Wie Grover seinen Kundenservice mit Leafworks und Zendesk in 5 Wochen zukunftsfit gemacht hat
Grover wollte seine wachsende Servicestruktur zentral in Zendesk abbilden. Dafür mussten u.a. 3 Abteilungen, 4 Sprachen und zahlreiche Automatisierungen in einer Umgebung zusammengeführt werden. Mit Leafworks kombinierte Grover Zendesk, Apps und individuelle Entwicklungen zu einem Set-up, das nach 5 Wochen vollständig live ging.
Heute werden Messaging-Anliegen schon zu weiten Teilen vollständig durch AI Agents gelöst, die Erstantwortzeit ist um über 99% gesunken und individuelle Abläufe wie das Follow-up nach erfolglosen Aircall-Anrufen laufen systemübergreifend.
3 Bereiche, 11 Adressen + 4 Sprachen
in einer Umgebung
5 Wochen
bis zum Go-live
99% weniger
Erstantwortzeit: 7d→1,5h
32 %
Messaging-Anliegen nachweislich allein mit AI gelöst
Über Grover
Technikzugang statt -besitz: Grover macht Geräte über flexible Mietmodelle verfügbar, für Privatkunden ebenso wie für Unternehmen.
Grover wurde 2015 in Berlin gegründet und positioniert sich als Europas führende Tech-Abo-Plattform. Das Unternehmen verbindet Zugang zu moderner Technik mit einem zirkulären Geschäftsmodell: Geräte werden vermietet, zurückgenommen, aufbereitet und wieder in Umlauf gebracht.
2026 hat Grover sein Angebot weiter flexibilisiert: Mietgeräte werden nun auch nach Zustand angeboten; je nach Kategorie können die monatlichen Kosten deutlich sinken. Parallel stärkt Grover sein Führungsteam für weiteres Wachstum im B2C- und B2B-Geschäft. Für dieses breitere Angebot mit Grover B2C, Grover B2B und Grover Finance braucht es eine Customer Experience, die genauso flexibel, schnell und zuverlässig skaliert.
- Unternehmen
- Grover Group GmbH
- Sitz
- Berlin
- Gründung
- 2015
- Geschäftsmodell
- Tech-Miete / Tech-Abonnements, B2C und B2B
- Märkte
- Mehrere europäische Märkte
- Projektfokus
- Mehrsprachiger, skalierbarer Kundenservice mit Zendesk
Tim Schäfer
VP Customer Experience
Grover
Ausgangssituation
Eine wachsende Servicestruktur zieht um
Mit der Weiterentwicklung von Grovers Geschäftsmodell wuchs auch die Servicestruktur: B2C, B2B und Finance arbeiteten mit unterschiedlichen Anforderungen, insgesamt elf Support-Adressen und Kundenkommunikation in vier Sprachen.
Mit dem Wechsel von Dixa zu Zendesk sollten diese Strukturen zusammen abgebildet und gleichzeitig zentrale Voraussetzungen für Wissensmanagement, Messaging, Telefonie und weitere Automatisierungen geschaffen werden. Hinzu kamen rund 300 Help-Center-Artikel, etwa 250 Dynamic-Content-Elemente sowie individuelle Prozesse, die nicht allein mit Standardfunktionen umgesetzt werden konnten.
Für die vollständige Implementierung gaben Grover und Leafworks sich fünf Wochen Zeit.
Anforderungen
Das musste das neue Set-up leisten:
- 3 Bereiche: B2C, B2B und Finance innerhalb einer zentralen Zendesk-Umgebung strukturiert abbilden
- 11 Support-Adressen: Anfragen zuverlässig den richtigen Bereichen und Prozessen zuordnen
- 4 Sprachen: Kundenservice, Help Center, Dynamic Content und Messaging mehrsprachig aufsetzen
- Umfangreiches Wissen: Rund 300 Help-Center-Artikel in die neue Struktur überführen
- Automatisierte Bearbeitung: Zendesk AI Agents und weitere Automatisierungen in die Abläufe integrieren
- Individuelle Prozesse: Zendesk, Aircall und das Grover-System durch Custom-Lösungen verbinden
Umsetzung
Standard, Apps und Custom Solutions
Bei der Umsetzung setzte Leafworks Standardfunktionen dort ein, wo sie die Prozesse zuverlässig abbildeten, ergänzte sie gezielt durch Leafworks- und Knots-Apps und entwickelte individuelle Verbindungen für die Abläufe, die über bestehende Integrationen hinausgingen.
