Service-Transformation: Das steckt dahinter – und darum seid ihr mittendrin
Service-Transformation – klingt langwierig und zäh. Und das stimmt ehrlicherweise auch oft! Ergänzen muss man nur das häufige Scheitern.
Wir sind uns trotzdem sicher, dass es sich lohnt, hier etwas zeit und Mühe zu investieren, wenn man es denn richtig anstellt. Erfahrt jetzt:
- worum es sich eigentlich handelt,
- warum ihr längst angefangen habt,
- was den Unterschied zwischen Erfolg und halbherzigem Versuch macht,
- welche Rolle KI dabei sinnvollerweise spielt und
- wie aus eurem Kundenservice-Entlein ein wunderschöner Kundenservice-Schwan wird.
Viel Spaß dabei!
Service-Transformation? Ein Begriff, viele Bedeutungen
Je nachdem, wen man fragt, kann Service-Transformation ganz verschiedene Prozesse meinen:
- In der Industrie wird damit der Wandel vom Produkthersteller zum Serviceanbieter beschrieben, hier kommt der Servicegedanke erst grundsätzlich mit ins Spiel.
- In der Strategieberatung steht er ebenfalls eher für den großen Kulturwandel hin zum kundenzentrierten Unternehmen. Seit KI das Thema dominiert, wird er aber auch oft (zu) schlicht einfach als Synonym für den technologischen Umbau aka die KI-Implementierung verwendet.
- Wir hingegen beschreiben hier Service-Transformation im Kundenservice-Kontext als den Prozess, durch den sich eine Service-Organisation strukturell und nachhaltig weiterentwickelt.
Das kann z.B. bedeuten, aus dem reaktiven Feuerlösch-Modus herauszukommen und strategisch zu gestalten. Es kann auch bedeuten, dass man sich, nach einer grundlegenden Orientierung, wohin die Reise gehen soll, erst einmal das technische Setup ansieht und das sinnvoll und nachhaltig aufstellt.
Ein guter Anfang in jedem Fall: Grundlegende Fragen klären. Wie weit seid ihr eigentlich? Welche Rolle soll Kundenservice im Unternehmen spielen, was soll er leisten? Und woran merkt man, dass es funktioniert? Steigen wir ein.
Ihr verwandelt euch nonstop
Kundenservice, der stillsteht, fällt zurück, daher ist Veränderung meist die Regel statt der Ausnahme. Neue Kanäle und Tools, neue Automatisierungen und insbesondere neue KI-Anwendungen verschieben stetig Prozesse und Arbeitsweisen – angesichts der laufend wachsenden Anforderungen an Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Service-Qualität ist das auch kein Wunder. Im ständigen Wettrennen bleiben Fragen wie „Wohin laufen wir eigentlich?“ oder „Passt das alles eigentlich zusammen?“ dann schnell auf der Strecke.
Dass sich dieser Druck weiter erhöht, zeigen übrigens auch aktuelle Branchenanalysen. Gartner beschreibt Kundenservice als Bereich, der dauerhaft auf neue Technologien, veränderte Kundenerwartungen und wachsende Komplexität reagieren muss.
Wie entwickelt man gewachsene Service-Strukturen weiter?
Besonders fällt der fehlende strategische Überblick dort auf, wo Prozesse kanalübergreifend funktionieren sollen. Jetzt sind Informationen über mehrere Systeme verstreut, Verantwortlichkeiten verändern sich je nach Ticket-Art und Teams arbeiten parallel mit unterschiedlichen Workarounds, weil sich Setup und Anforderungen irgendwann auseinandergelebt haben.
Service-Transformation ist daher für die meisten Unternehmen wichtig, wenn nicht sogar überlebenswichtig, Aber obwohl es dringend nottäte, heben längst nicht alle den Blick über den Tellerrand und sprechen auch darüber.
Strategie macht den Unterschied
Wer Service-Transformation strategisch angeht statt reaktiv, sieht das in den Zahlen:
Warum Service-Transformationen scheitern
Ob bewusst oder unbewusst, viele Service-Organisationen beschäftigen sich momentan mit mehreren Transformationsthemen gleichzeitig, etwa mit Automatisierung, KI, Self-Service-Optionen, Reporting, Wissensmanagement, Omnichannel-Support und steigenden Anforderungen an Effizienz und Customer Experience. Interne Abläufe wandeln sich, neue Verantwortlichkeiten entstehen und bestehende Systeme müssen Aufgaben übernehmen, für die sie nicht gedacht waren.
Die Folge: Die Komplexität wächst in vielen Teams schneller als die Strukturen. Im Kundenservice zeigt sich das besonders dort, wo parallele Initiativen ohne gemeinsamen Rahmen laufen – jede für sich ist sinnvoll, zusammen sind sie aber schwer steuerbar. Auch Prosci und McKinsey finden seit Jahren ähnliche Ursachen dafür, dass Transformationsvorhaben stocken:
- unklare Prioritäten
- fehlende Orientierung
- zu viele parallele Initiativen und
- Verantwortlichkeiten, die nicht sauber geregelt sind.
Allen gemein ist fehlende Übersicht in Form einer Kundenservice-Strategie, entwickelt anhand eurer Ziele und Bedürfnisse und mit tiefgreifendem Knowhow auf strategischer, operativer und technischer Ebene. Ohne die entstehen häufig Strukturen, die operativ noch irgendwie funktionieren (müssen), sich aber weder sauber steuern noch weiterentwickeln lassen.
Wie das besser geht, zeigt beispielsweise die Peak Financial Group. Auch dort wurde immer weiter aufgestockt, bis schließlich über 400 Automatisierungen parallel liefen, bei denen widersprüchliche Regeln und fehlende Transparenz zu immer mehr Reibungsverlust führten. Erst nachdem Prozesse, Verantwortlichkeiten und Automatisierungen grundlegend anylysiert und neu strukturiert wurden, entstand wieder ein Setup, das effizient funktionierte, nachvollziehbar war und langfristig beherrschbar blieb.
