mit einem Ticket-System verknüpft. Daraus ergeben sich einige Probleme. Vielleicht finden Sie sich in einem der folgenden Szenarien wieder:
Haben Sie eine große oder wachsende Anzahl von Kunden und Kundinnen, die über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Anrufe, Messaging und Social Media kommunizieren? In diesem Fall verlieren Mitarbeiter schnell den Überblick über die Kundenhistorie, individuelle Präferenzen und das Feedback der Kunden, wenn die Daten in verschiedenen Systemen gespeichert sind.
Sind Sie in einer Branche tätig, die einen hohen Grad an Kundeninteraktion erfordert, wie z.B. E-Commerce, Finanzen, Bildung, Gesundheit oder Reisen? Dann hat Ihr Kundenservice vermutlich viel Kundenkontakt. Die Verwaltung und Aktualisierung Unmengen von Kundendaten ist mit nicht zu unterschätzendem manuellem Aufwand verbunden. Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen müssen ständig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um Daten zu erfassen, zu bearbeiten und zu synchronisieren. So kann es sein, dass immer mehr Anfragen in der Pipeline landen und Kunden lange auf eine Antwort warten müssen.
Passiert es in Ihrem Unternehmen zu häufig, dass Kunden abspringen, statt erneut zu kaufen? Ein schneller, personalisierter Service kann die Kundenzufriedenheit spürbar steigern und die Loyalität Ihrer Kunden erhöhen.
Haben Sie ein Marketing-, Support- und Vertriebsteam, das eng zusammenarbeiten muss, um Leads zu generieren, zu konvertieren und zu binden? Dann ist es aktuell eventuell eine Herausforderung zu messen, wie Ihre Teams mit den Kunden interagieren und welche Ergebnisse sie erzielen. Marketing-, Vertriebs- und Support-Aktivitäten lassen sich auf diese Weise nur umständlich optimieren, um mehr Leads in zufriedene Kunden zu verwandeln.
Zendesk in Ihr CRM zu integrieren, kann diese Probleme beheben und bringt weitere Vorteile mit sich. Profitieren Sie von der Automatisierung wichtiger Kundentransaktionen und -interaktionen, um die Produktivität des Kundenservices zu steigern! Die effektive Verwaltung von Marketingmaßnahmen und die Bereitstellung von Reportings über alle Abteilungen hinweg werden zudem Ihre Analysen vereinfachen.
Tipp: Hier finden Sie die Unterschiede und Vorteile von Cloud- und On-Premises-Lösungen zum Nachlesen.
Zendesk & CRM: Die Vorteile der Verknüpfung
360° Blick
Zeigen Sie CRM-Daten direkt in Zendesk an. Sehen Sie direkt, ob es sich um potenzielle oder Bestandskunden handelt, welche Produkte sie gekauft haben und mehr.
Zeitersparnis
Vermeiden Sie Klicks und menschliche Fehler, indem Sie Daten direkt in Zendesk anzeigen. Besser ausgestattete Agenten führen zu mehr Zeit mit Kunden.
Customer Experience (CX)
Begeistern Sie Ihre Kunden mit Echtzeit-Informationen darüber, was sie bewegt. Zufriedene Kunden sind die, die nicht auf Antworten warten müssen.
OnPremise Zendesk CRM-Integration
Wenn Sie eine On-Premise CRM-Lösung oder eine Standalone-Lösung für das Management Ihrer Kundenbeziehungen verwenden, sieht eine mögliche Verbindung wie folgt aus.
Seitens Zendesk wird im On-Premise-Setup eine App bereitgestellt, welche Ihre individuellen CRM-Daten darstellen kann.
Die App zeigt entweder Daten aus Zendesk-Feldern an, welche über eine kleine Middleware befüllt werden (PUSH) oder aber direkt über REST-API-Zugriffe aus der Middleware (PULL). Was genau bei Ihnen Sinn ergibt, finden wir gemeinsam heraus.
Solange das vorhandene System eine relationale Datenbank wie z.B. MySQL, MSSQL, Oracle etc. verwendet, lässt sich über eine Middleware eine Datenbereitstellung für Zendesk realisieren. Falls ein direkter Datenzugriff schwer umsetzbar ist, sind auch pragmatische Ansätze über z.B. Bereitstellungen von CSV-Dateien möglich.
Cloud Zendesk CRM-Integration
Falls Sie eine Cloud CRM-Lösung bzw. eine Lösung im Einsatz haben, welche per REST-API kommunizieren kann. Gute Nachricht! Es kann direkt aus einer Zendesk-App auf die Daten aus dem CRM zugegriffen werden.
Zendesk stellt eine App bereit, die die benötigten Kundeninformationen darstellen kann. Die App kommuniziert über API-Calls mit dem CRM-System. Die zurückgelieferten Daten werden in der App dargestellt. Sollte anhand der Telefonnummer/E-Mail-Adresse z.B. kein Datensatz im CRM gefunden werden, so lässt sich dieser Datensatz im CRM anlegen.
