Zendesk Employee Service – die All-in-one-Plattform für internen Support
Die Herausforderung: Interner Service auf externem Niveau
Während der externe Kundenservice in Unternehmen oft bereits hoch professionalisiert ist, hinkt der interne Support noch hinterher. Ihre Mitarbeitenden sollten jedoch denselben Service-Standard erwarten dürfen, den Sie Ihren Kunden bieten – kanalübergreifend, personalisiert und effizient. Die Realität in vielen Unternehmen sieht anders aus:
- Fragmentierte Tools für HR, IT und Facility Management
- Umständliche Ticketing-Prozesse über E-Mail und Formulare
- Fehlende Transparenz bei Status und Bearbeitungszeiten
- Ineffiziente manuelle Workflows und Genehmigungsprozesse
- Unzureichende Self-Service-Optionen für Standardanfragen
Genau hier setzt die neue Zendesk Employee Service Suite an.
Die Lösung: Mitarbeiterservice neu gedacht mit Employee Service von Zendesk
Mit der neuen Zendesk Employee Service Suite bieten Sie Ihren Mitarbeitenden ein Service-Erlebnis auf dem Niveau Ihres Kundenservice – umfassend, personalisiert und mit modernster KI-Unterstützung.
Die Suite wurde speziell für interne Serviceprozesse entwickelt und bietet HR, IT und Facility Management das, was sie für exzellenten Mitarbeiters-Service benötigen.
Spezialisiert auf internen Support
Maßgeschneidert für HR, IT, Office Management und weitere interne Serviceteams
Omnichannel-Erreichbarkeit
Anfragen über Slack, Microsoft Teams, E-Mail oder im Help Center
Intelligentes Routing
Automatische Weiterleitung mit Kontext und Genehmigungsprozessen
Zentrale Bearbeitung
Alle Anfragen in einem System mit vorgefertigten Workflows
Self-Service & KI-Bots
Automatische Lösung von bis zu 90% der Standardanfragen
Servicekatalog
Strukturierte Anforderungskataloge für alle internen Services (in allen Editionen enthalten)
Integrierte Genehmigungsprozesse
Vollständige Genehmigungs-Workflows in allen Editionen
Workday-Integration
Nahtlose Anbindung an führende HR-Systeme
Einsatzbereiche: Eine Plattform für alle internen Services
Die Zendesk Employee Service Suite vereint alle internen Serviceprozesse auf einer Plattform – und kann dabei flexibel für verschiedene Abteilungen und Anwendungsfälle konfiguriert werden:
HR & People Operations
- Onboarding neuer Mitarbeitender
- Verwaltung von Benefits und Sozialleistungen
- Urlaubs- und Abwesenheits-management
- Arbeitsbescheinigungen und Dokumente
- Offboarding und Alumni-Management
IT Support
- Hardware- und Software-Anfragen
- Passwort zurücksetzen und Zugriffsrechte
- Störungsmeldungen und Incident Management
- neue Systeme und Geräte bereitstellen
- Security-Anfragen und Compliance-Themen
Finanzen & Recht
- Spesen abrechen und freigeben
- Verträge genehmigen
- Budgetanfragen bearbeiten
- Compliance-bezogene Anfragen
- Lizenzmanagement
Facility & Office Management
- Arbeitsplatzbuchungen und Room-Management
- Gebäudetechnik und Störungsmeldungen
- Umzüge und Workplace-Management
- Catering und Veranstaltungs-management
- Besucheranmeldung
Ein zentraler Service-Hub
Ob Help Center, Slack oder Microsoft Teams: Mit dem Zendesk Employee Service erreichen Mitarbeitende Ihre Service-Teams über den Kanal ihrer Wahl. Alle Anfragen laufen zentral zusammen, werden automatisch priorisiert, und die Bearbeitung erfolgt effizient mit vollständigem Mitarbeitendenkontext und integrierten Workflows.
