Customer Service: Definition, Aufgaben und Trends

Der Kunde ist nur dann König, wenn seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen und verstanden werden. Damit das gelingt, ist exzellenter Customer Service nötig. Kundenservice umfasst nicht nur die Bearbeitung von Anfragen und Problemen, sondern ist vielmehr ein umfassendes Konzept, das darauf abzielt, eine ganzheitlich positive Kundenerfahrung zu schaffen und zu erhalten. In diesem Artikel beleuchten wir die Definition, die zentralen Aufgaben und die aktuellen Trends im Kundenservice, um Ihnen einen Überblick über dessen Bedeutung und das Potenzial für Ihr Unternehmen zu geben.

Was ist Customer Service?

Customer Service, auf Deutsch Kundenservice genannt, ist das direkte Bindeglied zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Er umfasst alle Aktivitäten und Leistungen, die darauf abzielen, Kundenanfragen, -probleme und -bedürfnisse effektiv zu bearbeiten und zu lösen.

Definition: Customer Service
Customer Service ist die Unterstützung und Betreuung, die Unternehmen ihren Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bieten, um eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.

Es existieren verschiedene Arten des Kundenservices, darunter

• persönlicher Kontakt
• Telefon-Support
• E-Mail-Kommunikation
• Live-Chats
• Self-Service-Optionen über Online-Plattformen

Die Bedeutung des Kundenservices für das Gesamtunternehmen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Denn es wird nicht nur die Kundenzufriedenheit und -loyalität gesteigert, sondern auch wertvolles Feedback gesammelt, um Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.

Der Unterschied zwischen mittelmäßigem und hervorragendem Customer Service

Der Unterschied liegt in der Fähigkeit von Unternehmen, eine nahtlose und persönlich zugeschnittene Kundenerfahrung zu bieten. Mittelmäßiger Customer Service ist häufig durch lange Wartezeiten, unpersönliche Lösungen und eine allgemeine Ineffizienz in der Kommunikation gekennzeichnet. Erstklassiger Kundenservice punktet dagegen durch Schnelligkeit, Präzision und vor allem durch ein grundlegendes Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden.

Studien wie die von Salesforce durchgeführte State of the Connected Customer zeigen, dass für 84 % der Kunden die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen. Und wie wir bereits wissen, ist der Customer Service eine der besten Möglichkeiten, die Erfahrung der Kunden zu verbessern.

Auch angesichts des zunehmenden Wettbewerbs in Bezug auf die Qualität der Kundenerfahrungen können strategische Investitionen in den Customer Service einen Wandel bewirken und zu einer höheren Kapitalrendite führen. Laut einer Studie von Zendesk bestätigen 64 % der befragten Führungskräfte, dass sich der Kundenservice positiv auf das Wachstum ihres Unternehmens auswirkt. Die gleiche Studie besagt, dass mehr als 60 Prozent der Kunden schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung abspringen, was die Wichtigkeit von gutem Customer Service unterstreicht.

Die meisten Unternehmen, insbesondere KMUs, stehen jedoch vor der Herausforderung, den Anforderungen an exzellenten Customer Service gerecht zu werden. Viele sind noch immer in reaktiven Service-Modellen verhaftet, anstatt proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Ein Grund hierfür ist oft das Fehlen fortgeschrittener Tools und Technologien, die eine individuelle und effiziente Kundenbetreuung ermöglichen. Gerne zeigen wir Ihnen im Folgenden, was gute Kundenservice-Software erreichen kann.

Wie sich guter Kundendienst auf den Erfolg Ihres Unternehmens auswirkt

Guter Customer Service transformiert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern auch die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Ein herausragendes Beispiel hierfür ist Jelmoli, der größte Premium Department Store der Schweiz. Wir konnten innerhalb von vier Monaten die Kundenzufriedenheit dank Zendesk auf 92 % steigern. Die Einführung dieser fortschrittlichen Customer-Service-Lösung ermöglichte es Jelmoli, Bearbeitungs- und Antwortzeiten signifikant zu verringern. Mehr noch, die Anpassung der Prozesse an die Kundenbedürfnisse führte zu einer optimierten Customer Journey und einem gesteigerten Umsatz.

Auch Staffbase, eine weltweit führende Plattform für Mobile-First-Mitarbeiterkommunikation, Intranets und Mitarbeiter-Apps, illustriert eindrucksvoll, wie entscheidend guter Customer Support ist. Nach der Übernahme eines Unternehmens mit 150 Mitarbeitern, das einen CSAT (Customer Satisfaction Score) von circa 85 % vorwies, musste Staffbase bestehende Prozesse und Supportstrukturen integrieren. Uns gelang es durch die Integration von Zendesk, eine nahtlose Migration zu vollziehen, die Customer Experience zu vereinheitlichen und eine Kundenzufriedenheit von 97 % zu erreichen.

