Zeit sparen mit dynamischen Signaturen in Zendesk

Durch die Implementierung dynamischer Signaturen in der Kundendienst-Software Zendesk sparen Sie Zeit und können diese trotzdem teamübergreifend einheitlich halten. Außerdem können Sie der Signatur eine persönliche Note basierend auf Kontextinformationen hinzufügen.

Beispiel: Zeigen Sie Ihre Firmentelefonnummer nur Ihren VIP-Kunden oder ändern Sie die Begrüßung je nach Wochentag.

• Ihr Ziel
• Anwendungsbeispiele
• Gruppenbezogene Signaturen
• Gruppenbezogene Signaturen – Eine mögliche Lösung
• Mehrere Gruppen ohne Fallback
• Ihr Nutzen

Ihr Ziel

Das Ziel ist, dynamische Signaturen in Zendesk einzurichten, die sich basierend auf Ticketinformationen ändern: Agent (Rolle, Gruppe), Tickets (Marke, Formular, andere benutzerdefinierte Felder), Anforderer/Organisation (VIP-Status, Umsatz, Anzahl der Käufe …) sind mögliche Datenquellen, die verschiedene Signaturvarianten auslösen können.

Automatische Signaturen sorgen für weniger manuellen Aufwand und konsistente, aber dennoch personalisierte E-Mails, die je nach definierten Kriterien unterschiedlich signiert werden.

Anwendungsbeispiele

• Unterschiedliche Telefonnummern in der Signatur basierend auf der Art des Tickets (Rechnungsbezogene Fragen sollen an die Buchhaltung weitergeleitet werden, andere Fragen an das Support-Team)
• VIP-Kunden sehen eine Telefonnummer – andere Kunden sehen diese nicht
• Der Umsatz des Kunden ist größer als 5000 € – Kunde sieht persönliche E-Mail-Adresse, ansonsten nur die allgemeine Support-E-Mail-Adresse
• Wenn Wochentag = Freitag →  Kunde wird frohes Wochenende gewünscht 🙂
• Wenn der Kunde den Newsletter abonniert hat, wird ein Link zu den Neuigkeiten im Blog eingefügt

Gruppenbezogene Signaturen

Angenommen, Sie haben mehrere Gruppen innerhalb Ihres Zendesk-Kontos. Jede Gruppe soll eine andere E-Mail-Adresse und Telefonnummer haben. Mit den standardmäßigen Profil-Signaturen ist es nicht möglich die Signaturen dynamisch zu gestalten.

Unter dynamischen Signaturen verstehen wir, dass sich die gezeigten Inhalte je nach Ticketinformationen verändern (Ticketgruppe, Marke, Status oder ein benutzerdefiniertes Ticketfeld). „Wenn diese Bedingung, dann diese Signatur“. Um dies möglich zu machen, verwenden Sie Platzhalter und Liquid Markup, um Ihrer Signatur eine Logik hinzuzufügen.

Gruppenbezogene Signaturen – Eine mögliche Lösung

Mehrere Gruppen ohne Fallback

1. Definieren Sie, welche Gruppen in Zendesk welche Signaturen benötigen
2. Identifizieren Sie die Gruppen-ID’s
   • Einstellungen > Personen > Gruppen > Rechtsklick: Öffnen Sie die Gruppe in einem separaten Tab; Sie sehen die Gruppen-ID in der URL
   • Führen Sie einen API-Aufruf durch, um alle Gruppen und ihre IDs herunterzuladen
3. Gehen Sie in Zendesk zu ‘Dynamische Inhalte’ (Admin > Verwalten > Dynamische Inhalte und erstellen Sie die Bedingungen

{% if ticket.group.id == 360004007151 %}sales@123business.com              
{% elsif ticket.group.id == 360005404920 %}support@123business.com 
{% elsif ticket.group.id == 360005438040 %}press@123business.com                   
{% else %} 
-
{% endif %}

4. Speichern Sie den Platzhalter in ‘Dynamische Inhalte’ {{dc.signature_email}}
5. Kopieren Sie Ihr Liquid Markup und fügen Sie dieses als neuen ‘Dynamische Inhalte’ ein. Nun bearbeiten Sie die Bedingungen für die Sichtbarkeit Ihrer Telefonnummern, basierende auf der jeweiligen Gruppe. Speichern Sie den Platzhalter {{dc.signature_phone}}.
6. Erstellen Sie ein Makro mit den Platzhaltern, um Ihre Nachrichten mit nur einem Klick dynamisch zu signieren. 

Mit besten Grüßen,
{{current_user.name}} [{{ticket.account}}]  

{{dc.signature_email}}
{{dc.signature_phone}}

Das Ergebnis ist eine dynamische Zendesk Signatur, die folgendermaßen aussieht:

Mit besten Grüßen,
Fred Parker [Leafworks]  

blog@leafworks.de
+49 1234567890

Platzhalter wie ticket.group.id, ticket.brand.name, usw. können mit Liquid Markup verwendet werden, um Signaturen zu erstellen, die sich je nach Bedingung anpassen lassen. Eine Liste mit allen Zendesk-Platzhaltern finden Sie hier. Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Ticket-Feld (z. B. einen internen Status) haben, kann dieses auch in Liquid Markup verwendet werden. Weitere Informationen zu benutzerdefinierten Feldern.

Falls Sie mehr über Liquid Markups lesen möchten, empfehlen wir Liquid for Designers.

Dies ist eine einfache Möglichkeit Ihre Nachrichten zu personalisieren und sicherzustellen, dass Ihr Team E-Mails mit Zendesk einheitlich signiert. Bei einigen Apps, oder durch Anpassen der HTML-E-Mail-Vorlage in Zendesk, ist das Einbinden eines Logos oder weiterer Informationen in die Signatur möglich. Wenn Sie Fragen oder Anmerkungen dazu haben, lassen Sie es uns bitte wissen und wir helfen Ihnen gerne weiter.

Ihr Nutzen

• Zeitersparnis für Sie und Ihr Team durch weniger Klicks
• Personalisierte E-Mail-Signaturen
• Einheitlicher Stil von E-Mails