Kundenreferenz | NovaStor

Live innerhalb von 3 Wochen. The Quality Group erreicht eine deutliche Reduzierung der Erstantwort mit Automatisierungen und Zendesk.

The Quality Group Logo

NovaStor, ein führender Anbieter für Backup-, Restore- und Archivierungslösungen, startete ein Projekt zur Optimierung seines Reporting-Systems. Vor der Herausforderung stehend, von Zendesk Insights zu Zendesk Explore Professional zu migrieren, strebte das Unternehmen danach, die Effizienz und Genauigkeit seiner Datenanalyse zu verbessern.

Mit Hilfe von Leafworks gelang es NovaStor, die Migration innerhalb kürzester Zeit erfolgreich abzuschließen. Das Ergebnis: Verbesserte Reporting-Fähigkeiten, detaillierte Einblicke in Kundendaten und die Möglichkeit, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Die Zusammenarbeit mit Leafworks führte zu einer optimierten Nutzung von Zendesk Explore Professional, einer effizienteren Datenverarbeitung und einem höheren Automatisierungsgrad in der Analyse.

Unternehmen
The Quality Group GmbH (ESN und More Nutrition)
Branche
Ernährung, Nahrungsergänzungsmittel

Standort

Hamburg

Schwerpunkt

E-Commerce

Mitarbeiter

900+

Projektlaufzeit

Phase 1: 3 Wochen

Projektstart

05/2023
0
Wochen bis Go-Live
0
Tickets/Monat
0
Systeme angebunden
The Quality Group hat sich mit seinen Kernmarken ESN und More Nutrition als Vorreiter im Bereich Nahrungsergänzungs- und Fitnesssektor etabliert, wobei der Fokus konsequent auf Qualität, Innovation und Kundenzufriedenheit liegt. ESN, bekannt für seine erstklassigen Nahrungsergänzungsmittel und Proteine, erfüllt die hohen Ansprüche von Sportlern durch strenge Qualitätsstandards und die Auswahl hochwertiger Inhaltsstoffe, um bestmögliche Ergebnisse zu garantieren. More Nutrition erweitert das Angebot mit einer breiten Palette von Produkten, die speziell darauf ausgelegt sind, den modernen Lebensstil praktischer zu gestalten. Beide Marken zusammen spiegeln das Engagement von The Quality Group wider, den Kunden nicht nur Produkte, sondern auch Lösungen zu bieten, die ihren Lebensstil und ihr Wohlbefinden nachhaltig fördern.
The Quality Group Ausgangssituation zur Reduzierung der Erstantwort

Ausgangssituation

  • Zuvor 2 separate Kundenservicesysteme für die Hauptmarken ESN und More Nutrition (ThinkOwl, Freshdesk).
  • Limitierte Übersicht über die Customer Journey
  • Beschränkung auf zwei Kundenservicekanäle: E-Mail und eine unabhängige Telefonlösung.
  • Durch den Einsatz mehrerer Systeme: eingeschränkte Reportingmöglichkeiten sowie Nutzung von Synergieeffekten

Projektschritte

  • Fokus auf Erstellung eines Minimum Viable Product (MVP) und anschließende Iteration.
  • MVP-Entwicklung: Erste zwei Marken innerhalb von drei Wochen gestartet und drei weitere innerhalb der nächsten zwei Wochen hinzugefügt
  • Fortlaufende Optimierung & Weiterentwicklung in verschiedenen Bereichen
Transparenz über Apps
  • Custom 360 Grad Kundensicht App zur dynamischen Darstellung von Kundeninformationen, Aufträgen etc. aus eigener Customer Data Platform
  • Darstellung Details aus Shopify Backend
Self-Service / Helpcenter:
  • Custom Themes für mehrere Helpcenter (Designs), zugeschnitten auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens
Automation:
  • Einsatz von Technologien wie AI zur Zusammenfassung von Chat-Tickets
  • Natural Language Processing (NLP) zur automatischen Ticketkategorisierung und Priorisierung über alle Marken
  • Automatisierung von häufigen Anfragen wie z.B. “Wann kommt meine Bestellung” im Bot
  • Nutzung von Knots.io zur Automatisierung von Mustererkennung in Nachrichten wie z.B. Bestell-Nummern
Quality Group - ESN, more
Zendesk Helpcenter Design More Nutrition, ESN. Reduktion der Erstantwort durch Self Service

Ergebnis

  • Deutliche Steigerung der Zeit für eine Erstantwort.
  • Verbesserung der Zufriedenheit der Agenten.
  • Verbesserte Fähigkeit, auf interne Anfragen bezüglich des Kundenservices für neue Produkte zu reagieren.
  • Erhöhung der Transparenz und Berichterstattungsfähigkeiten, Zeitersparnis durch automatisierte Berichterstellung.
  • Benefits durch die Kanalisierung der Systeme
  • Einfache Anfragen können auf Knopfdruck durch Workflow-Automatisierung oder im Self Service gelöst werden
  • Ideale Basis für Weiteres Wachstum.

Kundenmeinung

“Für uns war es beeindruckend zu erleben, wie zügig alles voranging. Innerhalb von nur drei Wochen waren wir mit unseren ersten beiden Marken live. Dabei haben wir eine beachtliche Verbesserung bei der Zeit bis zur Erstantwort erreicht. Unsere Zusammenarbeit mit Leafworks hat uns außerordentlich begeistert. Mit eurer Unterstützung haben wir es geschafft, Zendesk in diesem Umfang und mit dieser beeindruckenden Geschwindigkeit zu implementieren.”
Alexander Mohr | Customer Director | The Quality Group
Bildnachweise: The Quality Group

Verwendete Lösungen

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