Sentimentanalyse schätzt die Stimmung einer Kundenanfrage anhand ihres Textes ein. In Zendesk kann intelligente Triage neue Tickets nach Stimmung, Thema und Sprache klassifizieren. Das unterstützt die Einordnung von Anfragen; Prioritäten sollten zusätzlich Dringlichkeit, vereinbarte Servicelevel und den konkreten Inhalt berücksichtigen. Das folgende Beispiel zeigt eine individuelle Umsetzung über Middleware und ergänzt die heutigen Zendesk-Funktionen um eine technische Perspektive.
Beispiel für die Erkennung der Ticket-Stimmung
Wir werden den folgenden Ticket-Kommentar eines Zendesk-Tickets durch NLP (Natural Language Processing) analysieren:
Hallo!
Jedes Mal, wenn ich in Ihrem Shop bestelle, habe ich folgende Probleme. Ich kann nicht verstehen, warum meine Erfahrung so schrecklich ist!
Das Paket wird zu spät geliefert – es ist jedes zweite Mal beschädigt und der Inhalt scheint bereits von einer anderen Person benutzt worden zu sein. Wenn ich versuche es zurückzuschicken sagen Sie mir, dass es nicht möglich ist?!?!
Native Zendesk Funktionen zuerst prüfen
Intelligente Triage ist für Klassifizierungen ab Suite oder Support Professional verfügbar; ihre Verwendung in Workflows erfordert das Copilot-Add-on. Prüft zunächst, ob diese Funktionen euren Anwendungsfall abdecken. Eine individuelle Integration kommt infrage, wenn ihr zusätzliche Datenquellen, eigene Verarbeitung oder Abläufe über Systemgrenzen hinweg benötigt. Unsere Zendesk-AI-Übersicht und die Seite zur Zendesk-Automatisierung helfen bei der Einordnung.
Welche Informationen können mithilfe von NLP in Zendesk-Tickets abgerufen werden?
- Stimmungsanalyse – ermittelt die Stimmung eines Textes. Sie analysiert den Text und zählt die Anzahl der Stimmungen wie positiv, negativ, neutral
- Das obige Beispiel hat eine negative Stimmung
- Die Stimmung kann in einem benutzerdefinierten Ticketfeld namens „Stimmung“ gespeichert werden
Lösung
Bei der Erstellung eines neuen Tickets, wird der Inhalt durch die Leafworks Zendesk AddOn API Middleware verarbeitet. Die Stimmung wird in einem benutzerdefinierten Ticketfeld namens „Ticket-Stimmung“ gespeichert.
Ihr könnt eine Stimmungsbewertung als zusätzliches Signal für eure Ticketregeln verwenden. Ein negatives Signal kann eine fachliche Prüfung oder Weiterleitung auslösen. Es sollte vereinbarte Servicelevel und die tatsächliche Dringlichkeit jedoch nicht allein ersetzen. Prüft mit Stichproben, ob die Klassifizierung zu euren Anliegen passt und welche Fälle euer Team korrigieren muss.
