Laut einer Studie sind sich 90 Prozent der befragten Unternehmen der Relevanz des kundenorientierten Arbeitens bewusst, aber viele unterschätzen nach wie vor die Bedeutung der Digitalisierung. Dabei hilft moderne Technologie nicht nur dabei, die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern, sondern auch Prozesse zu vereinfachen und Kosten zu sparen.
Wir zeigen Strategien, wie Unternehmen sowohl mit Software als auch mit Soft Skills – die nach wie vor wichtig sind – kundenorientierter arbeiten. Denn entsprechende Maßnahmen spielen für Firmen jeder Größe und Branche eine Rolle – und sind nicht so kostspielig umzusetzen, wie manche denken.
Was ist kundenorientiertes Arbeiten?
Kundenorientiertes Arbeiten bedeutet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und Kundinnen in den Mittelpunkt zu stellen. Dafür analysieren Unternehmen Kundenwünsche, optimieren daraufhin Produkte oder Dienstleistungen und streben nach höchster Zufriedenheit der Kundschaft durch individuelle Lösungen und exzellenten Service. Das hört sich vielleicht selbstverständlich an, ist es aber nicht.
Wir erklären, wo es häufig hakt und welche Möglichkeiten Unternehmen haben, um wirklich kundenorientiert zu handeln.
1. Tipp: Ehrlich den Status quo der Kundenorientierung beurteilen
Laut einer Übersichtsarbeit von Prof. Dr. Haas schätzen Mitarbeiter ihre Kundenorientierung höher ein als Kunden oder Vorgesetzte. Das bedeutet: Die Teams selbst halten sich zwar für serviceorientiert, sind es aber nicht. Woran liegt das?
Kundenorientiertes Arbeiten wird zum Beispiel behindert durch:
- Unzufriedenheit im Team: Laut Prof. Dr. Haas haben die Arbeitszufriedenheit und das persönliche Commitment dem Unternehmen gegenüber einen großen Einfluss darauf, ob der Kundenservice wirklich kundenorientiert arbeitet. Mängel in der Unternehmenskultur wirken sich schnell auf Kunden und Kundinnen aus.
- Zweifelhaftes Kundenverständnis: Unternehmen verstehen nicht immer die tatsächlichen Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kundschaft. Vielleicht haben sie Ideen, was ihre Kunden brauchen, aber keine aktuellen und fundierten Analysen zur Hand.
- Überlasteter Kundenservice: Langsame Reaktionszeiten und inkompetente oder missverständliche Kommunikation können die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. So kann es sein, dass die Customer Journey frühzeitig beendet wird.
- Fehlende Flexibilität: Starre Unternehmensstrukturen können die Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse behindern.
- Überbetonung des Verkaufs: Die Konzentration auf kurzfristige Verkaufsziele statt auf langfristige Kundenbeziehungen kann kontraproduktiv sein.
Kommt Ihnen der ein oder andere Punkt bekannt vor? Zum Glück lassen sich all diese Probleme beheben. Mit moderner Technologie und cleverer Planung können Sie nicht nur die Kundenorientierung Ihrer Firma verbessern, sondern auch die Effizienz. Dabei sind verschiedene Abteilungen involviert – neben dem Kundenservice auch die Produktabteilung, Marketing, Vertrieb und die Geschäftsleitung. Wir zeigen, wo Firmen ansetzen können.
2. Tipp: Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen
Um kundenorientiert zu arbeiten, ist ein Mindset erforderlich, das den Kunden und sein Verhalten in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten stellt. Es geht auf der Informationsebene darum, Probleme aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und auf der Produktebene Lösungen zu entwickeln, die echten Mehrwert bieten.
Prominentes Beispiel für eine penible Kundenorientierung ist die Amazon-Regel “Empty Chair”. Jeff Bezos hat diese Methode eingeführt, um sicherzustellen, dass die Kundenwünsche bei Entscheidungsfindungen immer im Vordergrund stehen. Bei Meetings bleibt ein Stuhl frei, der symbolisch für den Kunden steht. Dies erinnert alle Teilnehmer daran, dass sie die Sicht des Kunden einnehmen und Kundenwünsche nie übergehen sollten.
Diese Maßnahme ist zwar vorbildlich, reicht aber nicht, um das Mindset aller Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen langfristig zu verändern.
Um Werte zu etablieren, braucht es mehr:
- Klare Vision: Formulieren Sie eine klare, überzeugende Vision, die Ihren Fokus auf Kundenorientierung widerspiegelt, und kommunizieren Sie diese Vision allen Mitarbeitern.