Self-Service mit KI-Power
- KI-gestütztes Help Center: Automatische Antworten und kontextbezogene Lösungsvorschläge
- Intelligente Bots: Lösen bis zu 90% der Standardanfragen ohne menschliches Eingreifen
- Personalisierte Knowledge Base: Zugeschnitten auf Rollen, Abteilungen und individuelle Bedarfe
- Service-Katalog: Strukturierte Anforderungsprozesse für wiederkehrende Services
Effiziente Bearbeitung für Service-Teams
- Zentraler Workspace: Alle Anfragen und Informationen an einem Ort
- Kontext & Historie: Vollständige Mitarbeiterdaten und Interaktionshistorie
- Automatisierte Workflows: Vorgefertigte Prozesse für typische Serviceabläufe
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Nahtlose Weiterleitung zwischen Teams
Transparenz und Steuerung
- KI-gestütztes Reporting: Automatische Analyse aller Interaktionen
- SLA-Management: Definition und Überwachung von Service-Levels
- Ressourcenplanung: Optimale Auslastung der Service-Teams
- Kontinuierliche Verbesserung: Datengestützte Optimierung aller Serviceprozesse
So profitieren Teams vom Employee Service
- Herausforderungen
- manuelle Prozesse
- redundante Anfragen
- uneinheitlicher Service
- Lösungen mit Zendesk ES
- Self-Service
- automatisierte Workflows
- zentrales Wissensmanagement
- Ergebnisse
- weniger manuelle Arbeit
- konsistenter Service
- höhere Mitarbeiterzufriedenheit
- Herausforderungen
- Ticket-Flut
- schwierige Priorisierung
- verstreute Systeme
- Lösungen mit Zendesk ES
- intelligente Ticketverteilung
- Self-Service
- integrierte Workflows
- Ergebnisse
- weniger Tickets
- smartere Priorisierung
- mehr Übersicht
- Herausforderungen
- unstrukturierte Anfragen
- fehlende Ressourcenzuordnung
- Lösungen mit Zendesk ES
- strukturierte Service-Kataloge
- Ressourcenplanung
- Ergebnisse
- bessere Planbarkeit
- höhere Effizienz
- Herausforderungen
- ineffiziente Prozesse
- lange Wartezeiten
- schlechte Nutzererfahrung
- Lösungen mit Zendesk ES
- moderne Plattform
- automatisierte Workflows
- zentral verwaltete Daten
- Ergebnisse
- schnellere Reaktionszeit
- bessere User Experience
- datengestützte Entscheidungen
Wie Unternehmen vom Employee Service profitieren
LATAM Airlines: Automatisierung und Self-Service ermöglichen 1st-class-Support für 30.000 Mitarbeiter
“Wir waren in der Lage, unsere Ressourcen zu straffen, um betriebliche Abläufe zu ändern und uns auf Aufgaben mit höherem Mehrwert zu konzentrieren. Wir haben jetzt die Möglichkeit, unsere Prozesse zu verbessern, weil wir die spezifischen Schmerzpunkte identifizieren können.
Agoda: 40% mehr Produktivität im Mitarbeiterteam
“Zendesk unterstützt uns operativ, indem es sicherstellt, dass alle Mitarbeitertickets an die richtigen Stellen weitergeleitet werden, je nach den verschiedenen Workflows oder Genehmigungsverfahren. Außerdem liefert es uns vollständige Daten im Backend, so dass wir verstehen können, wie gut wir unsere Mitarbeiter betreuen und wie wir uns verbessern können.”
Workrise: Rationalisierung der Arbeitsabläufe minimiert manuelle Arbeit
“Wenn man Zendesk-Automatisierungen in die Praxis umsetzt und sie in Echtzeit nutzt, ist das ein echter Durchbruch. So versetzen wir Berge.”
Wir unterstützen Sie dabei, Zendesk Employee Service schnell und zielführend einzuführen – egal ob Sie bereits Zendesk für den Kundenservice nutzen oder neu einsteigen. Von der strategischen Beratung bis zur technischen Umsetzung begleiten wir Sie durch den gesamten Prozess:
- Strategische Beratung: Wir analysieren Ihre aktuellen Serviceprozesse und entwickeln eine maßgeschneiderte Strategie für Ihren internen Support.
- Technische Implementierung: Als zertifizierter Zendesk-Partner setzen wir die Employee Service Suite fachgerecht und effizient auf.
- Customizing und Integration: Wir passen die Plattform an Ihre spezifischen Anforderungen an und integrieren bestehende Systeme.
- Training und Enablement: Wir schulen Ihre Teams und stellen sicher, dass alle das Maximum aus der neuen Plattform herausholen.
- Kontinuierliche Optimierung: Auch nach der Einführung unterstützen wir Sie bei der Weiterentwicklung Ihrer Service-Prozesse.
