Zendesk Microsoft Dynamics CRM Integration

Sie nutzen sowohl im Kundenservice Zendesk und Microsoft Dynamics CRM? Sie würden gerne Ihren Customer Service Agenten Inhalte aus dem CRM anzeigen, damit diese die Kunden besser betreuen können?

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Mapping der Informationen zwischen Zendesk und Microsoft Dynamics

Wie findet man nun in Microsoft Dynamics CRM den passenden Datensatz?
Üblicherweise kennen Sie entweder die E-Mail-Adresse oder die Telefonnummer eines Kunden, der in Zendesk ein Ticket eröffnet.

  • Sollte ein Ticket nun per Telefon eingehen, so sucht unsere Dynamics Integration automatisch in Dynamics nach dieser Telefonnummer und zeigt passende Ergebnisse an, falls genau ein Treffer gefunden werden kann.
  • Sollte ein Ticket per Email eingehen, so wird entsprechend mit dieser Email-Adresse nach passenden Datensätzen in MS Dynamics CRM gesucht. Bei einem Treffer wird der Datensatz direkt angezeigt.
  • Falls mehrere Datensätze diesen Kriterien entsprechen (z.B. Email-Adresse oder Telefonnummer), so wird eine Liste der Treffer angezeigt, die dann durch den Agenten mit dem Ticket verknüpft werden können.
  • Sollten keine Datensätze im CRM gefunden werden können, wird eine Suchmaske angezeigt (z.B. Vorname, Nachname, Email, Telefon, Adresse etc.)

… in allen Fällen wird nach einer erfolgreichen Verknüpfung die CRM-ID in Zendesk verknüpft, so dass zukünftige Tickets des gleichen Anfragenden direkt automatisch gefunden werden können.

Cloud oder on premise?

  • Falls Sie MS Dynamics CRM in der Cloud nutzen, so ist es möglich eine direkte Anbindung auf Zendesk-Seite zu MS Dynamics CRM zu realisieren
  • Falls Sie Ihr CRM on premise betreiben bzw. keine APIs außerhalb Ihres Netzwerkes erreichbar sind, so können wir eine separate Middleware zur Verfügung stellen, welche die Daten direkt aus dem MS SQL Server holt und Zendesk zur Verfügung stellt.

Ablauf

Wie läuft das ganze ab?

  • Sie nehmen Kontakt zu uns auf
  • Wir definieren gemeinsam, welche Inhalte aus Ihrem CRM Sie in Zendesk benötigen.
  • Wir klären gerne direkt zusammen mit Ihrem CRM-Dienstleister oder Ihrem IT-Team, wie die Anbindung technisch realisiert werden kann (Authentifizierung, on premise/Cloud, …)
  • Wir erstellen eine Lösungsskizze inklusive Aufwandsschätzung und Mockups der Zendesk App