- Führungskräfte als Vorbilder: Führungskräfte müssen kundenorientiertes Arbeiten glaubhaft vorleben. Dann werden sich auch die Mitarbeiter daran orientieren.
- Schulungen: Bieten Sie Trainings an, um Fähigkeiten und Wissen zu vermitteln, die das neue Mindset unterstützen.
- Feedback und Anerkennung: Etablieren Sie ein System, das kundenorientiertes Arbeiten beurteilt und honoriert.
- Anpassung von Prozessen: Eventuell müssen einzelne Abteilungen ihre Prozesse anpassen und neue Wege finden, um die Wünsche der Kundschaft immer mitzudenken.
- Erfolge teilen: Sie konnten die Kundenorientierung Ihres Unternehmens messbar steigern? Feiern Sie diesen Erfolg und zeigen Sie dadurch allen, wie wichtig dieses Thema ist!
3. Tipp: Relevante Daten erheben und Kunden besser verstehen
Die Wünsche der Kunden können Sie natürlich nur in den Mittelpunkt stellen, wenn sie bekannt sind. Dabei hilft Ihnen ein CRM-System.
Ein CRM-System sammelt detaillierte Informationen zu jedem Kundenkontakt, sei es durch Direktkommunikation, über Verkaufskanäle oder durch digitales Engagement. Diese Daten geben Aufschluss über die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden und Kundinnen.
Beispiel für mehr Kundenorientierung durch Datenanalyse:
Wer trackt, welche Newsletter-Abonnenten welche Links innerhalb eines Newsletters anklicken, kann Rückschlüsse auf deren Interessen ziehen und passende Angebote versenden. Das Ziel: glückliche Kunden und mehr Verkäufe.
Sie nutzen aktuell noch kein CRM-Tool, möchten das aber ändern? Gerne bieten wir Ihnen eine maßgeschneiderte CRM-Beratung! Wir haben hunderte erfolgreiche Projekte im
Bereich Kundenservice und CX umgesetzt und kennen die Anforderungen und entsprechenden Lösungen genau.
4. Tipp: Mit Business Intelligence Daten besser analysieren
Wenn Sie viele Daten gesammelt haben, kann es sehr aufwändig sein, sie manuell zu analysieren. Wer sich dabei von moderner Technologie unterstützen lassen möchte, kann Business Intelligence nutzen. BI ermöglicht Unternehmen, aus der Flut an Daten, die täglich generiert werden, wertvolle Erkenntnisse über Kunden und Kundinnen zu gewinnen.
Beispiel für BI auf Kundenebene:
Business Intelligence kann Kundendaten aus sozialen Medien analysieren, um Stimmungen und Meinungen zu Produkten zu erkennen. Wenn viele Kunden ähnliche Verbesserungsvorschläge äußern, können Unternehmen diese Informationen nutzen, um ihre Produkte anzupassen.
Mehr über Business Intelligence erfahren Sie hier.
5. Tipp: Kundenfeedback zur Verbesserung der Produkte nutzen
Kundenfeedback können Sie natürlich auch direkt nutzen, um Produkte oder Dienstleistungen noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
So gehen Sie vor:
- Auswertung: Sammeln und analysieren Sie Feedback, zum Beispiel durch Umfragen, um Stärken und Schwächen Ihres Produkts zu identifizieren.
- Priorisierung: Ermitteln Sie, welche Rückmeldungen am häufigsten auftreten und priorisieren Sie diese für Verbesserungen.
- Produktentwicklung: Integrieren Sie die Erkenntnisse in die Produktentwicklung, um Funktionen zu optimieren oder neue zu entwickeln.
- Kommunikation: Informieren Sie Kunden über Änderungen, die auf ihr Feedback zurückgehen, um Wertschätzung zu zeigen und Kundentreue zu fördern.
- Kontinuierliche Optimierung: Machen Sie das Einholen und Umsetzen von Kundenfeedback zu einem festen Bestandteil Ihrer Produktentwicklungszyklen.
6. Tipp: Antwortzeiten des Kundenservice beschleunigen
Personalmangel oder schmale Budgets können dazu führen, dass der Kundenservice mit der Beantwortung der Anfragen nicht hinterherkommt. Hier lohnt sich eine Software wie Zendesk, um den Prozess zu beschleunigen.
Zendesk bietet eine zentrale Plattform für die Kommunikation mit Kunden und Kundinnen. Die Software ermöglicht es, Anfragen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Social Media, Chat oder Telefon in einem einheitlichen System zu erfassen und zu bearbeiten. Dies führt zu schnelleren und kohärenteren Antworten.
