Richtig, richtig guter Kundenservice ist … eine Frage der Perspektive. Fragt ihr eure Kunden, bekommt ihr andere Antworten, was für sie Spitzen-Service ausmacht, als von der Unternehmensleitung – und euer Support-Team setzt wieder andere Schwerpunkte. Alles Ansichtssache also? (Spoiler-Alarm: Nein.)
Um die Lage weiter zu verkomplizieren: Einzelne Maßnahmen, um Kundenservice zu verbessern, bringen für sich genommen wenig, wenn sie nicht innerhalb einer Kundenservice-Strategie zusammenspielen und ineinandergreifen, auch morgen noch.
In diesem Beitrag wollen wir Licht ins Dunkel bringen – angefangen bei der Frage, was guter Kundenservice eigentlich für wen ist, und endend dabei, wie euch 6 ganz konkrete Maßnahmen auf dem Weg zu eurem Top-Service einen echten Boost geben können.
Richtig guter Kundenservice: die Kundensicht
Was Kundenservice alles falsch machen kann, davon berichten landauf und landab unzählige Anekdoten. Aber worauf legen Kunden andersherum wirklich Wert – Schnelligkeit, Kulanz, Menschlichkeit, Kompetenz? Wir haben uns informiert:
80% der Kunden sehen Support knallhart als Transaktionsmittel. Am besten ist dabei, wer das Problem schnell, unkompliziert und beim ersten Kontakt löst – 90% nennen Problemlösung als oberste Priorität. Immerhin ein Drittel der Kunden hat dabei aber Zeit: Für sie spielt es keine Rolle, wie lang das Gespräch letztlich dauert, solange es nur direkt erledigt wird.
Auch Kompetenz steht hoch im Kurs: Genesys fand heraus, dass knapp 70% Wert auf sachkundige Mitarbeiter legen, nur die Hälfte der Kunden hingegen findet die schnelle Antwort am wichtigsten.
Wer Kunden verliert, verliert sie oft wegen Kleinigkeiten: Unhöflichkeit (23%) und Fehler (21%) stehen direkt hinter dem günstigeren Preis (34%) als häufigste Wechselgründe – und damit vor mangelnder Schnelligkeit oder fehlendem Self-Service.
Dass Empathie mehr als ein Nice-to-Have ist, zeigen die Zahlen auch: Nur 34% der Kunden geben an, sich im Kontakt mit dem Kundenservice konsistent empathisch behandelt zu fühlen. Dabei reduzieren empathische Gespräche nachweislich Eskalationen, verkürzen die Gesprächsdauer und stärken die Kundenbindung.
Kunden wollen also einfach, dass ihr Problem gelöst wird – von jemandem, der weiß, was er tut, und der ihnen zuhört. Kundenservice verbessern, nichts leichter dls das: Ihr müsst nur Heerscharen von menschlich großartigen und top-geschulten Mitarbeiterinnen mit viel Kulanzspielraum in den Support setzen. Fertig, nächste Frage!
Komisch, der Beitrag geht noch weiter…?
Kundenservice verbessern: die Unternehmenssicht
Für Unternehmen sind glückliche Kunden nur meist nicht die einzige Priorität, hier muss das Gesamtpaket inklusive der Finanzen stimmen und der Kundenservice sich strategisch in die Unternehmensziele eingliedern. Immerhin 37% der Business Leader nennen dabei Kostensenkung als ihre Top-Priorität im Kundenservice – das ist auch durchaus legitim: Eine Billigfluglinie etwa, die auf maximale Effizienz setzt, muss zuallererst die Preise niedrig halten, das wollen letztlich auch die Kunden.
Am anderen Ende der Skala stehen Unternehmen, die Service als Differenzierungsmerkmal begreifen, sich damit vom Wettbewerb abheben wollen (bzw. müssen). Und das lohnt sich genauso: Organisationen, die konsequent auf Customer Experience setzen, wachsen laut Forrester 49% schneller und binden Kunden 51% besser als ihre Mitbewerber.
