Viele unserer Kunden fragen uns nach Anwendungsfällen von Zendesk Sunshine. Also haben wir uns entschieden, zwischen ein paar verschiedenen Szenarien zu unterscheiden. Der Schwerpunkt dieses Artikels liegt auf Zendesk Support / Was können Sie also mit Sunshine tun, wenn Sie Zendesk Support für Ihre Kundendienstmitarbeiter verwenden?
Zendesk Support-Tools basierend auf Sunshine
Zusätzliche Zendesk Apps und Tools, die die Produktivität von Agenten steigern, können auf Zendesk Sunshine basieren. Das einzige benötigte Front-End für diese Szenarien befindet sich in Zendesk. Diese Apps erweitern das Standard-Datenmodell von Zendesk um zusätzliche benutzerdefinierte Objekte. Ein großartiges Beispiel ist die Gutscheincode-App von Sparkly.
Erweiterungen von Zendesk – Sunshine als Datenspeicher
Beispiel: Sie benötigen ein benutzerdefiniertes oder erweitertes Routing in Zendesk. Das Routing benötigt zusätzliche Daten, die irgendwo gespeichert werden müssen (z. B. Zuordnung von Artikeln/Produkten zu bestimmten Agentengruppen oder Marken). Ein externer Dienst wie eine Middleware/ein Skript kann verwendet werden, um Ticketdaten nach einer Suche in Sunshine zu aktualisieren. Die Regeln zum Ausführen der Aktionen werden in Sunshine gespeichert.
Kundenrelevante Daten in Zendesk anzeigen
Viele unserer Kunden müssen den Kundenkontext kennen, wenn sie an einem Kundenservice-Szenario arbeiten.
Eine Möglichkeit besteht darin, Tickets aus der Vergangenheit anzuzeigen oder eine CRM-Integration zu verwenden. Dadurch können KPIs und Kundendetails in der Zendesk-App-Leiste über einen API-Aufruf an das CRM angezeigt werden. Viele Unternehmen verwenden On-Premise-CRM-Tools, daher haben wir oft die Aufgabe, Middleware/APIs aufzubauen, die sich mit On-Premise-Lösungen verbinden. So kann die Nutzung von Daten für eine benutzerdefinierte Zendesk-App über REST/json ermöglicht werden.
Zendesk Sunshine kann auch umgekehrt verwendet werden! Daten werden von der On-Premise-Lösung wie SAP an Sunshine gepusht. Die Daten werden sicher in AWS und der Zendesk-Umgebung gespeichert. Eine benutzerdefinierte Zendesk-App ruft jetzt die Kundendetaildaten aus der Sunshine-API ab, um sie in Zendesk anzuzeigen.
Ein großartiger Use Case ist auch die Anzeige von Basisinformationen wie gekaufte Produkte, laufende Verträge/Abonnements. Sie werden auch an Zendesk Sunshine gepusht und in benutzerdefinierten Apps angezeigt.
Kundenereignisse
Sie alle kennen Tools, die für das Web-Tracking verwendet werden. Zum Beispiel Aktionen in E-Commerce-Shops oder in anderen Anwendungen. Auch IoT-Daten erzeugen kundenzentrierte Ereignisse. Diese Informationen können an die Sunshine-API übertragen werden, der als zeitleistenähnliche Daten im Ticket-Requester in Zendesk angezeigt werden.
Falls Sie Fragen, Ideen oder eigene Use Cases haben, oder eine CRM-Beratung vereinbaren möchten, melden Sie sich gerne bei uns!
