Kundenstory | Globetrotter Ausrüstung GmbH

Globetrotter konnte mit Zendesk die Antwortzeiten innerhalb von 3 Monaten halbieren.

Durch die Einführung von Zendesk wurde die Transparenz über alle Kommunikationskanäle hinweg optimiert und die bestehenden Chatbot- und Umfrage-Tools konnten nahtlos integriert werden. Anfragen über Webformulare, E-Mails, Chatbot und Live-Chat werden automatisch den zuständigen Agenten zugewiesen und zentralisiert abgewickelt. Dadurch konnte der manuelle Aufwand für die Agenten signifikant reduziert und so die Antwortzeiten innerhalb der ersten 3 Monate nach Go-Live von über 8 Stunden auf ca. 4 Stunden halbiert werden.

Zur Kundenmeinung

Unternehmen: Globetrotter Ausrüstung GmbH
Schwerpunkt: Outdoor- und Reiseausrüstung
Branche: Einzelhandel / E-Commerce
Mitarbeitende: 1.100 (zum Projektzeitpunkt)
Standort: Hamburg
Projektdauer: 3 Monate
Projektstart: Januar 2021
Website: globetrotter.de

30Mitarbeitende im Kundenservice

19Filialen

50 %kürzere Erstantwortzeit

Kundenservice bei Globetrotter

Die Globetrotter Ausrüstung GmbH mit Sitz in Hamburg vertreibt hochwertige Produkte aus dem Bereich Outdoor- und Reiseausrüstung und ist zu einem der größten europäischen Outdoor-Händler herangewachsen. Die bisherige Kundenservice-Lösung erfüllte nicht mehr die Anforderungen eines modernen Omnichannel-Supports. Gesucht wurde eine Lösung, welche global im Mutterkonzern einsetzbar ist und alle Kommunikationskanäle transparent abbildet und zentralisiert. Ein weiterer wichtiger Punkt war die Möglichkeit der Integration mit bestehenden Lösungen wie Umfrage-Tools und Chatbots. Mit Zendesk Guide verfügt Globetrotter jetzt über eine moderne Self-Service-Lösung, welche den Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung stellt. Durch Auswertung der Self-Service-Tätigkeiten erkennt Globetrotter, welche Informationen für die Kunden hilfreich sind, kann diese laufend optimieren und identifizierte Lücken durch neue Beiträge schließen.

Ausgangssituation

Gesucht wurde eine Omni-Channel-Kundenservice-Lösung.
Die Lösung sollte ebenfalls für den Mutterkonzern „Fenix Gruppe“ global nutzbar sein.
Die neue Customer-Service-Lösung sollte mit den bestehenden Tools kompatibel sein.
Das bisherige Help Center war nicht mehr aktuell und altersbedingt schwer zu pflegen.
Hohes Aufkommen an Kundenanfragen während der Corona-Zeit.
Ziel: weniger manuelle Arbeit für das Customer-Service-Team.

Projektschritte

Zendesk-Implementierung: Einführung und Grundkonfiguration der Zendesk-Plattform.
Aufbau und Design mehrerer Help Center (Multibrand).
Konfiguration des Chat-Kanals:
- Automatisches Routing von Chats in Abhängigkeit vom Onlinestatus der Abteilungen.
- Optimierung der Kontexthilfe im Web Widget durch angepasste Skripte.
E-Mail-Migration aus dem Altsystem.
Unterstützung bei der Einbindung von Chatbot und NPS-Umfrage.

Ergebnisse

Prozesse / Effizienz

Verbesserung der Transparenz durch die Zentralisierung der Kanäle E-Mail, Chat und Self-Service.
Reduktion des manuellen Aufwands für die Support-Agenten durch automatische Zuweisung und Sortierung von E-Mail- und Formularanfragen.
Die First Reply Time (Zeit bis zur ersten Antwort) konnte innerhalb der ersten 3 Monate von über 8 Stunden auf ca. 4 Stunden halbiert werden.

Self-Service / Help Center

Bestehende FAQs konnten integriert und weiter ausgebaut werden.
Mit Hilfe des Zendesk Widgets können den Kunden im Webshop kontextbezogene Inhalte zur Verfügung gestellt und die Kunden in ihrer Customer Journey zusätzlich unterstützt werden.
Durch die integrierte Reporting-Lösung wird sichtbar, welche Inhalte für die Kunden relevant sind bzw. welche Inhalte fehlen. So kann der Self-Service-Bereich laufend an die Kundenbedürfnisse angepasst werden.

Integration von Drittlösungen

Durch die nahtlose Integration des Chatbots können die Kunden bei Bedarf an einen Live-Chat übergeben werden. Alternativ werden die Anliegen über entsprechende Formulare an Zendesk gesendet und direkt den verantwortlichen Support-Agenten zugewiesen.
Für die Net-Promoter-Score-Umfrage wird bei negativen Bewertungen automatisch ein Ticket in Zendesk angelegt und bearbeitet. Dies unterstützt den kontinuierlichen Verbesserungsprozess und erhöht die Transparenz.

Kundenmeinung

„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten. Uns gefiel auch das Tempo wie das Projekt umgesetzt wurde und dass Leafworks jederzeit zur Verfügung stand.“

Omied Sadegie | Head of Customer Service | Globetrotter Ausrüstung GmbH