Wir werden oft von unseren Kunden gefragt, wie eine Zendesk Integration mit SAP bei On Premise Installationen aussehen kann. Grundsätzlich ist es hier erst einmal egal, um welches SAP System (CRM, ERP, HR, …) es sich handelt. Der Weg zur Bereitstellung der Daten kann ebenfalls vielfältig sein (Nutzung Standard SAP Produkte, eigene Lösungen, API Gateways).
Ihr Ziel
Ihre Agenten im Kundenservice sollen einen schnelleren Überblick über den Kunden und weitere Informationen aus dem Backend-System erhalten. Dies können z.B. Aufträge sein, wenn man Daten aus dem ERP System benötigt, oder aber Aufgaben, Historien-Einträge, Verkaufschancen, wenn es sich um z.B. SAP CRM handelt.
Im Idealfall findet der Agent in Zendesk Informationen ohne in weiteren Tools recherchieren zu müssen.
Zendesk SAP Integration – Custom App
Die klassische Anbindung von Backend Systemen sieht vor, dass für die Zendesk SAP Integration eine Custom Zendesk App erstellt wird, welche wiederum die Daten aus dem SAP/Backend anzeigen kann.
Wir empfehlen zwei Modi innerhalb der App – die Suche und die Detailansicht.
Die Suche wiederum kann automatisiert ausgelöst werden, wenn z.B. die Email-Adresse oder die Telefonnummer des Kunden bekannt ist. Auf Seite von Zendesk hinterlegen wir einen eindeutigen Identifier (SAP ID).
Details werden basierend auf der ID/Kundennummer geladen, welche zuvor identifiziert wurde.
Lösung / Middleware auf SAP Seite
Um Daten in Drittsystemen aus SAP anzuzeigen, wird eine Middleware benötigt. Die Middleware stellt die Daten per API/REST zur Verfügung und bezieht ihre Daten hierbei aus dem Backend.
SAP Middleware – Dies kann eine SAP Middleware sein wie z.B. SAP PI oder SAP PO. Zendesk bezieht die benötigten Daten dann aus der SAP Middleware.
SAP SOAP Interface – Nutzung vorhandener SOAP Schnittstellen. Die APIs sollten hierzu im Idealfall aus dem www erreichbar sein. Alternativ geht auch z.B. ein Proxy in der Cloud mit VPN Tunnel, welcher dann die Daten für die Zendesk App zur Verfügung stellen kann.
Custom Middleware – auch eine eigenentwickelte Middleware kann hier zum Einsatz kommen. Es gibt für viele gängige Programmiersprachen bestehende Libraries, welche hier genutzt werden können. Dies könnten Pakete wie z.B. PyRFC für Python oder z.B. node-rfc für NodeJS sein.
ESB / API Gateway – nutzt ihr Unternehmen bereits einen separaten API Layer oder ESB (Enterprise Service Bus)? Auch hiergegen kann die Zendesk App kommunizieren und fügt sich so in die bestehende IT Infrastruktur ein.
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Alternative Ansätze
BI-Datenbank/DWH
Eine Frage, welche wir immer stellen – gerade wenn eventuell noch kein SAP PI oder anderweitige Middleware im Einsatz ist.
“Liegen die benötigten Daten auch in anderen Systemen wie z.B. einer BI-Datenbank oder DWH/BW vor?”
Auch dies könnte als Quelle Ihrer SAP Daten für Zendesk in Frage kommen.
Export/Import (bedingt empfehlenswert)
Ein Export aus dem SAP als Flatfile wäre theoretisch denkbar, allerdings würden wir dies nie empfehlen. Dazu halten Schnittstellen auf Dateibasis zu viele Überraschungen parat. Anbei einige dieser Probleme: Dateiformate, Dateicodierung UTF8/Unicode, Datumsformate, Dezimalpunkt vs. -komma, Zeitversatz, ReImport der Daten auf Zendesk Seite nicht für alle Objekte ratsam (z.B. Aufträge und Positionen). Unsere Empfehlung bei Flatfile-Szenarien ist immer der Import in eine eigens dafür vorgesehene Datenbank mit API.
API Endpunkte seitens SAP Middleware
Um die Anforderungen Ihrer Zendesk SAP Integration abbilden zu können, benötigen wir in der Regel folgende Endpunkte seitens der API/Middleware.
Ein typisches Szenario bei ERP-Anbindungen könnte folgende API-Endpunkte seitens SAP Middleware voraussetzen:
- searchCustomer – suche nach Kundeninformationen (Kundennummer, Kundenname, Adresse).
Dieser Endpunkt liefert eine Liste von Kunden mit deren Kopfinformationen zurück. - getCustomerDetails – Detail-Informationen eines Kunden basierend auf z.B. seiner Kundennummer oder anderem eindeutigen Identifier.
Liefert Kundenstammdaten, Adress- und Kontaktinformationen sowie eventuell weitere KPIs zurück (z.B. Umsatz letzte 12 Monate, CLV – customer lifetime value etc.) - getOrders – Liefert eine Liste verknüpfter Aufträge eines Kunden zurück.
Typische Felder wären hier das Auftragsvolumen, Auftragsdatum ggf. enthaltene Produkte und Auftragsstatus. Falls vorhanden wären hier auch Tracking-Informationen von Logistikdienstleistern hilfreich.
Ihr Nutzen bei einer Zendesk SAP Integration
- Häufig benötigte Kundeninformationen stehen dem Customer Service Agenten direkt innerhalb von Zendesk zur Verfügung -> höhere Mitarbeiterzufriedenheit
- Ein Absprung ins Drittsystem entfällt und führt zu Zeitersparnis im Kundenservice
- Der Kunde erhält schneller eine Antwort auf seine Anfrage – demzufolge kann so langfristig die Kundenzufriedenheit gesteigert werden
- Deeplink ins SAP UI direkt aus dem Ticket heraus möglich
- Ggf. weniger Last im SAP System direkt
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