Automatisierung von Zendesk-Integrationen
Möchten Sie das Beste aus Ihrem Zendesk-Konto herausholen? Sie möchten Ihre Workflows automatisieren, mit anderen Plattformen verbinden und Ihren Kundenservice verbessern? Als größter Zendesk Premier Partner in der DACH-Region finden wir die richtigen Lösungen für Sie!
Zendesk-Integrationen und die Rolle der Automatisierung
Worauf arbeiten wir hin, wenn wir über die Automatisierung des Kundenservice sprechen? Der Grund für die Automatisierung des Kundenservice besteht darin sicherzustellen, dass der Kundenservice so effizient arbeitet, dass die Kunden gerne wiederkommen.
Es ist bekannt, dass es kosteneffizienter ist bestehende Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Da die Automatisierung technisch im Hintergrund abläuft, ist der Hauptzweck, dass dies in Zukunft für mehr Umsatz sorgt.
Warum Zendesk für die Automatisierung des Kundendienstes nutzen?
Zendesk ist ein sehr beliebtes und zuverlässiges Kundenservice- und Ticketingsystem. Es wird von vielen Unternehmen verwendet, um ihre Support-Teams zu verwalten, den Status von Tickets zu verfolgen und sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind.
Die Zendesk-API bietet Entwicklern Zugriff auf den gesamten Funktionsumfang von Zendesk Support und ermöglicht es uns benutzerdefinierte Add-ons zu erstellen, die speziell auf die Verbesserung von Geschäftsprozessen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT) ausgerichtet sind.
Die vier Haupt-Aufgabenbereiche der Zendesk-Automatisierung
Da der Umfang der Kundenbetreuung während der Haupteinkaufszeiten im Jahr zunimmt, steigt auch die Zahl der Anfragen, gefolgt von einer Welle von Rücksendungen. Die Automatisierung hilft dabei, diese Kurven zu glätten und den Kundenservice so zu gestalten, dass die Zufriedenheit des Kunden das Endziel ist.
Die Automatisierung von Zendesk-Integrationen kann den Kundenservice erheblich verbessern, indem der Wechsel zwischen Systemen vereinfacht wird, ohne alles manuell aktualisieren zu müssen. Um Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, können fast alle Unternehmensinfrastruktursysteme mit Zendesk integriert werden – egal ob SaaS- oder On-Premise-Lösungen.
Smart Routing
Eingehende Anfragen werden automatisch an die richtige Stelle weitergeleitet und nicht wie üblich an den Standard-Ticketeingang.
Anreicherung & Prozesse
Intelligente Nutzung von Daten aus beliebigen Drittsystemen, die im Backend verfügbar sind, um intelligente Prozesse aufzubauen.
Geschäftsprozesse
Es passiert etwas, z. B. eine Anfrage oder der Wunsch, einen Prozess zu automatisieren.
Reduzieren von manueller Arbeit
Arbeiten Sie auf bessere Ergebnisse hin, indem Sie den manuellen Aufwand für teils langweilige und einfache Aufgaben minimieren.
Beispiele für automatisierte Zendesk-Aufgaben
Dynamische Trigger, die Natural Language Processing (NLP) verwenden
Bei einer eingehenden E-Mail wird ein Ticket erstellt und in Zendesk ein Trigger ausgelöst. Doch anstatt dass der Standard-Trigger gefeuert wird, kann im Hintergrund ein dynamischer Trigger gesetzt werden. Durch die Vergabe einer Priorität auf der Grundlage des Inhalts, von Schlüsselwörtern und Themen sowie durch die Einbeziehung von NLP-Vorschlägen können Sie eingehende Anfragen an spezialisierte Teams weiterleiten. Erfahren Sie mehr über die Zendesk-Sentimentanalyse von Ticketinhalten mittels NLP.