Das eingesetzte CRM sollte in der Lage sein, via REST-API mit anderen Systemen zu kommunizieren. In der Regel sind dies fast alle Cloud-CRM-Systeme, aber auch OnPremise CRM-Systeme haben oftmals eine API zur Verfügung.
Case Study - Erweiterte Zendesk-Integration
Globetrotter Ausrüstung GmbH
Mithilfe von Zendesk und erweiterten Integrationen konnte Globetrotter die Antwortzeiten in nur 3 Monaten um 50 % reduzieren.
Eine Zendesk CRM-Integration verbessern
Ein gutes CRM (Customer Relationship Management)-Programm sollte nicht nur bei der Gewinnung neuer Kunden helfen, sondern auch dafür sorgen, dass jede Interaktion mit bestehenden Kunden persönlich, bedeutungs- und sinnvoll ist. Es sollte diese auch weiterhin auf hohem Niveau halten, wenn sich die Kundenbeziehung entwickelt.
Im Folgenden finden Sie einige der Möglichkeiten, wie Zendesk Support den Kundenservice mit einem integrierten CRM verbessern kann: Implementierung eines Chatbots, Synchronisierung und Priorisierung von Zendesk-Tickets, Erstellung von Workflows und vieles mehr.
Ein Zendesk-Chatbot ist eine einfache Möglichkeit, Ihren Kunden proaktiven Support zu bieten, ohne die Arbeitsbelastung Ihrer Supportmitarbeiter zu erhöhen.
Mit den Zendesk-APIs können Sie häufige Probleme automatisieren, z. B. Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern oder die Benachrichtigung von Kunden über voraussichtliche Wartezeiten, indem Sie Benutzern die Möglichkeit geben, so selber Ihre Fragen zu beantworten.
Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Zendesk-Chatbot
Wenn Ihre Kunden komplexe Unterstützung bei einem Problem benötigen oder einfach nur zu relevanten Informationen in einem Hilfe- oder FAQ-Center weitergeleitet werden müssen, können Sie ihnen mit einem KI-gesteuerten Chatbot von Leafworks ein besseres und personalisierteres Erlebnis bieten. Sehen Sie sich ein Beispiel für eine Zendesk RASA Chatbot-Integration an.
Ihre KI-Lösung muss zwischen Kunden unterscheiden, die eine schnelle Weiterleitung an einen menschlichen Agenten wünschen, und solchen, die ihr Problem lieber selbst über Helpdesk-FAQs regeln, da intelligenter Kundenservice zum neuen Standard wird.
Dank künstlicher Intelligenz (KI) können Sie mit einem maßgeschneiderten Chatbot für Zendesk erstaunliche Konversationserlebnisse schaffen. Die Anpassung eines Zendesk-Chatbots ermöglicht eine größere Flexibilität, hier einige Beispiele:
- Weiterleitung anhand von Schlüsselwörtern oder Auswahlmöglichkeiten an einen Kundendienstmitarbeiter
- Zusätzliche Kanäle, wie WhatsApp und Facebook Messenger
- Absprung in Zendesk-Guide zum Auffinden verwandter Artikel
- Erstellen eines Tickets ohne Beteiligung eines Agenten, z. B. wenn kein Agent verfügbar ist: Anforderung eines Rückrufs oder Archivierung als Bot
Die Ticketsynchronisierung gleicht Zendesk-Tickets mit internen Datensätzen ab, um alle relevanten Informationen in Echtzeit zu aktualisieren.
Dies ist ideal für die Protokollierung von Anrufen, die Aktualisierung von Datensätzen in Ihrem CRM oder die Verknüpfung der Bestellhistorie eines Kunden mit dem in Zendesk eingereichten Ticket.
Das Eskalieren wichtiger Tickets ist eine gute Möglichkeit, die dringendsten Probleme Ihrer Kunden zu priorisieren.
Sie können diesen Prozess automatisieren, indem Sie die APIs von Zendesk integrieren und dringende Anfragen neu zuweisen oder in die Warteschlangen der CRM-Software verschieben.
Der Zendesk-Helpdesk ist eine wichtige Quelle für die Kundenzufriedenheit. Daher ist es sinnvoll, diesen mit denanderen Unternehmensbereichen zu verbinden.
Ticketintegrationen sind eine großartige Möglichkeit, dies zu tun, indem Sie Ihr CRM automatisch aktualisieren, wenn bestimmte Arten von Tickets in Zendesk eingereicht werden, oder indem Sie Informationen von Drittanbietern mit der Leafworks Side-Tickets App in einem übersichtlichen und einfach zu handhabenden Ticket-Thread organisieren.
Sie können viele verschiedene Teile des Kundendienstprozesses automatisieren, indem Sie Workflows in Zendesk erstellen.
So können Sie z. B. automatisch einen Fall in Salesforce Service Cloud, MS Dynamics, SAP oder Hubspot erstellen, der auf dem Supportverlauf Ihres Kunden basiert, oder E-Mails an eine Warteschlange weiterleiten, die Ihr Team priorisieren kann.
Es ist wichtig für die Kundenzufriedenheit, dass die richtigen Personen zu Veranstaltungen eingeladen werden. Daher ist es sinnvoll, dies in Zendesk zu automatisieren.
