Customer Centricity: Kundenzentrierung als Schlüssel zum Erfolg

Customer Centricity: Kundenzentrierung als Schlüssel zum Erfolg

Stellen Sie sich eine Geschäftswelt vor, in der jeder Kunde sich wie der einzige Kunde fühlt. Das ist keine utopische Vision, sondern das Herzstück der Customer Centricity. In diesem Artikel tauchen wir tief in das Konzept ein, das es Unternehmen ermöglicht, Kundenbedürfnisse nicht nur zu erfüllen, sondern sie zu antizipieren und zu übertreffen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese Philosophie in Ihrem Unternehmen implementieren und wie Sie Customer Centricity als Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg und differenzierter Marktpositionierung nutzen können.

Definition: Was ist Customer Centricity?

Customer Centricity, auch Kundenzentrierung genannt, ist eine Geschäftsstrategie, bei der Unternehmen den Kunden und nicht das Produkt in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen. Das Konzept dreht sich um das tiefe Verständnis für die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden, welches als Fundament für sämtliche Marketing- und Vertriebsstrategien dient. Es geht weit über herkömmliche Serviceangebote hinaus und ist in der Unternehmenskultur, in der Unternehmensstrategie und im Management verankert.

Die Umsetzung erfordert ein ganzheitliches Engagement auf allen Unternehmensebenen sowie eine Multichannel-Strategie, um Kunden über alle möglichen Touchpoints bestmöglich zu erreichen und zu binden. Trotz seiner nachgewiesenen Vorteile hat die Kundenzentrierung noch nicht in allen Unternehmen den Stellenwert, den sie eigentlich verdient hätte.

Warum ist Customer Centricity wichtig?

Da Produkte und Dienstleistungen in der heutigen Geschäftswelt schnell austauschbar werden, kann Customer Centricity im Marketing und im Sales ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein. Eine gute Kundenzentrierung fördert einerseits die Kundenzufriedenheit und andererseits eine tiefgehende Kundenbindung durch das Eingehen auf individuelle Kundenbedürfnisse und -wünsche.

Studien wie die von Bain & Company zeigen, dass kundenzentrierte Unternehmen, die in gute Kundenerfahrungen investieren, ihre Umsätze deutlich schneller steigern können als ihre Wettbewerber. Einzelhandel- und Gewerbeunternehmen können ihre Umsätze sogar um bis zu 25 % erhöhen, indem sie kundenorientiert arbeiten und sich auf die richtigen Kunden konzentrieren.

Das Konzept der Customer Centricity schafft eine positive Feedbackschleife, die zu höheren Wiederkaufsraten und mehr Empfehlungen führt, wodurch ein nachhaltiges Wachstum unterstützt wird. In einer zunehmend vernetzten Welt kann es demnach helfen, Customer Centricity als Kernstrategie zu verankern, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Dies gilt insbesondere für Abteilungen wie Marketing und Vertrieb, bei denen eine direkte Ausrichtung auf die Zielgruppe wichtig ist.

Tipps für eine bessere Kundenzentriertheit

Da Kunden heutzutage immer mehr Auswahlmöglichkeiten haben, müssen Unternehmen ihre Strategien und Prozesse so gestalten, dass sie auf die Kunden ausgerichtet sind. Hier sind einige bewährte Strategien kundenzentrierter Unternehmen:

  • Verstehen Sie Ihre Kunden: Egal ob Customer Centricity im B2B oder B2C – sammeln und analysieren Sie Kundendaten und Kennzahlen, um ein tiefes Verständnis für deren Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen zu entwickeln.
  • Personalisierung: Passen Sie Ihre Kommunikation, Angebote und Services an die individuellen Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden an.
  • Kundenfeedback ernst nehmen: Etablieren Sie effektive Kanäle für Kundenfeedback und nutzen Sie dieses, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen und die damit einhergehenden Kundenerfahrungen kontinuierlich zu verbessern.
  • Schulung Ihres Teams: Investieren Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie die Philosophie der Kundenzentriertheit verstehen und leben.
  • Technologie gezielt einsetzen: Nutzen Sie Tools wie CRM-Systeme und Kundenservice-Software zur Verbesserung der Kundeninteraktionen und zur Transformation hin zu einem kundenzentrierten Ansatz.
  • Kundenservice als Priorität: Gewährleisten Sie einen exzellenten Kundenservice über alle Kanäle hinweg, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen.
  • Bauen Sie eine Community auf: Fördern Sie den Aufbau einer Markencommunity, um das Engagement und die Loyalität Ihrer Kunden zu stärken.