Außerdem bietet Zendesk Funktionen für das Selbstservice-Management, wie Wissensdatenbanken und Kundenforen, die es Kunden ermöglichen, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Beispiel:
Als Zendesk-Experten sind wir darauf spezialisiert, den Customer-Service unserer Kunden zu verbessern. Globetrotter, einer unserer Kunden, konnte durch die Implementierung von Zendesk die Antwortzeiten auf Kundenanfragen in drei Monaten von über 8 Stunden auf circa 4 Stunden reduzieren. Wir haben dafür gesorgt, dass die Transparenz über alle Kommunikationskanäle verbessert und die Integration von bestehenden Chatbot- und Umfrage-Tools erleichtert wurde. Unser Ziel war, eine Omni-Channel-Kundenservice-Lösung zu finden, die global einsetzbar ist und mit vorhandenen Tools kompatibel bleibt, um den manuellen Aufwand für das Customer-Service-Team zu reduzieren. Wenn Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen effizienter handeln können, steigt auch deren Zufriedenheit – nicht nur die der Kunden.
7. Tipp: Kunden wirklich zuhören
Wenn die E-Mail-Flut dank Zendesk abnimmt, haben Ihre Kundenservice-Mitarbeiter mehr Zeit für andere Aufgaben, etwa Telefonate. Hier gilt es, Soft Skills clever auszuspielen. Zum freundlichen Umgang gehört zum Beispiel aktives Zuhören.
Beim aktiven Zuhören geht es darum, nicht nur die Worte der Kundschaft zu hören, sondern die gesamte Botschaft zu verstehen, die der andere zu vermitteln versucht.
Dies beinhaltet:
- Den Sprecher ohne Unterbrechung ausreden lassen.
- Zusammenfassen des Gehörten und Rückfragen, um sicherzustellen, dass die Nachricht korrekt verstanden wurde.
- Empathie ausdrücken und emotionale Untertöne erkennen.
- Vermeiden von vorschnellen Urteilen oder Ratschlägen.
Diese Art des Umgangs kann Ausdruck einer gesunden Unternehmenskultur sein und hilft, sich vom Wettbewerb abzuheben. Durch aktives Zuhören baut man außerdem Vertrauen auf, stärkt die Beziehung zur Kundschaft und zeigt Respekt gegenüber dem Sprecher.
8. Tipp: Kundenorientierte Formulierungen nutzen
Im direkten Kundenkontakt, zum Beispiel per E-Mail, sind freundliche und treffende Formulierungen wichtig, um Kunden und Kundinnen ein gutes Gefühl zu geben.
Aber wie formuliert man kundenorientiert? Hier sind einige Beispiele:
- “Wir haben Ihre Anfrage erhalten und werden sicherstellen, dass sie schnellstmöglich bearbeitet wird.”
- “Vielen Dank für Ihr Feedback. Es hilft uns, unseren Service stetig für Sie zu verbessern.”
- “Wir verstehen, dass dies für Sie nicht ideal ist. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden, die Ihren Erwartungen entspricht.”
9. Tipp: Prozesse flexibler machen
Flexible Prozesse sind entscheidend für kundenorientiertes Arbeiten, da sie es Unternehmen ermöglichen, schnell und effektiv auf individuelle Kundenbedürfnisse und Marktanforderungen zu reagieren.
Sie erleichtern die Anpassung von Produkten oder Dienstleistungen und die Personalisierung der Kundenkommunikation. Zudem können Probleme und Anfragen kundenfreundlicher gelöst werden, da nicht strikt nach einem starren Schema vorgegangen werden muss, sondern individuell auf den Kunden eingegangen werden kann.
10. Tipp: Transparent gegenüber den Kunden sein
Transparenz schafft Vertrauen und stärkt die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Durch ehrliche Informationen über Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsprozesse können Kunden informierte Entscheidungen treffen. Diese Klarheit fördert eine positive Kundenbeziehung: Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn sie sehen, dass das Unternehmen nichts zu verbergen hat und ehrlich zu ihnen ist.
Fazit: Was bedeutet Kundenorientierung im digitalen Zeitalter?
Kundenorientierung bedeutet allgemein, Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Im digitalen Zeitalter nutzen Unternehmen dafür verstärkt digitale Tools, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen, zu erfüllen und ihre Erfahrungen zu personalisieren. Bei diesen Strategien werden Daten intelligent eingesetzt, um Kundenservice, Interaktion und Produktangebot zu optimieren.
