Zendesk hat die alten Sunshine Custom Objects, hier Legacy Custom Objects genannt, am 7. Juli 2025 abgekündigt und am 27. Juli 2026 regulär entfernt. Seit dem 15. Januar 2026 konnten keine neuen Legacy-Objekte oder Beziehungen mehr angelegt werden. Konten konnten eine einmalige Verlängerung um sechs Monate beantragen. Ob für euer Konto eine bestätigte Verlängerung gilt, erfahrt ihr bei Zendesk. Zur Zendesk-Ankündigung.
Daten verbinden, im Ticket weiterarbeiten
Ein Kunde fragt nach seinem Wartungsvertrag. Das Ticket liegt in Zendesk, die Vertragsdaten im ERP. Euer Team sucht die Informationen zusammen, bevor es antworten kann. Genau dieses Problem sollten die ursprünglichen Sunshine-Anwendungsfälle lösen.
Der Bedarf besteht weiter: Produkte und Verträge am Ticket verfügbar machen, Informationen aus anderen Systemen nutzen und daraus den nächsten Arbeitsschritt ableiten. Heute kommen dafür aktuelle Custom Objects, Integrationen, individuelle Apps und Action Flows infrage.
Welche Kombination passt, entscheidet euer Ablauf: Wo werden die Daten gepflegt? Wann müssen sie verfügbar sein? Und sollen Agents sie nur sehen oder sollen auch Regeln damit arbeiten? Wir zeigen euch die Unterschiede und Beispiele aus der Praxis.
Ein Vertrag, zwei Systeme
Im ERP gepflegt
Vertrag W-1042 · Beispiel GmbH
Leistungen, Laufzeit und Vertragsstatus
Am Zendesk-Ticket verfügbar
Agents sehen den passenden Vertrag.
Für Regeln braucht es auswertbare Daten.
Eure App hängt noch an Legacy Custom Objects?
Klärt zuerst mit Zendesk, ob für euer Konto eine Verlängerung bestätigt wurde. Geht dann die betroffenen Apps und Verbindungen durch:
Abhängigkeiten
Erfasst die betroffenen Apps und Verbindungen. Klärt mit den Anbietern, welche Version und welche Anpassungen nötig sind und wer sie übernimmt.
Datengrundlage
Ohne bestätigte Verlängerung sind die Legacy-Datensätze nicht mehr zugänglich. Dann braucht ihr eigene Sicherungen oder Daten aus den Quellsystemen.
Neuaufbau
Datenmodell und Verbindungen neu einrichten, verfügbare Daten übertragen. Es gibt keine automatische Migration; für die Umstellung ist Entwicklerbeteiligung nötig.
Vorgang testen
Datensatz finden, Ticket verknüpfen, Regel ausführen und bei Bedarf zurückschreiben. Prüft den vollständigen Ablauf, einschließlich fehlender oder verspäteter Daten.
Zendesk beschreibt die technischen Aufgaben in der Vorbereitung auf die Entfernung von Legacy Custom Objects.
Auch unser Leafworks Sunshine Data Editor ist eingestellt und wird nicht mehr unterstützt. Wenn ihr ihn eingesetzt habt, bezieht die bisherigen Daten und Abläufe in diese Prüfung ein. Die älteren Supportartikel dokumentieren die frühere App.
Vier Anwendungsfälle: Was heute dafür nötig ist
Produkte und Verträge mit Tickets verknüpfen
Hat ein Kunde mehrere Wartungsverträge, reicht ein Textfeld mit allen Vertragsinformationen kaum aus. Ihr braucht einzelne Datensätze, damit euer Team am Ticket den richtigen Vertrag auswählen und dessen Leistungen sehen kann.
Dafür eignen sich aktuelle Custom Objects. Ein Lookup-Feld legt die mögliche Beziehung fest. Den konkreten Vertrag muss anschließend ein Agent oder ein eingerichteter Ablauf dem Ticket zuordnen – die Beziehung allein erledigt das nicht.
Beispiel: Vertrag am Ticket
Ticket: Frage zur Wartung
Kunde: Beispiel GmbH
Ausgewählter Vertrag: W-1042
Vertrag W-1042
Produkt: Anlage A
Leistung: Wartung und Reparatur
Status: aktiv
Custom Objects setzen einen Suite-Plan oder Support Enterprise und den aktivierten Agent Workspace voraus. Support Team und Support Professional enthalten sie nicht. Die Anzahl reicht von drei Objekten in Suite Team bis zu 50 in Suite Enterprise und Enterprise Plus.
Verknüpfte Datensätze lassen sich im Agent Workspace als Vorschau anzeigen. Die Felder dieser Custom-Object-Karten könnt ihr in Suite Professional und höher sowie Support Enterprise konfigurieren, etwa für Vertragslaufzeit und Leistungsumfang.
Informationen aus CRM, ERP und Shop bereitstellen
Wenn Bestellungen im Shop und Rechnungen im ERP gepflegt werden, muss Zendesk nicht zur zweiten vollständigen Datenbank werden. Eine Integration kann Informationen beim Öffnen des Tickets abrufen oder ausgewählte Werte synchronisieren. Entscheidend ist, welches System führend bleibt und wie zuverlässig Kunde, Bestellung oder Vertrag zugeordnet werden.
Sollen Agents darüber hinaus Aktionen ausführen, etwa einen Status ändern oder mehrere Datenquellen gemeinsam nutzen, kann eine Custom App die Oberfläche dafür bereitstellen. Die Schnittstelle verbindet die Systeme; die App macht Informationen und Aktionen im Arbeitsablauf zugänglich.
