Zendesk AI: Intelligenter Kundenservice mit echter Wirkung
Zendesk AI bringt generative KI direkt in eure Serviceprozesse – von automatisierten Antworten über Agent-Assistenz bis zu intelligenter Ticketsteuerung. Wir helfen euch, diese Möglichkeiten richtig zu nutzen.
- bis zu 80% weniger Routineanfragen
- schnellere Lösungen für komplexe Fälle
- zufriedenere Kunden und Teams
Was kann Zendesk AI?
Zendesk AI bringt künstliche Intelligenz in alle zentralen Bereiche des Zendesk-Ökosystems. Die Funktionen wirken auf allen Ebenen eures Supports und unterstützen eure Teams dabei, Anfragen schneller zu verstehen, Antworten zu automatisieren und bessere Entscheidungen zu treffen.
KI wirkt dabei an mehreren Stellen:
- Im Self-Service: Chatbots beantworten häufige Fragen.
- Im Agent Workspace: Copiloten liefern Infos, Vorschläge, Zusammenfassungen und Tonanpassungen.
- Im gesamten Support: AI Agents lösen Kundenprobleme vollständig eigenständig.
- Im Admin-Bereich: Automatisierungen und Berichte werden einfacher.
- Im internen Service: HR- und IT-Teams nutzen dieselben Funktionen.
So entsteht ein effizienter, durchdachter und menschlicher Supportprozess, der Kund*innen beeindruckt, eurem Team Raum für die anspruchsvollen Aufgaben gibt und euren Service zukunftssicher zum Aushängeschild eures Unternehmens macht.
Zendesk AI in Aktion: Seht selbst
Wenn ihr wissen wollt, wie AI Agents und Copilot in der Praxis funktionieren: Hier zeigen wir euch Lösungen für Fälle, die fast jeden Support auf Trab halten.
AI Agent löst WISMO-Tickets
Vollautomatische Bearbeitung von „Wo ist meine Bestellung?“-Anfragen durch Integration mit Tracking-APIs
Copilot bei WISMO
KI-Assistent unterstützt Agents mit kontextbasierten Antworten und Aktionen.
Copilot erstellt Gutscheine
Automatisierte Prozesse direkt aus dem Agent Workspace
Copilot bei Reklamationen
Schritt-für-Schritt-Guidance für komplexe Kundenanliegen
Zendesk AI in der Praxis
Welche konkreten Herausforderungen lösen Zendesks KI-Funktionen?
Jede Support-Organisation kämpft unserer Erfahrung nach mit ähnlichen Mustern – hohem Anfragevolumen, schwankender Qualität oder ineffizienten Prozessen. Zendesk AI setzt genau dort an: bei den Engpässen, die Zeit kosten, Wissen blockieren oder Wachstum bremsen.
🚀 Effizienz steigern
Hohes Ticketaufkommen
Challenge: Nach einer Marketingaktion gehen massenhaft „Wo ist meine Bestellung?“-(WISMO)-Anfragen ein, und das Team ist überlastet.
Lösung: Die KI stellt qualifizierte Antworten anhand der Wissensdatenbank und integrierten Tracking-APIs (z. B. zu DHL oder Shopify) bereit oder beantwortet Routinefragen wie Bestellstatus komplett eigenständig. Beide Fälle könnt ihr hier selbst sehen: Copilot-Video WISMO und AI AGENT Video WISMO.
Ergebnis: Bis zu 80 % der Standardanfragen werden schneller oder ohne Zutun des Teams gelöst. Ein Copilot hilft Agenten kontextbasiert, während AI Agents viele Anliegen ganz automatisch bearbeiten.
Lange Bearbeitungszeiten
Challenge: Für Retouren müssen Agenten manuell Richtlinien nachschlagen und Infos zusammentragen.
Lösung: Ein KI-Copilot liefert kontextbasierte Antwortvorschläge und führt Routineaktionen (z. B. Erstellen eines Rücksendeetiketts oder Anstoßen der Erstattung) aus. Oder ein AI Agent bearbeitet diese Tickets vollständig eigenständig; nur in schwierigen Fällen werden menschliche Teammitglieder hinzugezogen.