Migration für Zendesk-Kunden
Sie nutzen bereits Zendesk für den Kundenservice? Wir unterstützen Sie bei der Migration auf die neue Employee Service Suite:
Einfacher SKU-Wechsel
für reine Employee Service-Instanzen
Strategien zur Trennung
von Kunden- und Mitarbeiterservice bei gemischten Instanzen
Datenübernahme und Prozessanpassung
für einen nahtlosen Übergang
Editionen & Preise (Auszug)
Die Employee Service Suite ist in vier Editionen erhältlich – zu denselben Konditionen wie die Customer Experience Suite. Enthalten sind alle Kernfunktionen sowie in jeder Edition KI, Genehmigungen und Servicekatalog. Eine vollständige Aufstellung finden Sie hier.
Team
$55
pro Agent und Monat
- Ticketing-System für HR- und IT-Anfragen
- Servicekatalog mit vordefinierten Workflows
- Einfache Genehmigungsprozesse (Approvals)
- FAQ-Self-Service mit Help Center
- u.v.m.
Growth
$89
pro Agent und Monat
- alles Bisherige
- Erweiterte Ticketautomatisierung
- Reporting & Dashboards
- SLA-Management
- Integration von Slack und MS Teams
- u.v.m.
Professional
$115
pro Agent und Monat
- alles Bisherige
- Mehrere Abteilungen
- Verwaltung von Rollen- und Berechtigungen
- Sandbox für Tests
- Erweiterte Integrationen (z. B. Active Directory, Jira)
- u.v.m.
Enterprise
$169
pro Agent und Monat
- alles Bisherige
- alle Departments
- Advanced Workflow Builder
- Customizable Help Center
- Erweiterte Sicherheitsfunktionen
- Dynamische Inhalte & Sprachlokalisierung
- Premier-Support
- u.v.m.
Wir sind da, um zu helfen!
Interne Supportanfragen wirken auf den ersten Blick oft klein – doch ihr Volumen bindet wertvolle Zeit in HR, IT oder Finance. Mit der Zendesk Employee Service Suite lassen sich solche Anfragen effizient bündeln, automatisieren und intelligent verteilen. So gewinnen Ihre Fachabteilungen wieder Freiraum für strategische Aufgaben.
Leafworks begleitet Unternehmen dabei, interne Supportprozesse mit Zendesk neu zu denken – strukturiert, skalierbar und DSGVO-konform. Ob Integration in Microsoft Teams oder Anbindung an bestehende Systeme: Wir bringen die nötige Erfahrung mit.
Starten Sie jetzt mit Zendesk Employee Service und Leafworks. Transformieren Sie Ihren internen Support mit der Zendesk Employee Service Suite – wir stehen Ihnen bei der erfolgreichen Implementierung gern zur Seite.
Maik Isernhinke
Zendesk-Experte
- Zendesk Workforce-Management
- Zendesk Quality Assurance
- Zendesk Employee Service
- Integrationen (CRM, ERP)
- Automatisierungen
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
Unsere Kunden
Wir betreuen eine Vielzahl von Kunden (300+) im Zendesk Umfeld.
Zu unseren Kunden zählen Startup's mit 3 Agenten bis hin zu großen Organisationen, welche in 30 Ländern mit 999+ Agenten Kundenservice bieten.
“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.”
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.”
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”
Weitere Kunden
FAQ Zendesk Employee Service
Nein, die Suite kann unabhängig eingeführt werden. Wenn Sie bereits Zendesk-Produkte wie Support oder Guide nutzen, lassen sich bestehende Strukturen aber gut integrieren.
Ja. Anfragen können direkt aus Microsoft Teams oder Slack gestellt und beantwortet werden – für Ihre Mitarbeitenden besonders bequem. Auch Single Sign-on (SSO) via Azure AD ist möglich.
Anfragen gehen nicht mehr verloren, Zuständigkeiten sind klar, Rückfragen werden dokumentiert und wiederkehrende Themen lassen sich automatisieren – das spart Zeit und erhöht die Zufriedenheit im Unternehmen.
Je nach Komplexität und Anzahl der Abteilungen liegt die Projektlaufzeit meist zwischen 3 und 8 Wochen. Ein einfacher Pilot für eine Abteilung kann deutlich schneller umgesetzt werden.
Ja. Zendesk erfüllt die Anforderungen der DSGVO und bietet Serverstandorte in der EU. Wir unterstützen Sie bei der korrekten Konfiguration und Dokumentation.
Gerne bieten wir Ihnen eine unverbindliche Demo oder einen Proof-of-Concept an – sprechen Sie uns einfach an.
Leafworks Blog
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