SAP und Dokumentdaten: ein Beispiel von Knots
Knots beschreibt bei thyssenkrupp Rasselstein, wie OCR Dokumente verarbeitet, der Ticket Parser Referenznummern aus E-Mail-Texten liest und Knots Studio das Routing übernimmt sowie SAP-Daten ergänzt. Das zeigt, wie aus unstrukturierten Informationen nutzbare Daten für den Support werden.
Knots ist eine Partnerfirma von Leafworks. Die technische Umsetzung dieses SAP-Ablaufs ist in der Knots-Kundenstory beschrieben.
Tickets zuordnen und Folgeaktionen auslösen
Sichtbare Daten sind noch keine Automatisierung. Zeigt eine App eine Vertragsart nur in der Seitenleiste an, kann ein Zendesk-Trigger diese Anzeige nicht auslesen. Die Information muss als auswertbares Feld oder als verknüpfter Custom-Object-Datensatz verfügbar sein.
Ticket-Trigger können Felder verknüpfter Datensätze prüfen und beispielsweise eine Gruppe zuweisen. Ist bei einer neuen E-Mail noch kein Vertrag zugeordnet, muss zuerst eine App, eine Integration oder ein vorgeschalteter Trigger die Verknüpfung setzen. Erst danach kann die Vertragsart die Zuordnung steuern.
1 · Vertrag zuordnen
Eine App oder Integration verknüpft das Ticket mit dem passenden Vertragsdatensatz.
2 · Vertragsart prüfen
Ein Trigger prüft die auswertbaren Felder des verknüpften Vertrags.
3 · Passende Gruppe zuweisen
Die Regel weist das Ticket der passenden Gruppe zu.
Eine ältere Zendesk-Kundenstory zur Zusammenarbeit von Rasselstein und Leafworks beschreibt E-Mail-Routing auf zwei Gruppen nach Kundensegment. Dieses Beispiel betrifft das damalige Zendesk-Set-up; der SAP-Ablauf von Knots ist separat dokumentiert.
Für mehrere aufeinanderfolgende Schritte kommen Action Flows infrage. Sie können aktuelle Custom-Object-Datensätze suchen, anlegen, ändern und löschen sowie auf konfigurierte Feldänderungen reagieren. Externe Systeme werden über Konnektoren eingebunden. Diese Unterstützung für Custom Objects hat Zendesk im Mai 2026 ergänzt.
Action Flows sind in Suite sowie Support Team, Professional und Enterprise enthalten; für Custom Objects gelten zusätzlich deren Planvoraussetzungen. Native Zendesk-Aktionen für Tickets, Nutzer, Organisationen und Custom Objects verbrauchen keine Action Credits; externe und benutzerdefinierte Aktionen können das planabhängige Credit-Kontingent belasten.
Aus einem Ereignis den nächsten Schritt ableiten
Im ursprünglichen Artikel ging es unter Sunshine Events darum, Kundenaktivitäten für den Support nutzbar zu machen. Die Frage dahinter bleibt: Soll ein Vorgang nur dokumentiert werden oder soll er eine konkrete Aktion auslösen?
Zendesk dokumentiert eine Events API, über die Kundenaktivitäten einem Zendesk-Nutzer zugeordnet werden. Dafür nennt die Dokumentation einen Suite-Plan als Voraussetzung. Wie daraus ein Ticket oder ein Folgeprozess entsteht, muss zusätzlich eingerichtet werden.
Praxisbeispiel: Systeme verbinden bei Grover
Bei Grover hat Leafworks Aircall, Zendesk und das Grover-System per Script verbunden. Der Ablauf nimmt dem Team die Recherche und das manuelle Anlegen des Tickets ab.
Die öffentliche Kundenstory beschreibt eine individuelle Integration. Eine Nutzung von Sunshine oder der Events API ist dort nicht dokumentiert.
- Anruf ohne Verbindung
Ein Mitarbeiter ruft über Aircall an und erreicht den Kunden nicht.
- Kundendaten finden
Das Script sucht die Telefonnummer im Grover-System und ermittelt die Kundendaten.
- Ticket mit Kontext
Mit diesen Daten entsteht ein Zendesk-Ticket zum Kontaktversuch.
- Automatisch nachfassen
Der Kunde erhält automatisch eine E-Mail für den nächsten Schritt.
Welche Lösung passt zu eurem Fall?
Beginnt mit einem konkreten Vorgang und den wenigen Daten, die dafür nötig sind. Diese drei Fragen zeigen, welche Bausteine ihr braucht:
Wo werden die Daten gepflegt?
Bleibt das ERP oder der Shop führend, plant einen Abruf oder eine gezielte Synchronisierung. Sollen zusätzliche Datensätze in Zendesk verwaltet werden, prüft aktuelle Custom Objects und die Planvoraussetzungen.
Wann müssen sie vorliegen?
Für die Anzeige kann ein Abruf beim Öffnen des Tickets reichen. Eine Regel braucht die Information bereits bei ihrer Ausführung. Legt fest, wann aktualisiert wird und was bei einer verzögerten oder fehlgeschlagenen Übertragung passiert.
Was soll damit passieren?
Für die Anzeige reichen passende Karten oder eine App. Für Zuordnungen braucht ihr auswertbare Felder und Regeln. Für Aktionen über Systemgrenzen kommen Action Flows oder eine Integration hinzu.
Welchen Ablauf wollt ihr verbessern?
Bringt zum Gespräch den Namen der betroffenen App, die beteiligten Systeme und ein konkretes Beispiel mit. Gemeinsam gehen wir durch, welche Daten Agents und Regeln wann brauchen und wo eine zusätzliche Verbindung nötig ist.
Wie wir Systeme verbinden und individuelle Oberflächen ergänzen, zeigen unsere Leistungen zu Zendesk-Integrationen und Custom Apps.
