Stimmungsanalyse (Sentiment Analyse) von Ticketinhalten durch Natural Language Processing (NLP) in Zendesk

Sind wir doch mal ehrlich: Niemand wartet gerne. Das gilt insbesondere für unzufriedene Kunden. Um die Abwanderung von negativ gestimmten Kunden zu vermeiden, spielt der Faktor Zeit im Kundenservice eine entscheidende Rolle. Kunden in einer positiven Stimmung können in der Regel länger auf eine Antwort warten ohne negative Assoziationen zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder zu Ihren Services zu entwickeln. Doch wie filtert man auf schnellstem Wege die Kunden aus den vielen Anfragen heraus, die aufgrund ihrer Verstimmung schnellstmöglich eine Antwort erhalten sollten?

Die Lösung ist nicht so kompliziert wie man auf den ersten Blick denken mag! Abhilfe schafft hier die Stimmungsanalyse (Sentiment-Analyse) mittels NLP (Natural Language Processing) und Zendesk. Aber wie genau kann der Inhalt von Zendesk-Tickets über NLP verarbeitet werden, um Aktionen für Tickets durchzuführen?

Beispiel für die Erkennung der Ticket-Stimmung

Wir werden den folgenden Ticket-Kommentar eines Zendesk-Tickets durch NLP (Natural Language Processing) analysieren:

Hallo!
Jedes Mal, wenn ich in Ihrem Shop bestelle, habe ich folgende Probleme. Ich kann nicht verstehen, warum meine Erfahrung so schrecklich ist!
Das Paket wird zu spät geliefert – es ist jedes zweite Mal beschädigt und der Inhalt scheint bereits von einer anderen Person benutzt worden zu sein. Wenn ich versuche es zurückzuschicken sagen Sie mir, dass es nicht möglich ist?!?!

Welche Informationen können mithilfe von NLP in Zendesk-Tickets abgerufen werden?

  • Stimmungsanalyse – ermittelt die Stimmung eines Textes. Sie analysiert den Text und zählt die Anzahl der Stimmungen wie positiv, negativ, neutral
  • Das obige Beispiel hat eine negative Stimmung
  • Die Stimmung kann in einem benutzerdefinierten Ticketfeld namens „Stimmung“ gespeichert werden

Automatisch verarbeitete Zendesk-Ticket-Inhalte durch NLP

Lösung

Bei der Erstellung eines neuen Tickets, wird der Inhalt durch die Leafworks Zendesk AddOn API Middleware verarbeitet. Die Stimmung wird in einem benutzerdefinierten Ticketfeld namens „Ticket-Stimmung“ gespeichert.

Sie können Zendesk-Trigger verwenden, um eingehende Tickets auf der Grundlage der Stimmung des Kunden zu priorisieren. Unzufriedene konnten sollten so schnell wie möglich eine Antwort erhalten, um eine weitere Verstimmung zu vermeiden. Zufriedene Kunden können in der Regel länger auf eine Antwort warten, ohne negative Auswirkungen auf die Customer Experience fürchten zu müssen.

zendes-parse-subject-via-middleware
Verarbeitung über die Zendesk AddOns API Middleware

Über Leafworks

Als Zendesk Master Partner haben wir in über 250 Projekten unseren Kunden geholfen, den Kundenservice zu optimieren. Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratungsgespräch.
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