Kunden Self-Service
Eine eingehende Kundenanfrage wie zum Beispiel “Wann kommt mein Paket an?” kann so bearbeitet werden, dass auf der Grundlage der Kundeninformationen, z. B. der Bestellnummer, der Lieferstatus und die Sendungsverfolgungsnummer der Bestellung angezeigt werden. Dies ermöglicht es dem Kunden zu wählen, ob er mit einem Menschen sprechen möchte oder sich für den Self-Service entscheidet. Sehen Sie sich ein Beispiel an, wie ein RASA Chatbot automatisch Informationen über die Lieferung der Bestellung liefert.
Automatisierte Aktionen in der Logistik
Erhalten Sie eine Auftragsstornierung per E-Mail oder Chat, würde die Automatisierung darin bestehen, automatisch eine Liefersperre zu setzen, so dass das Paket nicht versandt wird. Auf der einen Seite ist die Priorisierung hoch, während gleichzeitig entsprechende Mechanismen in Gang gesetzt werden, die sicherstellen, dass dem Kunden keine zusätzlichen Kosten auferlegt werden. Hier sehen Sie, wie wir eine speziell entwickelte Middleware verwendet haben, um Zendesk mit SAP zu integrieren.
Grußformeln und Unterschriften
Ersetzen Sie automatisch “Sehr geehrte Damen und Herren” durch den “Vornamen” des Kunden oder personalisieren Sie die Tageszeit mit einem “Guten Morgen” oder “Guten Abend” in der Signatur. Um die Weihnachtszeit können Sie beispielsweise die “Standard-Signatur” durch “Frohe Weihnachten” ersetzen. Im Hintergrund der Agentenschnittstelle muss weniger Arbeit manuell erledigt werden, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Parameter der Marken-Kommunikation automatisch eingehalten werden. Erfahren Sie mehr über die Implementierung dynamischer Signaturen in Zendesk.
Wo fangen Sie mit der Automatisierung von Aufgaben in Zendesk an?
Bei der Entscheidung, wo man mit der Zendesk-Automatisierung beginnen sollte, kann man zum einen die Zufriedenheit der Agenten betrachten. Es ist allgemein bekannt, dass ein zufriedener Agent automatisch auch den Kunden zufrieden stellt.
Der Kunde ist zufrieden, weil er ein gutes Kundenerlebnis hat, und auch der Agent möchte wissen, wann der Kunde zufrieden ist. Wenn der Kunde weiß, wann beispielsweise seine Lieferung kommt, und die Frage sofort beantwortet wird, dann ist das für den Kunden ein großartiges Ergebnis zu Beginn seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen.
Wenn Sie andererseits den gesamten Backlog in Ihrem Unternehmen abbauen, indem Sie Dinge schneller und effizienter erledigen, verkürzen Sie auch die Antwortzeit für den Kunden. Für den Kunden bedeutet das, dass er zufriedener ist, weil er einfach schneller eine Antwort erhält. Indem einfache, manuelle und langweilige Tätigkeiten der Kundensupport-Arbeiter automatisiert werden, steigt sowohl die Mitarbeiterzufriedenheit als auch die Produktivität. Daher zahlt es sich aus, die Belastung der Agenten zu verringern, vor allem bei hohen Rückstandszeiten.
Wie viele Arten von Zendesk-Integrationen gibt es?
Eine bessere Frage wäre: Gibt es irgendetwas, das sich nicht in Zendesk integrieren lässt? Ein Grund, warum wir bei Leafworks so leidenschaftlich an der Automatisierung und Integration von Zendesk mit Systemen von Drittanbietern arbeiten, ist die Tatsache, dass es scheinbar unendlich viele Möglichkeiten gibt, die ideale Umgebung für Unternehmen zu schaffen und ihren Kundenservice zu optimieren. Unabhängig davon, wie individuell die Bedürfnisse jedes einzelnen Unternehmens sind, mit dem wir arbeiten. Lassen Sie uns den Umfang der Integration von Zendesk in Kategorien einteilen…
Zendesk CRM-Integration
Einfache Verfolgung der Kundenhistorie im gesamten Unternehmen.