Und was ist mit KI?* Die findet sich an beiden Enden: Für Unternehmen, die auf Effizienz setzen, reduziert KI die Kosten pro Anfrage erheblich – Reaktionszeiten sinken im ersten Jahr um bis zu 74%. Für Unternehmen, die auf Differenzierung setzen, befreit KI durch die Erledigung von Hintergrund- oder Standardaufgaben Ressourcen für die Fälle, in denen menschliche Betreuung wirklich zählt.
Ob Kundenservice besonders kundenfreundlich, maximal effizient oder irgendwo in der goldenen Mitte angesiedelt sein soll – entscheidend ist, dass Unternehmen sich individuell sinnvolle strategische Ziele setzen und alle Maßnahmen dann auch darauf einzahlen.
* Das Dauertrendthema KI ist so groß wie unübersichtlich und umfasst alles von überstürzt gekauften Lösungen, die keiner braucht (und die dazu beitragen, dass etwa 60% der KI-Projekte derzeit scheitern), bis hin zu echten Effizienztreibern. Wenn wir hier von KI sprechen, gehen wir von unserem Umgang mit ihr aus: einem individuell sinnvollen Einsatz etablierter Tools, im Zusammenspiel mit Datenaufbereitung, Automatisierungen und Integrationen.
Und das Support-Team?
Die dritte Perspektive wird oft vergessen: die der Menschen, die den Kundenservice täglich leisten. Das empfiehlt sich gleich mehrfach nicht:
- Burnout in Customer-Service-Teams hat 2025 mit 66% einen Höchststand erreicht.
- Die Fluktuation in Contact Centern liegt zwischen 26% und 85% – der Branchendurchschnitt anderer Branchen liegt bei 15%.
- Das Ersetzen eines einzelnen Agents kostet im Schnitt rund 10.000 Dollar kostet, hinzu kommt der Verlust an eingearbeitetem Wissen.
Und schon sind wir doch wieder in der Unternehmenssicht gelandet – unglückliche Mitarbeiter gehen eben auch ins Geld! Ein überlastetes, ausgebranntes Team macht zudem mehr Fehler, ist weniger produktiv und kann vor lauter Stress die Empathie, die Kunden erwarten, schlicht nicht dauerhaft aufbringen – hier greifen dann die Sicht des Teams und die der Kunden ineinander.
Wer seinen Kundenservice verbessern will, muss also auch die Bedingungen, unter denen das Team arbeitet, mitdenken. Wir behaupten: Richtig gute Arbeit leistet auf Dauer nur ein starkes und zufriedenes Team.
KI verändert CX. Nur wie genau, wissen die wenigsten.
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Diese Maßnahmen verbessern euren Kundenservice
Auch, wenn jeder Kundenservice verschieden ist, nach etwa 1000 Support-Projekten kennen wir die Standardprobleme und können den meisten Teams, die struggeln, diese 6 Maßnahmen ans Herz legen:
1. Macht den Erstkontakt zum Letztkontakt
Die First Contact Resolution – also das Lösen eines Problems beim ersten Kontakt – ist wohl DER stärkste einzelne Treiber von Kundenloyalität.
Was das voraussetzt:
-
klares Routing, damit Anfragen von Anfang an beim richtigen Ansprechpartner landen;
-
Wissensmanagement, damit Agents im Gespräch auf alle relevanten Informationen zugreifen können; und
-
ausreichend Entscheidungsspielraum, damit sie nicht bei jeder Ausnahme eskalieren müssen.
-
Auch KI spielt hier direkt mit: AI Agents etwa übernehmen Standardanfragen vollständig und rund um die Uhr.
All das erhöht die FCR strukturell, ohne das Team zu vergrößern.
Bei ISGUS haben wir nach Einführung von Zendesk mit Help Center und strukturierten Workflows eine One-Touch-Quote von 72,6% erreicht – 36% der Tickets wurden in unter fünf Stunden gelöst, und das Ticket-Volumen insgesamt ging messbar zurück.
2. Baut Fachkompetenz auf
Sachkundige Mitarbeiter sind für 69% der deutschen Kunden der wichtigste Faktor im Kundenservice – wichtiger als Schnelligkeit. Das Kundenservice-Barometer 2024 bestätigt das: 78% der Befragten nennen fachkundiges Personal als Schlüsselfaktor.
