Eine Kundin hat eine Rechnung reklamiert, eine E-Mail geschrieben und ruft jetzt an. Kann euer Team direkt an den bisherigen Fall anknüpfen? Oder beginnt die Klärung wieder bei null?
Kundenservice am Telefon kann besonders dann helfen, wenn mehrere Rückfragen nötig sind, eine Erklärung missverstanden wurde oder ihr eine schwierige Situation gemeinsam klären möchtet. Dafür braucht euer Team die passenden Informationen und muss wissen, was es selbst entscheiden kann und wer sich nach dem Anruf um offene Aufgaben kümmert.
Für die Planung eurer Kanäle lohnt es sich deshalb, typische Kundenfragen anzuschauen:
- Was können Kund:innen selbst erledigen?
- Wann lässt sich eine Frage gut per E-Mail oder mit ein paar Nachrichten im Chat klären?
- Und wann ist es sinnvoller, direkt miteinander zu sprechen?
Je nach Aufgabe kann dabei ein Mensch oder ein Voice Agent weiterhelfen.
Telefon, Chat oder Self-Service?
Wenn ihr überlegt, wann Telefon, Chat oder Self-Service am besten passen, helfen konkrete Beispiele. Die folgenden Situationen zeigen mögliche Wege. Welchen ihr geht, hängt davon ab, wie euer Team arbeitet und was die Kundin oder der Kunde gerade braucht.
| Anliegen | Möglicher Weg | Voraussetzung |
|---|---|---|
| Eine Kundin fragt nach dem Status ihrer Bestellung. | Self-Service, Chat oder Voice Agent | Die Bestelldaten sind aktuell und die Anfrage lässt sich der richtigen Bestellung zuordnen. |
| Eine Rechnung ist nach mehreren Nachrichten noch unklar. | Gespräch oder vereinbarter Rückruf | Das Team sieht die bisherigen Nachrichten und kann die offenen Fragen klären. |
| Eine Beschwerde eskaliert. | Hilfe durch einen Menschen, am Telefon oder per Nachricht – je nach Wunsch | Die zuständige Person kann eine Entscheidung treffen oder jemanden hinzuziehen, der weiterhelfen kann. |
| Für die Bearbeitung werden Fotos oder Unterlagen benötigt. | E-Mail oder Chat, bei Bedarf ergänzt durch ein Gespräch | Das Team findet die Unterlagen und die Gesprächsnotizen beim selben Fall. |
| Eine Kundin kommt im Self-Service nicht weiter. | Hilfe durch einen Menschen, zum Beispiel im Chat oder per Rückruf | Das Team kann möglichst auf die bisherigen Angaben zugreifen und herausfinden, wo es hakt. |
Ein Telefonat kann dazu beitragen, einen langen Austausch zu verkürzen: Offene Fragen lassen sich direkt miteinander klären, ohne auf die nächste Nachricht warten zu müssen.
Kommen Unterlagen, detaillierte Anweisungen oder verbindliche Bestätigungen mit ins Spiel, ist eine schriftliche Ergänzung oft sinnvoll. Plant daher auch ein, was ihr nach dem Gespräch noch per E-Mail oder Nachricht schicken solltet.
Passt das Telefon für diese Person?
Potenzielle Barrieren solltet ihr ebenfalls berücksichtigen: Sprechen beide dieselbe Sprache? Kann die Person gut hören und sprechen? Und möchte sie überhaupt telefonieren?
Auch der Zeitpunkt muss passen. Ein Rückrufangebot von euch hilft nur, wenn ihr zur vereinbarten Zeit auch anrufen könnt. Wenn jemand lieber schreibt oder nicht telefonieren kann, sollte euer Team die Frage auch per E-Mail oder Chat klären können.
Was euer Team für guten telefonischen Kundenservice braucht
Wenn ihr euren Telefonsupport plant, schaut euch an, wie ihr eine Kundenfrage bearbeitet – vom ersten Kontakt bis zur Lösung. Mit diesen vier Fragen könnt ihr prüfen, was euer Team dafür braucht:
Welche Informationen braucht das Team?
Vielleicht hat die Person schon geschrieben, wartet auf eine Bestellung oder hat eine Frage zu ihrem Vertrag. Überlegt, welche Nachrichten, Tickets und Kundendaten euer Team beim Anruf sehen muss, um direkt weiterhelfen zu können.
Wer kann weiterhelfen?
Der Anruf sollte bei jemandem landen, der die Frage beantworten kann und die passende Sprache spricht. Legt auch fest, was passiert, wenn alle im Gespräch sind, jemand einen Rückruf möchte oder außerhalb eurer Servicezeiten anruft.
Was haltet ihr nach dem Gespräch fest?
Schreibt im passenden Ticket auf, worum es ging, was ihr entschieden und was ihr zugesagt habt. So können Kolleg:innen später daran anknüpfen, ohne erst die ganze Gesprächsaufzeichnung anhören zu müssen.
Wer kümmert sich darum, dass es weitergeht?
Vielleicht muss jemand eine Erstattung veranlassen, einen Fehler prüfen oder eine Antwort aus einem anderen Team einholen. Haltet fest, wer das übernimmt und bis wann die Kundin oder der Kunde wieder von euch hört.
Bei Leafworks schauen wir uns diese Fragen in unserer Kundenservice-Beratung gemeinsam mit euch an. Wir klären, welche Informationen euer Team braucht und wie eure Systeme sie bereitstellen können.
