Customer Centricity aka Kundenzentrierung, die mehr ist als ein Wandtattoo und praxisferner Leitsatz, sondern wirklich im Zentrum des unternehmerischen Handelns steht, gelebt und geatmet wird, findet sich in gerade einmal 3% aller Unternehmen. 3%! Dabei
- wachsen genau diese 3% laut Forrester 41 % schneller,
- erzielen 49 % mehr Gewinn und
- binden ihre Kunden 51 % erfolgreicher als der Rest.
Warum also setzen nicht alle alles daran, Customer Centricity zum Kern ihrer Customer Journey zu machen, hier geht es doch um bares Geld? Weil mal wieder alles nicht so einfach ist – angefangen dabei, überhaupt zu verstehen, was sich eigentlich ändern müsste.
Wir präsentieren euch daher hier die 10,5 Gebote, die den Unterschied beim Kundenerlebnis machen und mit denen ihr euch aus der ganz, ganz breiten Masse abheben könnt.
🪦I. Du sollst keine anderen Ziele haben als den Kunden
Sagen wir, zumindest sollte der Kunde ganz klar Priorität Nummer 1 sein. Gar kein Problem? 80 % der Unternehmen denken, sie würden bereits Top-CX liefern – leider stimmen ihnen dabei nur 8 % der Kunden zu. Huch, alles nur Selbstüberschätzung? Sicher zum Teil, die Lücke zwischen Eigen- und Fremdwahrnehmung klafft aber über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg. Größte Stolperfalle scheint nicht das Ego, sondern die Umsetzung zu sein.
Customer Centricity nur auf dem Papier
- Quartalsziele schlagen Kundenziele: Customer Centricity verliert regelmäßig gegen kurzfristige Geschäftsziele – weil Führungskräfte nach Quartalsergebnissen bewertet werden und Investitionen ins Kundenerlebnis sich selten schnell auszahlen. Customer Centricity wird gern als Initiative behandelt, die neben dem normalen Geschäft läuft, statt als Keranliegen.
- Die Kennzahlen zeigen nach innen: Wer monatlich misst, wie viel ein Produkt eingebracht hat oder wie gut ein Kanal performt, steuert das Unternehmen nach innen. Kundenzentrierte Unternehmen messen dagegen Kundenzufriedenheit, Profit pro Kunde und Kundenpotenzial. RedPort testet das so: Antwortet jemand auf die Frage, wie das Geschäft läuft, mit Produktzielen, steuert das Unternehmen nach innen. Antwortet er mit Kundenzufriedenheit, steuert es nach außen.
- Incentives passen nicht: Mitarbeiter tun, wofür sie belohnt werden. Wenn Boni an interne Ziele geknüpft sind – Abschlussquoten, Bearbeitungszeiten, Produktverkäufe – entsteht ein struktureller Widerspruch zum Kundenfokus, der sich im Alltag durchsetzt. VisionEdge Marketing empfiehlt deshalb, Führungsvergütung direkt an Kundenbindung und Engagement zu koppeln.
- Führung lebt es nicht vor: McKinsey via VisionEdge: Unternehmen, deren Führung kundenzentriertes Verhalten aktiv vorlebt, wachsen mehr als doppelt so schnell wie ihre Wettbewerber. Wird das Thema hingegen delegiert, ist es faktisch erledigt.
🪦II. Du sollst dir kein falsches Bild vom Kunden machen
32 % der CX-Professionals haben nicht die Informationen, die sie bräuchten, um Kundenbedürfnisse wirklich zu verstehen – also genau die Menschen, die täglich die Entscheidungen rund um Customer Centricity treffen. Und 83 % der Führungskräfte geben zu, nicht die richtigen Tools zu haben, um zu verstehen, was ihre Kunden antreibt – während gleichzeitig 9 von 10 von ihnen glauben, dass Kundenloyalität gestiegen ist. Immerhin ein gutes Gefühl! Ihre Kunden sehen das nur leider anders: Nur 4 von 10 stimmen zu.
Warum das Bild vom Kunden so oft trügt
- Transaktionsdaten sind kein Kundenwissen: Zu wissen, wie oft jemand kauft und wie viel er ausgibt, beantwortet keine einzige der wirklich wichtigen Fragen: Warum kaufen sie? Was frustriert sie? Was brauchen sie, das sie selbst noch nicht benennen können? Die meisten Unternehmen haben Daten über Kunden, aber kein Verständnis von ihnen.