Ergebnis: Deutlich schnellere Problemlösung, höhere Kundenzufriedenheit.
Hoher Aufwand durch Routineanfragen
Challenge: Das Support-Team verbringt einen Großteil seiner Zeit mit repetitiven Standardanfragen (Öffnungszeiten, Passwort vergessen, Lieferstatus).
Lösung: Eigenständige AI Agents schultern Routine-Tickets allein, während intelligente Assistenten alle relevanten Infos bereitstellen, um Anfragen auf Knopfdruck zu lösen.
Ergebnis: Das Team hat deutlich mehr Zeit für komplexe, wertschöpfende Aufgaben.
Kein 24/7-Support
Challenge: Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten bleiben liegen, was die Geduld der Kunden strapaziert.
Lösung: Chatbots helfen rund um die Uhr mit Infos aus Wissensdatenbanken, und AI Agents lösen häufige Probleme autonom. Auch Kundenportale mit Self-Service entlasten stark.
Ergebnis: Echte Antworten und Lösungen in Echtzeit begeistern die Kunden rund um die Uhr.
Aufwändiges Onboarding
Challenge: Neue Support-Mitarbeitende kämpfen damit, komplexe Kundenfälle korrekt und zügig zu bearbeiten, da ihnen Routine und Produktwissen fehlen.
Lösung: KI-Assistenten fungieren als persönlicher Mentor und führen Agenten Schritt für Schritt durch Kundeninteraktionen – schlagen passende Antworten vor, weisen auf relevante Wissensartikel hin und fassen bei langen Ticketverläufen die Historie zusammen.
Ergebnis: Neue Mitarbeiter*innen können mehr Tickets bearbeiten, ein Rückstau wird verhindert.
✨ Qualität verbessern
Inkonsistente Antworten
Challenge: Unterschiedliche Support-Mitarbeitende geben teils abweichende Auskünfte (z. B. zu Garantiebestimmungen) und Wordings/Tonfälle, was Kunden verwirrt.
Lösung: Eine KI wie der Copilot nutzt ein zentrales Wissensarchiv und generative Suche, um allen Agenten einheitliche, aktuelle Antworten im gleichen Stil bereitzustellen.
Ergebnis: Kunden bekommen kanalübergreifend konsistente Informationen, Vertrauen und die Zufriedenheit steigen.
Unpersönliche Standardantworten
Challenge: Standardisierte, unpersönliche Textbausteine treffen nicht immer genau das Anliegen und geben Kunden das Gefühl, nicht wertgeschätzt zu werden.
Lösung: KI schneidet Antworten in Echtzeit auf den jeweiligen Kontext und Kunden zu. Sie formuliert Vorschläge im passenden Tonfall und nutzt die Kundendaten (z. B. Name, Kaufhistorie), um persönliche, relevante Antworten zu generieren.
Ergebnis: Trotz KI-Unterstützung fühlt sich der Service für Kund*innen deutlich persönlicher und hochwertiger an.
Fehlende Transparenz
Challenge: Kunden bleiben nach der Anfrage im Unklaren über den Bearbeitungsstand (z. B. ein Kunde hat einen Defekt gemeldet und hört tagelang nichts).
Lösung: Ein KI-gestütztes System hält Kunden proaktiv auf dem Laufenden, etwa durch automatisierte Status-Updates („Ersatzteil versandt – voraussichtliche Zustellung am…“) oder ermöglicht es Kunden, den Status ihrer Anfrage selbst via Chatbot abzufragen.
Ergebnis: Kunden müssen sich wegen desselben Anliegens nicht mehr wiederholt an den Support wenden.
Viele Eskalationen
Challenge: Verärgerte Kunden verlangen schnell einen Vorgesetzten, etwa wenn ihre Beschwerde nicht umgehend gelöst wird.
Lösung: Die KI erkennt anhand von Stimmung und Wortwahl frühzeitig kritische Interaktionen und steuert passend gegen: Sie kann z.B. schwierige Fälle direkt an erfahrene Agents routen oder dem Mitarbeiter in Echtzeit kulante Lösungen vorschlagen.
Ergebnis: Eskalationen werden verhindert bzw. schneller gelöst.
