Kundenstory | Jelmoli AG
Wie Jelmoli die Kundenzufriedenheit in nur vier Monaten auf 92 % steigerte
Mit Zendesk senkte Jelmoli die Bearbeitungszeit für Kundenanfragen deutlich, verbesserte seine Prozesse und gewann detaillierte Einblicke in die Kundenkontakte. In den ersten vier Monaten stieg die Kundenzufriedenheit um 5 % auf 92 %.
Zur Kundenmeinung
- Unternehmen
- Jelmoli AG
- Schwerpunkt
- Warenhäuser
- Branche
- Einzelhandel
- Mitarbeitende
- 600
- Standort
- Zürich, Schweiz
- Projektdauer
- 2,5 Monate (Phase 1)
- Projektstart
- Januar 2021
- Website
- Mittlerweile offline
Kundenservice bei Jelmoli
Die Jelmoli AG mit Sitz in Zürich war das größte Premium-Warenhaus der Schweiz. Die bisherige Kundenservice-Lösung genügte den Anforderungen des neuen Webshops und weiterer Omnichannel-Angebote nicht mehr. Zahl und Komplexität der Anfragen stiegen, während sich wichtige Kennzahlen nicht messen ließen.
Mit der Einführung von Zendesk verkürzte Jelmoli die Bearbeitungs- und Antwortzeiten und passte seine Prozesse an die Bedürfnisse der Kunden an. Qualitatives Feedback half dem Team außerdem, die Customer Journey besser zu verstehen und zu verbessern.
Ausgangssituation
- Rund 80.000 Kontakte pro Jahr allein im Kundendienst.
- Mehr und komplexere Anfragen nach dem Webshop-Launch sowie der Eröffnung des Circle und Airside.
- Vor der Einführung von Zendesk und 3CX arbeitete der Kundendienst mit Outlook und einer veralteten Telefonanlage.
- Reportings wurden manuell und ohne aktuelle Zahlen erstellt.
- Wichtige Kennzahlen für einen Premium-Service ließen sich nicht messen.
- Die bisherige Lösung war nicht in die bestehende IT-Landschaft eingebunden.
- Automatisierung und eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden waren nicht möglich.
- Ohne Transparenz über Geschwindigkeit, Volumen, Genauigkeit, Umsatz, Zufriedenheit und Effizienz konnte das Team seine Leistung nicht zuverlässig bewerten und den Kundenservice nicht gezielt weiterentwickeln.
Projektschritte
- Zendesk QuickStart: Einführung und Grundkonfiguration der Plattform.
- Aufbau und Gestaltung eines neuen Help Centers.
- Einbindung von WhatsApp als Kundenservice-Kanal.
- Unterstützung bei der Anbindung einer externen Telefonielösung.
- Migration und Import von Kundendaten aus dem ERP-System.
- Entwicklung einer eigenen App, um die umfangreichen Anfragekategorien durch das Ausblenden ausgewählter Dropdown-Werte zu konfigurieren.
- Erstellung eines kundenspezifischen Reporting-Dashboards in Zendesk Explore.
Ergebnisse
Effizienteres Kontaktmanagement
- Kürzere Bearbeitungszeiten und Wartezeiten für Kunden.
- Schnellere Antworten auf Anfragen in höherer Qualität.
- Prozesse, die besser auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind.
- Einfachere und professionellere Übergaben an den Second- und Third-Level-Support.
Detailliertes Contact Reporting
- Besserer Einblick, welche Anfragen zu welchem Zeitpunkt über welche Kanäle eingehen.
- Schnellere Problemlösung und bessere Planung künftiger Anforderungen.
- Detaillierteres Feedback für Service Owner zu Prozessen und Leistung aus Kundensicht.
Verbesserung des Kundenservice
- Ein besseres Kundenerlebnis durch qualitatives Feedback zu Kontaktgründen und deren Auswirkungen.
- Ein klareres Verständnis der Probleme entlang der Customer Journey.
Kundenmeinung
„Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! Remo ist ein absoluter Profi hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden und uns vorzüglich beraten. Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist. Auch dass wir in der Evaluierung schnell und unkompliziert mit bereits bestehenden Kunden sprechen konnten, hat uns enorm geholfen. Wir verstanden dadurch die Möglichkeiten aber auch Gefahren viel besser und konnten uns dadurch eine klare Roadmap setzen, die sehr erfolgreich verläuft.“
Bildnachweis: Jelmoli
Verwendete Lösungen
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