Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist längst kein Zukunftsthema mehr. Doch viele Unternehmen fragen sich: Was kann KI konkret leisten? Wo liegen Grenzen? Wie steht es um Datenschutz und Gesetzgebung? Und wird das nicht alles furchtbar kompliziert?
Die gute Nachricht: KI ersetzt keine Menschen. Richtig eingesetzt, entlastet sie Ihr Team, automatisiert Routineaufgaben und ermöglicht bessere, schnellere Antworten. In diesem Beitrag zeigen wir:
wo KI im Kundenservice sinnvoll eingesetzt wird,
welche Technologien (Chatbots, AI Agents & Co.) es gibt,
wie Prozessautomatisierung im Hintergrund funktioniert,
was rechtlich zu beachten ist – und wie man KI erfolgreich integriert.
Was bedeutet KI im Kundenservice konkret?
Künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet Systeme, die Aufgaben bearbeiten, die sonst menschliche Intelligenz erfordern – z. B. Sprache verstehen, Muster erkennen oder Entscheidungen treffen. Im Kundenservice hilft KI dabei, repetitive Aufgaben automatisch zu erledigen, schneller zu reagieren und relevantere Antworten zu liefern.
Typische Einsatzfelder:
Chatbots beantworten häufige Fragen automatisch
Virtuelle Agenten erkennen Anliegen und leiten gezielt weiter
Conversational AI führt natürlichere Dialoge und versteht Zusammenhänge
Der Clou: KI funktioniert am besten in Verbindung mit klaren Prozessen und hochwertigen Daten – nicht als Blackbox, sondern als kontrolliertes Assistenzsystem.
Chatbots, AI Agents & Co.: Technologien im Vergleich
Rule-based Chatbots
Diese Systeme arbeiten mit festen Wenn-Dann-Regeln. Sie eignen sich gut für einfache FAQs, sind aber schnell überfordert, wenn es komplexer wird.
AI-powered Chatbots
Sie nutzen Machine Learning, um auf unterschiedliche Formulierungen flexibel zu reagieren. Mit jeder Interaktion lernen sie dazu und werden präziser.
Conversational AI
Diese Systeme verstehen nicht nur Schlagwörter, sondern auch Kontext, Absicht und Verlauf. Sie ermöglichen echte Dialoge mit Kund:innen – ganz ohne Floskeln.
AI Agents
Sie gehen über die reine Kommunikation hinaus: Diese Agenten können ganze Prozesse ausführen, wie zum Beispiel Retourenlabels erstellen oder Bestellstatus prüfen – und übergeben nahtlos an das Support-Team, wenn nötig.
👉 Mehr dazu: So funktioniert Zendesk AI – der virtuelle Helfer im Kundenservice
Beispiel: Automatisierte Retouren mit Zendesk + Leafworks
Ein Unternehmen nutzt Zendesk und eine maßgeschneiderte Automatisierung von Leafworks:
- Ein Kunde möchte Ware retournieren und kontaktiert das Unternehmen via Chatbot.
- Die KI analysiert und extrahiert automatisch relevante Daten aus der Anfrage und gleicht diese mit bestehenden Informationen im Backend ab.
- Falls eine Retoure basierend auf den definierten Prozessen legitim ist, kann eine Retourenlabel im System oder beim Drittanbieter generiert und in die Antwort übernommen werden.
- Der Kunde erhält sein individuelles Retourenlabel und das Ticket sowie die Informationen im Backend werden aktualisiert.
- Sollte der Kunde weitere Fragen habe, die ggfs nicht vom Chatbot gelöst werden können, besteht die Option zur Weiterleitung an das Support-Team.
Vorteile: Weniger manuelle Bearbeitung, kürzere Reaktionszeiten, konsistente Abläufe.
Backend-Automatisierung: Die wahre KI-Revolution
Nicht der Chat, sondern das Backend ist das wahre Spielfeld von KI. Dort erledigt sie strukturelle Aufgaben, die früher viel Zeit kosteten:
Automatische Kategorisierung eingehender Anfragen
Datenextraktion aus Freitext (z. B. Name, Bestellnummer)
Fehlererkennung & Vorhersagen durch Predictive Analytics
Automatisches Auslösen von Aktionen, wie Versandinfos oder Gutschriften
Diese Automatisierung ist meist unsichtbar – aber enorm effektiv. Sie spart Zeit, senkt Kosten und steigert die Qualität des Kundenservice.
Ergebnis
Weniger manuelle Bearbeitung von Standardanfragen
Schnellere Reaktionszeiten durch automatisierte Prozesse
Entlastung des Support-Teams, das sich auf komplexe Fälle konzentrieren kann
Datenschutz & Recht: Was der EU AI Act und die DSGVO verlangen
Die neue EU-Gesetzgebung zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz, der EU AI Act, stellt klare Regeln für den Kundenservice auf. Besonders Transparenz, Datenschutz und ethische KI-Nutzung stehen im Fokus. Unternehmen, die AI Agents oder Chatbots einsetzen, müssen sicherstellen, dass Nutzer immer erkennen, dass sie mit einer KI interagieren. Auch der Datenschutz bleibt ein zentrales Thema, insbesondere wenn KI-gestützte Analysen oder Entscheidungsprozesse im Kundenservice genutzt werden.