Fachkompetenz braucht strukturiertes Onboarding, eine gepflegte Wissensdatenbank, die Agents im Alltag wirklich nutzen, und regelmäßige Weiterentwicklung – besonders wenn sich Produkte, Prozesse oder Systeme ändern.
Ein KI-Copilot kann das unterstützen, vereinfachen und beschleunigen: Er schlägt Agents in Echtzeit passende Antworten vor, zieht Kontext aus der Kundenhistorie und hilft beim Formulieren – auch wenn ein Agent ein Thema noch nicht vollständig durchdrungen hat. Neue Teammates werden damit schneller produktiv, erfahrene machen weniger Fehler.
3. Gebt dem Team Raum zum Zuhören
Nur 34% der Kunden geben an, sich im Kontakt mit dem Kundenservice konsistent empathisch behandelt zu fühlen. Das ist eine große Lücke zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie erleben.
Empathisch zu kommunizieren bedeutet, dem Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Empathisch geführte Gespräche reduzieren Eskalationen, verkürzen die Gesprächsdauer und hinterlassen übrigens auch dann einen positiven Eindruck, wenn das Problem nicht vollständig gelöst werden konnte!
4. Bleibt konsistent
83% der Kunden sind loyaler gegenüber Unternehmen, die über alle Kontaktpunkte hinweg konsistent agieren. Inkonsistente Antworten – je nachdem, welcher Agent antwortet oder über welchen Kanal der Kontakt läuft – zerstören Vertrauen schneller als fast jeder andere Fehler.
Konsistenz entsteht durch saubere Prozesse, einheitliche Systemintegration und vor allem klare Dokumentation. Auch KI kann hier wieder beitragen: AI-Features können Antworten selbst schreiben oder nachbearbeiten, immer mit gleichbleibender Qualität und im Brand-Ton und unabhängig vom Stresslevel oder der Tagesform. Und Automatisierungen gewährleisten, dass Daten zwischen Systemen konsistent bleiben.
5. Macht es den Kunden leicht
Kunden wollen keinen Aufwand betreiben müssen. 29% nennen es explizit als positives Erlebnis, wenn ein Agent ohne Rücksprache mit Vorgesetzten entscheiden kann. Jede zusätzliche Weiterleitung, jede Wiederholung des Problems, jeder zusätzliche Schritt macht es den Kunden schwerer, das senkt die Loyalität.
Das betrifft die Gestaltung von Prozessen (wie viele Schritte braucht eine Standardlösung?), die Kanalwahl (ist Self-Service dort verfügbar, wo Kunden ihn suchen würden?) und die Kompetenzverteilung im Team (wer darf was entscheiden?). Insbesondere Self-Service, etwa in Form eines Kundenportals, ist hier ein zentraler Hebel, das Anfragen oft löst, ohne dass Kunden sich an den Support wenden müssen.
6. Messt, was zählt
Wer seinen Kundenservice verbessern will, braucht sinnvolle Kennzahlen, die tatsächlich zeigen, ob sich etwas bewegt. First Contact Resolution, Eskalationsrate und Kosten pro Anfrage sagen mehr darüber aus, wie gut der Service funktioniert, als die Response Time allein. 92% der Kunden sagen, dass die Servicequalität darüber entscheidet, ob sie erneut kaufen – das lässt sich messen und steuern, wenn die richtigen KPIs gesetzt sind.
Und wohin wollt ihr?
Jede dieser sechs Maßnahmen ist für sich genommen sinnvoll – eure Prioritäten aber setzt nur ihr. Und dafür braucht ihr eine klare Richtung und Strategie, Antworten auf die Fragen, welche Rolle der Kundenservice im Unternehmen spielen soll, welche Ziele er verfolgt und wie Fortschritt aussieht. (Wo euer Service heute steht, zeigt übrigens unser Reifegrad-Check in etwa fünf Minuten.)
Wer es genauer wissen will, dem sei unser Klarheitsworkshop ans Herz gelegt! Und für alles andere sprecht uns einfach direkt an.
