Kundenreferenz | JobCloud
Wie JobCloud mit Leafworks und Zendesk seine Kommunikationsstrukturen transformierte
Die JobCloud AG, führendes digitales Unternehmen im Schweizer Stellenmarkt, stand vor einer großen Herausforderung: Die Kundenkommunikation und interne Koordination von mehreren Marken in drei Sprachen waren komplex und führten zu hohem Aufwand sowie Informationsverlusten. Mit Leafworks als Partner und der Einführung von Zendesk fand JobCloud jedoch eine Lösung, die nicht nur den Service optimierte und die Effizienz deutlich steigerte, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter erhöhte.
JobCloud AG
Recruiting
Webseite
Standort
Zürich, Genf, weitere
Schwerpunkt
Online-Jobportale
Mitarbeiter
~ 400
Projektlaufzeit
Phase 1:4 Wochen
Projektstart
21. Juni 2023
JobCloud vereint die führenden Jobportale der Schweiz, darunter jobs.ch, jobup.ch und jobscout24.ch. Als bedeutender Akteur unterstützt JobCloud Unternehmen und Arbeitssuchende durch eine Vielzahl an innovativen Rekrutierungslösungen und einen fortschrittlichen digitalen Recruiting-Ansatz. Durch die vielseitige Unternehmensstruktur mit diversen Marken und drei Sprachen gestalteten sich die Organisation des Kundenservice und die Bearbeitung von Support-Anfragen entsprechend komplex; lange Wege, diverse konkurrierende Tools, Informationsverluste und stark eingeschränkte Auswertungsmöglichkeiten waren die Folge. Nach einer sorgfältigen Anbieteranalyse entschied sich JobCloud für Zendesk als umfassende Lösung für den Kundenservice.
Ausgangssituation: Kommunikation und Koordination in einem komplexen Setup
- Vielseitige Unternehmensstruktur: Komplexität durch die Verwaltung von diversen Brands in drei Sprachen (Deutsch, Französisch, Englisch).
- Unterschiedliche Tools für Kundenservice und Secondary Support führten zu organisatorischen Herausforderungen.
- Interne Kommunikationshürden durch den Einsatz mehrerer Tools sowie die Koordination der Teams, insbesondere im Homeoffice.
- Verlust von Zeit und Details bei der Übertragung und Bearbeitung von Kundenanfragen.
- Uneinheitliche Standards zwischen den Teams, verstärkt durch Remote-Arbeit.
- Eingeschränkte Auswertungen und Statistiken, die für strategische Entscheidungen jedoch unabdingbar sind.
- Notwendigkeit eines Ticketing-Systems zur Optimierung der internen Kommunikation und Transparenz.
Ziel: Effizienz und Transparenz in der Kundenbetreuung
- Vereinheitlichung der Service-Tools: Alle First- und Second-Level-Teams sollen auf Zendesk zusammengeführt werden.
- Reduktion der Tool-Landschaft zur Minimierung von Zeitaufwand und Verbesserung der internen Kommunikation.
- Erhöhung der Effizienz der Teams, was eine positive Wirkung auf die Kundenzufriedenheit haben soll.
- Erstellung umfassender Statistiken und Analysen, um potenzielle Herausforderungen frühzeitig zu erkennen und Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservice zu ergreifen.
Umsetzung: Ein genau auf JobCloud zugeschnittenes Zendesk-Setup in 8 Wochen
Nachdem aufgrund von Empfehlungen und der anerkannten Zendesk-Expertise die Wahl auf Leafworks als Projektpartner fiel, dokumentierte JobCloud das gewünschte Setup in einfacher Form. Innerhalb von 2 Monaten erfolgte die gesamte Implementierung durch Leafworks, ohne nennenswerten weiteren Aufwand seitens des Kunden:
- kompletter Projektabschluss inkl. Einrichtung aller Routings, Kategorien, SLAs, Triggers und Makros
- Verwaltung von 4 Brands mit 8 Teams (ca. 31 Agenten)
- Kanäle: E-Mail, Telefon, Messaging
- Sprachen: DE, FR und EN
- Integration von externen Systemen: Einbindung von Salesforce, Aircall, Jira, Nicereply und Slack
- Einrichtung von 4 Zendesk Integration Services (ZIS) für Automatisierungen, die die Arbeitsabläufe der Teams unterstützen und repetitive Aufgaben reduzieren
- Erstellung von Textbausteinen für Makros und automatische Notifications für eine schnelle und einheitliche Reaktion auf Kundenanfragen
Ein Jahr nach der Zendesk-Einführung implementierte JobCloud mit Leafworks zusätzlich das Messaging und begann gemeinsam ebenfalls den Aufbau eines Helpcenters.
Ergebnis: Transparenz, Effizienz und eine nahtlose Kommunikation
Dank der Entscheidung für Zendesk und Leafworks konnte JobCloud seine Supportprozesse deutlich optimieren:
- Übersichtliche Supportfälle: Einheitliche Übersicht über alle Kundenanfragenstatt verteilter Inboxen und Tools
- Erhöhte Transparenz dank erweiterter Statistiken, Probleme werden leichter identifiziert und gelöst
- Deutlich gestiegene Effizienz der Teams mit positivem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit
- Individuelle Teamprozesse können in Zendesk abgebildet werden, ohne andere Teams zu beeinträchtigen.
- Nahtlose Kommunikation durch Zendesk Messaging, was die Zufriedenheit der Agenten steigert
- Positive Resonanz der Mitarbeiter auf die Einführung von Zendesk
Kundenmeinung
„Dank Leafworks hatten wir in kurzer Zeit ein einsatzbereites CSM. Auch nach dem Launch steht uns Leafworks stets zur Seite und unterstützt uns schnell und unkompliziert, sowohl mit Ad-hoc-Lösungen als auch Best-Practice-Empfehlungen oder allgemeinen Ratschlägen. Beeindruckend ist die Geschwindigkeit und Unkompliziertheit des Supports, das Wissen zu unserem Setup sowie die kreative Lösungsfindung. Daher werden wir auch zukünftig nicht auf den Support von Leafworks verzichten, da uns deren Know-how und die Expertise hilft, Zendesk in die richtige Richtung weiterzuentwickeln, und uns somit viel Zeit erspart bei der Umsetzung. Ich würde Leafworks auf jeden Fall weiterempfehlen.“
Susanne Heiz | Head of Service | JobCloud AG
Verwendete Lösungen