Indem Sie diese Tipps beherzigen, können Sie eine starke kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen etablieren, die Ihnen hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben und dauerhaften Erfolg zu sichern.

Gute Customer Centricity: Beispiele aus der Praxis

Im Zentrum erfolgreicher Unternehmensstrategien stehen oft beeindruckende Beispiele für Kundenzentrierung. Unternehmen wie Amazon und Nike heben sich hier besonders ab, indem sie zeigen, wie effektive Customer Centricity zu außergewöhnlichem Wachstum führen kann.

Amazon, als Vorreiter im Online-Handel, hat mit seiner „Grow-Big-Fast“-Strategie bewiesen, dass eine hohe Kundenzentrierung und schnelle Lieferzeiten essenziell für die Gewinnung neuer Kunden und das Unternehmenswachstum sind. Der Onlinehändler nimmt zwar hohe Kosten und geringe Gewinnspannen in Kauf, sorgt aber durch kundenzentrierte Zusatzangebote wie Prime und Video für Mehrwert und ein konstantes Unternehmenswachstum. Dank diesem kundenorientierten Geschäftsmodell hat sich der Marktwert von Amazon zwischen 2009 und 2015 nahezu verachtfacht – ein Wachstum, das deutlich über dem von traditionellen Einzelhändlern wie Wal-Mart liegt, welches im gleichen Zeitraum nur um den Faktor 1,5 anstieg.

Auch der bekannte Sportartikelhersteller Nike hat seine komplette Wertschöpfungskette auf ein kundenzentriertes Modell umgestellt. Durch datengestützte Bedarfsprognosen und eine angepasste Produktion, die “customer centric” ist und näher am Absatzmarkt liegt, kann Nike Kundenbedürfnisse schneller erkennen und bedienen. Diese Strategie hat sich ausgezahlt, denn Nikes Marktwert vervierfachte sich im selben Zeitraum von 2009 bis 2015, was die Kraft einer kundenzentrierten Ausrichtung unter Beweis stellt.

Beispiele wie diese illustrieren eindrucksvoll, wie Unternehmen durch konsequente Fokussierung auf den Kunden nicht nur ihre Marktposition stärken, sondern auch ihren Marktwert und die Customer Lifetime Value signifikant steigern können.

Häufige Fehler im Bereich Customer Centricity

Customer Centricity ist kein Hexenwerk. Trotzdem treten beim Streben nach einer kundenzentrierten Unternehmensführung häufig Fehler auf, die den Erfolg der Bemühungen mindern können. Hier sind einige der häufigsten Fallstricke und Lösungsansätze.

Es fehlt eine starke und klar kommunizierte kundenzentrierte Strategie

Fehler: Oft mangelt es Unternehmen an einer festgelegten Strategie, die auf Kundenzentriertheit ausgerichtet ist. Ohne eine klare Richtung bleiben Anstrengungen unkoordiniert und ineffektiv.

Lösung: Entwickeln Sie eine klare kundenzentrierte Strategie, indem Sie die Customer Journey sowie grundlegende Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden identifizieren. Untersuchen Sie, wie Sie in diesen Bereichen besser als Ihre Wettbewerber sein können. Teilen Sie diese Strategie unternehmensweit und sorgen Sie dafür, dass sie in sämtlichen Geschäftsprozessen und von allen Abteilungen berücksichtigt wird.

Ineffektive Nutzung von Daten zur Gewinnung wertvoller Kunden-Einblicke

Fehler: Viele Unternehmen scheitern daran, gesammelte Daten effektiv zu nutzen, um wichtige Erkenntnisse über ihre Kunden zu gewinnen. Der Besitz von Daten allein reicht nicht aus, wenn man nicht weiß, wie man sie interpretiert.

Lösung: Fördern Sie eine Kultur, die die Umwandlung von Daten in Einsichten priorisiert. Investieren Sie in Fachkräfte und Technologien wie beispielsweise eine Zendesk-Implementierung, um Daten besser zu nutzen. Machen Sie Daten leicht zugänglich und teilen Sie sie im gesamten Unternehmen, um gemeinsame Anstrengungen zu fördern.

Kunden-Einblicke werden nicht in wirkungsvolle Maßnahmen umgesetzt

Fehler: Es ist die eine Sache, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, aber eine ganz andere, diese auch in konkrete Aktionen umzusetzen. Viele Unternehmen erkennen zwar das Potenzial ihrer Daten, schaffen es jedoch nicht, es in effektive Strategien zu verwandeln.