Beispiel der Zendesk - MS Dynamics Integration:
Zendesk API-Integration
Automatische Weiterleitung von Tickets auf der Grundlage von Natural Language Processing (NLP).
Beispiele für die API-Integration:
Ergebnisbasierte Zendesk-Integration
Analysieren Sie Ihre Performance durch die Integration von Berichtsdaten in Zendesk.
Beispiel Zendesk Sunshine Integration:
Unsere Kunden
Wir betreuen eine Vielzahl von Kunden (300+) im Zendesk Umfeld.
Zu unseren Kunden zählen Startup's mit 3 Agenten bis hin zu großen Organisationen, welche in 30 Ländern mit 999+ Agenten Kundenservice bieten.
“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.”
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.”
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”
Weitere Kunden
Wir sind da um zu helfen!
Viele Probleme des Kundensupportteams können durch Integrationen und Automatisierungen gelöst werden. so steht mehr Zeit für das Kundenbeziehungsmanagement zur Verfügung, anstatt sich auf die Verwaltung der Software zu konzentrieren.
Zendesk-Support-Erweiterungen sind eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, durch Automatisierung die beste Kundenerfahrung zu bieten. Leafworks ist einer der führenden Experten für Zendesk und hat Integrationen entwickelt, die Prozesse, wie die Aktualisierung von Tickets mit CRM-Software wie Salesforce Service Cloud, automatisieren und überflüssige Dateneingaben reduzieren.
Wir haben bereits viele Zendesk-Lösungen für große und kleine Unternehmen entwickelt und wissen daher, worauf es Unternehmen ankommt, wenn sie sich für eine Erweiterung ihres Systems entscheiden. Wenn Sie über irgendetwas sprechen möchten, das mit Zendesk zu tun hat, kontaktieren Sie uns und wir helfen Ihnen gerne.
Robert Cwicinski
CRM Experte
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Bei der Suche nach einer Omnichannel-Lösung gibt es einige wichtige Dinge zu beachten. Zunächst: Nicht alle Kanäle sind gleich. Der Telefonsupport beispielsweise erfordert andere Tools und Fähigkeiten als der Chat-Support. Die zweite Überlegung betrifft die Skalierbarkeit. Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden sich auch Ihre Supportanforderungen ändern. Eine Omnichannel-Lösung muss in der Lage sein, mit Ihnen zu wachsen und neue Kanäle und Funktionen hinzuzufügen, wenn Sie diese benötigen.
Schließlich sollten Sie auch die Kundenerfahrung berücksichtigen. Eine Omnichannel-Lösung sollte es den Kunden leicht machen, die Hilfe zu bekommen, die sie brauchen, wann und wo sie sie brauchen. Sie sollte einfach zu bedienen sein und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bieten. Die Integration von Kanälen zur Beendigung von isolierten Konversationen ermöglicht es Ihrem Team die Kundenhistorie korrekt zu referenzieren und die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verbessern.
Darüber hinaus ermöglichen Ihnen die Transparenz und die zentralisierten Daten, die Sie mit einer Omnichannel-Lösung erhalten, einen Gesamtüberblick über die Kundengewohnheiten. Es ist wichtig, dass die von Ihnen gewählte Lösung alle von Ihnen benötigten Kanäle abdecken kann.
Eine Wissensdatenbank für Kunden ist ein zugängliches Portal zur Selbsthilfe, das häufig gestellte Fragen, Selbsthilfeartikel, Anleitungen, Dokumentationen und Referenzen enthält. Da der Trend zu selbstverwaltetem Support immer mehr zunimmt, kann eine Wissensdatenbank die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten der Callcenter senken.
