Zendesk-Automatisierung – Workflows vereinfachen, Support entlasten
Leafworks unterstützt Unternehmen dabei, wiederkehrende Aufgaben und komplexe Abläufe in Zendesk zu automatisieren. So werden Support-Teams entlastet, Prozesse laufen schneller und konsistenter, und Kunden erhalten zuverlässige Antworten ohne Wartezeit.
Warum Automatisierung im Kundensupport wichtig ist
Effizienz steigern: Standardaufgaben laufen automatisch im Hintergrund ab, statt wertvolle Agentenzeit zu blockieren.
Fehler reduzieren: Durch festgelegte Workflows werden Informationen korrekt verarbeitet.
Zufriedenheit erhöhen: Kunden erhalten schnelle Antworten, Mitarbeitende haben mehr Zeit für komplexe Anliegen.
Vier Bereiche, in denen Automatisierung besonders überzeugt
Automatisierungen in Zendesk skalieren Ihren Support insbesondere in Peak-Zeiten: Daten aus Shop, CRM oder ERP landen automatisch im Ticket; Regeln oder KI priorisieren, routen und benachrichtigen – ohne zusätzliche Klicks und ohne Systemwechsel.
Ereignisse aus Fremdsystemen (z. B. Storno, Retoure, Zahlungseingang) stoßen in Zendesk definierte Workflows an – Statusänderungen, Tags, SLA-Updates, Vorlagen oder Benachrichtigungen. Das funktioniert per API oder Middleware, unabhängig davon, ob die angebundenen Systeme SaaS oder On-Premise sind.
Routing & Verteilung
Tickets werden automatisch anhand von Kunden- oder Bestelldaten zugewiesen.
Anreicherung & Prozesse
CRM- oder ERP-Daten ergänzen Tickets automatisch.
Geschäftsprozesse
Änderungen in ERP oder Shopsystemen lösen automatisch Aktionen in Zendesk aus.
Reduzieren von manueller Arbeit
Routineaufgaben wie Bestellupdates oder Adressänderungen laufen im Hintergrund.
Beispiele für automatisierte Zendesk-Aufgaben
Leafworks hat bereits zahlreiche Automatisierungen für Kunden umgesetzt – von einfachen Workflows bis zu komplexen Integrationen mit ERP oder Shopsystemen:
Dynamische Trigger, die Natural Language Processing (NLP) verwenden
Bei einer eingehenden E-Mail wird ein Ticket erstellt und in Zendesk ein Trigger ausgelöst. Doch anstatt dass der Standard-Trigger gefeuert wird, kann im Hintergrund ein dynamischer Trigger gesetzt werden. Durch die Vergabe einer Priorität auf der Grundlage des Inhalts, von Schlüsselwörtern und Themen sowie durch die Einbeziehung von NLP-Vorschlägen können Sie eingehende Anfragen an spezialisierte Teams weiterleiten. Erfahren Sie mehr über die Zendesk-Sentimentanalyse von Ticketinhalten mittels NLP.
Kunden Self-Service
Eine eingehende Kundenanfrage wie zum Beispiel „Wann kommt mein Paket an?“ kann so bearbeitet werden, dass auf der Grundlage der Kundeninformationen, z. B. der Bestellnummer, der Lieferstatus und die Sendungsverfolgungsnummer der Bestellung angezeigt werden. Dies ermöglicht es dem Kunden zu wählen, ob er mit einem Menschen sprechen möchte oder sich für den Self-Service entscheidet. Sehen Sie sich ein Beispiel an, wie ein RASA Chatbot automatisch Informationen über die Lieferung der Bestellung liefert.
Automatisierte Aktionen in der Logistik
Erhalten Sie eine Auftragsstornierung per E-Mail oder Chat, würde die Automatisierung darin bestehen, automatisch eine Liefersperre zu setzen, so dass das Paket nicht versandt wird. Auf der einen Seite ist die Priorisierung hoch, während gleichzeitig entsprechende Mechanismen in Gang gesetzt werden, die sicherstellen, dass dem Kunden keine zusätzlichen Kosten auferlegt werden. Hier sehen Sie, wie wir eine speziell entwickelte Middleware verwendet haben, um Zendesk mit SAP zu integrieren.
Grußformeln und Unterschriften
Ersetzen Sie automatisch „Sehr geehrte Damen und Herren“ durch den „Vornamen“ des Kunden oder personalisieren Sie die Tageszeit mit einem „Guten Morgen“ oder „Guten Abend“ in der Signatur. Um die Weihnachtszeit können Sie beispielsweise die „Standard-Signatur” durch „Frohe Weihnachten“ ersetzen. Im Hintergrund der Agentenschnittstelle muss weniger Arbeit manuell erledigt werden, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Parameter der Marken-Kommunikation automatisch eingehalten werden. Erfahren Sie mehr über die Implementierung dynamischer Signaturen in Zendesk.
Wo fangen Sie mit der Automatisierung von Aufgaben in Zendesk an?
Um zu entscheiden, wo man mit der Automatisierung von Zendesk beginnen soll, kann man zum einen die Zufriedenheit der Agenten in Betracht ziehen. Es ist allgemein bekannt, dass ein zufriedener Agent automatisch den Kunden zufriedenstellt.
Der Kunde ist zufrieden, weil er ein gutes Kundenerlebnis hat, und der Agent möchte auch wissen, wann der Kunde zufrieden ist. Wenn der Kunde zum Beispiel weiß, wann seine Lieferung eintrifft, und seine Frage sofort beantwortet wird, ist das für den Kunden ein großartiges Ergebnis zu Beginn seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen. Wenn Sie auf der anderen Seite den gesamten Backlog in Ihrem Unternehmen abbauen, indem Sie Dinge schneller und effizienter erledigen, verkürzen Sie auch die Antwortzeit für den Kunden. Für den Kunden bedeutet dies, dass er zufriedener ist, weil er einfach schneller eine Antwort erhält.