Auf dieser Grundlage wählen wir die passende Telefonie-Anbindung – ob ihr eine vorhandene Anlage weiter nutzt, direkt in Zendesk telefoniert oder ein eigenes Cloud-Telefoniesystem einsetzt.
Wie KI am Telefon hilft – und wann ein Mensch übernimmt
Unterstützung fürs Team oder ein Gespräch mit KI
KI kann euer Team am Telefon auf unterschiedliche Weise unterstützen. Sie kann zum Beispiel dabei helfen, ein Gespräch zusammenzufassen und zu dokumentieren.
Ein KI-Voicebot oder Voice Agent spricht selbst mit Kund:innen und kann bestimmte Fragen oder Aufgaben übernehmen. Dafür muss er die nötigen Informationen abrufen können und wissen, was er selbst erledigen darf.
Wann ein Mensch übernimmt
Startet mit einer klar umrissenen Aufgabe und legt fest, wann ein Mensch übernimmt. Vielleicht fehlen dem Voice Agent Informationen, er kann eine Frage nicht beantworten oder darf eine Entscheidung nicht selbst treffen.
Kund:innen sollten wissen, wie sie in solchen Fällen jemanden aus eurem Team erreichen. Macht auch deutlich, wenn sie mit einer KI sprechen.
Was euer Team bei der Übergabe wissen muss
Wenn ein Mensch das Gespräch übernimmt, braucht er die Informationen, um weiterzuhelfen:
- Worum geht es?
- Was hat die Person schon erzählt?
- Was hat die KI bereits versucht?
- Und warum gibt sie das Gespräch ab?
Die Übergabe mit euren Systemen testen
Probiert diese Übergabe mit euren Systemen aus. Auch wenn automatisch ein Ticket angelegt wird, müsst ihr prüfen, was das Team darin tatsächlich sehen kann:
- Gibt es eine Zusammenfassung?
- Kann euer Team das Gespräch nachlesen?
- Sind die nötigen Kundendaten vorhanden?
Das hängt davon ab, welche Produkte ihr nutzt, wie sie verbunden und wie sie eingerichtet sind. Testet auch, was bei einem Rückruf passiert oder wenn sich die Person später noch einmal meldet.
Ein Beispiel aus Aircall
Bei Aircall lässt sich gut sehen, warum ihr bei Übergaben genauer hinschauen solltet:
- Gibt ein Voice Agent den Anruf an einen zweiten weiter, bekommt dieser eine Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs.
- Ruft die Kundin am nächsten Tag wieder an, erinnert sich die KI über diese Funktion aber nicht daran.
- Übernimmt ein Mensch, bekommt er zum Beispiel den Grund für die Weiterleitung mit, aber nicht das ganze Gespräch.
Aircall erklärt diese Unterschiede in seiner englischen Anleitung. Prüft deshalb auch, welche Informationen eure Zendesk-Anbindung zusätzlich ins Ticket schreibt – und ob euer Team damit direkt weiterhelfen kann.
Wie wir Aircall einrichten und mit euren Systemen verbinden, erfahrt ihr auf unserer Aircall-Seite. Dort findet ihr auch eine kurze Voice-Agent-Demo.
Aus der Leafworks-Praxis
Wie wir Telefonie und Zendesk bei JobCloud verbunden haben
Bei JobCloud haben wir Zendesk für vier Marken, acht Teams und drei Sprachen eingerichtet. Dazu gehörte auch, Aircall und Salesforce mit Zendesk zu verbinden. So konnten die Teams Kundenanfragen gemeinsam im Blick behalten und ihre jeweiligen Abläufe in Zendesk abbilden.
Für die Planung eures Telefonsupports lässt sich daraus ein wichtiger Punkt mitnehmen: Schaut euch auch an, welche Informationen euer Team aus anderen Systemen braucht und wie Kolleg:innen einen Fall weiterbearbeiten. Das sollte bei der Einrichtung gleich mitgedacht werden.
Woran ihr erkennt, ob euer Telefonsupport hilft
Schaut euch an, ob die Kundenfrage nach dem Gespräch geklärt ist:
- Meldet sich die Person zum selben Problem noch einmal, vielleicht per E-Mail oder Chat?
- Wie lange musste sie warten?
- Und wie zufrieden ist sie damit, wie ihr geholfen habt?
Was nach dem Auflegen passiert
Denkt auch an den Aufwand für euer Team. Zum Gespräch kommen die Dokumentation, offene Aufgaben und vielleicht weitere Anrufe oder Nachrichten hinzu.
Nach einem kurzen Telefonat kann noch viel zu tun sein. Ein längeres Gespräch kann dagegen helfen, mehrere Rückfragen zu vermeiden. Deshalb lohnt es sich, auch anzuschauen, was nach dem Auflegen passiert.
Ähnliche Kundenfragen vergleichen
Wenn ihr Kosten und Ergebnisse vergleicht, schaut euch ähnliche Fragen und vergleichbare Zeiträume an. Eine komplizierte Beschwerde am Telefon kostet möglicherweise mehr Zeit als eine Bestellstatus-Abfrage im Self-Service. Für eure Planung ist interessant, was es insgesamt kostet, die jeweilige Frage zu klären, und ob die Kundin oder der Kunde damit zufrieden ist.
Bei KI lohnt sich derselbe Blick: Welche Fragen klärt sie selbst? Wann hilft die Übergabe an einen Menschen weiter? Und wie viel Arbeit bleibt danach bei eurem Team?
