Zendesk & CRM verknüpfen: Mehr Effizienz, weniger Kosten

CRM-Integration nach Ihren Bedürfnissen: Leafworks hilft Ihnen bei der reibungslosen Anbindung von Cloud- oder On-Premise-CRM-Lösungen.

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Warum sollte Zendesk mit einer CRM-Software verknüpft werden?

Viele Unternehmen nutzen CRM-Tools von Anbietern wie Zoho, Hubspot oder SugarCRM, haben die Kundendaten aber nicht mit einem Ticket-System verknüpft. Daraus ergeben sich einige Probleme. Vielleicht finden Sie sich in einem der folgenden Szenarien wieder: 

Kein Überblick

Haben Sie eine große oder wachsende Anzahl von Kunden und Kundinnen, die über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Anrufe, Messaging und Social Media kommunizieren? In diesem Fall verlieren Mitarbeiter schnell den Überblick über die Kundenhistorie, individuelle Präferenzen und das Feedback der Kunden, wenn die Daten in verschiedenen Systemen gespeichert sind.

Hoher Zeitaufwand

Sind Sie in einer Branche tätig, die einen hohen Grad an Kundeninteraktion erfordert, wie z.B. E-Commerce, Finanzen, Bildung, Gesundheit oder Reisen? Dann hat Ihr Kundenservice vermutlich viel Kundenkontakt. Die Verwaltung und Aktualisierung Unmengen von Kundendaten ist mit nicht zu unterschätzendem manuellem Aufwand verbunden. Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen müssen ständig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um Daten zu erfassen, zu bearbeiten und zu synchronisieren. So kann es sein, dass immer mehr Anfragen in der Pipeline landen und Kunden lange auf eine Antwort warten müssen.

Geringe Kundenbindung

Passiert es in Ihrem Unternehmen zu häufig, dass Kunden abspringen, statt erneut zu kaufen? Ein schneller, personalisierter Service kann die Kundenzufriedenheit spürbar steigern und die Loyalität Ihrer Kunden erhöhen.

Erschwerte Analysen

Haben Sie ein Marketing-, Support- und Vertriebsteam, das eng zusammenarbeiten muss, um Leads zu generieren, zu konvertieren und zu binden? Dann ist es aktuell eventuell eine Herausforderung zu messen, wie Ihre Teams mit den Kunden interagieren und welche Ergebnisse sie erzielen. Marketing-, Vertriebs- und Support-Aktivitäten lassen sich auf diese Weise nur umständlich optimieren, um mehr Leads in zufriedene Kunden zu verwandeln.

Zendesk in Ihr CRM zu integrieren, kann diese Probleme beheben und bringt weitere Vorteile mit sich. Profitieren Sie von der  Automatisierung wichtiger Kundentransaktionen und -interaktionen, um die Produktivität des Kundenservices zu steigern! Die effektive Verwaltung von Marketingmaßnahmen und die Bereitstellung von Reportings über alle Abteilungen hinweg werden Ihre Analysen vereinfachen. 

Zendesk & CRM: Die Vorteile der Verknüpfung

360° Blick

Zeigen Sie CRM-Daten direkt in Zendesk an. Finden Sie heraus, ob sie ein potenzieller oder bestehender Kunde sind, welche Produkte sie gekauft haben und mehr.

Zeitersparnis

Sparen Sie Klicks und menschliche Fehler, indem Sie Daten direkt in Zendesk anzeigen. Besser ausgestattete Agenten führen zu mehr Zeit mit Kunden.

Customer Experience (CX)

Überraschen Sie Ihre Kunden mit Echtzeit-Informationen darüber, was sie bewegt. Zufriedene Kunden sind diejenigen, die nicht warten müssen.

OnPremise Zendesk CRM-Integration

Falls Sie eine On-Premise-CRM-Lösung oder eine eigenständige Lösung für die Pflege Ihrer Kundenbeziehung verwenden, dann sieht eine mögliche Anbindung wie folgt aus.

Seitens Zendesk wird im On-Premise-Setup eine App bereitgestellt, welche Ihre individuellen CRM-Daten darstellen kann.

