Self-Service-Portale: Machen Sie Ihren Kundenservice zukunftsfähig!
Self-Service-Portale sind in einer immer stärker digitalisierten Welt einfach unerlässlich für Unternehmen, die effizient und wettbewerbsfähig bleiben wollen. Als innovative Selbsthilfe-Tools entlasten sie nicht nur Ihr Service-Team, sondern bieten auch eine kostengünstige Möglichkeit, mit den steigenden Erwartungen Ihrer Kunden mitzuhalten.
Inhalt dieses Artikels
Was ist eigentlich ein Self-Service-Portal?
Ein Self-Service-Portal ist eine digitale Plattform, auf der Ihre Kunden eigenständig Antworten auf ihre Fragen finden und/oder Probleme lösen können. Unterstützt werden sie dabei durch automatisierte Prozesse, umfassende Wissensdatenbanken oder Chatbots, sodass es in den meisten Fällen keinen Grund mehr gibt, direkt mit einem Service-Mitarbeiter in Kontakt zu treten.
Innerhalb der verschiedenen Arten von Self-Service-Portalen, etwa IT-Self-Service-Portalen oder Employee-Self-Service-Portalen, konzentriert sich dieser Beitrag auf Customer-Self-Service-Portale, also die, die speziell für den Kundenservice entwickelt wurden. Darauf ausgelegt, häufig gestellte Fragen zu beantworten und Standardprobleme zu lösen, haben sie sich für die Effizienz eines hervorragenden Kundenservices als unerlässlich erwiesen. 91 % der Kundennutzen, laut einer Studie von Zendesk, etwa Wissensdatenbanken, solange diese ihren Anforderungen entsprechen. Ein gut gestaltetes Self-Service-Portal kann Ihr Kundenservice-Team daher erheblich entlasten.
Die Vorteile von Self-Service-Portalen im Customer Service
Der Einsatz von Self-Service-Portalen im Kundenservice bringt zahlreiche Vorzüge mit sich:
- Weniger Support-Tickets: Da Kunden rund um die Uhr auf viele wichtige Antworten zugreifen können, reduziert sich das Volumen eingehender Anfragen erheblich, Ihr Team wird entlastet und Ihre Mitarbeiter können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
- Ständige Verfügbarkeit: Da Geschäftszeiten für Self-Service-Portale keine Rolle spielen, haben Ihre Kunden jederzeit Zugriff auf relevante Informationen und können ihre Probleme direkt lösen, wodurch sich die Kundenzufriedenheit erhöht.
- Kosten- und Zeitersparnis: Weniger direkte Anfragen bedeuten geringere Betriebskosten, die Nutzung Ihrer Ressourcen wird verbessert. Ihr Unternehmen spart durch die Implementierung eines Self-Service-Portals langfristig Kosten und kann das oder die Service-Teams effizienter einsetzen.
- Verbesserte Customer Experience (CX): Eine benutzerfreundliche Plattform stärkt auch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden. Funktionen wie Wissensdatenbanken und Community-Foren fördern darüber hinaus den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
- Erleichtertes Onboarding: Gerade bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen kann ein Self-Service-Portal Sie beim Onboarding neuer Kunden unterstützen – es ermöglicht Ihren Kunden, sich eigenständig und im eigenen Tempo über alle Funktionen zu informieren.
Beispiele für Self-Service: Die wichtigsten Funktionen im Überblick
Self-Service-Portale bieten eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit denen der Kundenservice effizienter gestaltet und den Kunden mehr Autonomie ermöglicht wird:
1. Wissensdatenbank oder Help Center
Eine Wissensdatenbank entspricht einer virtuellen Bibliothek: Hier finden Ihre Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen. Die Folge: Weniger direkte Anfragen werden gestellt und Ihr Support-Team wird entlastet.
2. Chatbots und KI
Chatbots ersetzen das persönliche Gespräch mit dem Kundendienst-Mitarbeiter und bieten auf angenehme Art schnelle Antworten auf gängige Fragen. Komplexere Anliegen werden an Ihr Support-Team weitergeleitet, wodurch Ihre Prozesse an Effizienz gewinnen.
