Verbessern Sie die interne und externe Kommunikation in Zendesk mit der Side-Tickets-App

Eine Kundenanfrage benötigt oft die Einbeziehung verschiedener interner Abteilungen oder externer Parteien (z. B. Vertrieb, Versicherung, Versand). Durch die Installation der Side-Tickets-App kann jeder Agent in Zendesk Side-Tickets erstellen, die automatisch mit der ursprünglichen Anfrage verknüpft werden. Anstatt jede Stelle einzeln zu kontaktieren und die gewünschten Informationen manuell zu sammeln, wird die Kommunikation sofort in einem übersichtlichen und einfach zu handhabenden Ticket-Thread organisiert. Auf diese Weise ist es möglich, den Arbeitsbereich der Agenten zu verbessern und zu vereinfachen, die interne und externe Kommunikation zu beschleunigen und die Antwortzeiten für den Kunden zu verkürzen, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Illustration der Side-Tickets-App
Illustration der Side-Tickets-App

Ihr Ziel

Das Hauptziel der App ist es, mehrere parallele Kommunikationsströme für eine Anfrage zu erstellen. Jede Kommunikation, die andere interne oder externe Teams betrifft, wird einfach mit der Kundenanfrage verknüpft. So ist es kein Problem mehr, die Kommunikation auf mehrere Ticket-Threads zu verzweigen. Neben der Verknüpfung von Side-Tickets mit der ursprünglichen Anfrage, können die Agenten auch:

  • Ticketvorlagen erstellen, in denen sie den Tickets Eigenschaften (Formular, Priorität, Status usw.) zuweisen und benutzerdefinierte Datenfelder zwischen Tickets analysieren können. Sie können auch Platzhalter verwenden, um Daten schnell zwischen Tickets zu übertragen. Indem Sie Ihren Agenten erlauben, während der Erstellung von Neben-Tickets eine der Vorlagen auszuwählen, optimieren Sie Ihre Kommunikation mit anderen Teams und beschleunigen den gesamten Kundensupport-Prozess.
  • Kommentare und Anhänge zwischen verknüpften Tickets übertragen, entweder als öffentliche oder als private Antwort. Auf diese Weise geht nichts verloren oder wird vergessen, wenn Ihr Team mit einer langen Warteschlange eingehender Tickets kämpft. Noch wichtiger ist, dass es auch eine bessere Informationstransparenz bietet, da die Agenten nicht durch Tickets „springen“ müssen, um die eine wichtige Information zu finden.  Weitere Details zu Ticketvorlagen und Platzhaltern finden Sie in unserem kurzen Guide-Artikel.
  • Die Zeitleiste aller Ereignisse überprüfen, an denen Original- und Nebentickets beteiligt waren. Betrachten Sie es als eine einfache Protokollfunktion, die zusätzliche Transparenz bietet, falls mehrere Nebentickets erstellt wurden. Sie können die Ereigniszeitleiste des gesamten Projekts prüfen, z. B. wann ein Nebenticket erstellt oder ein Kommentar verfasst wurde.

Praxisbeispiel

Ein Versicherungskunde kontaktiert das Support-Team, um einen Schadensfall zu melden. Laut interner Vorgaben müssen die Agenten verschiedene interne und externe Stellen kontaktieren:

Anwendungsbeispiel Side-Tickets-App Schadensfall
Anwendungsbeispiel Side-Tickets-App Schadensfall

Über die App öffnet der Agent Side-Ticket-Vorlagen, die automatisch Kommentardaten und Ticketeigenschaften, z.B. Versicherungsnummer, in ein benutzerdefiniertes Feld füllen. Dieselben Daten werden auch im E-Mail-Betreff und Kommentaren analysiert, was den Prozess schneller und transparenter macht. Sobald Agenten eine Antwort auf eines der Nebentickets erhalten, können Kommentare und Anhänge einfach an das Hauptticket übertragen werden – entweder als privater oder öffentlicher Kommentar. 

Das Endergebnis ist ein Ticket-Gesamtprojekt, das einfach zu lesen, zu bearbeiten und bei Bedarf zu erweitern ist. Es gibt keine Begrenzung an Nebentickets (oder Vorlagen), was die App noch nützlicher macht, wenn Ihr Anwendungsfall viele verknüpfte Tickets umfasst.

Wenn die Side-Tickets-App Ihren Anwendungsfall nicht vollständig abdeckt, können Sie uns gerne für weitere Details kontaktieren. Wir passen unsere Apps gerne an Ihre Voraussetzungen an, um für Sie die optimale Lösung zu bieten. Sie können uns auch auf dem Zendesk-Marktplatz besuchen oder uns direkt kontaktieren, wenn Sie Fragen oder Kommentare zu dieser App haben.

Ihr Nutzen

  • Organisierte interne und externe Kommunikation in einem übersichtlichen und einfach zu handhabenden Ticket-Thread
  • Alternative zu Nebengesprächen
  • Optimierte Arbeitsumgebung für Ihre Agenten
  • Saubere und transparente Ticketinformationen
  • Schnellere Antwortzeiten des Support-Teams = höhere Kundenzufriedenheit

Über Leafworks

Als Zendesk Master Partner haben wir in über 250 Projekten unseren Kunden geholfen, den Kundenservice zu optimieren. Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratungsgespräch.
Dieser Artikel ist in folgenden Sprachen verfügbar:

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