Kundenorientiertes Arbeiten: 10 Tipps fürs digitale Zeitalter  

Laut einer Studie ist sich die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland bewusst, wie wichtig konsequente Kundenorientierung ist. Gleichzeitig unterschätzen viele nach wie vor die Rolle der Digitalisierung. Dabei hilft moderne Technologie nicht nur, Kundenbindung zu stärken und Umsätze zu steigern, sondern auch Prozesse zu vereinfachen und Kosten zu senken.

Wir zeigen Strategien, wie Unternehmen mit Software und mit Soft Skills kundenorientierter arbeiten können. Denn entsprechende Maßnahmen sind branchenübergreifend relevant – und oft deutlich einfacher umzusetzen, als zunächst angenommen. Entscheidend ist, Kundenorientierung nicht isoliert zu betrachten, sondern sie im Rahmen einer strategischen Weiterentwicklung des Kundenservice zu verankern.

Was ist kundenorientiertes Arbeiten?

Kundenorientiertes Arbeiten bedeutet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen konsequent in den Mittelpunkt zu stellen. Dafür analysieren Unternehmen Kundenwünsche, entwickeln Produkte und Services gezielt weiter und schaffen individuelle Lösungen mit hoher Servicequalität. Das klingt selbstverständlich, ist es in der Praxis aber häufig nicht.

Wir zeigen, wo es typischerweise hakt – und wie Unternehmen Kundenorientierung wirksam umsetzen können.

1. Tipp: Ehrlich den Status quo der Kundenorientierung beurteilen

Laut einer Übersichtsarbeit von Prof. Dr. Haas schätzen Mitarbeitende ihre Kundenorientierung deutlich höher ein als Kund:innen oder Führungskräfte. Teams halten sich also oft für serviceorientiert, sind es aus externer Sicht aber nicht. Woran liegt das?

Kundenorientiertes Arbeiten wird häufig behindert durch:

• Unzufriedenheit im Team: Arbeitszufriedenheit und Commitment haben großen Einfluss auf gelebte Kundenorientierung. Schwächen in der Unternehmenskultur wirken sich schnell auf Kund:innen aus.
• Zweifelhaftes Kundenverständnis: Unternehmen arbeiten mit Annahmen statt mit belastbaren Analysen zu Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kundschaft.
• Überlasteter Kundenservice: Lange Reaktionszeiten oder missverständliche Kommunikation können dazu führen, dass die Customer Journey frühzeitig endet.
• Fehlende Flexibilität: Starre Strukturen erschweren individuelle Lösungen.
• Überbetonung des Verkaufs: Kurzfristige Abschlüsse werden über langfristige Kundenbeziehungen gestellt.

Kommt euch das bekannt vor? Die gute Nachricht: Diese Probleme lassen sich beheben. Mit klarer Planung und moderner Technologie könnt ihr nicht nur die Kundenorientierung verbessern, sondern auch effizienter arbeiten. Entscheidend ist, dass alle relevanten Bereiche eingebunden sind – vom Kundenservice über Produkt, Marketing und Vertrieb bis zur Geschäftsleitung.

2. Tipp: Kund:innen wirklich in den Mittelpunkt stellen

Kundenorientiertes Arbeiten erfordert ein Mindset, das Kund:innen und ihr Verhalten zur Grundlage aller Entscheidungen macht. Auf Informationsebene bedeutet das, Probleme aus Kundensicht zu betrachten. Auf Produktebene heißt es, Lösungen zu entwickeln, die echten Mehrwert schaffen.

Ein bekanntes Beispiel ist die Amazon-Regel des „Empty Chair“. Der leere Stuhl im Meeting symbolisiert die Kund:innen und erinnert daran, ihre Perspektive konsequent mitzudenken.

Solche Methoden sind hilfreich, reichen aber allein nicht aus, um Kundenorientierung nachhaltig zu verankern.

Was es zusätzlich braucht:

• Klare Vision: Eine verständliche und verbindliche Ausrichtung auf Kundenorientierung.
• Führungskräfte als Vorbilder: Kundenorientiertes Verhalten muss vorgelebt werden.
• Schulungen: Fachliche und kommunikative Fähigkeiten gezielt aufbauen.
• Feedback und Anerkennung: Kundenorientiertes Handeln sichtbar machen und wertschätzen.
• Anpassung von Prozessen: Abläufe so gestalten, dass Kundenbedürfnisse mitgedacht werden.
• Erfolge teilen: Verbesserungen transparent kommunizieren und feiern.