- Support-Daten, die ungenutzte Quelle: Zendesk via Pylon: 6 von 10 Support-Agents sagen, fehlende Kundendaten und fehlender Kontext führen regelmäßig zu schlechten Service-Erlebnissen. 80 % sind überzeugt, dass besserer Zugang zu Daten aus anderen Abteilungen ihre Arbeit grundlegend verbessern würde. Tickets sind die direkteste Quelle für Kundenwissen, die ein Unternehmen hat – und in den meisten fließen sie nirgendwo hin.
- VoC ist bekannt und wird ignoriert: Gartner via FluentSupport: 70 % der CX-Leader planen, Analytics für Voice of Customer einzusetzen. Planen ist noch keine Umsetzung – aber das Bewusstsein wächst.
- Feedback, das nie ankommt Desk365: 91 % unzufriedener Kunden gehen, ohne sich zu beschweren. Wer nur auf eingehendes Feedback wartet, bekommt ein systematisch verzerrtes Bild.
🪦III. Du sollst nicht ehebrechen
Nachdem der Kunde zur Top-Priorität wurde (Gebot 1), muss man auch dranbleiben! So selbstverständlich, wie es klingt, ist das nicht: Viele Unternehmen priorisieren in der Praxis letztlich doch wieder Umsatzziele, Produktstrategien und kurzfristige Gewinne. Der Ehebruch passiert schleichend, aus verstohlenen Blicken auf schnelle KPIs wird immer mehr – und am Ende leiden darunter wie immer: die Kunden. Kein Wunder, dass die Scheidungsraten in die Höhe schnellen!
Darum lohnt sich Prioritäten-Monogamie
- Kunden gehen schneller als je zuvor: Emplifi: 70 % der Kunden verlassen eine Marke nach zwei schlechten Erfahrungen. 45 % wechselten 2024 die Marke wegen schlechtem Service – mehr als im Vorjahr und die Toleranz sinkt weiter.
- 75 % erwarten konsistente Erfahrungen über alle Kanäle: Omni24: Drei von vier Kunden erwarten ein konsistentes Erlebnis – online, im Laden, mobil. Inkonsistenz zwischen Kanälen ist einer der häufigsten Gründe für Loyalitätsverlust.
- Inkonsistenz schlägt sogar Preiserhöhungen! Emarsys: 53 % der Konsumenten wechseln wegen schlechter Customer Experience die Marke – nur knapp hinter Preiserhöhungen als Abwanderungsgrund.
- Loyalität sinkt, Investitionen steigen: PwC 2025: 57 % der Führungskräfte sagen, ihre Loyalitätsprogramme liefern nicht die gewünschten Ergebnisse. 46 % glauben, ihr aktuelles Loyalitätsprogramm wird in drei Jahren irrelevant sein.
- Konsequenz zahlt sich aus Forrester: Unternehmen, die konsequent auf CX setzen, wachsen 1,5x schneller und sind 1,8x profitabler. Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Gewinn um 25–95 % erhöhen.
Kundenzentrierung und Kundenorientierung – wo liegt der Unterschied?
Kundenorientierung bedeutet, dass Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden. Ein guter Anfang! Mit dieser Einstellung reagiert man aber eher auf den Kunden, als auf ihn zuzugehen.
Kundenzentrierung (Customer Centricity) hingegen stellt Kundenbedürfnisse klar in den Mittelpunkt der Entscheidungen. Hier wird aktiv darüber nachgedacht, wie man Kunden glücklich machen und an sich binden kann und das ist strukturell im ganzen Unternehmen verankert.
🪦IV. Du sollst den Kunden nicht als Ticket missbrauchen
72 % der Kunden sind genervt davon, sich wiederholen zu müssen (eher wenig eigentlich). Das passiert meist dann, wenn die Kundenhistorie nicht kanalübergreifend verbunden ist, wenn also Kontext verloren geht und das Team nicht den Verlauf kennt, sondern nur die jeweilige Anfrage. Die Lösung heißt natürlich Integration + Omnichannel!
Das ist aber nur die halbe Wahrheit: 73 % bleiben einer Marke wegen ihrer freundlichen und menschlichen Mitarbeitenden treu – wenn ihr das eine nicht habt, kann das andere vielleicht kompensieren, ideal wäre natürlich beides.
🪦V. Gedenke der Customer Journey
Kunden sind schwierig.
- Zuerst einmal sind sie schwer zu steuern und entscheiden sich selten linear: Mindestens drei Mal interagieren Konsumenten heute über verschiedene Kanäle hinweg mit einer Marke, bevor sie kaufen!
- Und dann sind sie auch schneller weg, als man meint: 91 % der unzufriedenen Kunden gehen einfach, ohne sich zu beschweren und ohne zweite Chance für euch.
