Rasa-Chatbot mit Zendesk integrieren

Ein Rasa-Chatbot lässt sich mit Zendesk und angebundenen Systemen verbinden, um wiederkehrende Kundenanfragen zu bearbeiten. Dieses Integrationsbeispiel zeigt eine Lieferstatus-Abfrage: Der Bot erfasst die nötigen Angaben, ruft Bestelldaten aus dem Backend ab und gibt den Status zurück. Die vorhandenen Diagramme veranschaulichen den Ablauf mit den damals eingesetzten Komponenten. Für ein heutiges Projekt müssen Kanal, Rasa-Version, Schnittstellen und Übergabe an euer Serviceteam zusammenpassen.

Was ihr damit erreichen könnt

Der Bot übernimmt einen klar abgegrenzten Anwendungsfall, den euer Team bisher wiederholt manuell bearbeitet. Das kann Antwortzeiten verkürzen und Freiräume für Anliegen schaffen, die persönliche Unterstützung benötigen. Ob das gelingt, hängt unter anderem von der Datenqualität, den verfügbaren Schnittstellen und dem Umgang mit Ausnahmen ab.

• Standardfragen direkt beantworten oder passende Hilfeartikel anbieten
• auftragsbezogene Informationen aus angebundenen Systemen abrufen
• ungeklärte Anliegen mit dem bisherigen Gesprächskontext an euer Team übergeben

Zwei unterschiedliche Arten von Anfragen

Allgemeine Fragen beantworten

Eine Frage wie „Kann ich bei euch mit PayPal zahlen?“ lässt sich mit freigegebenen Informationen aus einer Wissensdatenbank beantworten. Der Bot kann eine passende Antwort oder einen Hilfeartikel bereitstellen. Dafür müssen die Inhalte aktuell sein und zum Anliegen passen.

Individuelle Vorgänge abfragen

Bei „Wann wird meine Bestellung geliefert?“ benötigt der Bot Bestelldaten. Dafür greift die Integration beispielsweise auf ein Shop-, ERP- oder CRM-System zu. Bevor personenbezogene Informationen ausgegeben werden, muss das System prüfen, ob die anfragende Person auf genau diesen Vorgang zugreifen darf.

So läuft die Lieferstatus-Abfrage ab

1. Anliegen zuordnen: Der Bot erkennt die Frage nach dem Lieferstatus und fragt die für die Zuordnung erforderlichen Angaben ab.
2. Zugriff prüfen: Die Integration überprüft Identität und Berechtigung passend zum Schutzbedarf. Eine Auftragsnummer, E-Mail-Adresse oder Postleitzahl allein ist kein allgemeiner Nachweis einer Zugriffsberechtigung.
3. Status abrufen: Erst nach erfolgreicher Prüfung ruft die angebundene Schnittstelle die freigegebenen Informationen aus dem Backend ab.
4. Antwort oder Übergabe: Der Bot gibt den Lieferstatus und gegebenenfalls einen Tracking-Link zurück. Fehlen Daten, scheitert die Prüfung oder bleibt das Anliegen ungeklärt, erfolgt die vorgesehene Übergabe an euer Team.

Die Berechtigungsprüfung gehört auf die Serverseite und muss sich auf den konkreten Datensatz beziehen. Hintergrund dazu liefert die OWASP-Empfehlung zur Zugriffskontrolle.

Welche Anbindung heute zum Einsatz kommt

Rasa beschreibt eigene Kanal-Connectoren in seiner technischen Dokumentation. Zendesk bietet über Sunshine Conversations unter anderem Nachrichten-APIs, Webhooks und die Steuerung von Bot-Übergaben. Diese Bausteine können eine individuelle Integration ermöglichen; daraus ergibt sich keine fertige Standardanbindung für jede Rasa-Version und jeden Kanal.

Ob eine zusätzliche Integrationsplattform wie Pipedream sinnvoll ist, hängt von den tatsächlich verfügbaren Schnittstellen und den benötigten Abläufen ab. Legt vor der Umsetzung fest, welche Komponente Nachrichten verarbeitet, wie Zugangsdaten geschützt werden und wo Fehler sowie Übergaben nachvollziehbar sind.

Rasa-Integration oder Zendesk AI Agents?

Betreibt ihr bereits eine eigene Rasa-Lösung oder habt besondere Anforderungen an eure Architektur, kann eine individuelle Anbindung passen. Für neue Projekte lohnt sich auch die Bewertung der heutigen Zendesk AI Agents. Zendesk hat die frühere Trennung zwischen Essential und Advanced aufgehoben; die Herstellerankündigung erläutert die Umstellung. Vergleicht die benötigten Anwendungsfälle, Kanäle, Integrationen und den laufenden Betriebsaufwand.

Mit einem überschaubaren Anwendungsfall starten

1. Häufige Anliegen auswerten: Wählt eine wiederkehrende Frage mit erkennbarem Nutzen für Kund:innen und Team.
2. Voraussetzungen klären: Prüft Schnittstellen, Datenqualität, Berechtigungen und die Übergabe an Menschen.
3. Einen Prototyp entwickeln: Setzt zunächst einen abgegrenzten Ablauf um, einschließlich Fehlerfällen.
4. Mit echten Fällen testen: Bewertet Antwortqualität, Folgekontakte und den verbleibenden Aufwand im Team.
5. Schrittweise verbessern: Passt den Ablauf an, bevor ihr weitere Anliegen automatisiert.

Eingesetzte Produkte

Passt eine Bot-Integration zu eurem Kundenservice?

Wenn ihr Rasa und Zendesk verbinden oder einen neuen Automatisierungsfall bewerten möchtet, besprecht mit uns eure vorhandenen Systeme und Anforderungen. Weitere Möglichkeiten findet ihr auf unserer Seite zur Zendesk-Automatisierung.