Die App zeigt entweder Daten aus Zendesk-Feldern an, welche über eine kleine Middleware befüllt werden (PUSH) oder aber direkt über REST-API-Zugriffe aus der Middleware (PULL). Was genau bei Ihnen Sinn ergibt, finden wir gemeinsam heraus.

Solange das vorhandene System eine relationale Datenbank wie z.B. MySQL, MSSQL, Oracle etc. verwendet, lässt sich über eine Middleware eine Datenbereitstellung für Zendesk realisieren. Falls ein direkter Datenzugriff schwer umsetzbar ist, sind auch pragmatische Ansätze über z.B. Bereitstellungen von CSV-Dateien möglich.

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Cloud Zendesk CRM-Integration

Falls Sie eine Cloud CRM-Lösung bzw. eine Lösung im Einsatz haben, welche per REST-API kommunizieren kann. Gute Nachricht! Es kann direkt aus einer Zendesk-App auf die Daten aus dem CRM zugegriffen werden.

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Seitens Zendesk wird eine App bereitgestellt, welche in der Lage ist die benötigten Informationen über den  Kunden darzustellen. Die App kommuniziert über API-Calls mit dem CRM-System. Die zurückgelieferten Daten werden in der App dargestellt. Sollte anhand der Telefonnummer/Email-Adresse z.B. kein Datensatz im CRM gefunden werden, so lässt sich eine Anlage des Datensatzes im CRM ebenfalls darüber abbilden. 

Das eingesetzte CRM sollte in der Lage sein via REST-API mit anderen Systemen zu kommunizieren. In der Regel sind dies fast alle Cloud-CRM-Systeme, aber auch OnPremise CRM-Systeme haben oftmals eine API zur Verfügung. 

Case Study - Erweiterte Zendesk-Integration

Globetrotter Ausrüstung GmbH

Mithilfe von Zendesk und erweiterten Integrationen konnte Globetrotter die Antwortzeiten in nur 3 Monaten um 50 % reduzieren.

Möglichkeiten zur Verbesserung einer Zendesk CRM-Integration

Ein gutes CRM (Customer Relationship Management)-Programm sollte nicht nur bei der Gewinnung neuer Kunden helfen, sondern auch dafür sorgen, dass jede Interaktion mit bestehenden Kunden persönlich, bedeutungs- und sinnvoll ist. Es sollte diese auch weiterhin auf hohem Niveau halten, wenn sich die Kundenbeziehung entwickelt. 

Im Folgenden finden Sie einige der Möglichkeiten, wie Zendesk Support den Kundenservice mit einem integrierten CRM verbessern kann: Implementierung eines Chatbots, Synchronisierung und Priorisierung von Zendesk-Tickets, Erstellung von Workflows und vieles mehr.

Ihre CRM-Daten in Zendesk

  • Rechnungen
  • Eingesetzte Produkte
  • Verträge
  • Stammdaten
  • Marketing-aktivitäten
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Unsere Kunden

Wir betreuen eine Vielzahl von Kunden (300+) im Zendesk Umfeld.
Zu unseren Kunden zählen Startup's mit 3 Agenten bis hin zu großen Organisationen, welche in 30 Ländern mit 999+ Agenten Kundenservice bieten.

“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.”

„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.”

“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”

„Die Support-Mitarbeiter haben nun alles in einer Hand und auf einen Blick, mit einem übersichtlichen Dashboard und ohne die Oberflächen wechseln zu müssen. Ein ganz klarer Vorteil für die Agenten zugunsten der Aufmerksamkeit, die sie den Kunden zukommen lassen können.“

Weitere Kunden

Wir sind da um zu helfen!

Viele Probleme des Kundensupportteams können durch Integrationen und Automatisierungen gelöst werden. so steht mehr Zeit für das Kundenbeziehungsmanagement zur Verfügung, anstatt sich auf die Verwaltung der Software zu konzentrieren.

Zendesk-Support-Erweiterungen sind eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, durch Automatisierung die beste Kundenerfahrung zu bieten. Leafworks ist einer der führenden Experten für Zendesk und hat Integrationen entwickelt, die Prozesse, wie die Aktualisierung von Tickets mit CRM-Software wie Salesforce Service Cloud, automatisieren und überflüssige Dateneingaben reduzieren.