Sie können dies tun, indem Sie Benutzern die Möglichkeit geben, auf einen Link zu klicken, der automatisch eine E-Mail-Einladung mit ihrem Namen erstellt.Ihre CRM-Daten in Zendesk
- Rechnungen
- Eingesetzte Produkte
- Verträge
- Stammdaten
- Marketing-aktivitäten
- …
Unsere Kunden
Wir betreuen eine Vielzahl von Kunden (300+) im Zendesk Umfeld.
Zu unseren Kunden zählen Startups mit 3 Agenten bis hin zu großen Organisationen, welche in 30 Ländern mit 999+ Agenten Kundenservice bieten.
“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.”
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.”
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”
Weitere Kunden
Wir sind da, um zu helfen!
Viele Probleme des Kundensupportteams können durch Integrationen und Automatisierungen gelöst werden. so steht mehr Zeit für das Kundenbeziehungsmanagement zur Verfügung, anstatt sich auf die Verwaltung der Software zu konzentrieren.
Zendesk-Support-Erweiterungen sind eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, durch Automatisierung die beste Kundenerfahrung zu bieten. Leafworks ist einer der führenden Experten für Zendesk und hat Integrationen entwickelt, die Prozesse, wie die Aktualisierung von Tickets mit CRM-Software wie Salesforce Service Cloud, automatisieren und überflüssige Dateneingaben reduzieren.
Wir haben bereits viele Zendesk-Lösungen für große und kleine Unternehmen entwickelt und wissen daher, worauf es Unternehmen ankommt, wenn sie sich für eine Erweiterung ihres Systems entscheiden. Wenn Sie über irgendetwas sprechen möchten, das mit Zendesk zu tun hat, kontaktieren Sie uns und wir helfen Ihnen gerne.
Robert Cwicinski
CRM Experte
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- Business Intelligence / BI
- Zendesk
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
FAQ rund um Zendesk & CRMs
Zendesk ist keine reine CRM-Plattform, sondern eher ein Kundensupport- und Ticketing-System. Es bietet Tools zur Verwaltung von Kundenanfragen und Support-Tickets, jedoch fehlen einige typische CRM-Funktionen wie Vertriebs- oder Marketingmanagement. Es kann jedoch in Kombination mit diversen CRM-Systemen genutzt werden, um Workflow und Kundenbeziehungen zu verbessern.
Zendesk lässt sich mit verschiedenen CRM-Plattformen verknüpfen. Zu den kompatiblen CRM-Systemen gehören:
- Salesforce
- HubSpot CRM
- Microsoft Dynamics 365
- Zoho CRM
- Pipedrive
- Freshsales
Die Integration von Drittanbietern ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit, um Kundeninformationen und Aktivitäten effektiv zu verwalten. Dafür bietet Zendesk eine Reihe von Optionen mit unterschiedlichen Preisen. Welche passt, hängt von Ihren Anforderungen, Ihrem Einsatzbereich und Ihrem Unternehmensfokus ab. Besonders individuell ist die Zendesk Suite Enterprise Plus. Der Preis dieses Pakets ist allerdings etwas höher als die Nutzung einzelner Apps des Marketplace.
Zendesk legt großen Wert auf Sicherheit. Die Plattform nutzt branchenübliche Sicherheitsmaßnahmen wie Datenverschlüsselung, Zugriffskontrollen und regelmäßige Sicherheitsaudits, um die Integrität von Daten zu gewährleisten. Auch verschiedene Compliance-Standards wie GDPR und HIPAA werden erfüllt. Dennoch ist die Sicherheit auch von der ordnungsgemäßen Konfiguration und dem Nutzerverhalten abhängig. Hier lohnt sich die Beratung eines Experten, der einen reichen Erfahrungsschatz mit Zendesk und kompatiblen Tools diverser Anbieter hat. Er sorgt dafür, dass mögliche Plugins abmahnsicher integriert werden.
Zendesk ist bekannt für seine Benutzerfreundlichkeit und eine intuitive Benutzeroberfläche, die den Einstieg erleichtert. Die grundlegenden Funktionen, wie das Erstellen von Support-Tickets und das Verwalten von Kundenanfragen, sind in der Regel einfach zu erlernen.
Die Plattform bietet jedoch auch erweiterte Funktionen und Konfigurationsoptionen, die möglicherweise eine Schulung erfordern, um sie effektiv nutzen zu können. So lassen sich schnell wichtige Vertriebsinformationen und Aktivitätsberichte bereitstellen, was datengesteuerte Strategie-Planung und das Verkaufsmanagement erleichtert. Von der ersten Anfrage bis zum Upselling können Sie Ihren Verkaufstrichter effektiver gestalten und Ihren Kundenstamm erweitern. Auch Abrechnungen und Abmahnungen haben Sie dank Zendesk schnell im Blick. Die Zendesk Suite Enterprise Plus bietet übrigens maximal individuelle Lösungen und Produkte. Spezielle Apps finden Sie darüber hinaus im Zendesk Marketplace.
Leafworks Blog
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