Mit dynamischen Signaturen in Zendesk könnt ihr Kontaktdaten und Grußformeln passend zum jeweiligen Servicefall ausgeben. Die Buchhaltung nennt eine andere Telefonnummer als das Support-Team, und VIP-Kunden erhalten einen eigenen Kontaktweg. Dafür müsst ihr zuerst festlegen, wo die Signatur entstehen soll: im Agentenprofil, je Marke oder über eine Regel mit Ticketinformationen.
Hier zeigen wir euch die Unterschiede und ein Konfigurationsbeispiel für gruppenbezogene E-Mail-Signaturen mit einer Standardvariante für alle übrigen Gruppen.
Zendesk-Signatur ändern: Welcher Weg passt?
Eine persönliche Agentensignatur ergänzt eure Antworten um Angaben wie Name, Rolle oder Telefonnummer. Ihr bearbeitet sie in Zendesk Support über euer Benutzerbild unter „Profil anzeigen“ im Feld „Signatur“. Damit sie übernommen wird, muss die gemeinsame oder markenbezogene Signatur den Platzhalter {{agent.signature}} enthalten. Details beschreibt Zendesk unter Agentensignatur hinzufügen.
| Euer Bedarf | Passender Einbauort | Worauf ihr achten solltet |
|---|---|---|
| Name und Kontaktdaten pro Agent | Persönliche Agentensignatur | Die gemeinsame Signatur muss die persönlichen Angaben einbinden. |
| Einheitlicher Auftritt je Marke | Markenbezogene Signatur | Marken und verfügbare Funktionen hängen von eurem Zendesk-Tarif ab. |
| Andere Kontaktdaten je Ticketgruppe oder Kundensegment | Liquid im Makro oder in der E-Mail-Aktion eines Ticket-Triggers | Ticketbedingungen gehören in einen Kontext, der Ticketdaten unterstützt. |
| Wiederverwendbare Texte in mehreren Sprachen | Dynamische Inhalte | Zendesk wählt die aktive Sprachvariante anhand der Sprache des Anfragenden. |
Ticketplatzhalter gehören nicht direkt in das Agentensignaturfeld. Dort unterstützt Zendesk die Platzhalterklassen agent, current_user, account und dc, aber keine ticket-Platzhalter. Die Zendesk-Anleitung zu Liquid in Agentensignaturen erklärt diese Grenze. Dynamische Inhalte machen diese Beschränkung nicht pauschal hinfällig.
Wann dynamische Signaturen helfen
- Nach Zuständigkeit: Bei Rechnungsfragen stehen die Kontaktdaten der Buchhaltung, bei technischen Fragen die des Supports.
- Für VIP-Kunden: Ein gepflegtes Kunden- oder Organisationsmerkmal entscheidet, ob ein zusätzlicher Kontaktweg erscheint.
- Nach Kundensegment: Die Nachricht nennt einen persönlichen Kontakt oder die allgemeine Support-Adresse.
- Passend zum Zeitpunkt: Eine Grußformel kann freitags ein schönes Wochenende wünschen. Datum und Zeitzone müssen zur gewünschten Auswertung passen.
- Mit passenden Zusatzinformationen: Ein Newsletter-Link erscheint nur, wenn die nötige Information zum Abonnement vorliegt.
Solche Bedingungen brauchen verlässliche Daten. Ein fehlender VIP-Wert oder eine neue Gruppe sollte deshalb immer zu einer bewusst gewählten Standardvariante führen.
Gruppenbezogene Signaturen mit Liquid einrichten
Das folgende Beispiel für ein manuell angewendetes Makro verwendet die Ticketgruppe, um E-Mail-Adresse und Telefonnummer auszuwählen. Es zeigt das Prinzip mit Beispieldaten; ersetzt Gruppennamen und Kontaktdaten vor dem Einsatz. Der Code gehört in die Kommentar-/Beschreibungsaktion des Makros, nicht in das Agentensignaturfeld und nicht in den globalen HTML-E-Mail-Rahmen.
1. Gruppen und Standardvariante festlegen
Legt fest, welche Kontakte für Vertrieb, Support und Presse gelten. Das Beispiel verwendet den dokumentierten Platzhalter ticket.group.name; die Namen müssen exakt zu euren Gruppen passen. Eure Gruppen könnt ihr im Admin Center unter Personen → Team → Gruppen oder über die Zendesk-Gruppen-API nachsehen. Wenn ihr Gruppen umbenennt, passt ihr auch die Bedingungen an.
2. Mehrere Gruppen mit Fallback abbilden
Der else-Zweig ist der Fallback: Gehört ein Ticket zu keiner der genannten Gruppen, erscheinen die allgemeinen Support-Kontaktdaten.
Mit besten Grüßen,
{{current_user.name}}
{% if ticket.group.name == 'Vertrieb' %}
sales@example.com
+49 30 12345-100
{% elsif ticket.group.name == 'Support' %}
support@example.com
+49 30 12345-200
{% elsif ticket.group.name == 'Presse' %}
press@example.com
+49 30 12345-300
{% else %}
support@example.com
+49 30 12345-200
{% endif %}3. Das Makro im richtigen Moment anwenden
Wählt die Ticketgruppe vor dem Anwenden des Makros. Der eingefügte Kommentar ist anschließend Text und ändert sich bei einem späteren Gruppenwechsel nicht automatisch. Prüft dann die Signatur erneut. Auch eine bereits vorhandene Agentensignatur darf nicht zusätzlich dieselben Angaben einfügen.