Lösung: Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen nicht nur Daten sammelt, sondern auch einen Mechanismus hat, um diese Einblicke in konkrete, messbare Handlungen umzusetzen. Entwickeln Sie eine „Insight-to-Action“-Strategie, die es ermöglicht, aus Daten gewonnene Erkenntnisse effektiv zu nutzen und umzusetzen.

Indem Sie diese weit verbreiteten Fehler erkennen und aktiv angehen, können Sie die Grundlage für eine wirklich kundenzentrierte Unternehmenskultur legen, die nicht nur die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden steigert, sondern auch Ihren langfristigen Geschäftserfolg sichert.

Customer Centricity messen mit den richtigen KPIs

Die Messung der Kundenzentrierung ist entscheidend, um den Erfolg Ihrer Bemühungen zu bewerten und gezielt zu steigern. Für diesen Zweck wurde eine wissenschaftlich fundierte Lösung von der Hochschule Luzern zusammen mit Swisscom entwickelt – der Customer Centricity Score (CCScore). Der CCScore basiert auf einer internen Umfrage, die die wichtigsten Faktoren der Kundenorientierung abfragt. Dies ermöglicht es, Stärken und Bereiche für Verbesserungen klar zu identifizieren und daraus Maßnahmen abzuleiten.

Insgesamt gibt es 15 Kernfaktoren des CCScores, wie systematisches Kundenwissen und Customer Centricity KPIs, die das komplexe Thema der Kundenorientierung mess- und steuerbar machen. Durch regelmäßige Messungen des Scores lässt sich nicht nur der Fortschritt über die Zeit verfolgen, sondern auch ein interner und externer Benchmark durchführen, um Ihre Position am Markt kontinuierlich zu stärken.

Wie kann ich meine Kundenzentriertheit optimieren?

Sie möchten Ihre Customer Centricity verbessern, aber wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Als Experte für Customer Centricity steht Ihnen Leafworks, der größte Zendesk-Partner in der DACH-Region, mit Rat und Tat zur Seite. Wir haben bereits über 700 Projekte erfolgreich umgesetzt und unterstützen Unternehmen aller Art dabei, einen Wettbewerbsvorteil durch bessere Kundenzentriertheit zu erlangen. Vereinbaren Sie einen kostenlosen Kennenlerntermin, um sich individuell beraten zu lassen und den nächsten Schritt in Richtung exzellenter Customer Centricity zu gehen.

FAQ

 

Was versteht man unter Kundenzentrierung?

Customer Centricity bedeutet die strategische Ausrichtung eines Unternehmens, bei der Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen in den Mittelpunkt aller Geschäftsaktivitäten gestellt werden. Ziel ist es, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen und dadurch mehr Umsatz zu machen. Ein Paradebeispiel dafür ist Amazon.

Warum ist Customer Experience so wichtig?

Die Customer Experience (CX) beeinflusst direkt die Kundenzufriedenheit, Loyalität und Mundpropaganda. Eine positive CX kann die Bindung zur Kundschaft stärken und somit den Umsatz und Erfolg eines Unternehmens nachhaltig steigern. Gerade in wettbewerbsintensiven Branchen kann Customer Centricity ein großer Vorteil sein.

Was bringt Customer Centricity?

Customer Centricity steigert die Kundenzufriedenheit und -loyalität, was zu höheren Wiederkaufsraten und Empfehlungen führt. Unternehmen profitieren von gesteigerter Markenattraktivität, verbesserten Kundenbeziehungen und potenziell höheren Umsätzen durch maßgeschneiderte Angebote und Dienstleistungen.

Welche Unternehmen sind kundenzentriert?

Kundenzentrierte Unternehmen sind unter anderem Amazon, Zalando und Apple, die für ihre herausragenden Kundenerfahrungen bekannt sind. Sie legen großen Wert auf Kundenservice, Produktinnovation und eine Unternehmenskultur, die den Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen stellt.

Was bedeutet Customer Experience auf Deutsch?

Customer Experience lässt sich auf Deutsch mit „Kundenerfahrung“ oder „Kundenerlebnis“ übersetzen. Es beschreibt, wie Kunden eine Marke oder ein Unternehmen aufgrund aller Interaktionen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg wahrnehmen und erleben. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist ein wichtiger erster Schritt hin zu einer besseren Kundenerfahrung.

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