Wir lernen: Die Customer Journey ist beim Kauf lange nicht vorbei. Post-Purchase-Momente wie erster Problemkontakt oder die Frage nach der Verlängerung sind entscheidend für eure Kundenbindung. Wer alles seine (kritischen) Touchpoints kennt, kann an den richtigen Stellen eingreifen.
🪦VI. Ehre Feedback und Beschwerden
Auf jeden Kunden, der sich beschwert, kommen 26, die schweigend gehen. Beschwerden sind also ein wertvolles Signal und fast ein Grund zur Freude – die echten Problem(kunden) sind viel schwieriger zu finden, rechtzeitig zumindest!
77 % der Kunden sehen zudem Marken positiver, die aktiv Feedback suchen und das dann auch berücksichtigen. Feedback zu sammeln ist einfach, daran aber zu wachsen, erfordert die Bereitschaft, unbequeme Wahrheiten anzunehmen.
🪦VII. Du sollst nicht löten
Löten!? Ja – im Sinne von „notdürftig verbinden“: 43 % der Unternehmen nennen mangelnde abteilungsübergreifende Abstimmung als größte CX-Herausforderung! Kunden spüren diese Silos, auch wenn ihnen der Begriff nicht unbedingt etwas sagt: Sie werden weitergereicht, müssen sich wiederholen, bekommen widersprüchliche Antworten und sind zu Recht bedient.
CX-Teams, die abteilungsübergreifend zusammenarbeiten, erzielen mit 27 % höherer Wahrscheinlichkeit einen hohen ROI in ihrem CX-Programm. Das Leafworks-Beispiel dazu: Staffbase – eine Plattform, die ihren Support crossfunktional neu aufgestellt hat.
Strategie + Umsetzung: Was Leafworks unterscheidet
Wenn ihr euch nun fragt, wo anfangen, da kommen wir ins Spiel. Leafworks begleitet Unternehmen dabei, Customer Centricity im Kundenservice von den Lippen ins Herz der Organisation zu bringen: strategisch, operativ und technisch. Denn nach knapp 1.000 Kundenprojekten wissen wir, wie man echte Kundenbindung möglich macht und wo die Stolpersteine liegen.
Der erste Schritt hin zu besserem Kundenservice beginnt unserer Meinung nach mit Klarheit! Wenn ihr noch mehr darüber wissen wollt, wie wir Kundenservice ganzheitlich denken, sei euch diese Strategie-Übersichtsseite ans Herz gelegt.
🪦VIII. Du sollst keine Daten stehlen
… und auch nicht den Eindruck machen, dass. 88 % der Nutzer machen ihre Bereitschaft, persönliche Daten zu teilen, davon abhängig, wie sehr sie einem Unternehmen vertrauen. Gleichzeitig glauben 63 % der Nutzer, dass die meisten Unternehmen nicht transparent damit umgehen, wie ihre Daten genutzt werden.
Datenschutz ist also Compliance- und Vertrauensthema – und Vertrauen ist die Grundlage jeder gesunden Beziehung.
🪦IX. Du sollst kein falsches Zeugnis über Kundenzufriedenheit ablegen
Unfreiwillig, versteht sich. Denn KPIs wie Response Time, First Contact Resolution und CSAT sind alle wichtig und notwendig, reichen aber strategisch nicht. Die Fragen, die für die meisten Unternehmen entscheiden, lauten:
- Bleiben Kunden?
- Kaufen sie mehr?
- Empfehlen sie euch weiter?
Wer also die Retention Rate, Customer Lifetime Value, Net Revenue Retention und Escalation Rate nicht im Blick hat, steuert seinen Service nach Symptomen statt nach Wirkung.
Übrigens, McKinsey zeigt: Wer es schafft, die Kundenzufriedenheit von schlecht auf exzellent zu heben, kann den Churn um 75 % reduzieren und das Umsatzwachstum über drei Jahre fast verdreifachen.
🪦X. Du sollst nicht begehren deines Wettbewerbers Erfolg
Natürlich belebt und motiviert Konkurrenz! Wir meinen damit:
a) Weil ihr das nicht nötig habt (schließlich seid ihr mit diesem Artikel schon auf der Überholspur) und
b), weil Abschreiben nicht gut funktioniert.
Kundenzentrierte Unternehmen sind laut Deloitte 60 % profitabler als ihre Wettbewerber. Aber: Profitabilität ist der Effekt einer eigenen CX-Identität – eine, die aus eurer Kultur, euren Prozessen und eurer Geschichte entsteht. Wer ständig nach links und rechts schaut, was die Konkurrenz tut, wird sich mit dem schlecht passenden Imitat sehr schwertun, es zum Spitzenreiter zu bringen.