Wir haben bereits viele Zendesk-Lösungen für große und kleine Unternehmen entwickelt und wissen daher, worauf es Unternehmen ankommt, wenn sie sich für eine Erweiterung ihres Systems entscheiden. Wenn Sie über irgendetwas sprechen möchten, das mit Zendesk zu tun hat, kontaktieren Sie uns und wir helfen Ihnen gerne.

Robert Cwicinski

Robert Cwicinski

CRM Experte

FAQ rund um Zendesk & CRMs

Zendesk ist keine reine CRM-Plattform, sondern eher ein Kundensupport- und Ticketing-System. Es bietet Tools zur Verwaltung von Kundenanfragen und Support-Tickets, jedoch fehlen einige typische CRM-Funktionen wie Vertriebs- oder Marketingmanagement. Es kann jedoch in Kombination mit diversen CRM-Systemen genutzt werden, um Workflow und  Kundenbeziehungen  zu verbessern.

Zendesk lässt sich mit verschiedenen CRM-Plattformen verknüpfen. Zu den kompatiblen CRM-Systemen gehören:

  • Salesforce
  • HubSpot CRM
  • Microsoft Dynamics 365
  • Zoho CRM
  • Pipedrive
  • Freshsales

Die Integration von Drittanbietern  ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit, um Kundeninformationen und Aktivitäten effektiv zu verwalten. Dafür bietet Zendesk eine Reihe von Optionen mit unterschiedlichen Preisen. Welche passt, hängt von  Ihren Anforderungen, Ihrem Einsatzbereich  und Ihrem Unternehmensfokus ab. Besonders individuell ist die Zendesk Suite Enterprise Plus. Der Preis dieses Pakets ist allerdings etwas höher als die Nutzung einzelner Apps des Marketplace.

Zendesk legt großen Wert auf Sicherheit. Die Plattform nutzt branchenübliche Sicherheitsmaßnahmen wie Datenverschlüsselung, Zugriffskontrollen und regelmäßige Sicherheitsaudits, um die Integrität von Daten zu gewährleisten. Auch verschiedene Compliance-Standards wie GDPR und HIPAA werden erfüllt. Dennoch ist die Sicherheit auch von der ordnungsgemäßen Konfiguration und dem Nutzerverhalten abhängig. Hier lohnt sich die Beratung eines Experten, der einen reichen Erfahrungsschatz mit Zendesk und kompatiblen Tools diverser Anbieter hat. Er sorgt dafür, dass mögliche Plugins abmahnsicher integriert werden.

Zendesk ist bekannt für seine Benutzerfreundlichkeit und eine intuitive Benutzeroberfläche, die den Einstieg erleichtert. Die grundlegenden Funktionen, wie das Erstellen von Support-Tickets und das Verwalten von Kundenanfragen, sind in der Regel einfach zu erlernen. 

Die Plattform bietet jedoch auch erweiterte Funktionen und Konfigurationsoptionen, die möglicherweise eine Schulung erfordern, um sie effektiv nutzen zu können. So lassen sich schnell wichtige Vertriebsinformationen und Aktivitätsberichte bereitstellen, was datengesteuerte Strategie-Planung und das Verkaufsmanagement erleichtert. Von der ersten Anfrage bis zum Upselling können Sie Ihren Verkaufstrichter effektiver gestalten und Ihren Kundenstamm erweitern. Auch Abrechnungen und Abmahnungen haben Sie dank Zendesk  schnell im Blick. Die Zendesk Suite Enterprise Plus bietet übrigens maximal individuelle Lösungen und Produkte. Spezielle Apps finden Sie darüber hinaus im Zendesk Marketplace.

Leafworks Blog

Mit Hilfe von Zendesk realisieren wir Projekte im Customer Service Umfeld. Wir übernehmen die vollständige Anpassung an das interne CI/CD, Automatisierungen innerhalb von Zendesk bis hin zu Custom-Apps und Integrationen in Ihre Backend-Systeme. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir Ihre CX verbessern können.
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