Zendesk AI - der virtuelle Helfer im Kundenservice
Zendesk AI ist längst keine Zusatzfunktion mehr – sondern ein strategischer Baustein für moderne Kundenservices, der Ihre Wettbewerbsfähigkeit sichert. Dank generativer KI, intelligenter Ticketverarbeitung und automatisierter Antworten ist Zendesk AI Ihr ultimativer virtueller Helfer im Kundenservice.
Sind Sie bereit für ein neues Level? Ob Sie Zendesk gerade einführen oder schon nutzen: Wir zeigen Ihnen, was die Zendesk AI Features können, was sie kosten und wie Sie davon profitieren. Richtig eingesetzt senken sie nicht nur die Kosten und steigern die Effizienz, sondern verbessern auch die Experience von Kunden, Agenten und Administratoren.
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Der AI-Hype und Zendesk AI im Kundenservice
Auch, wenn Leafworks schon vor dem offziellen ChatGPT-Launch 2022 mit LLMs (Large Language Models) kundenspezifische Modelle für Automatisierungen trainiert hat – der Durchbruch für die generative KI kam mit ChatGPT und OpenAI; seitdem hat sich auch der Kundenservice-Markt stark verändert.
Mittlerweile verspricht jede Plattform KI-gestützte Lösungen – von automatischen Antworten bis zu eigenständigen Service-Bots – die Unterschiede in der Nutzbarkeit aber sind gewaltig. (Mehr dazu in unserem Artikel KI im Kundenservice)
Zendesk hat diesen Trend nicht nur mitgemacht, sondern mit seinen fortschlittlichen Zendesk AI Features vorangetrieben und systematisch in seine Suite integriert. Wir erklären Ihnen hier nicht nur, welche Funktionen das abdeckt und welche konkreten Vorteile das für Sie bedeutet, sondern unterstützen Sie als Zendesk-Partner gezielt bei der sinnvollen Implementierung – mit dem Fokus auf messbaren Mehrwert statt bloßer Technologie-Begeisterung.
Die 3 Kernbereiche, in denen Zendesk AI helfen kann
Customer Experience
Kund:innen erhalten schneller relevante Antworten – auch außerhalb der Geschäftszeiten. Intelligent Triage erkennt Anliegen und Dringlichkeit, AI Agents übernehmen wiederkehrende Anfragen.
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit
- Entlastung des Teams
Agent Experience
Einfache Antworten übernimmt komplett die AI, bei komplexeren Fragen starten die Agent:innen nicht bei Null: Antwortvorschläge und automatische Ticket-Zusammenfassungen senken die Bearbeitungszeit und die manuelle Arbeit.
- Zufriedeneres Team
- Mehr Zeit für wirklich relevante Antworten
Admin Experience
Admins profitieren von konkreten Vorschlägen und fundierten Analysen: Makro-Empfehlungen, automatische Klassifizierungen und AI-gestützte Workflows helfen, den Support gezielt weiterzuentwickeln – datenbasiert und nachvollziehbar.
- Entlastung der Administration
- Effizienteres Setup
So kann Zendesk AI auch Ihre Effizienz steigern
Zendesk AI kann genau dort helfen, wo im Kundenservice Zeit verloren geht, Wissen fehlt oder Abläufe stocken. Hier ein paar typische Einsatzbeispiele:
24/7-Support – ohne Nachtschicht
Mit Zendesk AI können auch Sie einen 24/7-Support anbieten, auch wenn Ihr Kundenservice-Team möglicherweise nur werktags von 9 bis 18 Uhr besetzt ist. So kann ein Bot auch nachts um 1 Uhr Anfragen beantworten, die am nächsten Morgen nicht im Backlog des Teams auftauchen.
Automatische Zusammenfassungen für mehr Kontext
Lange Ticketverläufe, Sprachaufzeichnungen, E-Mail-Threads – Zendesk AI fasst den bisherigen Austausch automatisch zusammen. Das spart Zeit und bringt schnell den richtigen Kontext.
Antworten direkt aus Ihrer Wissensdatenbank
AI-gestützte Bot-Flows greifen auf vorhandene Help-Center-Inhalte zu und nutzen diese, um Anfragen präzise und aktuell zu beantworten – automatisiert, aber stets auf geprüfter Grundlage.
Intelligente Klassifizierung durch „Intelligent Triage“
Zendesk AI erkennt automatisch Anliegen, Sprache, Stimmung und Priorität und klassifiziert Tickets entsprechend – für eine gezielte Weiterleitung und weniger manuelles Routing
Unterstützung bei der Texterstellung
Texte können mit Zendesk AI auf Knopfdruck erweitert, formeller oder lockerer gestaltet werden. Mit nur wenigen Schlüsselwörtern kann eine personalisierte Antwort erstellt werden. Das Ganze funktioniert übrigens auch bei der Erstellung neuer Wissensartikel in Zendesk Guide.
Automatisierte Erkennung relevanter Daten
Produktnamen, Auftragsnummern oder Seriencodes: Zendesk AI erkennt diese Angaben in der Anfrage automatisch und speichert sie im Ticket – für ein effizienteres Routing und Reporting.
Makro-Vorschläge für Agents und Zendesk Admins
Makros sind eine der am häufigsten verwendeten Funktionen in jeder Zendesk-Konfiguration. Zendesk AI ermöglicht es, Vorschläge für passende Makros zur Beantwortung der Anfrage anzuzeigen. Darüber hinaus werden fehlende Makros den Zendesk-Administratoren angezeigt, um das Setup noch effizienter zu gestalten.