🪦X,V. Du sollst dir keine goldenen Kälber kaufen
Ein neues Gebot musste her – KI ist halt auch ein neues Thema: 42 % aller Unternehmen haben 2025 die meisten ihrer KI-Initiativen abgebrochen, das sind doppelt so viele wie im Vorjahr. Nur 20 % der KI-Projekte erfüllen die Erwartungen vollständig.
Das liegt gar nicht mal direkt an der Technologie, sondern mehr an der Herangehensweise. Sinnvoll wäre, sich vorher ein paar Fragen zu stellen (und zu beantworten):
- Was soll automatisiert werden?
- Welche Daten liegen vor?
- Wie sieht Erfolg aus?
- Wie sehen wir das in einem Jahr, wie in zweien?
KI kann sich super nützlich machen, wenn der Zweck, der Rahmen und alles andere stimmen. Oft ist sie aber nur teure goldene Deko.
Lasst uns über euren Kundenservice sprechen
Ihr wollt wissen, wie kundenzentriert euer Service wirklich ist – und was der nächste sinnvolle Schritt wäre? Unsere Kundenservice-Expertinnen und -Experten schauen sich das gern gemeinsam mit euch an, in einem ehrlichen und direkten Gespräch darüber, was bei euch funktioniert, wo es hakt und welche Schritte euch voranbringen.
Unsere Kundenservice-Experten kennenlernenFAQ rund um Customer Centricity
Customer Centricity – auf Deutsch Kundenzentrierung – bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen zu stellen. Nicht nur im Kundenservice, in jedem Bereich: Produktentwicklung, Hiring, Strategie, Prozesse. Es geht darum, jede Entscheidung durch die Frage zu filtern: Was bedeutet das für unsere Kunden?
Kundenorientierung bedeutet, auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, Kundenzentrierung geht weiter: Sie verankert den Kunden strukturell in der gesamten Organisation – in Steuerung, Incentives, Kultur und Entscheidungsprozessen. Der Unterschied liegt im Anspruch und in der Konsequenz.
Weil Kundenzentrierung im Alltag schnell gegen kurzfristige Ziele verliert. Quartalsdruck, falsche Kennzahlen, Incentives, die nach innen steuern – all das sorgt dafür, dass gut gemeinte CC-Initiativen nie wirklich in der Organisation ankommen. Gut gemeint ist nicht dasselbe wie gut verankert.
Direkt messbar ist Kundenzentrierung nicht, zumindest nicht mit nur einem Wert. Indirekte Indikatoren sind Retention Rate, Customer Lifetime Value, Net Promoter Score, Escalation Rate und – auf Organisationsebene – ob und wie Kundenfeedback in Entscheidungen einfließt. Die einfachste Frage: Wie beantwortet das Führungsteam die Frage „Wie läuft das Geschäft?“ – mit Produktzielen oder mit Kundenkennzahlen?
Meist weil sie als Projekt behandelt werden, das neben dem normalen Geschäft läuft – mit eigenem Budget, eigener Abteilung, eigenem KPI-Set. Solange CX nicht in die Steuerung der gesamten Organisation integriert ist, bleibt sie eine Initiative.
Customer Centricity ist die Haltung, CX-Strategie ist die Umsetzung. Eine CX-Strategie legt fest, wie Kundenzentrierung konkret aussieht: welche Ziele gelten, welche Touchpoints gestaltet werden, welche Kennzahlen zählen. Ohne eine strategische Grundlage bleibt CC ein Lippenbekenntnis. Mehr dazu auf unserer Kundenservice-Strategie-Seite.
Voice of Customer bezeichnet alle Methoden, mit denen Unternehmen systematisch Kundenfeedback sammeln und auswerten – Umfragen, Support-Analysen, Interviews, Social Listening. Ziel ist echtes Kundenwissen: nicht nur Transaktionsdaten, sondern ein Verständnis davon, warum Kunden kaufen, was sie frustriert und was sie wirklich brauchen.
Besser wär’s! Wer täglich im eigenen System arbeitet, sieht Muster oft nicht mehr. Ein erfahrener Partner bringt Vergleichswerte, strukturierte Methoden und einen Blick von außen, der intern schwer zu bekommen ist. Leafworks begleitet Unternehmen dabei, Customer Centricity nicht nur zu beschließen, sondern wirklich umzusetzen – strategisch und operativ.