Ein weiteres Beispiel für exzellenten Kundenservice liefert der Online-Versandhandel Zalando. Mit seinem 100-Tage-Rückgaberecht und dem kostenfreien Hin- und Rückversand setzt Zalando Maßstäbe in Sachen Kundenzufriedenheit und -loyalität. Policies wie diese demonstrieren ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden und eine starke Kundenorientierung, die in der Branche nach wie vor ihresgleichen suchen. Zudem beweisen sie, dass guter Customer Service weit über das Beantworten von Anfragen hinausgeht. Er umfasst eine proaktive Gestaltung der Kundenbeziehungen, die Nutzung fortschrittlicher Technologien und das ständige Streben nach Verbesserungen, um den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihn zu begeistern und langfristig an das Unternehmen zu binden.

Erfolgsmessung im Customer Service

Die Erfolgsmessung im Kundenservice ist entscheidend, um die Qualität Ihrer Bemühungen zu beurteilen und kontinuierlich zu verbessern. Für diesen Zweck gibt es verschiedene KPIs (Key Performance Indicators), die Aufschluss darüber geben, wie gut Ihr Customer Service tatsächlich ist. Hier ist eine Übersicht der wichtigsten Methoden zur Erfolgsmessung im Kundenservice:

• Customer Satisfaction Score: Der CSAT misst die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion. Kunden werden gefragt, wie zufrieden sie auf einer Skala sind, und aus ihren Antworten wird ein Durchschnittswert gebildet.
• Net Promoter Score: Der NPS ist eine Kennzahl für die Kundenloyalität, die misst, inwieweit Kunden bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Der NPS wird ermittelt, indem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würden.
• First Contact Resolution Rate: Die FCR ist die Rate, mit der Kundenanfragen beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass Folgekontakte notwendig sind. Eine hohe FCR-Quote ist ein Indikator für effizienten Kundenservice.
• Average Handling Time: Die AHT ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen. Dies beinhaltet alle Anfragen von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Lösung des Problems. Eine niedrigere AHT deutet auf einen schnelleren und somit potenziell besseren Kundenservice hin.
• Customer Effort Score: Die CES misst den Aufwand, den der Kunde betreiben muss, um eine Lösung für sein Problem zu erhalten. Ein niedriger CES weist auf einen benutzerfreundlichen und effektiven Kundenservice hin.

Zusätzlich ist die Analyse von Kundenfeedback über verschiedene Kanäle hinweg wichtig, um ein ganzheitliches Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Moderne Customer Service Software wie Zendesk bietet umfassende Analysen und Reporting-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, diese KPIs effektiv zu messen und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Die kontinuierliche Überwachung dieser Kennzahlen ermöglicht es, Stärken zu erkennen, Schwachstellen zu adressieren und die Customer Experience stetig zu optimieren.

Häufige Fehler im Customer Service

Mangel an Multichannel-Support

• Fehler: Häufig versäumen es Unternehmen, Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle zu erreichen. Dies führt zu Frustration und Einschränkungen in der Kundenkommunikation.
• Lösung: Implementieren Sie eine Omnichannel-Strategie, die es Kunden ermöglicht, über verschiedene Kontaktmöglichkeiten (E-Mail, Telefon, Chat, Social Media) mit Ihnen in direkten Kontakt zu treten. Dies verbessert die Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit.

Lange Wartezeiten

• Fehler: Lange Wartezeiten sind eine der häufigsten Beschwerden von Kunden. Sie resultieren aus unzureichender Personalplanung oder ineffizienten Prozessen.
• Lösung: Nutzen Sie Technologien wie automatisierte Chatbots, um einfache Anfragen zu beantworten und Live-Personal für komplexere Probleme freizuhalten. Eine angemessene Personalplanung kann ebenfalls dazu beitragen, Spitzenzeiten besser zu bewältigen.

Fehlendes Kundenfeedback

• Fehler: Viele Unternehmen nutzen nicht das volle Potenzial des Kundenfeedbacks, um ihren Service zu verbessern. Ohne regelmäßiges Feedback bleiben Verbesserungsmöglichkeiten unerkannt.
• Lösung: Etablieren Sie regelmäßige Feedback-Schleifen durch Umfragen oder direkte Kundenbefragungen. Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihren Service kontinuierlich zu verbessern.

Unzureichende Schulung des Kundenservice-Teams

• Fehler: Ein schlecht geschultes Kundenservice-Team kann zu einer Quelle von Frustration für Kunden werden, da es an Fachwissen und Kommunikationsfähigkeiten mangelt.
• Lösung: Investieren Sie in regelmäßige Trainings und Weiterbildungen für Ihr Customer Care Team. Stellen Sie sicher, dass Customer Service Agents nicht nur mit Ihren Produkten und Dienstleistungen vertraut sind, sondern auch über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen.

Keine klare Lösung bei Beschwerden

• Fehler: Wenn Kundenbeschwerden nicht effektiv gehandhabt werden, kann dies zu Unzufriedenheit und negativen Bewertungen führen.
• Lösung: Entwickeln Sie einen standardisierten Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden, der sicherstellt, dass alle Anliegen fair, schnell und effektiv gelöst werden. Dies erhöht das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden.

