Durch die Implementierung dynamischer Signaturen in Zendesk spart ihr Zeit und könnt eure E-Mail-Signaturen trotzdem teamübergreifend einheitlich halten. Gleichzeitig könnt ihr euren Nachrichten eine persönliche Note basierend auf Ticket-, Kunden- oder Organisationsinformationen hinzufügen.
Beispiel: Zeigt eure Firmentelefonnummer nur VIP-Kunden an oder passt die Begrüßung automatisch an den Wochentag an.
Euer Ziel
Euer Ziel ist es, dynamische Signaturen in Zendesk einzurichten, die sich basierend auf Ticketinformationen ändern. Mögliche Datenquellen sind Agenteninformationen wie Rolle oder Gruppe, Ticketinformationen wie Marke, Formular oder benutzerdefinierte Felder sowie Informationen zu Organisationen oder Kunden, beispielsweise VIP-Status oder Kundensegmente.
Automatische Signaturen sorgen für weniger manuellen Aufwand und konsistente, aber dennoch personalisierte E-Mails, die je nach definierten Kriterien unterschiedlich signiert werden.
Anwendungsbeispiele
- Unterschiedliche Telefonnummern in der Signatur abhängig von Ticketformular oder Ticketgruppe. Rechnungsbezogene Fragen sollen an die Buchhaltung gehen, andere Fragen an das Support-Team.
- VIP-Kunden sehen eine Telefonnummer, andere Kunden nicht.
- Bei bestimmten Kundensegmenten wird eine persönliche E-Mail-Adresse angezeigt, ansonsten die allgemeine Support-Adresse.
- Wenn der Wochentag Freitag ist, wird automatisch ein schönes Wochenende gewünscht.
- Wenn ein Kunde den Newsletter abonniert hat, wird zusätzlich ein Link zu aktuellen Beiträgen oder Neuigkeiten eingebunden.
Gruppenbezogene Signaturen
Angenommen, ihr habt mehrere Gruppen innerhalb eures Zendesk-Kontos. Jede Gruppe soll eine andere E-Mail-Adresse und Telefonnummer verwenden. Mit den standardmäßigen Agentensignaturen lassen sich unterschiedliche Signaturvarianten nicht automatisch abhängig von Ticketinformationen steuern.
Unter dynamischen Signaturen verstehen wir, dass sich die angezeigten Inhalte abhängig von Ticketinformationen wie Ticketgruppe, Marke, Status oder benutzerdefinierten Ticketfeldern verändern. „Wenn diese Bedingung erfüllt ist, dann verwende diese Signatur.“ Dafür nutzt ihr Platzhalter und Liquid Markup, um Bedingungen und Logik in eure Signatur einzubauen.
Gruppenbezogene Signaturen – Eine mögliche Lösung
Mehrere Gruppen ohne Fallback
- Definiert zunächst, welche Gruppen in Zendesk welche Signaturen benötigen.
- Ermittelt anschließend die Gruppen-IDs.
- Öffnet im Zendesk Admin Center den Bereich Personen bzw. Teams/Gruppen. Öffnet die jeweilige Gruppe und prüft die Gruppen-ID in der URL.
- Alternativ könnt ihr einen API-Aufruf verwenden, um alle Gruppen inklusive IDs herunterzuladen.
- Erstellt anschließend dynamische Inhalte in Zendesk unter Arbeitsbereiche > Agententools > Dynamische Inhalte.
{% if ticket.group.id == 360004007151 %}
sales@123business.com
{% elsif ticket.group.id == 360005404920 %}
support@123business.com
{% elsif ticket.group.id == 360005438040 %}
press@123business.com
{% else %}
support@123business.com
{% endif %}
- Speichert den Platzhalter anschließend in den dynamischen Inhalten, beispielsweise als {{dc.signature_email}}.
- Erstellt nun einen weiteren dynamischen Inhalt für Telefonnummern oder andere Signaturbestandteile. Speichert diesen beispielsweise als {{dc.signature_phone}}.
- Erstellt anschließend ein Makro oder integriert die Platzhalter direkt in eure E-Mail-Benachrichtigungen, damit die Signatur automatisch eingefügt wird.
Mit besten Grüßen,
{{current_user.name}}
{{dc.signature_email}}
{{dc.signature_phone}}
Das Ergebnis ist eine dynamische Zendesk-Signatur, die sich abhängig von Gruppe oder Ticketinformationen automatisch verändert.
Mit besten Grüßen,
Fred Parker
support@123business.com
+49 1234567890
Platzhalter wie ticket.group.id, ticket.brand.name oder andere Ticketattribute können gemeinsam mit Liquid Markup verwendet werden, um Signaturen dynamisch anzupassen. Eine aktuelle Übersicht aller verfügbaren Zendesk-Platzhalter findet ihr in der Zendesk-Platzhalterreferenz. Auch benutzerdefinierte Ticketfelder lassen sich in Liquid-Markup-Bedingungen verwenden. Weitere Informationen dazu findet ihr in der Dokumentation zum Verwenden von Platzhaltern.
Wenn ihr mehr über Liquid Markup erfahren möchtet, empfehlen wir die Zendesk-Dokumentation zu Liquid Markup in Zendesk Support sowie die offizielle Liquid-Dokumentation.
So könnt ihr eure Nachrichten personalisieren und gleichzeitig sicherstellen, dass euer Team E-Mails in Zendesk einheitlich signiert. Logos oder zusätzliche Informationen lassen sich über dynamische Inhalte, Makros, HTML-E-Mail-Templates oder ergänzende Apps integrieren. Wenn ihr Fragen dazu habt oder Unterstützung benötigt, helfen wir euch gerne weiter.
Euer Nutzen
- Weniger manueller Aufwand durch automatisierte Signaturen
- Personalisierte E-Mail-Signaturen
- Einheitlicher Stil über Teams und Marken hinweg