💰 Kosten senken & Revenue steigern
Geringe Selfservice-Quote
Challenge: Kunden nutzen das Help Center kaum und eröffnen stattdessen Tickets für einfache Fragen.
Lösung: Durch generative KI-Suche und intelligente Inhalte im Help Center finden Kunden die passenden Antworten schneller selbst. Die KI liefert direkt auf der Hilfeseite präzise Lösungen aus Knowledge-Base-Artikeln und erkennt Lücken, um neue Artikel vorzuschlagen.
Ergebnis: Kunden bekommen schneller Antworten, das Ticketvolumen sinkt spürbar.
Vom Cost-Center zum Revenue-Driver
Challenge: Das Team hat keine Zeit oder Möglichkeit, im Kundendialog Mehrwert zu schaffen oder Umsätze zu beeinflussen.
Lösung: Durch KI-Integration in CRM- und Shopsysteme erkennt ein KI-Agent z. B. anhand des Warenkorbinhalts oder der Kaufhistorie passende Upsell-Angebote und informiert den Kunden während der Anfrage.
Ergebnis: Personalisierte Empfehlungen oder proaktive Hinweise (z. B. auf ergänzendes Zubehör) steigern die Conversion-Rate, ohne dass Agents manuell Vertriebschancen suchen müssen.
Überlastete IT und HR
Challenge: Interne Support-Teams müssen sich ständig um einfache, repetitive Anfragen kümmern (Passwort zurücksetzen, FAQ zu Urlaubsanspruch).
Lösung: KI-gestützte Virtual Agents beantworten Mitarbeiteranfragen im internen Self-Service-Portal sofort oder führen Routineaktionen selbst aus (z. B. Passwort zurücksetzen über eine Systemintegration). Sprachassistenten übernehmen bis zu 50 % der Anrufe, etwa PIN-Resets oder Statusabfragen.
Ergebnis: Der interne First-Level-Support wird deutlich entlastet.
Langsame interne Services
Challenge: Interne Services wie die Beantragung von Arbeitsgeräten oder Sonderurlaub sind manuell und zeitraubend.
Lösung: Ein internes Service-Portal mit KI beschleunigt solche Abläufe: vordefinierte Tasks- & Approvals-Workflows leiten Anträge automatisch durch alle Genehmigungsschritte oder erledigen Freigaben teils durch KI-Agenten.
Ergebnis: Bestellprozesse und mehr laufen deutlich schneller und konsistenter ab.
📊 Smart skalieren
Trends werden nicht erkannt
Challenge: Die Support-Leitung erkennt ohne die richtigen Analysen erst spät, wenn bestimmte Probleme zunehmen oder die Kundenzufriedenheit sinkt.
Lösung: KI-Analysetools wie Quality Assurance überwachen alle Interaktionen, identifizieren automatisch und in Echtzeit Muster und Auffälligkeiten und schlagen passende Maßnahmen vor.
Ergebnis: Volle Transparenz über Qualitätsprobleme, entsprechende Maßnahmen können rechtzeitig ergriffen werden.
Überraschende Peaks
Challenge: Anfragevolumen werden in der Personalplanung geschätzt, was zu Unter- oder Überbesetzung führt.
Lösung: Mit KI-gestütztem Workforce Management werden historische Daten analysiert und Prognosen erstellt. Die KI plant Stoßzeiten ein und automatisiert die Schichtplanung.
Ergebnis: Bessere Auslastung des Teams und geringere Wartezeiten für Zufriedenheit auf allen Seiten.
Mehrsprachigkeit verhindert Skalierung
Challenge: Ein global agierendes Unternehmen erhält Kundenanfragen in vielen Sprachen, was zu Verzögerungen und Übersetzungsaufwänden führt.
Lösung: Zendesk’s KI versteht und beantwortet Anfragen automatisch in über 90 Sprachen und übersetzt kontextgerecht.
Ergebnis: Kunden erhalten Antworten in ihrer Sprache, ohne dass für jede ein eigenes Team bereitstehen muss.