Vernachlässigung der Mitarbeiterzufriedenheit

• Problem: Die Zufriedenheit des Kundenservice-Teams wird oft übersehen, dabei ist sie entscheidend für die Qualität des gebotenen Services.
• Lösung: Ein zufriedener Kundendienst ist der Schlüssel zu zufriedenen Kunden. Fördern Sie eine positive Arbeitskultur, erkennen Sie die Leistungen Ihrer Mitarbeiter an und bieten Sie angemessene Anreize.

Wie sieht der Customer Service der Zukunft aus?

Der Customer Support der Zukunft wird sich durch eine noch stärkere Kundenorientierung und den Einsatz innovativer Technologien auszeichnen. Personalisierung und Individualisierung der Kundenbetreuung nehmen dabei eine Schlüsselrolle ein. Kunden erwarten nicht nur Lösungen für ihre Anliegen, sondern auch ein tiefes Verständnis für ihre spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen – und das alles am besten in Echtzeit.

• Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung werden zunehmend eingesetzt, um Anfragen effizienter zu bearbeiten und ein personalisiertes Kundenerlebnis zu ermöglichen. Self-Service und Chatbots, die natürliche Sprachverarbeitung nutzen, können einfache Anliegen sofort lösen und das Kundenservice-Team entlasten, sodass sich dieses auf komplexere Probleme konzentrieren kann.
• Omnichannel-Kommunikation wird zur Norm. Kunden möchten rund um die Uhr über den Kommunikationskanal mit Unternehmen in Verbindung treten, der ihnen gerade am besten passt – sei es über Social Media, E-Mail, Telefon oder Live-Chat. Eine nahtlose, kanalübergreifende Erfahrung wird immer wichtiger.
• Proaktiver Service und Beschwerdemanagement gewinnen an Bedeutung. Statt zu warten, bis der Kunde ein Problem meldet, antizipieren Unternehmen potenzielle Schwierigkeiten und adressieren Kundenanliegen im Voraus. Durch den Einsatz von Datenanalyse und Kundenfeedback können Trends und Muster identifiziert werden, die präventive Maßnahmen ermöglichen.
• Datenschutz und Datensicherheit stehen im Fokus. Mit dem zunehmenden Einsatz von Technologie im Kundenservice steigen auch die Anforderungen an den Datenschutz. Kunden erwarten, dass ihre Daten sicher und vertraulich behandelt werden und Unternehmen die Datensicherheit ernst nehmen.

Keine Sorge, Sie müssen das Rad nicht neu erfinden. Um den neuen Anforderungen nicht nur gerecht zu werden, sondern sie als Chance für Ihr Unternehmen zu nutzen, können Sie auf bewährte Strategien im Bereich Customer Service, Customer Experience Management (CXM) und Customer Relationship Management (CRM) zurückgreifen.

Sie wünschen sich Unterstützung? Gerne sind wir für Sie da, um Ihren Customer Service fit für die Zukunft zu machen und Ihnen zu helfen, einen Wettbewerbsvorteil durch exzellente Kundenbeziehungen zu erlangen. Mit mehr als 700 erfolgreichen Projekten als führender Zendesk-Partner im DACH-Raum bieten wir maßgeschneiderte Lösungen im CRM-Consulting, die es Unternehmen ermöglichen, ihren Kundenservice, die Kundenbindung und die Retention Rate grundlegend zu verbessern.

FAQ

Was macht der Customer Service?

Der Customer Service (Kundenservice) ist verantwortlich für die Unterstützung und Betreuung von Kunden vor, während und nach einem Kauf. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem auf Anfragen, Probleme und Feedback effizient reagiert wird. Es gibt verschiedene KPIs, um den Erfolg des Kundenservice zu messen.

Was bedeutet Customer Service auf Deutsch?

Customer Service bedeutet auf Deutsch Kundenservice. Dabei geht es um die Unterstützung und Betreuung von Kunden durch das Unternehmen, um deren Zufriedenheit zu gewährleisten und eine positive Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu schaffen.

Wie kann man Kundenservice messen?

Kundenservice lässt sich durch verschiedene Kennzahlen messen, wie zum Beispiel den Customer Satisfaction Score (CSAT), den Net Promoter Score (NPS) und die First Contact Resolution Rate (FCR). Diese Metriken bieten Einblicke in die Effektivität des Kundenservice und die Identifikation von Verbesserungsbereichen.

Was versteht man unter Customer Care?

Customer Care, auf Deutsch Kundenbetreuung genannt, ist ein Teilbereich des Customer Service, der häufig synonym verwendet wird. Während es beim Kundendienst vornehmlich um die Lösung von Problemen geht, soll bei einem Customer Care Concept eine positive, langfristige Beziehung aufgebaut werden, indem proaktiv auf die Bedürfnisse und Kundenerwartungen eingegangen wird.

Was macht ein Customer Service Agent?

Ein Customer Service Agent interagiert direkt mit den Kunden, um deren Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und allgemeine Unterstützung zu bieten. Diese Rolle ist entscheidend für das Erlebnis des Kunden mit dem Unternehmen und trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und -loyalität bei.