Der Stellenwert der Telefonie im Kundenservice in einer digitalen Welt

Stellenwert der Telefonie im Kundenservice

Obwohl sich die Kommunikation zunehmend in digitale Kanäle verlagert, ist der Stellenwert der Telefonie im Kundenservice immer noch sehr hoch. Im Zeitalter von WhatsApp, Chatbots und anderen digitalen Interaktionsmöglichkeiten fragen Sie sich vielleicht, welche Relevanz die gute alte Telefonie noch hat.

Persönlicher und menschlicher Kundenservice


Der telefonische Kundenservice bietet einen unschätzbaren Vorteil: die persönliche Interaktion zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern. Im Gegensatz zu automatisierten Bots ermöglicht das Telefon einen direkten Dialog, in dem sich Kunden gehört und verstanden fühlen. Es bietet die Möglichkeit, komplexe Probleme zu erörtern, Fragen sofort zu klären und individuelle Lösungen anzubieten. Die menschliche Stimme schafft Vertrauen und kann eine Verbindung herstellen, die in digitalen Kanälen oft fehlt. Für den Aufbau einer Kundenbeziehung ist Telefonie “King”.

Schnelle und effektive Problembehebung


Ein weiterer Vorteil der Telefonie ist die sofortige Lösung von Problemen. Kunden können ihre Anliegen direkt mit einem Kundendienstmitarbeiter besprechen, ohne auf schriftliche Antworten warten zu müssen. Komplexe Angelegenheiten oder dringende Fragen können in Echtzeit bearbeitet werden, was zu einer schnellen und effektiven Problembehebung führt. Dies ist besonders wichtig, wenn es um Kunden mit dringenden Anliegen oder akuten Serviceproblemen geht. Die Bearbeitung eines zum Beispiel technischen Problems führt im Kanal E-Mail oft zu einem Email-Ping-Pong und die Anfrage muss mehrfach angefasst werden. 

Ergänzung zu digitalen Kanälen


Obwohl digitale Kanäle wie WhatsApp oder Chatbots viele Vorteile bieten, können sie nicht alle Anforderungen abdecken. Manche Kunden bevorzugen es, ihre Anliegen telefonisch zu besprechen, insbesondere wenn es um vertrauliche Informationen oder komplexe Sachverhalte geht. Die Telefonie kann als wertvolle Ergänzung zu den digitalen Kanälen dienen, um eine umfassende und vielfältige Kommunikation mit den Kunden zu ermöglichen. Wer kundenzentriert denkt, wird einen vernünftigen Kanal-Mix anbieten müssen. Je nach Alter oder persönlicher Einstellungen hat ein Kunde manchmal den Wunsch lieber zu chatten – manchmal aber auch einfach anzurufen.

Integration von Telefonie in Omnichannel-Lösungen


Ein wichtiger Schritt bei der Modernisierung des Kundenservice besteht darin, die Telefonie in Ihre Omnichannel-Strategie zu integrieren. Durch die Verknüpfung von Telefonie mit digitalen Kanälen können Sie eine nahtlose Kundeninteraktion über verschiedene Kommunikationswege hinweg bieten. Kunden können beispielsweise über einen Chatbot eine Anfrage starten und bei Bedarf auf eine telefonische Unterstützung umschalten, ohne ihre Informationen erneut angeben zu müssen. Diese Integration ermöglicht einen ganzheitlichen Ansatz für den Kundenservice und bietet den Kunden die Wahl des bevorzugten Kommunikationskanals. Auch klassische Telefonanlagen lassen sich oft integrieren.

Next-level Möglichkeiten in der Telefonie


Es gibt Unternehmen, bei denen Telefonie oft mehr als 50% aller Anfragen ausmacht. Auch hier gibt es Telefonie-Lösungen, die die Effizienz um ein vielfaches steigern können. Hier einige Beispiele: 

  • Digitale Rückrufbitten für den Kunden – Anstatt in der Warteschlage zu warten wird ein Kunde zu seinem Wunsch-Zeitpunkt angerufen. Erhöht oft die Kundenzufriedenheit. Eine moderne Anlage stellt sicher, dass der Anruf auch zum Wunsch-Zeitraum ausgeübt wird
  • Call-Kontext bzw. die Anreicherung des Anrufs um Kundeninformationen. Wenn das ERP-System weiß, dass der Kunde vor 3 Stunden eine Bestellung getätigt hat, so ist die Wahrscheinlichkeit nicht gering, dass der Kunde etwas vergessen hat oder stornieren möchte. Oder es handelt sich um Ihren wichtigsten Kunden? Diese Informationen können herangezogen werden, um den Anruf gegenüber anderen Anrufen zu priorisieren
  • Intent-Erkennung und Voice Bots sind nicht nur auf Chat als Kanal begrenzt. Auch im Kanal Telefonie kann ein Intent erkannt werden, ohne dass sich der Kunde durch unzählige Tastenkombinationen durcharbeiten muss (IVR Menüs). Basierend auf dem Wunsch des Kunden wie z.B. “Zählerstand anpassen” oder “Wann kommt mein Paket” kann ein Voice Bot diese Aufgabe direkt lösen, bevor ein Mitarbeiter mit dem Kunden spricht.

Fazit


Obwohl digitale Kanäle im Kundenservice immer wichtiger werden, behält die Telefonie ihren Stellenwert bei. Sie ermöglicht persönliche Interaktionen, schnelle Problembehebung und ergänzt digitale Kanäle auf einzigartige Weise. Durch die Integration von Telefonie in Ihre Omnichannel-Strategie können Sie einen vielfältigen und kundenorientierten Kundenservice anbieten, der den Bedürfnissen verschiedener Kundengruppen gerecht wird. Vergessen Sie nicht, dass die Telefonie nicht nur ein eigenständiger Kanal ist, sondern auch als Teil einer nahtlosen und umfassenden Kundenerfahrung betrachtet werden sollte. Indem Sie Telefonie mit anderen Kanälen wie WhatsApp, Chatbots und E-Mail verbinden, können Sie den Kunden die Wahl des bevorzugten Kommunikationskanals geben und eine erstklassige Serviceerfahrung bieten.

Telefonie wird oft als ein “teurer” Kanal im Kundenservice angesehen. Das mag zwar auf den ersten Blick stimmen, da man zum Beispiel nicht mit zwei Kunden gleichzeitig telefonieren kann – dafür erhöht man allerdings die FCR (first-contact-resolution) Rate erheblich, was zu mehr Kundenzufriedenheit führt. One-touch-tickets können so auch günstiger sein, als wenn der Kunde eine Email gesendet hätte.

Durch moderne Lösungen können auch Voice Bots in der Telefonie eingesetzt werden. Der Stellenwert der Telefonie ist somit nach wie vor hoch, kann aber im Regelfall weitaus effizienter umgesetzt werden. Falls Sie mehr über den Einsatz von Voice-Bots erfahren möchten, helfen wir gerne weiter.

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