Zendesk AI: Funktionen & Verfügbarkeit
Zendesk AI beschreibt ein vielfältiges Set aus intelligenten Tools. Welche für euch relevant sind, hängt von eurer Größe, dem Setup und natürlich euren Zielen ab. Sprecht gern mit uns für eine ehrliche Einschätzung, was sich für euch wirklich rechnet!
| Produkt / Modul | Funktionen | Verfügbarkeit |
|---|---|---|
| AI Agents Essential |
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AI Agents Advanced Mehr zu AI Agents |
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Copilot Zum Copilot |
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| Weitere Module mit KI-Funktionen | ||
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Quality Assurance Quality Assurance |
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Employee Experience Employee Experience |
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Workforce Management WFM |
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Das Schöne: Alle Bausteine können hervorragend ineinandergreifen. Ob und welche AI-Funktionen ihr jetzt integrieren solltet? In einem kurzen, kostenlosen AI Audit geben wir euch dazu gern unser fundiertes Feedback.
Wenn ihr schon entschlossen seid, KI in eurem Kundenservice einzusetzen, werft unbedingt einen Blick auf unseren AI-Readiness Check! Unserer Meinung nach der sinnvollste und zielführendste Einstieg ins Thema Künstliche Intelligenz im Kundenservice.
Warum Leafworks als Partner für Zendesk AI?
Zendesk AI kann sein volles Potenzial nur mit der richtigen Implementierung entfalten und für die vertraut Zendesk – zumindest bei den Add-ons Copilot und AI Agents Advanced – ausschließlich zertifizierten Partnern. Leafworks ist nicht nur einer davon, im deutschsprachigen Raum sind wir führend bei der Einführung und Weiterentwicklung von Zendesk AI.
Seit 2022 – noch vor dem ChatGPT-Launch – arbeiten wir mit Large Language Models (LLMs) und gestalten KI-Anwendungen im Kundenservice aktiv mit. Wir wissen aus über 900 Projekten: Technologie wirkt nur dann nachhaltig, wenn sie zu euren Prozessen, Daten und Teams passt.
Leafworks in Zahlen
300+
Kunden im Zendesk-Umfeld
900+
erfolgreich abgeschlossene Projekte
30+
Teammitglieder
9,1
Kundenzufrieden-heit
Das macht uns aus
Wir begleiten euch nicht nur bei der Einrichtung, wir bleiben gern langfristig an eurer Seite. Mit festen Ansprechpartnern, klaren Preisen, transparenten Ergebnissen und einem Ziel: dass eure KI im Alltag echten Mehrwert liefert.
Unser Ansatz
Datenbasiert
Wir starten mit euch und euren Zahlen, nicht mit Annahmen und Standardlösungen.
Pragmatisch
Quick Wins zuerst, Skalierung im zweiten Schritt, strategische Ziele immer im Blick.
Versiert
Komplexe Anforderungen schrecken uns nicht. Haben wir noch keine Lösung parat, entwickeln wir eine.
Nachhaltig
Euer Erfolg bleibt unser Erfolg. Wir nehmen dabei auch euer Team mit, etwa durch Trainings & Schulungen.
So gehen wir vor
Mit Zendesk AI euren Kundenservice optimieren!
Meldet euch gern für ein unverbindliches Erstgespräch – gemeinsam finden wir heraus, wie Zendesk AI euer individuelles Zendesk Setup wirklich verbessern kann. Für eine bessere Customer, Agent und Admin Experience.
Das sagen unsere Kunden
⭐⭐⭐⭐⭐
Philippe Roy Peak Financial Group
⭐⭐⭐⭐⭐
Diana ZimmermannAnnanow Group AG
⭐⭐⭐⭐⭐
Philipp SchumacherIntravis GmbH
⭐⭐⭐⭐⭐
Gerome KörbelYuma GmbH
⭐⭐⭐⭐⭐
Jürgen KönigHäfele SE & Co KG
⭐⭐⭐⭐⭐
Susanne HeizHead of Service at JobCloud AG
KI verändert CX. Nur wie genau, wissen die wenigsten.
Drei wissenschaftliche Deep Dives in Webinar-Form: Wie ändert KI
- das Verhalten von Kund:innen,
- die Arbeit im Service und
- strategische Entscheidungen im Unternehmen?
