Hinweis:
Die Leafworks DSGVO-App wird nicht mehr aktiv weiterentwickelt! Wir beraten euch aber weiterhin gern zu datenschutzkonformen Zendesk-Setups und zum Umgang mit personenbezogenen Daten im Kundenservice.
Zendesk wird von vielen Unternehmen eingesetzt, die den Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) unterliegen. Im täglichen Betrieb werden dabei personenbezogene Daten verarbeitet – etwa in Ticketinhalten, Kommentaren, Anhängen oder benutzerdefinierten Feldern. Diese Daten entstehen kontinuierlich und bleiben häufig über Jahre hinweg im System bestehen.
Der Umgang mit diesen Informationen ist nicht nur eine rechtliche Frage, sondern auch eine organisatorische und technische Herausforderung: Einerseits müssen Datenschutzanforderungen erfüllt werden, andererseits sind Ticketdaten eine wichtige Grundlage für Qualitätssicherung, Steuerung und Reporting im Kundenservice.
Datenschutz im Spannungsfeld von Betrieb und Auswertung
- Service-KPIs und Performance-Analysen
- Trend- und Qualitätsauswertungen
- interne Reviews und Optimierungen
Welche Möglichkeiten Zendesk heute nativ bietet
- Löschfunktionen für Tickets und Benutzer, auch zeitgesteuert über definierte Aufbewahrungsfristen
- Redaction-Funktionen, mit denen Inhalte in Tickets manuell oder teilautomatisiert geschwärzt werden können
- erweiterte Optionen im Rahmen zusätzlicher Datenschutz-Add-ons
Wo die Herausforderungen in der Praxis liegen
- Welche Daten müssen wann entfernt, anonymisiert oder aufbewahrt werden?
- Welche Ticketbestandteile sind für Reporting weiterhin relevant, auch wenn personenbezogene Inhalte entfernt wurden?
- Wie lassen sich Datenschutzanforderungen systematisch in bestehende Workflows integrieren?
- Wie wird sichergestellt, dass Maßnahmen konsistent und nachvollziehbar umgesetzt werden?
Wofür die Leafworks DSGVO-App gedacht war
Die frühere Leafworks DSGVO-App entstand vor diesem Hintergrund. Ihr Ziel war es, personenbezogene Ticketdaten zu anonymisieren, ohne Tickets vollständig zu löschen – und damit weiterhin aussagekräftige Reportings zu ermöglichen.
Zu den damaligen Funktionen gehörten unter anderem:
- Anonymisierung personenbezogener Inhalte in Tickets
- Auswahl betroffener Tickets über definierte Kriterien
- Erhalt relevanter Kennzahlen für Analysen
- gezielte Steuerung über Felder und Regeln
Die App wird heute nicht mehr angeboten und nicht weiterentwickelt. Datenschutz in Zendesk ist weiterhin relevant, wird heute jedoch nicht mehr sinnvoll über eine einzelne App gelöst.
Datenschutz in Zendesk heute sinnvoll angehen
Statt einzelner Tools steht heute die ganzheitliche Betrachtung im Vordergrund. Entscheidend ist nicht nur, ob Daten gelöscht oder geschwärzt werden können, sondern wie Datenschutzprozesse sauber in den Kundenservice integriert sind.
Dazu gehören unter anderem:
- klare Regeln für Datenaufbewahrung und -löschung
- transparente Prozesse für Auskunfts- und Löschanfragen
- saubere Abgrenzung zwischen personenbezogenen Daten und auswertbaren Service-Informationen
- regelmäßige Überprüfung der Zendesk-Konfiguration
Fragen zu DSGVO und Datenschutz in Zendesk?
Wenn ihr Unterstützung bei der Bewertung eures Zendesk-Setups benötigt oder Fragen zum datenschutzkonformen Umgang mit Ticketdaten habt, unterstützen wir euch gern.
Ihr wünscht euch kompetente Unterstützung in Datenschutzfragen?