→ Mehr über den EU AI Act – und was er für Ihren Kundenservice bedeutet
Neben dem EU AI Act ist auch die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) weiterhin entscheidend für den Einsatz von KI im Kundenservice. Unternehmen müssen sicherstellen, dass personenbezogene Daten, die von Chatbots oder AI Agents verarbeitet werden, rechtmäßig erhoben, gespeichert und genutzt werden. Dies betrifft beispielsweise die automatische Analyse von Kundenanfragen, die Speicherung von Support-Interaktionen oder die Weiterleitung sensibler Daten durch KI-gestützte Systeme. Besonders wichtig ist es, eine klare Datenschutzrichtlinie zu haben und Nutzer über die Verarbeitung ihrer Daten transparent zu informieren.
Um Unternehmen die Einhaltung der DSGVO-Anforderungen im Kundenservice zu erleichtern, hat Leafworks eine spezielle DSGVO-App für Zendesk entwickelt. Diese App hilft dabei, personenbezogene Daten sicher zu verwalten, zu anonymisieren oder zu löschen – direkt in Zendesk. So lassen sich DSGVO-Vorgaben effizient umsetzen, ohne manuelle Prozesse aufwendig anzupassen.
Marktüberblick: KI im Kundenservice bei den großen Anbietern
Zendesk:
- AI Agents Essentials: Der klassische “Helpcenter Bot” bietet generative KI-Antworten und ist in allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten.
- AI Copilot: Eine Suite von KI-Funktionen als Add-on, die Agenten durch geführte Prozesse, Vorschläge für erste Antworten und Ticketzusammenfassungen unterstützt.
- AI Agents Advanced (vormals Ultimate): umfasst alle Funktionen des Essential-Plans sowie erweiterte Features wie Konversationsflüsse, APIs und detaillierte Analysen. Auch völlig automatisierte Ticketlösungen in Chat und Mail sind möglich.
→ Mehr dazu: So funktioniert Zendesk AI – der virtuelle Helfer im Kundenservice.
Salesforce:
- Einstein GPT nutzt generative KI, um personalisierte Kundenkommunikation in Echtzeit zu ermöglichen.
- Einstein Bots automatisieren Routineanfragen und gestalten komplexe Prozesse effizienter.
Freshdesk:
- Freddy AI automatisiert den Self-Service durch kontextbasierte Empfehlungen und smarte Antwortvorschläge.
So integrieren Sie KI erfolgreich in Ihren Kundenservice
Starten Sie mit diesen Fragen:
- Wo liegt unser größter manueller Aufwand?
- Welche Anfragen wiederholen sich häufig?
- Welche Prozesse lassen sich standardisieren?
Die richtige KI-Strategie hängt davon ab, welche Herausforderungen und Ziele ein Unternehmen im Kundenservice verfolgt. Worin bestehen die Pain Points, an welcher Stelle lähmen wiederkehrende Aufgaben den Support? Welche Anfragen kommen besonders häufig vor und haben großes Potential, um sie zu automatisieren?
Um den größtmöglichen Nutzen aus KI-Technologien zu ziehen, empfiehlt sich ein Ansprechpartner mit umfassender Expertise und pragmatischem Ansatz.
So implementieren Sie KI erfolgreich
2. Tool-Auswahl und Integration: Binden Sie passende Lösungen in bestehende Systeme ein.
3. Schulung und Optimierung: Stellen Sie sicher, dass KI-Prozesse effizient arbeiten und langfristig verbessert werden. → Wie gut ist Ihr Kundenservice? Nutzen Sie unseren Potential-Check:
Fazit: KI ist kein Selbstzweck – aber ein echter Hebel
Künstliche Intelligenz funktioniert am besten, wenn sie gezielt und durchdacht eingesetzt wird: zur Entlastung, Effizienzsteigerung und Serviceverbesserung.
Ob Chatbot, AI Agent oder Prozessautomatisierung – mit Leafworks finden Sie die passende Lösung. Gemeinsam bringen wir Ihren Kundenservice auf das nächste Level.
Warum Leafworks?
Leafworks ist darauf spezialisiert, Unternehmen dabei zu unterstützen, die besten KI-Lösungen für ihren Kundenservice zu finden. Wir sind Marktführer und DACH-Partner des Jahres für Zendesk.
Mit vielfältigster Erfahrung in der Integration und Implementierung maßgeschneiderter Kundenservice-Lösungen übernehmen wir nicht nur die Beratung, sondern auch die technische Integration und Optimierung – mit dem Anspruch, die beste Lösung nicht nur zu finden (oder auch zu entwickeln), sondern auch schnell umzusetzen.
Sprechen Sie mit uns!
Robert Cwicinski
Kundenservice-Experte
- CRM
- Automation
- Integrationen
- Business Intelligence/BI
- Zendesk
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
FAQ zu KI im Kundenservice
Was kann KI im Kundenservice leisten?
Sie automatisiert Standardanfragen, strukturiert Daten, unterstützt Agent:innen – und steigert so Effizienz und Qualität.
Was ist der Unterschied zwischen Chatbot und AI Agent?
Ein Chatbot beantwortet einfache Fragen. Ein AI Agent führt komplexe Prozesse aus und interagiert mit Backend-Systemen.
Wie bleibt der Datenschutz gewährleistet?
Durch DSGVO-konforme Datenverarbeitung, klare Kennzeichnung von KI-Einsatz und passende Tools wie die DSGVO-App von Leafworks.
Für wen lohnt sich KI im Kundenservice?
Für alle Unternehmen mit wiederkehrenden Anfragen, manuellen Routinen und dem Wunsch nach besserem Service bei gleicher Teamgröße.
Welche KI-Tools eignen sich für den Kundenservice?
Zendesk mit AI-Modulen, spezialisierte Chatbot-Plattformen, Integrationen via Leafworks – je nach Bedarf und Systemlandschaft.