Künstliche Intelligenz rollt die Frage nach Customer Experience neu auf – begleitet Dr. Florian Bühler auf der fundierten Suche nach belastbaren Antworten.
Erfolgsgeschichten
Wir betreuen über 300 Unternehmen im Zendesk-Umfeld – viele davon nutzen Zendesk AI bereits seit Jahren erfolgreich.
Unsere Kund:innen reichen von Startups mit drei Agents bis hin zu internationalen Organisationen, die in über 30 Ländern mit mehr als 900 Agents Kundenservice auf höchstem Niveau bieten.
„Endlich kann ich meine Arbeit machen“ – so das Fazit eines Teamleiters bei Peak Financial Group. Nach einer chaotischen Zendesk-Migration kämpfte das Unternehmen mit hunderten widersprüchlichen Triggern und hohen Fehlerquoten.
“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen (…) ”
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. (…) Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.“
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”
Was Zendesk AI für euch leisten kann
Zendesk AI bietet leistungsstarke Funktionen – von automatisierten Antwortvorschlägen über intelligente Assistenten bis hin zu KI-Agenten, die Routineanfragen selbstständig bearbeiten. Einen wirklichen Unterschied macht aber nicht die Technologie selbst, sondern die sinnvolle Nutzung und das richtige Setup. Als zertifizierter AI-Zendesk-Implementierungspartner unterstützen wir euch dabei, Zendesk AI sinnvoll und wirksam einzusetzen. Wir bringen die Erfahrung aus über 900 Projekten mit, um KI dort einzusetzen, wo sie echten Mehrwert schafft. Ihr möchtet wissen, was Zendesk AI in eurem Setup leisten kann? Welche Add-ons sich wirklich lohnen? Sprecht mit uns – wir analysieren euer aktuelles System, priorisieren sinnvolle Schritte und begleiten euch von der Strategie bis zur Umsetzung.
Robert Cwicinski
Zendesk-Experte
- AI
- Automation
- Integrationen
- Business Intelligence / BI
- Zendesk
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
FAQ Zendesk AI
Ja, die KI-Funktionen sind unterschiedlich verteilt:
- AI Agents Essential sind bereits in vielen Zendesk-Suite-Plänen enthalten.
- Copilot und Advanced AI Agents sind optionale Add-ons, die je nach Suite-Level zubuchbar sind.
- Spezialisierte KI-Funktionen wie Quality Assurance oder Workforce Management gehören zu eigenen Modulen.
AI Agents Essential
- beantworten einfache, wiederkehrende Kundenanfragen automatisch
- nutzen dafür vorrangig das Help Center
- funktionieren wie ein smarter First-Level-Bot
AI Agents Advanced
- arbeiten autonomer und komplexer
- kombinieren mehrere Datenquellen
- können externe Systeme via API ansprechen
- planen ihr Vorgehen selbst und bearbeiten Tickets vollständig eigenständig
- ermöglichen echte End-to-End-Automatisierung
Kurz: Essential = Standardautomatisierung, Advanced = eigenständiger KI-Agent mit Workflow-Fähigkeiten.
Ja. Zendesk erfüllt europäische Datenschutzstandards. Für den Einsatz von KI gelten dieselben Anforderungen wie für alle Zendesk-Datenverarbeitungen.
Wir unterstützen dabei, KI-Features so zu konfigurieren, dass Datenflüsse, Zugriffe und Speicherorte DSGVO-konform bleiben.
Das hängt vom Umfang ab:
- Copilot ist oft in wenigen Wochen einsatzbereit.
- AI Agents Essential benötigen meist nur Feintuning und Training.
- Advanced AI Agents mit API-Anbindungen, Automationsketten und komplexen Workflows brauchen typischerweise 2–3 Monate bis zur produktiven Nutzung.
Wir starten gern mit schnellen Quick Wins und skalieren dann bedarfsgerecht weiter.
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Mit Hilfe von Zendesk realisieren wir Projekte im Customer Service Umfeld. Wir übernehmen die vollständige Anpassung an das interne CI/CD, Automatisierungen innerhalb von Zendesk bis hin zu Custom-Apps und Integrationen in Ihre Backend-Systeme, sowie der Nutzung von AI. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir Ihre CX verbessern können.
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