Immer mehr Marken bieten eine Wissensdatenbank als Self-Service-Kundenservice-Bibliothek an, in der Kunden Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne mit einem
Live-Kundenservice-Mitarbeiter sprechen zu müssen. Eine Wissensdatenbank wird immer mehr zu einer unverzichtbaren Strategie für den Kundensupport, insbesondere wenn Sie einen Chatbot auf Ihrer Website einsetzen. Ohne eine in Ihren Chatbot integrierte Wissensdatenbank wird dieser nicht in der Lage sein, Kundenfragen zu beantworten oder zwischen Kunden, die einen selbstverwalteten Support wünschen, und solchen, die mit einem Agenten sprechen möchten, zu unterscheiden.
Mit einer Zendesk-App-Integration können Sie alle Ihre Kundeninteraktionen nahtlos von einem Ort aus verwalten. Sie erhalten Echtzeit-Updates zu neuen Tickets aus dem CRM und den sozialen Medien direkt in einem Ticket-Thread, sodass Sie nichts verpassen. Außerdem können Kunden Sie ganz einfach erreichen, unabhängig davon, wo sie sich befinden oder welche App verwendet wird, da alle Kundeninteraktionen über die Zendesk App-Integration zusammenhängend verwaltet werden.
Dies ermöglicht einen effizienten Prozess für Supportmitarbeiter, die Kunden aus der Ferne oder über mehrere Plattformen hinweg betreuen. So können sie ihre Arbeit schnell erledigen und gleichzeitig mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben.
Als Zendesk Premier Partner sind wir Experten für die Anpassung von Zendesk-Apps an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens. Wir haben Erfahrung mit der Entwicklung kleinerer Programme für einzelne Agenten und großer Systeme, die von Unternehmen benötigt werden, die Zugriff auf viele verschiedene Abteilungen benötigen.
Wir entwickeln Lösungen, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind - sei es, dass wir einfach ein weiteres Tool zu einer bestehenden Plattform hinzufügen; dass wir die Art und Weise, wie Benutzer mit Informationen auf Webseiten interagieren, durch Sprachbefehle während des Surfens erweitern; oder dass wir eine komplette Lösung entwickeln. Erfahren Sie mehr.
Enterprise Resource Planning (ERP) ist das System, das Daten aus verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens - Buchhaltung, Fertigung, Lieferkette, Vertrieb, Marketing usw. - erfasst, um eine einzige Quelle für alle Daten zu schaffen. Einige Unternehmen verwenden gerne Datenvisualisierungssoftware wie Tableau oder Qlik, um ihre Daten zu sehen und zu verstehen.
Zufriedene Kunden sind Überlebenswichtig für jedes Unternehmen - sie kommen immer wieder und erzählen ihren Freunden davon. Durch die Integration von Kundenzufriedenheitsmetriken wie CSAT-Umfragen, NPS und Kundenservice-Daten direkt in Ihren Supportprozess kann eine künstliche Intelligenz vorhersehen, ob ein Kunde mit dem Support zufrieden sein wird oder nicht. Durch die Integration von CSAT-Daten aus qualitativen und quantitativen Metriken kann die KI am genauesten einschätzen, wie zufrieden die Kunden mit ihrer Erfahrung sind und was sie für zukünftige Interaktionen benötigen.
Leafworks Blog
Zendesk Alternativen – Todo-Liste bevor Sie wechseln
Viele Unternehmen setzen Zendesk als ihre primäre Kundenservice-Lösung ein, stoßen jedoch auf Herausforderungen, die sie zur Suche nach Zendesk Alternativen veranlassen. Die Realität ist jedoch,
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DSGVO-konformes Arbeiten in Zendesk: Die Leafworks DSGVO-App
Zendesk wird von einer Vielzahl von Firmen genutzt, welche die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beachten müssen. Durch die aktive Nutzung werden Kundendaten in Zendesk gespeichert. Die DSGVO-App
Mit Hilfe von Zendesk realisieren wir Projekte im Customer Service Umfeld. Wir übernehmen die vollständige Anpassung an das interne CI/CD, Automatisierungen innerhalb von Zendesk bis hin zu Custom-Apps und Integrationen in Ihre Backend-Systeme. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir Ihre CX verbessern können.
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