Der erste Schritt
Wo steht euer Kundenservice heute?
Transformation fängt mit Orientierung an – bevor ihr entscheidet, was sich ändern soll, hilft ein ehrlicher Blick auf den Status quo. Unser Reifegrad-Check liefert euch in 20 Fragen direkt eine erste Einschätzung.
Welche Rolle KI spielt
KI ist derzeit DER Transformationstreiber im Kundenservice. Viele Unternehmen beschäftigen sich angesichts der (erhofften) neuen Möglichkeiten gerade so ernsthaft wie nie mit der Frage, welche Aufgaben automatisiert werden können, wie sich hohes Ticketvolumen besser bewältigen lässt und wie Teams entlastet werden können.
Dabei richten sie den Blick häufig zuerst auf scheinbar naheliegende KI-Anwendungen wie Chatbots oder KI-Assistenten für E-Mail-Antworten – das sind aber (abseits von Standardanfragen) oft auch in weiten Teilen die Bereiche, in denen die Schwächen der Künstlichen Intelligenz besonders sichtbar werden.
Sinnvoller lässt sich KI da einsetzen, wo sie anhand sehr klarer Vorgaben mit Daten arbeitet und im Hintergrund die mühsamen und repetitiven Aufgaben übernimmt: etwa beim Klassifizieren von Tickets, beim Priorisieren und Weiterleiten von Anfragen, beim Zusammenfassen von Gesprächen oder beim Strukturieren großer Mengen unübersichtlicher Informationen. Dazu sind aber saubere und strukturierte Daten nötig.
Wenn ihr wissen wollt, ob das der Grund ist, warum die Mehrzahl der KI-Projekte im Kundenservice scheitert, wie viel AI Agents eurem Team wirklich abnehmen kann und ihr auch sonst tiefer ins Thema einsteigen wollt:
Was macht Leafworks besonders?
Ganzheitlicher Ansatz
Kundenservice-Prozesse, Technologie, Schnittstellen und KI – wir denken das nicht isoliert, sondern über die gesamte Customer Journey hinweg zusammen.
Technik, wenn sinnvoll
Wir setzen Technologie und KI gezielt dort ein, wo sie echten Mehrwert bringen. Wo Empathie und persönlicher Kontakt wichtiger sind, vertrauen wir auf Menschen.
Praxisorientierte Roadmap
Keine Theorie ohne Praxis. Ihr bekommt eine konkrete, umsetzbare Roadmap mit Quick Wins und langfristigen strategischen Hebeln.
Messbare Ergebnisse
Wir setzen auf gemeinsame KPIs und klare Erfolgskriterien von Anfang an, haben CSAT, ESAT und weitere relevante Kennzahlen immer im Blick.
Wie aus eurem Kundenservice-Entlein ein Kundenservice-Schwan wird
Viele Service-Organisationen wissen, dass sich etwas verändern muss. Schwieriger wird oft die Frage, wie man es sinnvoll angeht, wo man sinnvoll anfängt und welche Themen Priorität bekommen. In gewachsenen Setups kommt man um eine Bestandsanalyse nicht herum – denn erst dadurch wird sichtbar, welche Themen den größten Hebel haben und welche Maßnahmen sinnvoll aufeinander aufbauen sollten:
- Welche Prozesse funktionieren zuverlässig?
- Wo entstehen regelmäßig Reibungsverluste?
- Welche Aufgaben kosten besonders viel Zeit?
- Wo behindern Systeme oder Strukturen die tägliche Arbeit?
- Und welche Veränderungen zahlen tatsächlich auf die langfristigen Ziele des Kundenservice ein?
Für eine erste Orientierung haben wir einen Reifegradcheck entwickelt, bei dem ihr direkt eine erste Einschätzung bekommt, wo euer Kundenservice aktuell steht, und welche nächsten Schritte sinnvoll wären. Wie Service dabei aktiv zur Kundenbindung beitragen kann, zeigt unser Artikel zur Customer Retention Strategy.
Wer schon sicher ist, an größeren Maßnahmen nicht vorbeizukommen und mit einer umfassenden Diagnose starten will, dem sei der Kundenservice-Klarheitsworkshop ans Herz gelegt! 2 unserer Expert*innen stellen euch im Vorfeld Fragen, kommen einen Tag zu euch und werten die Ergebnisse dann inklusive Roadmap mit euch aus.
Der Kundenservice-Klarheitsworkshop: Ein Tag, echte Ergebnisse
Service-Transformation klingt nach langen Planungsphasen und Dokumenten, die im Schrank bleiben? Unser Klarheitsworkshop ist das Gegenteil davon: Zwei unserer Expert*innen bereiten sich im Vorfeld auf euer Setup vor, verbringen einen Tag mit eurem Team vor Ort und liefern euch danach eine priorisierte Roadmap, die tatsächlichun direkt nutzbar ist und die wir gern gemeinsam mit euch umsetzen.
Was ihr mitnehmt:
- Klarheit: Objektive Bewertung eures Service-Setups von außen
- Quick Wins: Sofort umsetzbare Maßnahmen, die direkt Wirkung zeigen
- Roadmap: Konkrete Prioritäten für die nächsten 6 Monate
- Handlungssicherheit: Klare nächste Schritte statt offene Fragen
Das sagen unsere Kunden
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Diana ZimmermannAnnanow Group AG
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Philipp SchumacherIntravis GmbH
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Gerome KörbelYuma GmbH
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Jürgen KönigHäfele SE & Co KG
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Susanne HeizHead of Service at JobCloud AG