Analyse von AI-Leistung und Automatisierung
Im Add-on AI Agents – Advanced enthalten: Auswertungen zur Performance von automatisierten Antworten, Erfolgsquoten und Verbesserungspotenzialen Ihrer KI-basierten Abläufe.
... und vieles mehr
Zendesk AI wird ständig weiterentwickelt. Darüber hinaus sind Ideen gefragt, wie AI weitere Mehrwerte für das persönliche Setup liefern kann. Kontaktieren Sie uns, um mehr zu erfahren.
Zendesk AI: Funktionen und Verfügbarkeit
| Funktion | Was sie leistet | Verfügbarkeit |
|---|---|---|
| Agenten-Tools | Antwortvorschläge, Ticket-Zusammenfassungen und Tonalitätsanpassungen direkt im Arbeitsbereich – als Unterstützung für Agent:innen. | Ab Suite Professional |
| Intelligent Triage | Kategorisiert automatisch Anliegen, Sprache, Stimmung und Dringlichkeit – ideal für Priorisierung und Routing. | Ab Suite Professional |
| Makro-Vorschläge | Analysiert vergangene Tickets und schlägt passende Makros für wiederkehrende Fälle vor – zur Entlastung der Admins. | Ab Suite Enterprise |
| AI Agents – Standard | Bearbeitet häufige Anfragen automatisiert – auf Basis Ihrer bestehenden Makros und Inhalte im Help Center. | Ab Suite Professional (AI Agents – Standard) |
| AI Agents – Advanced | Führt komplette Konversationen mit generativer KI – inkl. Konversationslogik, API-Zugriff und Eskalationen. | Add-on (AI Agents – Advanced) |
| AI-Analytics | Stellt Daten zur Performance von AI-Funktionen bereit – z. B. zur Qualität automatisierter Antworten. | Nur mit AI Agents – Advanced |
AI im Kundenservice
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Es ist immer ein Vergnügen, mit Leafworks als Kunde zusammenzuarbeiten. Direkter und einfacher Kontakt, schnelle Reaktion und das Zeug funktioniert einfach so, wie es soll!
Unsere Kunden
Wir betreuen eine Vielzahl von Kunden (300+) im Zendesk Umfeld. Viele nutzen bereits seit langer Zeit Zendesk AI Funktionen.
Zu unseren Kunden zählen Startup's mit 3 Agenten bis hin zu großen Organisationen, welche in 30 Ländern mit 999+ Agenten Kundenservice bieten.
“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.”
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.”
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”
Weitere Kunden
Zendesk AI bietet leistungsstarke Funktionen – von automatisierten Antwortvorschlägen bis hin zu vollständig generativen Konversationen. Doch den wirklichen Unterschied macht nicht die Technologie, sondern ihre Anwendung, das konkrete Setup.
Wir unterstützen Unternehmen dabei, Zendesk AI gezielt einzusetzen: nachvollziehbar, datengestützt und mit einem klaren Blick auf die Auswirkungen auf Prozesse, Rollen und Systeme. Ob Ticketklassifizierung, Makro-Optimierung oder Integration in bestehende Workflows – wir bringen die nötige Erfahrung mit.
Sie möchten wissen, was AI bei Ihnen sinnvoll leisten kann? Welche Add-ons sich für Sie lohnen? Sprechen Sie mit uns. Wir analysieren Ihr aktuelles System, priorisieren sinnvolle Schritte und begleiten Sie von der Strategie bis zur Umsetzung.
Starten Sie jetzt mit Zendesk AI – und Leafworks als Partner für pragmatische, skalierbare Lösungen.
Robert Cwicinski
Zendesk-Experte
- AI
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- Integrationen
- Business Intelligence / BI
- Zendesk
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
Zendesk AI FAQ
Viele Funktionen können einfach aktiviert werden, um so direkt einen Nutzen zu erzeugen. Relevant für uns ist die jeweiligen Besonderheiten des Businesses zu verstehen, um so optimale Empfehlungen abzugeben.
Ja, Zendesk AI lässt sich in jeder bestehenden Zendesk Instanz aktivieren.
AI hat zwar an vielen Stellen den Ruf, es würde eine menschliche Interaktion obsolet machen, allerdings ist und bleibt ein persönlicher Support und die persönliche Beziehung weiterhin notwendig. Es geht mehr darum zu Unterstützen (z.B. außerhalb der Geschäftszeiten) und zum Beispiel in Peak-Zeiten das Supportaufkommen zu glätten. Gerade komplexere Fälle werden zumindest über einen längeren Zeitraum weiter durch Menschen bearbeitet werden.
Ja, melden Sie sich für eine Demo gerne jederzeit bei unserem Team. Wir zeigen Ihnen gerne die möglichen Funktionen innerhalb von Zendesk.
Leafworks Blog
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Mit Hilfe von Zendesk realisieren wir Projekte im Customer Service Umfeld. Wir übernehmen die vollständige Anpassung an das interne CI/CD, Automatisierungen innerhalb von Zendesk bis hin zu Custom-Apps und Integrationen in Ihre Backend-Systeme, sowie der Nutzung von AI. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir Ihre CX verbessern können.
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