Durch die Einführung von Zendesk wurde die Transparenz über alle Kommunikationskanäle hinweg optimiert und die bestehenden Chatbot- und Umfrage-Tools konnten nahtlos integriert werden. Anfragen über Webformulare, E-Mails, Chatbot und Live-Chat werden automatisch den zuständigen Agenten zugewiesen und zentralisiert abgewickelt. Dadurch konnte der manuelle Aufwand für die Agenten signifikant reduziert und so die Antwortzeiten innerhalb der ersten 3 Monate nach Go-Live von über 8 Stunden auf ca. 4 Stunden halbiert werden.
Kundenreferenz | Globetrotter Ausrüstung GmbH
Globetrotter konnte mit Zendesk die Antwortzeiten innerhalb von 3 Monaten halbieren.
Unternehmen
Globetrotter Ausrüstung GmbH
Branche
Einzelhandel/E-Commerce
Webseite
Standort
Hamburg
Schwerpunkt
Outdoor
Mitarbeiter
1.100
Projektlaufzeit
3 Monate
Projektstart
01/2021
0
Mitarbeiter Kundenservice
0
Filialen
0
%
Antwortzeit reduziert
Die Globetrotter Ausrüstung GmbH mit Sitz in Hamburg vertreibt hochwertige Produkte aus dem Bereich Outdoor- und Reiseausrüstung und ist zu einem der größten europäischen Outdoor-Händler herangewachsen. Die bisherige Kundenservice-Lösung erfüllte nicht mehr die Anforderungen eines modernen Omnichannel-Support. Gesucht wurde eine Lösung, welche global im Mutterkonzern einsetzbar ist und welche alle Kommunikationskanäle transparent abbildet und zentralisiert. Ein weiterer wichtiger Punkt war die Möglichkeit der Integration mit bestehenden Lösungen wie Umfrage-Tools und Chatbots.
Mit Zendesk Guide verfügt Globetrotter jetzt über eine moderne Self-Service-Lösung welche den Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung stellt. Durch Auswertung der Self-Service-Tätigkeiten erkennt Globetrotter welche Information für die Kunden hilfreich sind, kann diese laufend optimieren und identifizierte Lücken durch neue Beiträge schließen.
Ausgangssituation
- Gesucht wurde eine Omni-Channel Kundenservice-Lösung
- Lösung sollte ebenfalls für den Mutterkonzern ‘Fenix Gruppe’ global nutzbar sein
- Die neue Customer-Service-Lösung sollte mit den bestehenden Tools kompatibel sein
- Bisheriges HelpCenter nicht mehr up-to-date und altersbedingt schwer zu pflegen
- Hohes Aufkommen an Kundenanfragen während der Corona-Zeit
- Ziel: Weniger manuelle Arbeit für das Customer-Service-Team
Projektschritte
- Zendesk Implementierung: Einführung / Grundkonfiguration der Zendesk Plattform
- Aufbau und Design mehrerer HelpCenter (Multibrand)
- Konfiguration des Chat-Kanals
- Automatisches Routing von Chats in Abhängigkeit des Onlinestatus der Abteilungen
- Optimierung der Kontexthilfe im Web Widget durch angepasste Skripte
- E-Mail-Migration aus dem Altsystem
- Unterstützung bei der Einbindung
- Chatbot
- NPS Umfrage
Ergebnis
Prozesse / Effizienz
- Verbesserung der Transparenz durch die Zentralisierung der Kanäle E-Mail, Chat und Self-Service
- Reduktion des manuellen Aufwands für die Support-Agenten durch automatische Zuweisung/Sortierung von E-Mail- und Formularanfragen
- Die First Reply Time (Zeit bis zur ersten Antwort) konnte innerhalb der ersten 3 Monate von über 8 Stunden auf ca. 4 Stunden halbiert werden.
- Bestehende FAQs konnten integriert und weiter ausgebaut werden.
- Mit Hilfe des Zendesk Widgets können dem Kunden im Webshop kontextbezogene Inhalte zur Verfügung gestellt und die Kunden in ihrer Customer Journey zusätzlich unterstützt werden.
- Durch die integrierte Reporting-Lösung wird sichtbar welche Inhalte für die Kunden relevant sind, bzw. welche Inhalte fehlen. So kann der Self-Service Bereich laufend an die Kundenbedürfnisse angepasst werden.
- Durch die nahtlose Integration des Chatbot können die Kunden bei Bedarf an einen Live-Chat übergeben werden. Alternativ werden die Anliegen der Kunden über entsprechende Formulare an Zendesk gesendet und direkt den verantwortlichen Support-Agenten zugewiesen.
- Für die Net-Promoter-Score Umfrage wird bei negativen Bewertungen automatisch ein Ticket in Zendesk angelegt und bearbeitet. Dies unterstützt den kontinuierlichen Verbesserungs-Prozess und erhöht die Transparenz.
Kundenmeinung
“Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten. Uns gefiel auch das Tempo wie das Projekt umgesetzt wurde und dass Leafworks jederzeit zur Verfügung stand.”
Omied Sadegie | Head of Customer Service | Globetrotter Ausrüstung GmbH
Bildnachweise: Globetrotter
Verwendete Lösungen