3. FAQ-Seite
FAQ-Seiten bereiten die häufigsten Fragen Ihrer Kunden (sowie die Antworten darauf) übersichtlich auf. So finden sich schnell Lösungen, ohne dass der Support kontaktiert werden muss.
4. Kundenportal
Ein Kundenportal ist der Ort, an dem Ihre Kunden eigenständig ihre Konten verwalten und auf wichtige Informationen zugreifen können, etwa auf Rechnungen oder den Bestellstatus.
5. Forum und Blog
In Community-Foren haben Ihre Kunden die Möglichkeit, sich auszutauschen und Probleme gemeinsam zu lösen, während Blogs zusätzliche Informationen und Anleitungen bereitstellen.
6. Sprachdialogsystem (IVR)
Ein IVR-System nimmt Kundenanrufe automatisiert entgegen, um sie anhand der im Dialog erhaltenen Antworten an die richtige Abteilung weiterzuleiten, was für Callcenter eine erhebliche Effizienzsteigerung bedeutet.
Best Practices für Self-Service-Portale: Wichtige Funktionen im Überblick
Wenn Sie darüber nachdenken, selbst ein Self-Service-Portal zu implementieren, legen wir Ihnen ans Herz, die folgenden Best Practices zu beachten:
- Ständig sichtbare Suchleiste: Eine stets im Blickfeld platzierte Suchleiste ist entscheidend, um Nutzern den schnellen Zugang zu Informationen zu ermöglichen.
- Kontaktmöglichkeiten: Bieten Sie immer eine Option an, mit Ihnen in Kontakt zu treten, falls die von den Kunden gesuchte Information nicht auffindbar ist.
- Klare Kategorisierung: Eine übersichtliche Struktur hilft Kunden, sich schnell zurechtzufinden.Versetzen Sie sich dabei in die Kundenperspektive und ziehen Sie auch Einblicke aus dem Customer Support dazu heran, worin Problemfelder liegen können.
- Aktualität der Inhalte: Halten Sie Ihre Wissensdatenbank stets aktuell und stellen Sie so relevante wie korrekte Informationen bereit.
Welches Self-Service-Portal ist das richtige für mich?
Um das richtige Self-Service-Portal für Ihr Unternehmen zu wählen, sollten Sie zuerst Ihren bestehenden Kundenservice analysieren. Stellen Sie Fragen wie:
- Welche Probleme treten am häufigsten auf?
- Gibt es Fragen, die Ihre Kunden regelmäßig stellen?
- Wie lange müssen Kunden in der Regel auf eine Lösung/Antwort warten?
Das richtige Self-Service-Portal steigert dann nicht nur die Effizienz, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden erheblich.
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Leafworks steht Ihnen als Partner für die Einrichtung eines Self-Service-Portals für Ihren Kundenservice mit sehr viel Kompetenz und Erfahrung zur Verfügung. Als langjähriger Zendesk-Partner wissen wir genau, wie wir dieses umfassende Tool auf Ihre Bedürfnisse exakt ausrichten können, wir können Ihnen aber auch eine individuelle Lösung maßschneidern. In jedem Fall stehen Ihnen anschließend alle Tools zur Verfügung, die Sie brauchen, um Ihren Customer-Self-Service zu optimieren und die Customer Experience (CX) zu verbessern.
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Was versteht man unter Self Service?
Self Service ermöglicht es Ihren Nutzern, eigenständig auf Informationen und Support-Inhalte zuzugreifen, ohne direkte Unterstützung vom Kundenservice zu benötigen. Dies erfolgt über benutzerfreundliche Online-Portale.
Was ist ein Self-Care-Portal?
Ein Self-Care-Portal ist eine zentrale Plattform, auf der Nutzer ihre Daten und Anfragen eigenständig verwalten. Es verbessert die Kundenzufriedenheit, indem es den Kunden ermöglicht, ihre Probleme selbstständig zu lösen.
Wie funktioniert Self Service?
Im Self Service nutzen Kunden eine zentrale Anlaufstelle, den Self Desk, der klar kategorisierte Informationen bereitstellt. Durch intuitive Navigation und Suchfunktionen finden sie darüber schnell Lösungen für ihre Anliegen.