3. Tipp: Relevante Daten erheben und Kund:innen besser verstehen

Kundenorientierung funktioniert nur, wenn ihr eure Kund:innen kennt. Dabei unterstützt ein CRM-System.

Ein CRM bündelt Informationen aus allen Kontaktpunkten – von direkter Kommunikation über Vertrieb bis zu digitalen Interaktionen. Diese Daten helfen, Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensmuster besser zu verstehen.

Beispiel: Wer analysiert, welche Newsletter-Links geklickt werden, kann Interessen ableiten und Inhalte gezielt anpassen – mit dem Ziel relevanter Kommunikation und höherer Abschlussquoten.

Wenn ihr noch kein CRM nutzt oder euer Setup weiterentwickeln wollt, unterstützen wir euch mit einer CRM-Beratung – auf Basis zahlreicher Projekte im Bereich Kundenservice und CX.

4. Tipp: Mit Business Intelligence Daten besser analysieren

Mit zunehmender Datenmenge steigt der Analyseaufwand. Business Intelligence (BI) hilft, aus großen Datenmengen verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

Beispiel: BI kann Social-Media-Daten auswerten, um Stimmungen und häufige Kritikpunkte zu erkennen. Wiederkehrende Muster liefern wertvolle Hinweise für Produktverbesserungen.

Mehr über Business Intelligence erfahren

5. Tipp: Kundenfeedback gezielt nutzen

Kundenfeedback ist eine direkte Quelle für bessere Produkte und Services.

• Auswertung: Feedback systematisch erfassen und analysieren.
• Priorisierung: Häufige Rückmeldungen identifizieren.
• Produktentwicklung: Erkenntnisse konsequent umsetzen.
• Kommunikation: Kund:innen über Verbesserungen informieren.
• Kontinuität: Feedback als festen Bestandteil etablieren.

6. Tipp: Antwortzeiten im Kundenservice verkürzen

Personalmangel oder knappe Budgets bremsen viele Support-Teams. Tools wie Zendesk helfen, Prozesse zu beschleunigen.

Zendesk bündelt Anfragen aus E-Mail, Chat, Social Media und Telefon in einem System und ermöglicht schnellere, konsistente Antworten. Außerdem bietet Zendesk Funktionen für das Self-Service-Management, wie Wissensdatenbanken und Kundenforen, die es Kund:innen ermöglichen, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden. Damit diese Funktionen im Alltag wirklich greifen, braucht es ein sauber konzipiertes und umgesetztes Zendesk-Setup.

Praxisbeispiel: Unser Kunde Globetrotter konnte mit Zendesk die Antwortzeiten innerhalb von drei Monaten von über acht auf rund vier Stunden halbieren.

7. Tipp: Kund:innen wirklich zuhören

Wenn automatisierte Prozesse entlasten, bleibt mehr Zeit für persönliche Gespräche – etwa am Telefon. Hier sind Soft Skills entscheidend.

Aktives Zuhören bedeutet, nicht nur Worte wahrzunehmen, sondern auch Zwischentöne und Bedürfnisse zu verstehen.

• ausreden lassen
• Gesagtes zusammenfassen
• Empathie zeigen
• vorschnelle Bewertungen vermeiden

So entsteht Vertrauen und eine stabile Kundenbeziehung.

8. Tipp: Kundenorientierte Formulierungen nutzen

Im direkten Kontakt beeinflusst Sprache stark, wie Service wahrgenommen wird.

• „Wir haben eure Anfrage erhalten und kümmern uns zeitnah.“
• „Danke für euer Feedback – es hilft uns, besser zu werden.“
• „Wir verstehen die Situation und suchen gemeinsam eine Lösung.“

9. Tipp: Prozesse flexibler gestalten

Flexible Prozesse ermöglichen es, schneller auf individuelle Anforderungen zu reagieren, Kommunikation zu personalisieren und Probleme kundenfreundlich zu lösen.

10. Tipp: Transparent gegenüber Kund:innen sein

Transparenz schafft Vertrauen. Offene Informationen zu Leistungen, Prozessen und Entscheidungen stärken langfristige Kundenbeziehungen.

Fazit: Kundenorientierung im digitalen Zeitalter

Kundenorientierung heißt, Kund:innen konsequent in den Mittelpunkt zu stellen. Digitale Tools helfen dabei, Bedürfnisse besser zu verstehen, Services gezielt zu verbessern und Erlebnisse zu personalisieren. Wer Kundenorientierung nicht nur als Haltung, sondern als strukturierten Ansatz begreift, schafft die Grundlage für nachhaltigen Erfolg – etwa durch eine gezielte Weiterentwicklung des Kundenservice.