Durch die Automatisierung einfacher, manueller und langweiliger Tätigkeiten der Kundendienstmitarbeiter steigt sowohl die Mitarbeiterzufriedenheit als auch die Produktivität. Es lohnt sich also, die Agenten zu entlasten, vor allem, wenn die Bearbeitungszeiten lang sind.
Welche Arten der Automatisierung gibt es in Zendesk?
Eine bessere Frage wäre: Gibt es irgendetwas, das sich nicht in Zendesk integrieren lässt? Ein Grund, warum wir bei Leafworks so leidenschaftlich an der Automatisierung und Integration von Zendesk mit Systemen von Drittanbietern arbeiten, ist die Tatsache, dass es scheinbar unendlich viele Möglichkeiten gibt, die ideale Umgebung für Unternehmen zu schaffen und ihren Kundenservice zu optimieren. Unabhängig davon, wie individuell die Bedürfnisse jedes einzelnen Unternehmens sind, mit dem wir arbeiten. Lassen Sie uns den Umfang der Integration von Zendesk in Kategorien einteilen…
Zendesk CRM-Integration
Automatisiert:
- Ticket-Anreicherung (Segment, Status, Vertrag, SLA) aus dem CRM
- Routing/Priorisierung nach Kundensegment, Sprache oder Region
- Sync von Kontakt-/Account-Änderungen ohne manuelle Eingriffe
Beispiel: Zendesk ↔ Microsoft Dynamics: SLA-Priorität & Owner-Zuweisung automatisch
Zendesk API-Integration
Automatisiert:
- NLP/Intent & Sentiment → Tags, Makro-Vorschläge, Auto-Routing
- Webhooks/Middleware → Storno, Retoure, Zahlungseingang triggert Aktionen
- Zeit-/SLA-Regeln → Erinnerungen, Eskalationen, Batch-Updates
Beispiel: NLP-basiertes Routing + Webhook an ERP bei Storno. CTA: Mehr
Ergebnisbasierte Zendesk-Integration
Automatisiert:
- KPIs (CSAT, AHT, FCR) überwachen und Alerts/Eskalationen auslösen
- Dashboards/Reports ins Agenten- oder Team-View einblenden
- Follow-ups bei Zielabweichungen (z. B. Rückfrage, Supervisor-Hinweis)
Beispiel: CSAT < Ziel → Teaminfo, Ticket-Checkliste & Nachfass-Trigger.
Unsere Kunden
Wir betreuen eine Vielzahl von Kunden (300+) im Zendesk Umfeld.
Zu unseren Kunden zählen Startup's mit 3 Agenten bis hin zu großen Organisationen, welche in 30 Ländern mit 999+ Agenten Kundenservice bieten.
“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.”
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.“
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”
Weitere Kunden
Wir sind da, um zu helfen!
Viele Engpässe im Support lassen sich durch Automatisierung in Zendesk entschärfen: wiederkehrende Schritte laufen im Hintergrund, Daten werden verlässlich angereichert, Antworten kommen schneller – ohne Extraklicks und Copy-Paste.
Was wir übernehmen
- Identifikation und Priorisierung geeigneter Use Cases
- Umsetzung mit Triggern, Automationen, Makros und (wo sinnvoll) KI/NLP
- Anbindung benötigter Datenpunkte über Middleware/AddOns API
- Tests, Rollout, Schulung und Dokumentation
- Monitoring und Feintuning der Regeln
Was Sie davon haben
- Weniger manuelle Eingaben, geringere Fehlerquote
- Kürzere Antwort- und Lösungszeiten (SLA-Ziele verlässlich erreichbar)
- Höhere First-Contact-Resolution bei Standardanliegen
- Messbare Verbesserungen in KPIs wie CSAT und AHT
Sprechen wir über Ihre Anwendungsfälle – wir skizzieren einen schlanken Fahrplan und setzen die ersten Automatisierungen zügig um.
Robert Cwicinski
CRM Experte
- CRM
- Automation
- Integrationen
- Business Intelligence / BI
- Zendesk
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
Leafworks Blog
9 Zendesk-Probleme, eine Lösung: Das Universal Toolkit
Das Universal Toolkit: Kleine Helfer mit großer Wirkung Um viele der häufigsten Zendesk-Probleme mit einem Schlag zu lösen, haben wir die 7 besten Leafworks-Apps einfach
Mehr aus Zendesk machen: 4 Features, die Sie kennen sollten
Zendesk kann mehr – 4 neue Features für besseren Kundensupport Wenn wir das erste Mal mit neuen Kunden über ihre Zendesk-Nutzung sprechen, zeigt sich oft:
Zendesk-Alternative: Die besten Optionen und Ihre Wechsel-Checkliste
Sie suchen eine Zendesk-Alternative? Von Zendesk, das meist als primäre Kundenservice-Lösung eingesetzt wird, zu einer anderen Customer-Service-Lösung zu wechseln, bedeutet in der Regel eine aufwändige
Mit Hilfe von Zendesk realisieren wir Projekte im Customer Service Umfeld. Wir übernehmen die vollständige Anpassung an das interne CI/CD, Automatisierungen innerhalb von Zendesk bis hin zu Custom-Apps und Integrationen in Ihre Backend-Systeme. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir Ihre CX verbessern können.
Kontaktieren Sie uns