{{current_user.name}} bezeichnet den aktuell handelnden Nutzer. Für dieses manuell angewendete Makro ist das der Agent. Übernehmt den Namen nicht ungeprüft in automatische Benachrichtigungen: Dort kann ein Endnutzer oder das System die Aktualisierung ausgelöst haben.
So könnte das Ergebnis aussehen
Mit besten Grüßen,
Fred Parker
support@example.com
+49 30 12345-200
Beispielausgabe für die Gruppe „Support“; Name und Kontaktdaten sind fiktiv.
4. Bei automatischer Ausgabe den Ticket-Trigger nutzen
Soll die Signatur beim E-Mail-Versand automatisch entstehen, verwendet die passende E-Mail-Aktion eines Ticket-Triggers. Legt fest, bei welchen öffentlichen Agentenantworten sie ergänzt werden soll, und erhaltet die bestehende Ausgabe des Kommentars. Die Signaturlogik ergänzt den Nachrichtentext; sie ersetzt ihn nicht. Prüft Absenderbezug und doppelte Signaturen separat. Grundlagen findet ihr in der Zendesk-Dokumentation zu Liquid Markup.
Dynamische Inhalte für mehrsprachige Signaturen
Unter Arbeitsbereiche → Agententools → Dynamische Inhalte könnt ihr wiederverwendbare Textbausteine und ihre Sprachvarianten anlegen. Zendesk erzeugt dafür Platzhalter, beispielsweise {{dc.signature_email}} und {{dc.signature_phone}}. Übernehmt die tatsächlich angezeigten Platzhalter. Die Auswahl der Sprache übernimmt Zendesk; die Auswahl nach Ticketgruppe ist eine eigene Bedingung.
Verwendet die Bausteine im passenden Makro oder Ticket-Trigger und testet sie dort. Eine Änderung im zentralen Baustein aktualisiert keine bereits eingefügten oder versendeten Kommentare. Zendesk erläutert die Einrichtung und Sprachvarianten unter Mehrsprachiger Support mit dynamischen Inhalten.
Zendesk-Signaturen formatieren und ein Logo ergänzen
Für Links und Bilder in Agentensignaturen verwendet ihr Markdown. Ein Logo braucht eine öffentlich erreichbare Bildadresse, etwa aus den Assets eures Help Centers. Nutzt eine direkte Bild-URL und prüft die Darstellung in der tatsächlich empfangenen E-Mail. Eine lokal gespeicherte Datei reicht nicht. Zendesk zeigt die Syntax unter Links oder Bilder zur Signatur hinzufügen (Englisch).
HTML und Markdown sind nicht austauschbar. E-Mail-Aktionen von Ticket-Triggern und der globale E-Mail-Rahmen haben andere Möglichkeiten als das Signaturfeld. Der globale Rahmen nutzt außerdem eigene Platzhalter. Welche Formatierung an welchem Ort unterstützt wird, erklärt Zendesk in der Übersicht zu Markdown und HTML (Englisch). Für Ticketwerte bleibt die Platzhalterreferenz für Business-Regeln maßgeblich; weitere Hinweise stehen unter Verwenden von Platzhaltern.
Viele Signaturbausteine zentral pflegen
Wenn ihr zahlreiche Texte und Sprachvarianten verwaltet, unterstützt euch unser Dynamic Content Manager: Er zeigt fehlende oder veraltete Varianten, die Verwendung von Platzhaltern in Makros und Regeln sowie eine Vorschau je Variante einschließlich HTML. Die Funktionen beschreibt unsere englische Funktionsübersicht. Die Vorschau hilft bei der Pflege; den Versand und die Darstellung in einer empfangenen E-Mail solltet ihr zusätzlich testen.
Für Nachrichten an andere Abteilungen oder Dienstleister bieten unsere Side Tickets ebenfalls Signaturunterstützung. Das betrifft Nachrichten der App und ist ein eigener Anwendungsfall neben der hier beschriebenen Signatur für normale Ticketantworten. Mehr dazu steht in der englischen Funktionsübersicht des Universal Toolkits.
Was ihr vor dem Einsatz testen solltet
- Gruppen und Fallback: Prüft jede definierte Gruppe sowie eine weitere oder neu angelegte Gruppe.
- Sprachen und Marken: Kontrolliert die aktive Sprachvariante, den Standardtext und die Zuordnung zur richtigen Marke.
- Fehlende Werte: Testet leere Telefonnummern, nicht gepflegte Kundenmerkmale und Tickets ohne zugewiesenen Agenten.
- Absender und Zeitpunkt: Vergleicht manuelles Makro, öffentliche Agentenantwort und systemseitige Aktualisierung. Prüft einen Gruppenwechsel nach dem Einfügen.
- Empfangene E-Mail: Kontrolliert Zeilenumbrüche, Logo, Links und doppelte Signaturen auf Desktop und Smartphone. Prüft außerdem, dass interne Notizen keine unerwünschte Kundenmail auslösen.
Einheitliche Signaturen, die zu euren Abläufen passen
Eine gut eingerichtete Signaturlogik spart manuelle Anpassungen und hält eure Kontaktdaten über Teams und Marken hinweg konsistent. Bei Leafworks unterstützen wir euch dabei, solche Regeln in eure Zendesk-Automatisierung einzubetten. Auf unserer Automatisierungsseite findet ihr weitere Abläufe und Beispiele.
