Kundenservice Kosten reduzieren – Tipps und häufige Fehler

Kundenservice Kosten reduzieren

Oft werden wir gefragt, welche Möglichkeiten es gibt, die Kundenservice Kosten zu reduzierenEine Reduzierung von Kosten ist in der Regel nur dann wirklich sinnvoll umsetzbar, wenn dies nicht zulasten der Qualität in der Bearbeitung von Anfragen geht. 

Guter Kundenservice kostet Geld – auf lange Sicht spart man hier allerdings. Die Steigerung der Reputation zum Beispiel kostet eventuell im ersten Moment etwas Geld – zeichnet sich aber doppelt/dreifach wieder aus, wenn Kunden die eigenen Produkte gerne weiterempfehlen.

Grundsätzlich lässt sich folgendes sagen, wenn es um Einsparungen im Kundenservice geht:

  • Sorgen Sie dafür, dass weniger Anfragen bearbeitet werden müssen (Vermeidung), zum Beispiel durch Self-Service-Ansätze oder proaktive Benachrichtigung des Kunden
  • Die Anfragen, die hereinkommen, können besser bearbeitet werden (Effizienz), weil das Kundenservice-Team besser über den Kunden, Aufträge, Bestellungen, Produkte informiert ist
  • Anfragen bearbeitet zumindest in Teilen eine automatisierte Logik/Bot etc. (Automation)
Kundenservice Kosten reduzieren Tipps und Fehler

Der Zeitaufwand für die Bearbeitung insgesamt sinkt und führt somit zu einer Kostenersparnis, ohne dabei niedrigere Qualität in Kauf nehmen zu müssen.

Tipp 1 - Kundenservice Plattform einsetzen

Wenn man heute im Kundenservice eher in Insel-Lösungen agiert (z.B. Outlook-Postfach, separierte Telefonie-Lösung o.ä.), dann sind einige der potentiellen Stellschrauben schwer zugänglich. Natürlich lässt sich zum Beispiel durch gezielte Trainings auch die Effizienz steigern – eine Kundenservice-Plattform sehen wir aber als essentiell an und ist die Grundlage für eine Vielzahl von Optimierungen.

Tipp 2 - Peaks/Spitzen mit Bots reduzieren

Gerade in Spitzenzeiten (z.B. Weihnachtsgeschäft) entstehen oft mehr Anfragen als gewöhnlich. Ein erhöhter Backlog führt automatisch auch dazu, dass viele Anfragen auf mehreren Kanälen gestellt werden. Bots wie der Rasa Chatbot können hierbei Abhilfe schaffen, indem einige Anfragen selbstständig gelöst werden. Außerdem können die Bots auch außerhalb der Geschäftszeiten für die Bearbeitung von Anfragen sorgen.
Backlog wird so gar nicht erst aufgebaut und führt zu weniger Volumen im Kundenservice. Der Kunde ist zudem gleichzeitig glücklicher, da er beispielsweise auch nachts um 3:00 Uhr Anfragen lösen kann.

Tipp 3 - Wissensdatenbanken - weniger manuelle Arbeit für häufige Themen

Häufig gestellte Fragen kann eine Knowledge-Base für Kunden wie Zendesk Guide auch direkt beantworten. Die Anzahl der Anfragen, die im Self-Service gelöst werden können, liegt nicht selten bei 20-30%. Bedeutet somit 20-30% weniger Anfragen insgesamt. Der Kunde erhält dennoch eine Antwort auf die Frage.

Tipp 4 - Ein glückliches Kundenservice Team arbeitet viel effizienter

Jeder kennt es – wenn die Arbeit Spaß macht – arbeitet man viel effizienter. Somit ist es wichtig, dass das gesamte Kundenservice-Team glücklich ist. Oftmals sind es Kleinigkeiten, die dazu führen, dass man seine Arbeit viel lieber macht. Angefangen von Trainings, Wertschätzung aber auch Tools mit denen es Spaß macht zu arbeiten. Wenn das jetzige Tool (egal ob Outlook oder Ticketsystem) zu Unzufriedenheit führt, dann gilt es hier herauszufinden, warum dies genau der Fall ist. 

Tipp 5 - den richtigen Kanal anbieten

Je nach Frage kann es durchaus sein, dass ein alternativer Kanal besser funktioniert und so für eine schnellere Beantwortung von Fragen sorgt. Hier kann auch der Kanal selbst “teurer” sein und dennoch kosten sparen. 

Gerade technische Fragen können oft am Telefon besser/schneller gelöst werden als beispielsweise per E-mail. Nicht nur telefonischer Kundenservice ist hierbei zu berücksichtigen – auch weitere synchrone Kommunikationskanäle wie Chat und WhatsApp für Kundenservice eignen sich hier besser als ein asynchroner Kanal wie die E-mail. Im Helpcenter, zum Beispiel bei technischen Fragen, direkt den besten Kanal anzubieten, machen nicht viele Unternehmen.

Fokus auf Effizienz statt Reduzierung der Kundenservice Kosten

Wir betrachten bei der Fragestellung zur Reduzierung von Kundenservice Kosten in erster Linie die Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung. Hier spielt natürlich auch ein Blick auf die Kundenzentrierung eine entscheidende Rolle. 

  • Wer effizienter wird, zum Beispiel durch ein Customer Experience Consulting, spart automatisch auch Kosten bzw. hat wertvolle Arbeitszeit zur Verfügung, um Kunden glücklicher zu machen.
  • Positive Kundenerlebnisse führen zu mehr Reputation, Markenbindung und Empfehlungen – Marketing also, ohne zusätzliche Kosten.
  • Kostenreduzierung ohne Kundenzentrierung kann das Gegenteil bewirken. Man spart zwar Kosten, verliert aber auch Kunden an den Wettbewerb. 
  • Auch zu hohe Automatisierungsgrade führen teilweise zu einer negativer Customer Experience und zum exakten Gegenteil.
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