Bausteine
Schritte
Eine Umgebung für drei Abteilungen
B2C, B2B und Finance wurden innerhalb einer zentralen Zendesk-Umgebung abgebildet. Die elf Support-Adressen und die dazugehörigen Prozesse wurden so strukturiert, dass Anfragen den richtigen Bereichen zugeordnet und dennoch zentral verwaltet werden können.
Kundenservice und Wissen in vier Sprachen
Leafworks richtete das mehrsprachige Help Center ein und überführte rund 300 Artikel sowie etwa 250 Dynamic-Content-Elemente in die neue Struktur. Damit wurden Wissensinhalte, Kundenkommunikation und automatisierte Antworten sprachübergreifend aufeinander abgestimmt.
Individuelle Prozesse über Systemgrenzen hinweg
Wo bestehende Funktionen und Integrationen nicht ausreichten, ergänzte Leafworks das Set-up mit Apps, Knots Studio Scripts und individuellen Entwicklungen. Ein Beispiel dafür ist die Verbindung von Aircall, Zendesk und dem Grover-System:
Individuelle Automatisierung
Keiner geht ran? Das System übernimmt.
Ein bei Grover umgesetzter, eindrucksvoller Use Case verbindet Aircall mit Zendesk. Grovers drei Abteilungen sind in Zendesk getrennt als „Brands“ abgebildet, eine Zusammenführung für Aircall gibt es nicht out of the box. Das übernahm Leafworks und verband Aircall, Zendesk und das Grover-System mittels eines Scripts.
Was sich dadurch ändert
- weniger manuelle Recherche und Datenübertragung
- lückenlose Dokumentation des Kontaktversuchs in Zendesk
- schnelles, konsistentes Follow-up für Kunden
- ein klarer nächster Schritt – ohne zusätzliche Schleife im Support-Team
-
Anruf ohne Verbindung
Ein Mitarbeiter ruft einen Kunden über Aircall an, erreicht aber niemanden.
-
Kundendaten ermitteln
Die Telefonnummer wird im Grover-System gesucht, die passenden Kundendaten werden übernommen.
-
Ticket mit Kontext
Mit diesen Daten entsteht automatisch ein Zendesk-Ticket zum Kontaktversuch.
-
Automatisches Follow-up
Der Kunde erhält eine E-Mail und kann den nächsten Schritt übernehmen.
Ergebnisse
Von 7 Tagen auf 1,5 Stunden
Nach fünf Wochen ging die vollständige Zendesk-Umgebung für B2C, B2B und Finance live. Die neue Struktur bildet nicht nur die vorhandenen Bereiche, Sprachen und Kommunikationswege ab, sondern schafft auch die Grundlage für einen höheren Automatisierungsgrad.
Die Auswirkungen zeigen sich bereits in den zentralen Servicekennzahlen; mit den Zendesk AI Agents beim Messaging im Einsatz werden schon jetzt 32 % der Anliegen vollständig automatisiert gelöst, die Erstanwortszeit sich um über 99% reduziert.
| 7 Tage → 1,5 Std. | Die Erstantwortzeit sank um 99,1%, von rund 7 Tagen auf etwa 1,5 Stunden. |
|---|---|
| 32 % | Verified Resolutions, heißt: Der Messaging-Chatbot löst nachweislich 32 % der Messaging-Anliegen allein, ohne Übergabe an einen Mitarbeiter. |
| 5 Wochen | Die neue Zendesk-Umgebung ging nach 5 Wochen vollständig live. |
Eine starke Grundlage für weiteren Ausbau
Grovers neue Zendesk-Umgebung führt alles Wichtige nun in einem gemeinsamen Set-up zusammen. Um das möglich zu machen, verbanden Grover und Leafworks Zendesk-Funktionen mit Leafworks- und Knots-Apps sowie individuellen Entwicklungen. Obwohl nicht jeder Prozess out of the box abbildbar war, wurden die Herausforderungen in kurzer Zeit gemeistert.
Neben den positiven Rückmeldungen von Grover zeigen auch die massiv gefallene Erstantwortzeit und die automatisierte Lösung von 32 % der Messaging-Anliegen durch die Zendesk AI Agents, dass die neue Struktur technisch funktioniert und den Kundenservice schon jetzt deutlich entlastet.
